Síntomas del problema
Cuando un agente aprueba un mensaje al cliente que resuelve el problema, y la sugerencia incluye una acción estándar que establece el estado del ticket en Resuelto, la conversación crea un bucle si el cliente responde. El mismo mensaje aparece en el redactor de asistencia automática cada vez.
Pasos de resolución
Este bucle puede ocurrir cuando un agente aprueba una respuesta sugerida que establece el estado en Resuelto, pero el cliente responde al ticket.
Para evitar esto:
- Antes de aprobar una sugerencia, elimine la acción que establece el estado en Resuelto. O bien, puede cambiar el ticket a Abierto, Pendiente o En espera hasta que confirme la resolución.
- Prepare el ticket antes de resolverlo. Complete los campos obligatorios, establezca el agente asignado y agregue las etiquetas necesarias para que el ticket pueda cerrarse sin problemas.
- Reemplace la asistencia automática antes de enviar una resolución final. Luego, vuelva a activarla después de cerrar el ticket.
- Utilice una macro que envíe la respuesta sin cambiar de estado a Resuelto. Considere una acción personalizada para tener más control.
- Si esto vuelve a suceder, establezca el ticket en Abierto. Luego, borre el borrador del redactor y vuelva a cargar la página.
Si desea más información, consulte Usar asistencia automática para resolver tickets.
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