Plan de accesibilidad de Zendesk - Informe de progreso de 2024

Fecha de publicación: 31 de mayo de 2024

General

Zendesk se complace en presentar el informe de progreso del Plan de accesibilidad de Zendesk para 2024. Si necesita un formato alternativo del contenido de este informe de progreso o una descripción de nuestro proceso de comentarios, puede enviar su solicitud por correo electrónico al gerente sénior de diversidad global, equidad e inclusión a [e-mail]. Zendesk se esforzará por responder a las solicitudes para que este informe de progreso o una descripción de nuestro proceso de comentarios esté disponible en formato impreso, letra grande, Braille, audio o un formato electrónico que sea compatible con la tecnología adaptativa lo antes posible.

Como se describe en la sección Comentarios más abajo, hemos designado a las siguientes personas para que reciban comentarios sobre cuestiones de accesibilidad en nombre de Zendesk:

• Comentarios generales sobre accesibilidad y solicitudes de formatos alternativos: Gerente sénior de diversidad, equidad e inclusión globales

• Comentarios sobre la accesibilidad relacionada con el producto: Director sénior de accesibilidad de productos

Supresión de barreras

Zendesk ha avanzado en la identificación de barreras a la accesibilidad, como se describe a continuación:

Área	Notas de progreso
Empleo	Progresos en la eliminación o prevención de barreras Zendesk ha comenzado a investigar y descubrir la capacitación en accesibilidad para educar y capacitar a los gerentes de contratación en accesibilidad laboral. Zendesk está investigando prácticas de contratación inclusivas y está planeando una evaluación de la adquisición de talento para revisar las prácticas y políticas actuales. Zendesk se encuentra aproximadamente a mitad de camino en la revisión de las políticas de recursos humanos, con una perspectiva de accesibilidad para garantizar la inclusión. Zendesk continúa participando en consultas continuas con los líderes de la comunidad de empleados para recibir aportes en el desarrollo e implementación de las normas de accesibilidad para los empleados. Zendesk continúa colaborando con organizaciones externas, incluida DisabilityIn. Zendesk continúa participando en campañas continuas para aumentar el conocimiento de las funciones de accesibilidad para permitir la productividad de los empleados. Zendesk cuenta con un proceso de adaptación por el cual un empleado que requiere tecnología de asistencia para completar su trabajo puede solicitarla, como un lector de pantalla o una herramienta de zoom. Siempre que sea posible, el software será preinstalado para su primer día.   Actualizaciones a cronologías En general, se sigue avanzando en la mejora de la accesibilidad en el empleo, centrándose en la eliminación de barreras, la promoción de la inclusión y el fomento de la igualdad de oportunidades para las personas con discapacidad en la fuerza laboral.   Nuevas barreras identificadas Ninguno Planes o actividades a largo plazo Examen y mejora continuos: Revisión y mejora periódicas de las normas de accesibilidad al empleo para garantizar que sigan siendo eficaces y respondan a las necesidades cambiantes y las mejores prácticas. Promoción de lugares de trabajo inclusivos: Esfuerzos continuos para promover lugares de trabajo inclusivos a través de campañas de sensibilización, educación y actividades de divulgación dirigidas a fomentar una cultura de diversidad, equidad e inclusión. Asociaciones y colaboración: Fortalecer las asociaciones y la colaboración con las partes interesadas, incluidos los empleadores, las organizaciones de discapacitados, las agencias gubernamentales y las asociaciones industriales, para aprovechar la experiencia, los recursos y los esfuerzos colectivos para mejorar la accesibilidad al empleo. Promoción y liderazgo normativos: Promoción de políticas y prácticas que promuevan la equidad en el empleo, la diversidad y la inclusión, tanto dentro del gobierno federal como en todo el sector privado, para crear más oportunidades para que las personas con discapacidad participen plenamente en la fuerza laboral. Colaboración internacional: Colaboración con socios y organizaciones internacionales para compartir conocimientos, intercambiar mejores prácticas y aprender de los esfuerzos mundiales para promover la accesibilidad al empleo y los derechos de las personas con discapacidad.
