Asignación de Tickets

1 Comentarios

  • Pedro Rodrigues
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    Hola Ana Karen, podrá quizás considerar el modo guiado, dependiendo de cómo se organizan los grupos de atención, de los métodos de trabajo, etc., pero no hay forma nativa de bloquear el asignado de un ticket (sobre todo en situaciones de ausencia de la persona podría ser más complicado manejarlo).

    No obstante, y de modo a intentar lograr algo idéntico a lo que necesita, podrá considerar primero desmarcar la casilla en "Permitir la reasignación al grupo general" (en Configuraciones / Tickets).

    En paralelo, una automatización podrá verificar si el asesor no actualiza un ticket que esté Abierto o En Espera hace más de X horas, y remueve el asignado automáticamente, devolviendo al Grupo.

    Aunque no sea posible mantener el ticket siempre asignado a la misma persona, podemos garantizar que esté siempre asignado a alguien a través de un disparador, por ejemplo:

    Y con una única acción

    En alternativa, puede también crear 2 disparadores con objetivos idénticos pero que le permitirán más control: uno para cuando el usuario actual es el agente asignado, a través de la condición "Agente asignado es usuario actual":

    En este disparador, mantener la misma acción mostrada arriba: "Agente asignado = (usuario actual)".

    En el segundo disparador podrá cambiar la última condición a "Agente asignado NO ES usuario actual":

    En las acciones podrá agregar una etiqueta específica para estos casos:

    O sea, si cualquier agente o supervisor en su Zendesk cambia el asignado, esa persona se quedará como el nuevo asignado... sin embargo, la etiqueta le permitirá construir Vistas o reportes de modo a saber en cuántos (y cuáles) tickets esto ha ocurrido.

    Finalmente, sobre la cuestión de controlar la capacidad de los asesores (asumo que se refiera a establecer límites de tickets por agente), actualmente no hay forma nativa de hacerlo, pero puede considerar la aplicación Round Robin.

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