Explore - Tickets abertos pelo Formulários de Contato da Central de Ajuda
Olá !
Estou buscando uma forma de mensurar no Explore os tickets criados pelo formulário de contato em nossa central de ajuda, mas quando busco por TAG web_widget ele não resulta os tickets que criamos como teste, ficando misturados aos tickets criados pelo canal de email.
Atualmente em nossa central ajuda, quando é criado um ticket no formulário de contato pelo cliente, ele envia para um email que já utilizamos no Support e se tentar mensurar dados por Canal ou por "Formulário WEB", ele acaba misturando tickets criados pela Zendesk (acompanhamento ou criados pelo agente).
Alguém já teve essa necessidade ?
Grato pelo suporte da comunidade !
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Oi Richard Rijo Almeida, lamento uma resposta tão tardia, conseguiu resolver o seu problema? Os valores de canal podem realmente ser confusos, sobretudo quando comparamos Support com Explore.
Aproveito a sua publicação para partilhar uma alternativa. Este é um dos meus procedimentos iniciais ao configurar uma conta de Zendesk: criar um campo (drop-down) administrativo que, embora pareça redundante, é bastante útil para regras automáticas, vistas, reportes, etc.
Esse campo basicamente contém as opções mais comuns dos canais que atendemos:
- Email :: Correio eletrónico
- Email :: Formulário
- Email :: Web Widget
- Facebook :: Mensagem Privada
- Facebook :: Comentário publicação
- Twitter :: Mensagem Privada
- Twitter :: Comentário publicação
- (...)
Chamemos-lhe "Canal Real". A cada valor desse campo corresponde um gatilho super simples que assegura a sua marcação (exemplo: se ticket é criado + canal é Mensagem Direto no Twitter + Canal Real está vazio » marcar Canal Real = "Twitter :: Mensagem Privada").
Espero que a dica seja útil!
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Olá Pedro 😄
Agradeço pelo retorno. Nós utilizamos o menu drop down para diferenciar canal, mas o problema é como você diferencia os tickets criados pelo formulário do portal do cliente via site dos demais que são criados pela zendesk, como por exemplo acompanhamentos ? Hoje na zendesk, se eu criar um ticket no portal do site ou criar um de acompanhamento de email (agente ou cliente externo), ambos ficam com a mesma informação como criados pela zendesk.
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Olá Richard Rijo Almeida, para esses casos pode criar campos ocultos administrativos (utilizo muito a app Hide Ticket Fields para poder ocultar esses campos) que pode preencher com gatilhos.
Se criar um ticket no portal do site pode detetar se usuário atual é agente ou não. Depois, detetar se vem por widget ou formulário (em .../requests/new). Se for criado um ticket de acompanhamento de email, também pode detetar se usuário atual é agente ou não, e a partir daí marcar no seu campo administrativo.
Realmente nunca fiquei sem conseguir identificar o ambiente e canal corretos de um ticket porque na criação do mesmo, e através de gatilhos, conseguimos sempre identificar quem cria o ticket, onde este é criado, e através de que canal.
No caso de eu ainda não ter entendido a questão, se puder ilustrar estes cenários, agradeço 😀
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Olá Pedro Rodrigues !
Muito obrigado pela proposta, mas realmente gerou dúvida.
Aqui atualmente quando o cliente envia um solicitação no formulário é utilizado um email padrão para esse vínculo (que já é utilizada também no canal de email) e ele é criado como Zendesk support, da mesma forma quando um cliente externo reabre um ticket como de acompanhamento (Ficam tickets do portal + ticket de acompanhamento do cliente = zendesk support)
Se eu entendi a sua estratégia, seria criar uma opção no formulário do site com o nome Formulário (oculto para o cliente usando o App sugerido), para criar um ticket no support em um Campo de Ticket criado por nós com o mesmo nome, forçando a vinculação via gatilho.
Desculpe se não fui claro, mas acredito que seria isso.
Um grande abraço e agradeço o tempo dedicado em nos auxiliar.
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Olá Richard Rijo Almeida, não me refiro a um campo no formulário de cliente, e sim um campo personalizado que só existe do lado do Support. Aliás, nem sequer os agentes têm acesso a esse campo (não é obrigatório adicionar campos a qualquer formulário, os valores marcam-se independentemente disso).
Ou seja, mesmo que o formulário de ticket não contenha o campo XYZ, podemos estabelecer o valor do campo XYZ no ticket.
Através de gatilhos específicos consigo marcar esse campo e identificar o canal exato através do qual o ticket foi enviado.
Exemplo, este campo de seleção múltipla personalizado ao qual chamei "Medium":
Os gatilhos são bem simples:
- Se ticket é criado + Medium está vazio + Canal é correio eletrónico = marcar valor de Medium para "Email :: Email client"
- Se ticket é criado + Medium está vazio + Canal é formulário = marcar valor de Medium para "Email :: Form"
- Se ticket é criado + Medium está vazio + Canal é Web Widget = marcar valor de Medium para "Email :: Web Widget"
Consequentemente, não dependo do campo de Canal nativo e/ou nomenclatura que o Explore utiliza.
Também pode criar um campo adicional para marcar quando um ticket é proativo e assim poderá combinar ambos nos seus filtros/reportes.
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Apenas para contextualizar melhor a vantagem de ter esse campo, comparando Explore (esquerda) com Support:
Espero que ajude!
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