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Zendesk Team

Incorporación 14 abr 2021

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Última actividad 12 abr 2022

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RESUMEN DE LA ACTIVIDAD

Última actividad de Zendesk Team

Zendesk Team creó un artículo,

ArtículoAyuda con soporte y gestión de tickets

Pregunta

¿Por qué todos mis usuarios finales se llaman usuarios de aplicaciones móviles en el SDK de Support?

Respuesta

Si ve muchos usuarios finales llamados usuarios de aplicaciones móviles, eso significa que todos provienen de su integración de SDK. Este es el nombre predeterminado.

Para cambiar su nombre, los desarrolladores tienen que establecer la identidad de esos usuarios y agregar detalles adicionales como el nombre o el correo electrónico. Si desea más información, consulte la documentación aquí: iOS y Android.

Ejemplo para iOS

Swifft

let identity = Identity.createAnonymous(name: "John Bob", email: "johnbob@example.com")
Zendesk.instance?.setIdentity(identity)

Objective-C

id userIdentity = [[ZDKObjCAnonymous alloc] initWithName:@"John Bob"
email:@"johnbob@example.com"];
[[ZDKZendesk instance] setIdentity:userIdentity];

Ejemplo para Android

Identity identity = new AnonymousIdentity.Builder()
.withNameIdentifier("John Smith")
.withEmailIdentifier("jsmith@example.com")
.build();
ZendeskConfig.INSTANCE.setIdentity(identity);

Cuando intente actualizar una identidad anónima, lea este artículo para conocer el ciclo de vida de una identidad anónima: Cómo funcionan las identidades anónimas en los SDK para móviles.

Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.

Si surge alguna pregunta relacionada con la exactitud de la información incluida en el artículo traducido, consulte la versión en inglés del artículo, que es la versión oficial.

Editado 12 ene 2023 · Zendesk Team

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Zendesk Team creó un artículo,

ArtículoPolíticas de Zendesk

Al igual que todo software, existen tecnologías externas que pueden influir en los servicios y las funciones que ofrecemos. La tecnología y los negocios cambian todo el tiempo. Muchos mejoran, pero algunos se vuelven anticuados o incluso fallecen.

Zendesk a veces puede predecir, o incluso controlar, cuándo esas tecnologías externas afectan nuestro software. A veces tenemos que reaccionar rápidamente y con poca antelación. Como resultado, no podemos comprometernos con los mismos periodos de notificación que nuestras principales ofertas de software.

Tecnologías externas definidas

A continuación se definen varias tecnologías que Zendesk considera externas y, por lo tanto, no se aplica nuestra política habitual sobre los tiempos de eliminación de funciones y las advertencias .

  • Navegadores : todo el mundo tiene uno favorito (¡y otros que detesta!) y, por lo general, es la manera de acceder a Internet y al software de Zendesk. Cada navegador es un poco diferente de los demás, incluido el soporte diferente para las distintas tecnologías web. Parte de este soporte también tiene un impacto en la seguridad en la web. Los navegadores se pueden usar en equipos de escritorio y portátiles, así como en dispositivos móviles.
  • Sistemas operativos: es la plataforma subyacente en la que se ejecuta todo el software. Esto incluye, pero no se limita a: Microsoft Windows, Apple OSX, Google Android, Apple iOS. Los sistemas operativos se ejecutan en los dispositivos. Los sistemas operativos se ejecutan tanto en equipos de escritorio o portátiles como en dispositivos móviles.
  • Tecnología web : la tecnología avanza a un ritmo cada vez mayor, y Zendesk utiliza varias tecnologías web. Suelen ser desarrollados por compañías externas, pero Zendesk también produce su propia tecnología. Las tecnologías web incluyen, pero no se limitan a: Java, WebRTC, protocolos de datos, nodo, radar. Tanto los navegadores como los sistemas operativos también pueden tener un impacto negativo en la tecnología web.
  • Lenguajes de programación : se podría considerar un tipo de tecnología web, aunque normalmente son mucho más estables que las tecnologías web. No obstante, los idiomas cambian con el tiempo. Esos cambios a veces eliminan funcionalidad y otras veces la introducen. La introducción y eliminación suele verse afectada por los cambios en los navegadores y los sistemas operativos. Los lenguajes de programación incluyen: HTML, JavaScript, CSS, Ruby, Python.
  • Integraciones : Zendesk tiene un buen control de sus integraciones. Las integraciones ocurren cuando Zendesk combina fuerzas con otro software, servicio o plataforma. Esos servicios, plataformas y software también se pueden integrar con Zendesk. Debido a que esos servicios, plataformas y software son mantenidos por otras compañías, pueden introducir cambios que pueden hacer que la integración ya no sea viable. De manera similar, Zendesk también puede hacer cambios que tengan un impacto negativo en las integraciones.
  • Órganos rectores : bueno, no es estrictamente una tecnología. Zendesk es una compañía global y, como resultado, nos vemos afectados por las leyes y restricciones de varios órganos rectores. Esto puede incluir a los propios países o incluso a uniones políticas como la Unión Europea.

