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Full Circle: Como limpar sua conta do Zendesk Support

Mostrada
Rebeca de Oliveira
  • Editado

Essa sessão interativa da série "Full Circle" é sobre como fazer uma merecida limpeza na sua conta. Uma organização periódica aumenta seus recursos e prepara o terreno para as próximas otimizações. Você aprenderá como:

  • Criar uma interface de ticket limpa para promover a eficiência do agente
  • Organizar seus fluxos de trabalho para garantir uma experiência do cliente simplificada
  • Analisar relatórios para identificar outras oportunidades de melhoria

Fique à vontade para enviar suas dúvidas no campo de comentários abaixo, pois nossa equipe de Sucesso do Cliente irá respondê-las.

Parte 1: Garanta que as pessoas certas tenham as ferramentas apropriadas

A maioria das recomendações desse post só podem ser feitas por um administrador da sua conta Zendesk Support. Não tem certeza se você é um administrador? Vá ao seu perfil de agente e veja a sua função no canto superior esquerdo. Fale com um administrador se você achar que sua função deve ser ajustada.

Como um administrador da conta, você conseguirá definir as permissões de todos os seus agentes. Mas, como dizem por aí: "grandes poderes trazem grandes responsabilidades." É tentador tornar todos os agentes, administradores - isso significa menos trabalho, certo? - mas, na realidade, causa uma situação de "muito cacique pra pouco índio". Administradores tendem a fazer alterações na conta com base em preferências pessoais ou da equipe, e não através de um processo colaborativo de tomada de decisões.

Para evitar essa situação, sugerimos manter uma razão de um administrador para dez agentes (1:10), embora a proporção correta dependa do seu caso de uso.

Obviamente, o gerenciamento de permissões não precisa ser apenas quanto ao agente e ao administrador. Você pode criar funções personalizadas (Enterprise) que garantam que cada colaborador tenha o nível de acesso adequado em sua conta. Você pode ter a granularidade desejada ao determinar tudo: desde o tipo de informação que um colaborador pode acessar às configurações que ele pode configurar.

Parte 2: Gerencie suas macros

As macros são uma das ferramentas usadas com mais freqüência no Support. Como esses modelos de resposta personalizados podem ser aplicados à maioria dos tickets, eles devem estar no topo de sua lista quando se trata de otimizar a experiência do agente.

Para começar, você sabia que pode categorizar facilmente suas macros em pastas? Esse nível de organização facilita a utilização de novos agentes enquanto eles pesquisam sua biblioteca de macros para mensagens preferenciais em todos os tipos de cenários. Você pode categorizar suas macros em pastas para seus diferentes produtos, tipos de solicitações, melhores práticas, escalações e diretrizes para processos comuns.

Basta adicionar um par de :: entre o nome da categoria desejada e o título da macro individual. Por exemplo, Prazo de Entrega :: Atraso aparecerá assim para seus agentes:

Também é importante observar uma possível disparidade entre o número de macros pessoais e compartilhadas usadas em suas equipes. As macros pessoais ajudam a transmitir o estilo de comunicação exclusivo do agente ao interagir com os clientes, mas, quando usadas demais, podem criar um obstáculo para escalar sua operação.

Por exemplo, digamos que você seja um varejista e faça uma alteração em sua política de devolução. Com macros compartilhadas, você pode facilmente extrair seu modelo de "política de devolução", fazer as alterações necessárias e publicá-la para todos usarem. No entanto, se você estiver contando com agentes para atualizar suas macros pessoais, cada versão poderá ser um pouco diferente e o cronograma para a atualização poderá variar. O uso de macros compartilhadas mantém as mensagens “aprovadas pela empresa” e sua marca.

Não sabe por onde começar a criar uma biblioteca de macros compartilhadas? Experimente uma troca de ideias durante sua próxima reunião de equipe, liderada por alguns de seus principais agentes. É provável que as mensagens usadas por esses agentes possam ser consideradas “melhores práticas” e disponibilizadas aos seus pares.

Parte 3: Integridade de dados - ticket por ticket

Uma parte importante da manutenção de uma conta é acompanhar os tipos de solicitações que você atende. Isso deve ser feito de maneira metódica para garantir que os dados possam ser transformados em etapas práticas para a melhoria. Existem duas maneiras de categorizar tickets: tags e campos personalizados, e é importante entender a diferença entre os dois.
 

