Buenas,

Recientemente completamos la integración con Facebook y nos surgieron dudas al respecto.

Somos una empresa de Ecommerce y contamos con 5 páginas de Facebook del mismo servicio, una por cada Mercado que tenemos en cada uno de los 5 países en los que trabajamos.

Una agente de atención al cliente se ocupa exclusivamente de la moderación de las redes, siendo Facebook una a su cargo.

Actualmente tenemos la configuración predeterminada, en la que cada publicación de nuestro muro genera un ticket y los comentarios de los clientes se agregan al mismo.

Queríamos saber la experiencia de otros usuarios que hayan completado la integración y las configuraciones que utilizan. Específicamente nuestras mayores dudas vienen a la hora de los estados y la encuesta de satisfacción (si es que la misma está habilitada para el canal Facebook).

Con respecto a los estados, al estar todos los comentarios en el mismo ticket, cuando la agente responde a un comentario como resuelto, el ticket se actualiza a Resuelto, mientras que dicho estado no corresponde para el resto de los comentarios que no recibieron respuesta aún o sí la recibieron, pero corresponde otro estado como Pendiente por ejemplo.

Quizás convendría más configurar que cada comentario cree un ticket? En ese caso surge el siguiente problema; el volúmen sería muy grande: hay personas que comentan más de una vez (en caso de que el sistema agregara los distintos comentarios de un mismo usuario al ticket que se creó inicialmente con su primer comentario esto quedaría solucionado)

Si tienen tiempo, me encantaría escuchar qué configuraciones utilizan y qué sugerencias podrían darnos en base a la situación que planteé anteriormente.

Saludos.