Esta es una lista no exhaustiva de tecnologías externas.

Eliminación del soporte para tecnologías externas

La eliminación del soporte para una tecnología externa generalmente significa que Zendesk seguirá funcionando mientras se usan esas tecnologías externas. Sin embargo, el buen funcionamiento de Zendesk depende completamente del factor externo. Zendesk no puede predecir cuándo, cómo o en qué medida Zendesk tendrá un rendimiento indeseable con esas tecnologías externas.

Los navegadores y los sistemas operativos son las tecnologías más comunes que perderán soporte, porque son las tecnologías externas que cambian con frecuencia. Por ejemplo, Internet Explorer 9 e Internet Explorer 11 son navegadores completamente diferentes. Tienen soporte diferente para tecnologías web y lenguajes de programación, además de seguridad.

Comunicar la eliminación del soporte debido a tecnologías externas

Debido a la naturaleza de las tecnologías externas, no siempre nos es posible proporcionar la misma cantidad de avisos que en el caso de las tecnologías que están bajo nuestro control.

Siempre que sea posible, esto es lo que hará Zendesk:

  1. Intente avisar con al menos 90 días de anticipación cuando se produzca un cambio importante debido a tecnologías externas
  2. Intentar avisar con al menos 30 días de antelación cuando ya no podamos ofrecer soporte para una tecnología externa. Eliminar el soporte por un factor externo no significa cambios importantes inmediatos
  3. Intente proporcionar la mayor cantidad de información posible sobre por qué una tecnología externa está afectando negativamente su uso de Zendesk
  4. Intentar proporcionar toda la ayuda que sea razonable para usar una tecnología externa alternativa para seguir usando Zendesk

Desafortunadamente, algunas tecnologías externas no nos advierten mucho (si es que lo hacen) cuando un cambio que hacen interrumpe o afecta negativamente la funcionalidad de Zendesk.

Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.

Si surge alguna pregunta relacionada con la exactitud de la información incluida en el artículo traducido, consulte la versión en inglés del artículo, que es la versión oficial.

Editado 08 may 2024 · Zendesk Team

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Zendesk Team creó un artículo,

ArtículoProgramas y servicios de Zendesk

Información general

Zendesk trabajará con investigadores de seguridad cuando reciba informes de vulnerabilidades como se describe a continuación. Validaremos, responderemos y corregiremos las vulnerabilidades como parte de nuestro compromiso con la seguridad y la privacidad. No iniciaremos procesos judiciales contra aquellas personas que descubran vulnerabilidades de seguridad e informen sobre ellas de forma responsable, ni tampoco las suspenderemos ni terminaremos su acceso al Servicio. Zendesk se reserva todos sus derechos legales en caso de cualquier incumplimiento.

¿Cómo puedo participar?

Si descubre una vulnerabilidad de seguridad, le recomendamos que siga estos pasos para informarnos: 

  1. Regístrese en hackerone.com para crear una cuenta si aún no tiene una. 
  2. Haga un informe para compartir los detalles de cualquier sospecha de vulnerabilidad. Hay información adicional en la página sobre nuestra Política de divulgación responsable.
  3. Nuestro equipo de operaciones de seguridad evaluará el informe y le informará sobre el estado en que se encuentra. 
    - Los informes que conlleven un riesgo aceptable pero demuestren un comportamiento relacionado con la seguridad válido se considerarán informativos y se cerrarán.
    - Los informes idénticos se marcarán como “Duplicado[s]” del envío original; el informe original se puede marcar como (entre otros) “Clasificado”, “N/A” o “Informativo”.
  4. Si es la primera persona que envía un informe sobre una vulnerabilidad válida, nuestro equipo se pondrá en contacto con usted para hablar sobre las condiciones de la recompensa. Los informes duplicados no recibirán recompensa.

Pautas para los informes

 Incluya la siguiente información en su informe: 

  • URL vulnerable: el extremo donde ocurre la vulnerabilidad
  • Parámetro vulnerable: si se aplica, el parámetro donde ocurre la vulnerabilidad
  • Tipo de vulnerabilidad: el tipo de la vulnerabilidad
  • Descripción de la vulnerabilidad: una descripción detallada del problema
  • Pasos de reproducción: instrucciones paso a paso para reproducir el problema
  • Capturas de pantalla o video: una demostración del ataque
  • Escenario de ataque: un ejemplo del escenario de ataque podría ayudar a demostrar el riesgo y resolver el problema más rápido

¿Dónde puedo encontrar más información?

