Si ha conectado un agente IA avanzada al correo electrónico, puede usar la acción CRM Actualizar información del ticket para actualizar un campo de ticket según la conversación entre un agente IA avanzada y un cliente. Esto funciona para los campos del sistema y los campos personalizados.

En este artículo se describen tres flujos de trabajo de ejemplo en los que esta acción es útil.

En este artículo se tratan los siguientes temas:

  • Ejemplo 1: Actualizar un campo desplegable personalizado
  • Ejemplo 2: Actualizar un campo personalizado con un valor de entidad
  • Ejemplo 3: Vinculación de tickets de problemas e incidentes

Ejemplo 1: Actualizar un campo desplegable personalizado

En este ejemplo se crea una acción que se puede usar para actualizar un campo personalizado desplegable.

En este ejemplo se supone que ya se ha creado un campo de ticket personalizado con un tipo de menú desplegable.

Para crear una acción CRM que actualice un campo desplegable

  1. En Centro de administración, abra el campo personalizado que desea que actualice su acción.
  2. Tome nota de los valores en la columna Etiqueta.
  3. En Agentes IA – Avanzado, seleccione el agente IA avanzada con el que desea trabajar.
  4. Cree una acción CRM con los siguientes detalles:
    • Destino: Zendesk Support
    • Tarea: Actualizar información del ticket
    • Campo para actualizar: Seleccione el campo personalizado que desea que se actualice la acción.
    • Valor: Ingrese el valor de la etiqueta que anotó anteriormente y que corresponda con el valor en el que desea que establezca esta acción el campo personalizado.
  5. (Opcional) Repita el paso anterior según sea necesario para crear acciones que establezcan otros valores.
  6. Agregue la acción que creó a nivel de agente IA, caso práctico o bloque.

Ejemplo 2: Actualizar un campo personalizado con un valor de entidad

En este ejemplo se crea una acción que actualiza un campo personalizado (en este caso, un número de teléfono) usando un valor almacenado como una entidad.

En este ejemplo se supone que ya se ha creado un campo de ticket personalizado para el número de teléfono de un cliente.

Para crear una acción CRM que actualice un campo personalizado con un valor de entidad

  1. En Agentes IA – Avanzado, seleccione el agente IA avanzada con el que desea trabajar.
  2. Si aún no lo ha hecho, cree una entidad personalizada para mantener el valor del número de teléfono de un cliente.
  3. Cree una acción CRM con los siguientes detalles:
    • Destino: Zendesk Support
    • Tarea: Actualizar información del ticket
    • Campo para actualizar: Seleccione el campo personalizado que desea que se actualice la acción.
    • Valor: Ingrese el nombre de la entidad personalizada encerrado entre paréntesis dobles (por ejemplo, {{phoneNumber}}).
  4. Agregue la acción que creó a nivel de agente IA, caso práctico o bloque.

Ejemplo 3: Vincular tickets de problemas e incidentes

En este ejemplo se crea una acción que vincula los tickets de problema e incidente. Esto es útil para la administración de tickets de incidentes.

En este flujo de trabajo de ejemplo, debe agregar la acción a nivel de caso de uso. Esto significa que la acción se dispara cada vez que se detecta el caso de uso asociado con el problema. Cuando ocurre un incidente, puede vincular cualquier ticket entrante con el ticket de problema general.

Si desea más información sobre el flujo de trabajo de tickets de problema e incidente, consulte Trabajar con tickets de problema e incidente.

Para crear una acción CRM que vincule los tickets de problema e incidente

  1. En Agentes IA – Avanzado, seleccione el agente IA avanzada con el que desea trabajar.
  2. Si aún no lo ha hecho, cree un caso que corresponda a un problema.
  3. Cree una acción CRM con los siguientes detalles:
    • Destino: Zendesk Support
    • Tarea: Actualizar información del ticket
    • Campo para actualizar: Tipo
    • Valor: incidente
    • Campo para actualizar: ID del problema del ticket
    • Valor: Ingrese la ID del ticket de problema.
  4. Agregue la acción que creó a nivel de caso práctico.

Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.

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