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Anna Roussanova

Incorporación 14 abr 2021

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Última actividad 27 oct 2021

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RESUMEN DE LA ACTIVIDAD

Última actividad de Anna Roussanova

Anna Roussanova creó un artículo,

ArtículoAyuda con la configuración y la facturación

Pregunta

¿Cómo puedo determinar quién tiene una licencia de agente en mi cuenta?

Respuesta

Cualquier persona que sea un agente en cualquier capacidad ocupa una licencia de agente, incluidos los administradores y el dueño de la cuenta. Los agentes suspendidos ocupan una licencia. Para liberar esa licencia, baje la categoría de los agentes a usuarios finales antes de suspender sus cuentas.

Esto excluye a los agentes Light y colaboradores, que no ocupan una licencia. Sin embargo, los colaboradores, que también son agentes de Chat, agentes de Guide, administradores de Explore o editores de Explore, ocupan una licencia de agente. Si bien los agentes Light pueden ser agentes de Guide y no ocupar una licencia, consumirán una licencia si son agentes de Chat, agentes de Guide, administradores de Explore o editores de Explore. Por ejemplo, una cuenta en Zendesk Suite tiene cinco licencias de agente. Si la cuenta tiene un administrador, tres agentes y diez agentes Light, pensaríamos que tienen una licencia de agente disponible. Sin embargo, uno de los diez agentes Light también es un agente de Chat, que ocupa la licencia de agente final, de modo que la cuenta no puede agregar agentes adicionales.

Hay roles que requieren una licencia de Support según el producto. Si desea una lista completa, consulte este artículo: Administración de licencias de agente para Support.

Nota: Los dueños de cuentas de Sell ocupan una licencia en los planes Sell y Suite. 

Si desea más detalles sobre los roles, consulte el artículo Acerca de los roles y el acceso al producto de los miembros del equipo.

Editado 20 feb 2025 · Anna Roussanova

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ArtículoAyuda con la configuración y la facturación

Pregunta

¿Por qué no puedo iniciar sesión en el Centro de ayuda en Safari o en dispositivos con iOS?

Respuesta

Los usuarios ocasionalmente tienen problemas para iniciar sesión en el Centro de ayuda en su dispositivo iOS o cuando usan Safari. Esto se debe a la opción Evitar el seguimiento entre sitios, que evita que se conserven ciertos tipos de datos durante la redirección de inicio de sesión. La autenticación nativa depende del seguimiento entre sitios, por lo que debe desactivarse para que los usuarios puedan iniciar sesión usando Safari.

Esta opción está activada de manera predeterminada y los usuarios tienen que desactivarla manualmente para corregir el problema. Para desactivar esta configuración, siga las instrucciones en este artículo del Centro de ayuda de Apple: Evitar el rastreo entre sitios web en Safari en la Mac o Navegar de forma privada en Safari en el iPhone.

Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.

Si surge alguna pregunta relacionada con la exactitud de la información incluida en el artículo traducido, consulte la versión en inglés del artículo, que es la versión oficial.

Editado 05 nov 2021 · Anna Roussanova

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ArtículoAyuda con aplicaciones e integraciones

Pregunta

Una limitación conocida de la integración de Salesforce es que una actualización a un campo de fórmula mapeado en una cuenta, un contacto o un lead hará que no se sincronice con Zendesk. Esto es un problema si está usando un campo de fórmula para sincronizar los valores de los campos de búsqueda de Salesforce como se describe en este artículo: Salesforce: Sincronización de la información del campo de búsqueda con Zendesk Support. Este problema de sincronización es causado por una limitación en la API de eventos de streaming de Salesforce, donde los cambios a los campos de fórmula no conducen a la creación de un evento de streaming.

Para resolver esto, cree un proceso automatizado, también conocido como “Flujo”, en Salesforce con un nuevo campo oculto que se actualiza automáticamente cada vez que cambia uno de los campos clave de Salesforce.

Respuesta

Esta solución tiene tres partes. Primero, cree un nuevo campo de casilla de verificación en Salesforce para usarlo como un disparador de sincronización oculto. Segundo, cree un campo de casilla de verificación correspondiente en Zendesk y agréguelo al mapeo de sincronización. Por último, cree un flujo usando el Generador de flujos de Salesforce para actualizar automáticamente el nuevo campo de casilla de verificación.

Para crear el nuevo campo en Salesforce:

  1. Vaya al Administrador de objetos y seleccione el tipo de objeto que desea sincronizar.
  2. Vaya a Campos y relaciones y agregue un nuevo campo.
  3. Elija Casilla de verificación para el tipo de datos y asígnele un nombre. Por ejemplo, “Campos de fórmula actualizados”. Deje la opción predeterminada deseleccionada.
  4. Seleccione la seguridad de nivel de campo apropiada y asegúrese de que los administradores del sistema tengan acceso al campo.
  5. En la página de configuración de diseños, desmarque todas las opciones. Este campo solo se usa en un proceso en segundo plano y no debe estar en la página para que los usuarios lo actualicen.