Entorno creado	Consulte la sección “Adquisición de instalaciones y selección de sitios” más abajo.
Diseño y entrega de productos puestos a disposición de los clientes (incluidas las tecnologías de comunicación informática externas)	Progresos en la eliminación o prevención de barreras En 2024, continuamos con nuestro programa de cumplimiento de terceros y publicamos informes actualizados de cumplimiento de accesibilidad para nuestra experiencia de inicio de sesión / registro y nuestros SDK para móviles para iOS. Estos y otros informes están disponibles en nuestra Declaración de accesibilidad pública. Todas las auditorías se basaron en WCAG 2.1 AA, y estamos ampliando el alcance a WCAG 2.2 AA en 2024. Nuestros equipos hicieron grandes progresos para remediar los bugs identificados en las auditorías, incluida la experiencia de los agentes, el centro de ayuda Guide y nuestros equipos de mensajería de los usuarios finales. El trabajo continúa en 2024, junto con nuevas auditorías. Nuestra organización de desarrollo de productos invirtió mucho en pruebas automatizadas de accesibilidad, ampliando la cobertura a 8 pilas de tecnología nuevas, lo que significa que todas nuestras experiencias de usuario final y agente ahora han mejorado QA. Además, capacitamos a más de 100 Zendeskers en mejores prácticas de pruebas manuales y ampliamos nuestro programa de campeones a más de 50 equipos de Scrum. Actualizaciones a cronologías Zendesk continuó lanzando mejoras incrementales de accesibilidad a nuestros productos dirigidos a usuarios finales, administradores y agentes en 2023. Siempre que sea posible, estos se documentan en notas de la versión y en actualizaciones posteriores de nuestros informes de cumplimiento de Accesibilidad.   Nuevas barreras identificadas Zendesk publica informes de cumplimiento de accesibilidad para informar a los clientes y sus empleados sobre cualquier excepción actualizada relacionada con el cumplimiento de WCAG 2.1 AA. En 2023, publicamos auditorías actualizadas para nuestros SDK para móviles ( iOS y Android ) y para nuestra experiencia de inicio de sesión. Nuestro programa de auditoría es continuo y los clientes pueden esperar actualizaciones de auditorías publicadas anteriormente, así como primeras auditorías para las áreas de productos nuevos. Consulte a continuación más detalles sobre los comentarios específicos que Zendesk ha recibido, así como las medidas que estamos tomando para remediarlos. Planes o actividades a largo plazo Zendesk se compromete plenamente a cumplir con el WCAG 2.1 AA como mínimo y a excederlo siempre que sea posible para proporcionar plena facilidad de uso a las personas con discapacidad. Todas nuestras actividades están en curso, y las auditorías, la rehabilitación y las mejoras de calidad continuarán en 2024. En 2024, estamos revisando la última versión del estándar del sector, WCAG 2.2 AA y aumentando nuestro objetivo de calidad para cumplirlo. Mientras tanto, ya hemos ampliado el alcance de todas las auditorías nuevas para incluir todos los nuevos criterios de AA WCAG 2.2. Los resultados se documentarán en futuros informes de cumplimiento de accesibilidad para que los clientes puedan revisar nuestras deficiencias y progresos.
Tecnologías de la información y las comunicaciones (orientación interna)	Progresos en la eliminación o prevención de barreras Zendesk está estableciendo un grupo de trabajo básico para identificar y remediar los obstáculos en las tecnologías de la información y las comunicaciones. El grupo de trabajo mejorará el grado en que los sistemas nuevos, incluidos el hardware y el software desarrollados internamente o adquiridos externamente, cumplen las normas de accesibilidad modernas y abordan las barreras de accesibilidad en los sistemas heredados durante el mantenimiento, la reurbanización o la renovación. Además, establecerán pautas para publicar documentos y medios accesibles en la intranet y desarrollarán sesiones de capacitación y sensibilización sobre accesibilidad, acomodaciones y tecnología informática adaptativa (AAACT) para los empleados.   Actualizaciones a cronologías El grupo de trabajo básico se establecerá antes del tercer trimestre de 2024. Nuevas barreras identificadas Ninguno identificado Planes o actividades a largo plazo Establezca un proceso de evaluación que permita a Zendesk definir y medir las métricas de éxito.