As tags podem ser consideradas rótulos que são adicionados aos tickets de duas maneiras: manualmente por agentes ou automaticamente por regras de negócios. Recomendamos usar apenas o último, porque o primeiro cria uma excelente oportunidade para erros que podem causar problemas em sua conta.
 
Digamos que um cliente faça uma pergunta sobre a fatura. Você pode facilmente ter um agente que vai marcar o ticket como fatura enquanto outro escreve pergunta_fatura e outro faturamento. Eles estão "corretos", mas todas as visualizações, regras de negócios ou relatórios criados em torno da tag de fatura seriam perdidos em tickets processados por 2/3 dos agentes. Então, novamente, recomendamos que as tags sejam aplicadas automaticamente por gatilhos, automações e macros.
 
Seus agentes ainda precisam de uma maneira de categorizar tickets enquanto interagem com os clientes e, para isso, sugerimos uma opção muito mais simples: campos personalizados. Seus campos podem ser construídos em todas as formas e tamanhos - desde listas suspensas e caixas de seleção até datas e números de cartão de crédito - o que significa que você pode coletar vários dados para ter relatórios estruturados no Insights (Professional e Enterprise).
 
Dica: se você ainda deseja que seus agentes apliquem tags manualmente, considere o aplicativo Tag Locker. Ele permite que você crie uma biblioteca de tags aprovadas com base na função do agente. Em vez de digitar tags na interface, basta clicar na tag desejada e adicioná-la, sem os potenciais erros de digitação.
 

Parte 4: Crie formulários de tickets inteligentes

Sabemos que os clientes não gostam de preencher formulários de tickets. Mas o que eles gostam menos ainda é de um diálogo frustante com um agente antes de chegar ao seu problema.
 
Ao criar um formulário de ticket inteligente, você reúne todas as informações necessárias (e nada mais!), o que elimina as perguntas e respostas monótonas que acontecem após o recebimento de um ticket com poucas informações. Ele permite que você direcione automaticamente o ticket para o agente apropriado, que pode fornecer uma resposta útil de imediato.
 
Limpe seus formulários de tickets solicitando apenas informações pertinentes a cada etapa com o aplicativo Campos condicionais (complemento Professional e Enterprise). Você cria uma lógica simples de "se..., então...", que exibe ou oculta campos em tempo real com base nas respostas do cliente. 
 

Parte 5: Limpe seu fluxo de trabalho com facilidade

Um conjunto limpo de gatilhos e automações é essencial para o sucesso de qualquer conta que trabalhe com tickets em escala. Você deve tomar cuidado com situações como a sobreposição de condições em várias regras de negócios que poderiam, inadvertidamente, enviar os tickets de forma errada.
 
Para manter seus fluxos de trabalho em ordem, considere o início de cada nome de regra de negócios com um descritor simples que defina o que o gatilho ou a automação realiza. Algumas opções possíveis incluem Notificar, Atribuir, Definir e Escalar. Uma estratégia de nomenclatura básica é útil quando é hora de alterar seu fluxo de trabalho.
 
Não tem certeza de quais regras estão prontas para uma auditoria? Tente classificar (Professional e Enterprise) com base no uso para identificar fluxos de trabalho que raramente são usados. Estes podem estar desatualizados e prontos para serem desativados.
 

Antes de fazer alterações significativas na sua conta, teste-as primeiro em um ambiente seguro e sem preocupações (Sandbox - Enterprise). Afinal, a última coisa que você quer fazer ao tentar se organizar é cometer um erro que leve a uma confusão maior para seus clientes e agentes.
 

Parte 6: Não se esqueça do conteúdo da sua Central de Ajuda

Outro ponto em que você pode encontrar informações desordenadas ou desatualizadas é na sua Central de Ajuda. Em vez de confiar em uma revisão trimestral de seus artigos para determinar qual conteúdo precisa de uma revisão, capacite seus agentes a fazer algumas das limpezas com o aplicativo Captura de Conhecimento (Guide Professional e Enterprise).
 
Embutido diretamente na interface do ticket, esse aplicativo facilita que os agentes não apenas encontrem artigos relevantes, mas também sinalizem aqueles artigos que estão incorretos ou faltando informações importantes. O feedback diário de seus agentes impede o efeito bola de neve que pode resultar no conteúdo desatualizado ser repetidamente usados pelos agentes e clientes.
 