Este artículo es solo una descripción general del programa Bug Bounty de Zendesk. Para ver todos los detalles, consulte la publicación oficial aquí: https://hackerone.com/zendesk

Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.

Si surge alguna pregunta relacionada con la exactitud de la información incluida en el artículo traducido, consulte la versión en inglés del artículo, que es la versión oficial.

Editado 05 nov 2024 · Zendesk Team

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Zendesk Team creó un artículo,

ArtículoAyuda con soporte y gestión de tickets

Pregunta

¿Se analizan los archivos adjuntos de los tickets entrantes en busca de virus?

Respuesta

Zendesk tiene un sistema en línea que analiza los archivos adjuntos que se cargan en los tickets. Si desea más información sobre esta función, consulte este artículo: Administrar archivos adjuntos maliciosos.

Zendesk recomienda instalar una solución antivirus en todos los dispositivos de sus agentes ya que los adjuntos maliciosos pueden provenir de otros lugares además de los tickets de Zendesk.

Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.

Si surge alguna pregunta relacionada con la exactitud de la información incluida en el artículo traducido, consulte la versión en inglés del artículo, que es la versión oficial.

Editado 19 jul 2022 · Zendesk Team

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Zendesk Team creó un artículo,

ArtículoAyuda con objetos y reglas

Pregunta

¿Cómo se crea un disparador en función del asunto del ticket?

Respuesta

La condición Texto del asunto escanea el texto del asunto del ticket. Utilice esta condición para crear disparadores basados en el texto del asunto de un ticket con los siguientes operadores: 

  • Contiene por lo menos una de las siguientes palabras (separadas por espacios)
  • No contiene ninguna de las siguientes palabras (separadas por espacios)
  • Contiene la siguiente cadena
  • No contiene la siguiente cadena

disparador por asunto del ticket.png

Para obtener más información, consulte el artículo: Creación de disparadores para actualizaciones de tickets y notificaciones automáticas

Editado 20 feb 2025 · Zendesk Team

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Zendesk Team creó un artículo,

ArtículoAyuda con soporte y gestión de tickets

Pregunta

¿Puedo crear un SLA para los tickets creados por agentes?

Respuesta

Puede crear un SLA de tiempo de primera respuesta en tickets creados por agentes en ciertas situaciones, como si el agente crea un ticket secundario en una conversación secundaria, o cuando el agente crea un ticket con él mismo como el Solicitante. Según cómo se creeel ticket, es posible que el destino no se active o se comporte de manera diferente.

Configuración avanzada para el tiempo de primera respuesta SLA.png

Otros objetivos como el Tiempo total de resolución, el Tiempo de trabajo del agente, el Tiempo de espera del solicitante, el Tiempo de próxima respuestay el Tiempo de actualización periódica se siguen aplicando si el ticket cumple inmediatamente los criterios de la política de SLA en los tickets creados por agentes.

El tiempo de actualización periódica es la mejor opción para aplicar de inmediato un SLA a los tickets creados por agentes. Configuración avanzada para la actualización periódica SLA.png

Si desea más información, consulte los siguientes artículos:

Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.

Si surge alguna pregunta relacionada con la exactitud de la información incluida en el artículo traducido, consulte la versión en inglés del artículo, que es la versión oficial.

Editado 24 sept 2024 · Zendesk Team

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Zendesk Team creó un artículo,

ArtículoAyuda con soporte y gestión de tickets

Pregunta

¿Dónde puedo cambiar el nombre de la cuenta en Support?

Respuesta

Siga los pasos que se indican a continuación para modificar el nombre que aparece en Zendesk:

Nombre de la cuenta y de la notificación por correo electrónico

El nombre de su cuenta es el que aparece en la pestaña de la página junto al favicono de la interfaz de agente y, de manera predeterminada, en la línea de asunto de las notificaciones por correo electrónico enviadas desde su cuenta. Para cambiar ese nombre, siga las instrucciones de este artículo: Uso de la marca en la interfaz de agente

Nombre de cuenta

Nombre de marca

Si tiene varias marcas, cambie el nombre de una en el Centro de administración> Administración de marcas> Marcas> Seleccione la marca para la cual desea cambiar el nombre > Agregue un nombre en Nombre de la marca y seleccione el botón Guardar cambios . Verá que el nombre actualizado de la marca aparece en la pestaña al cambiar de una marca a otra. Si desea recursos relacionados, consulte el artículo: ¿Cómo puedo actualizar el nombre de la compañía en las notificaciones por correo electrónico salientes?