Otra comunicación	Progresos en la eliminación o prevención de barreras Zendesk está estableciendo un grupo de trabajo básico para mejorar la accesibilidad en todas nuestras comunicaciones sin conexión. Este grupo identificará contenido clave para la adaptación, incorporará lenguaje e imágenes inclusivas y promoverá líderes de accesibilidad dentro de nuestras comunicaciones. Además, harán recomendaciones de capacitación sobre las mejores prácticas de comunicación accesibles para los empleados y gerentes, asegurándose de que se integren en todos los materiales a disposición del público. Actualizaciones a cronologías El grupo de trabajo básico se establecerá antes del tercer trimestre de 2024. Nuevas barreras identificadas Ninguno identificado Planes o actividades a largo plazo Establecer y evaluar un proceso que permita a Zendesk definir y medir métricas de éxito
Adquisición de bienes y servicios	Progresos en la eliminación o prevención de barreras: Evaluación incorporada del progreso de los proveedores en el control de calidad; reuniones productivas con DisabilityIN y Allyant con recursos para aprovechar   Actualizaciones a cronologías: Documento de referencia del proveedor que se publicará el segundo trimestre de 2024 y se incorporará a RFP en el tercer trimestre de 2024; se incorporará a la integración de SIM durante la implementación a mayor escala el primer trimestre de 2025 Delinear el proceso para integrar a Allyant antes de finales de 2024 Terminar el desarrollo de la capacitación y dirigir la capacitación para fines de 2024   Nuevos obstáculos identificados: los procesos y los requisitos lingüísticos de las entidades adquiridas aún están en examen Planes o actividades a largo plazo: Rediseñe el proceso de integración de SIM y el portal del proveedor con Coupa para simplificar los procesos y la comunicación con más funciones de accesibilidad; comparta el aprendizaje con los proveedores
Adquisición de instalaciones y selección de emplazamientos	Progresos en la eliminación o prevención de barreras: Zendesk continúa haciendo seguimiento de las áreas de mejora relacionadas con la accesibilidad dentro de nuestra presencia actual en las oficinas en todo el mundo. Actualizaciones a cronogramas El desarrollo de pautas escritas en torno a los requisitos de accesibilidad para nuestros locales arrendados que incluirían información pertinente sobre accesibilidad y mejores prácticas aún está en curso.   Nuevos obstáculos identificados Ninguno identificado, pero el examen y la elaboración de directrices aún están en curso. Planes o actividades a largo plazo Zendesk continuará realizando exámenes periódicos de los progresos realizados en relación con el plan e identificará elementos de acción adicionales según sea necesario.
Diseño e implementación de programas y servicios	Progresos en la eliminación o prevención de barreras Zendesk ha comenzado a investigar y descubrir las mejores prácticas para diseñar y ofrecer programas y servicios de accesibilidad. Zendesk continúa participando en consultas continuas con los líderes de la comunidad de empleados para recibir aportes en el diseño y la entrega de programas y servicios. Actualizaciones a cronologías Continúa avanzando en el avance de la accesibilidad en la implementación de nuestros programas y servicios, con un enfoque en identificar las mejores prácticas, eliminar barreras y promover la inclusión en el lugar de trabajo. Zendesk organizará grupos de discusión integrados por personas con discapacidad en los equipos de servicios básicos en el cuarto trimestre de 2024.   Nuevas barreras identificadas Ninguno identificado   Planes o actividades a largo plazo Establezca un grupo de trabajo básico para revisar periódicamente la accesibilidad de los programas y servicios de Zendesk Coordine con los líderes de la comunidad de empleados y nuestro equipo de comunicaciones internas para crear conciencia sobre la importancia de crear programas y servicios accesibles entre los equipos de empleados mediante el desarrollo de opciones para que los empleados operativos puedan recopilar, responder y considerar los comentarios de las personas con discapacidad.
Transporte	Zendesk no ofrece servicios de transporte y, por lo tanto, no tiene nada que informar en relación con este epígrafe.