Parte 7: Relatórios importantes ajudam a identificar oportunidades adicionais de limpeza

Quando sua conta estiver em bom estado após a limpeza descrita acima, consulte os Relatórios do Insights para conferir dicas sobre o que fazer em seguida. O Insights oferece mais de 200 relatórios pré-criados prontos para uso. Aqui estão alguns especialmente úteis nesse momento:
  • One-touch tickets: essas solicitações geralmente são fáceis de resolver e podem ser totalmente desviadas com o Web Widget, artigos atualizados da Central de Ajuda e/ou Answer Bot.
  • Reassignments per ticket: esses tickets são manipulados por vários agentes antes que possam ser resolvidos. Identifique onde eles geralmente acabam e crie gatilhos para colocar as solicitações nas mãos certas desde o início.
  • Public comments: um grande número de comentários públicos pode ser um sinal de que você precisa reunir mais informações dos clientes sobre tópicos específicos. Criar formulários de ticket mais inteligentes permite que seus agentes ajudem o cliente na primeira resposta.

Fechando o "Full Circle"

Acreditamos que Dee Hock estava certo quando disse: “Limpe um canto da sua mente e a criatividade irá preenchê-lo instantaneamente”.

Ao remover a desordem da experiência do seu agente e do administrador, você não só economiza tempo gasto em tarefas repetitivas, mas também abre as comportas para permitir que a criatividade flua com facilidade.

Essa criatividade leva à inovação que, em última instância, separa sua oferta de atendimento ao cliente das demais.

10 Comentarios

  • Rodrigo Almeida

    Ótimas dicas! Obrigado

    0
  • Fernanda Leão

    Olá,  Rebeca.

    Parabéns pela iniciativa de vocês, adorei os esclarecimentos.

    Tenho uma dúvida sobre reabertura de tickets, considerando o seguinte cenário:

    O cliente enviou um e-mail, criando o ticket 01. Antes de solucionar este chamado, o mesmo cliente enviou um segundo e-mail e criou o ticket 2. 

    Dúvida: qual configuração precisa ser feita para que o complemento deste cliente seja incluído no ticket 1 e não abrir o ticket 2?

     

     

    0
  • Rebeca de Oliveira
    • Editado

    Oi Fernanda!

    Obrigada pelo feedback :)

    Infelizmente não existe uma forma de bloquear a criação de novos tickets automaticamente, a menos que você inclua o e-mail em uma lista de spam. O que eu sugiro é que você use o app Five Most Recent que mostra os últimos cinco tickets enviados pelo cliente e, então, você pode fundir os tickets que tratam sobre o mesmo assunto.

    Você também pode programar uma resposta automática que peça ao cliente para responder naquele mesmo e-mail caso ele queira adicionar novas informações ao chamado, por exemplo:

    Seu ticket foi recebido e está sendo analisado pelo nosso time de atendimento.

    Para mais informações, responda este e-mail.

    Abraço!

    0
  • Rebeca de Oliveira

    Obrigada pelo feedback, Rodrigo!

    0
  • Fernanda Leão

    Ah, ótimo. 

    Agora entendi. Se ele responder o mesmo e-mail, será atendimento pelo mesmo protocolo. Se ele criar um novo e-mail, será gerado um novo protocolo.

    Seria isso?

    0
  • Rebeca de Oliveira

    Isso mesmo, Fernanda!

    O ideal é sempre tratarmos sobre o mesmo assunto dentro do mesmo protocolo. No entanto, se o cliente abre mais de um chamado no dia, mas sobre assuntos diferentes, é recomendado tratarmos em tickets diferentes mesmo :)

    0
  • Fernanda Leão

    Excelente, obrigada.

     

    0
  • Marcelo

    Olá,

    Não sei se é um caso referente a esse tópico, mas gostaria de limpar a base de ticktes para começar a usar em produção. Pois até agora estava usando a avaliação do produto.

    Como posso fazer, se é possível, essa limpeza e iniciar a numeração do ticket a partir do numero 1?

    Agradeço qualquer ajuda.

    PS.: pesquisei na base de conhecimento e comunidade e não achei nada a respeito.

    Plano: Essential

    Muito obrigado.

    Marcelo

    0
  • Rebeca de Oliveira

    Oi Marcelo!

    Não é possível iniciar a contagem de tickets a partir do número 1, mesmo que você delete todos os tickets. 

    No entanto, você pode definir um número para reiniciar, por exemplo: 101, 1001 ou o que for melhor para você, desde que seja maior que a ID máxima atual do ticket. Basta ir em Admin - Definições - Tickets - IDs do ticket.

    Abraços!

     

    0
  • Marcelo

    Cara Rebeca, bom dia!

    Muito obrigado pelo retorno.

    Entendi. 

    0

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