Configuración de marcas

Nombre del centro de ayuda

Si tiene un centro de ayuda, el nombre del centro de ayuda se configura por separado, además de los pasos descritos en esta página. Consulte este artículo: Actualizar el nombre del centro de ayuda.

Configuración de Guide

Nota: Si tiene una cuenta exclusiva de Chat, o una cuenta exclusiva de Sell, o una cuenta deSell + Chat, no puede cambiar el nombre de la cuenta.

Editado 05 mar 2024 · Zendesk Team

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Zendesk Team creó un artículo,

ArtículoAyuda con aplicaciones e integraciones

Pregunta

¿Puedo incrustar un formulario de contacto de Zendesk en mi sitio web?

Respuesta

El Web Widget (clásico) le permite incrustar un formulario de contacto sencillo en su sitio web, donde los usuarios pueden buscar artículos en la base de conocimientos, chatear en tiempo real con los agentes, enviar una solicitud y solicitar una devolución de llamada. Para obtener más información, consulte el artículo: Uso del Web Widget (clásico) para incrustar la función de atención al cliente en un sitio web.

Las aplicaciones de terceros ofrecen formularios de contacto que se pueden incrustar, aunque Zendesk no ofrece soporte para estos. Comuníquese con el soporte exclusivo de cada aplicación si tiene preguntas.

Si desea incrustar un formulario más complejo en su sitio web, cree un formulario HTML y use nuestra API para enviar la solicitud. Para obtener más información, consulte el artículo: ¿Puedo conectar mi formulario de contacto con Zendesk?

Editado 21 nov 2023 · Zendesk Team

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Zendesk Team creó un artículo,

ArtículoAyuda con el centro de ayuda

Pregunta

¿Cómo determina el centro de ayuda qué idioma mostrar para un artículo cuando un usuario accede al Centro de ayuda?

Respuesta

Cada navegador web tiene una configuración de idioma que se detecta automáticamente cuando un usuario visita el centro de ayuda. Si el artículo fue traducido a ese idioma, el centro de ayuda lo muestra en ese idioma. Si el idioma no se admite en el Centro de ayuda, se usa el idioma predeterminado. Por ejemplo, si el idioma del navegador de alguien está configurado como Suajili y el Centro de ayuda no tiene Suajili como idioma, verá el artículo en el idioma predeterminado.

Si desea más información sobre cómo se sirve el contenido en el centro de ayuda, consulte la sección: Comprender cómo se muestra el contenido traducido en el Centro de ayuda.

Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.

Si surge alguna pregunta relacionada con la exactitud de la información incluida en el artículo traducido, consulte la versión en inglés del artículo, que es la versión oficial.

Editado 27 sept 2022 · Zendesk Team

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Zendesk Team creó un artículo,

ArtículoAyuda con el correo electrónico

Pregunta

¿Cómo se elimina el ##- Por favor, escriba su respuesta encima de esta línea -## en las notificaciones por correo electrónico salientes?

Respuesta

A esto se le conoce como el texto del delimitador de correo electrónico y esto hace que los comentarios se mantengan separados en el correo electrónico. De esta manera se evita que el resto del texto del correo electrónico se agregue a la respuesta. El delimitador garantiza que el nuevo contenido se agregue al ticket como un comentario separado.

Si desea eliminar la línea ##- Escriba su respuesta encima de esta línea -## completamente, consulte el artículo: Agregar y eliminar el delimitador de las notificaciones por correo electrónico.

También puede personalizar el texto, el tamaño de la fuente, el color y el tipo del delimitador. Para editar el texto, siga estos pasos:

  1. En el Centro de administración, haga clic en el icono Canales en la barra lateral y luego seleccione Talk y correo electrónico > Correo electrónico.
  2. Ubique el delimitador de correo.
  3. Escriba su delimitador personalizado de entre 20 y 65 caracteres.

Para editar el tamaño de la fuente del delimitador, el color y el tipo, haga cambios en el HTML de la plantilla de correo electrónico. Las modificaciones deben estar en la misma línea que el marcador de posición. No se pueden hacer estos cambios en ninguna otra línea ya que eso afectaría el resto del texto.

Nota: La edición de la plantilla de HTML no está activada de manera predeterminada. Para activar la edición en la plantilla, Comuníquese con Atención al cliente de Zendesk.

Editado 18 mar 2022 · Zendesk Team

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