Consultas

En todos nuestros esfuerzos de accesibilidad, Zendesk se esfuerza por consultar con las personas con discapacidad durante la planificación inicial, así como a través de mejoras continuas cuando nos esforzamos por proporcionar actualizaciones regulares del progreso.

Recopilamos continuamente requisitos y comentarios de todos nuestros empleados y partes interesadas. Esto incluye a los empleados con discapacidades, como los representados en la comunidad de empleados autónomos y el equipo de accesibilidad de productos.

Durante nuestro proceso de desarrollo de productos, nuestro objetivo es involucrar a las personas con discapacidad en varias etapas de nuestro ciclo de lanzamiento:

• Realización de pruebas internas con herramientas de pruebas de accesibilidad y tecnología de asistencia. Algunos de nuestros empleados son usuarios nativos de estas tecnologías.

• Realización de auditorías de terceros relacionadas con el estándar del sector, WCAG 2.1 AA, con compañías que emplean a muchos usuarios nativos de tecnología de asistencia. Este año hemos actualizado nuestras auditorías a WCAG 2.2 AA.

• Recopilar los comentarios de los clientes antes de la publicación, durante el EAP/betas y después de la publicación a través de tickets de ayuda, nuestra comunidad de clientes y sesiones de investigación regulares. Consulte a continuación un resumen de los comentarios recibidos.

Comentarios

Todos los comentarios sobre el producto son revisados primero por nuestro equipo experto en accesibilidad del producto antes de ser asignados a equipos de productos con dirección técnica adicional. Nos esforzamos por priorizar los comentarios de los usuarios y clientes antes que las mejoras impulsadas por la auditoría y en 2023 introdujimos un SLA más estricto para los comentarios externos. Las mejoras son monitoreadas por un programa de calidad coordinado con informes regulares proporcionados a los niveles más altos de nuestro liderazgo en productos e ingeniería.

Ejemplos de los comentarios sobre los productos recibidos en 2023 con respecto a nuestros agentes, administradores y usuarios finales son:

1. Solicitudes de Support mejorado del teclado. En respuesta, seguimos proporcionando métodos abreviados adicionales del teclado y Support mejorado para los comandos del teclado del lector de pantalla.

2. Pide texto de asistencia adicional en las imágenes. Estas solicitudes son verificadas primero por Accesibilidad del producto y luego pasan a nuestro equipo de documentación. Antes del lanzamiento, como todo el texto del producto, el texto de asistencia se traduce a todos los idiomas de destino.

3. Problemas relacionados con ciertos componentes de la interfaz que no responden correctamente a los comandos estándar del lector de pantalla. En estos casos, la solución normalmente implica la aplicación correcta de la norma del sector ARIA.

4. Áreas donde podemos mejorar el contraste de color, tanto para texto, como para resaltados de enfoque y para controles de interfaz. Estos son manejados por nuestro equipo de Design System que actualiza sistemáticamente nuestros niveles de contraste de color en toda nuestra biblioteca de componentes principales.

Información de contacto

A la atención de: Gerente sénior de diversidad global, equidad e inclusión (para comentarios generales) o Director sénior de accesibilidad a los productos (para comentarios relacionados con los productos)

Dirección de correo electrónico: [e-mail]

Dirección postal: 181 Fremont St. San Francisco, CA 94105

Número de teléfono: 1 [phone]

Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.

Si surge alguna pregunta relacionada con la exactitud de la información incluida en el artículo traducido, consulte la versión en inglés del artículo, que es la versión oficial.