Resumen: ◀▼
Se puede monitorear una llamada de voz activa de otro agente con fines de supervisión o capacitación y luego unirse a ella (o bien entrometerse) si es necesario. El monitoreo se oculta al otro agente y hasta dos agentes pueden monitorear una llamada. Cuando alguien se une a la llamada, todos los participantes pueden oírlo y nadie puede silenciarlo, ponerlo en pausa ni desconectarlo.
Los agentes pueden monitorear una llamada de voz activa de otro agente y unirse a ella si es necesario. Esta función es compatible solamente con las llamadas de voz.
Los agentes deben tener abiertos Amazon Connect y Zendesk Contact Center para monitorear una llamada o unirse a ella. Su capacidad para hacer ambas cosas no depende en modo alguno del estado de usuario que tengan.
La misma llamada puede ser monitoreada por un máximo de dos agentes a la vez. Pueden darse dos situaciones: que la monitoreen los dos o que la monitoree uno mientras el otro se une a ella. Solo un agente se puede unir a una llamada. Si desea más información, consulte el artículo sobre el monitoreo de contactos en Connect Customer en la documentación de Amazon.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
Monitoreo de llamadas activas
Si un agente tiene acceso al monitoreo en tiempo real, puede monitorear la llamada activa de otro agente. Al agente que está siendo monitoreado no se le notifica que el monitoreo ha comenzado.
Para monitorear una llamada activa
- En Amazon Connect, seleccione Analytics and optimization > Real-time metrics > Agents.
- Busque el agente a quien desea monitorear.
- Haga clic en el icono de ojo junto al canal de voz para el agente.
El ticket y la consola de llamadas se abren en el Contact Center.
Si la llamada ya está siendo monitoreada por otros dos agentes, recibirá un error de cuota de servicio excedida. Si desea más información, consulte el artículo de Amazon sobre la resolución de problemas relacionados con la capacidad de monitoreo de las conversaciones de los agentes en Connect Customer.
- En Zendesk Contact Center, acceda al ticket y la consola de llamadas.
Para unirse a una llamada o entrometerse en ella, consulte Unirse a llamadas activas.
Unirse a llamadas activas
Un agente que está en modo de monitoreo puede unirse a una llamada en curso o entrometerse en ella. Cuando se une a una llamada, los participantes saben que se ha unido. No es posible silenciar, poner en pausa ni desconectar a los agentes que se unen a una llamada activa, lo que significa que conservan su autoridad y se evitan interrupciones.
- Después de monitorear la llamada, haga clic en Unirse.
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En la aplicación del Contact Center, después de monitorear la llamada, haga clic en Iniciar intrusión (entrometerse) en la parte superior derecha.
Después de unirse a la llamada, los participantes pueden oírlo y usted tiene el control sobre el contacto.
Solo un agente de monitoreo puede unirse a una llamada activa.