Para crear el campo correspondiente en Zendesk y actualizar la asignación

  1. Abra la página Campos de usuario o la página Campos de organización , según si sincroniza con organizaciones o usuarios.
  2. Agregue un nuevo campo de casilla de verificación. Asigne un nombre al campo que indique que solo se usa para fines de sincronización de Salesforce. Por ejemplo, “Solo para uso interno de Salesforce”.
  3. A continuación, agregue el nuevo campo a las asignaciones de Salesforce. Siga las instrucciones en esta sección: Configurar la sincronización de contactos o prospectos de Salesforce con usuarios de Zendesk.
  4. En la sección de mapeo, agregue un nueva asignación para la nueva casilla de verificación de Salesforce a la nueva casilla de verificación de Zendesk y guarde la configuración.

Para crear un flujo en Salesforce

  1. Vaya a Configuración > Herramientas de plataforma > Automatización de procesos > Flujos y seleccione Nuevo flujo.
  2. Elija Flujo disparado por registro:
    step_1.png
  3. Seleccione un objeto cuyos cambios de campo disparen este flujo (Cuenta/Contacto/Lead) y especifique que desea que este flujo se ejecute cuando Se actualice un registro:
    mceclip0.png
  4. En el menú desplegable Requisitos de condiciones, seleccione Se cumple cualquier condición (OR). Luego, agregue las condiciones necesarias para cada campo pertinente. Este no será el campo de fórmula en sí, sino el campo en el que se basa el campo de fórmula.
    Por ejemplo, si tiene un campo de fórmula llamado Nombre del administrador de la cuenta que está mapeado en el Centro de administración, el flujo debe responder a los cambios realizados en el campo Administrador de la cuenta, que es el campo de búsqueda en el cual se basa la fórmula:
    mceclip1.png
    Para cada campo incluya el campo de la izquierda, el operador Ha cambiado y el valor de Verdadero.
  5. Cuando termine de agregar condiciones, bajo Optimizar el flujo para, elija una de las siguientes opciones y haga clic en Listo:
      • Actualizaciones rápidas de campos
      • Acciones y registros relacionados
        mceclip2.png
  6. En el del Generador de flujos, haga clic en el icono del signo más para agregar un nuevo elemento:
    step3.png
  7. Elija Actualizar registro de activación.
    mceclip3.png
  8. Cree una acción que marque el campo de Casilla de verificación que se creó anteriormente en esta guía.
    step4.png

  9. Repita los pasos 7 y 8, pero esta vez cree una acción que deseleccione esa casilla:
    Screen_Shot_2022-09-26_at_4.58.27_PM.png
  10. El flujo terminado debería verse así:
    Screen_Shot_2022-09-26_at_4.58.33_PM.png
  11. Guarde y active el flujo.

Ahora actualice uno de sus campos de búsqueda en Salesforce y vea si la cuenta, el contacto o el lead se sincronizan con Zendesk como esperaba.

Editado 10 feb 2025 · Anna Roussanova

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ArtículoAyuda con la administración de usuarios

Pregunta

Veo un usuario final en Zendesk Support que no reconozco. ¿Cómo se puede crear un usuario en Zendesk?

Respuesta

Hay varias maneras de crear un registro de usuario en Zendesk. Consulte la información en esta tabla:

Método Detalles
Enviar correo electrónico a una dirección de soporte* Cuando recibe un correo electrónico en una de sus direcciones de soporte, Support crea automáticamente un registro de usuario si aún no existe.
Chat

Cuando un cliente inicia un chat o llena el formulario de mensaje sin conexión, Zendesk Chat crea un nuevo registro de usuario, ya sea usando la dirección de correo electrónico proporcionada por el usuario o creando un registro de visitante genérico.

Llamada entrante Cuando recibe una llamada de un número nuevo, Zendesk Talk crea un registro de usuario [Número] de la persona que llama.
Facebook / X Corp Si tiene una integración de redes sociales con Facebook o X Corp, un mensaje o un tweet de un cliente crea un nuevo registro de usuario si este aún no existe.
Registro manual a través del Centro de ayuda* Un usuario puede crear una cuenta manualmente yendo a su Centro de ayuda y registrándose o enviando una solicitud.
Adición manual por un agente en Zendesk Un agente con el rol apropiado puede crear manualmente un nuevo usuario a través de la interfaz de agente.
Importación de usuarios Puede hacer una importación masiva de usuarios a través de un archivo CSV.
CC en un correo electrónico Si uno de sus usuarios responde a un ticket o crea un ticket y envía una copia (CC) a otra dirección de correo electrónico, Support crea un nuevo usuario para esa identidad de correo electrónico si aún no existe. Esto sucede siempre que esté activada la opción “Cualquiera puede enviar tickets”.
Solicitud de API Se puede crear un usuario a través de una solicitud directa al extremo de la API del usuario o a través de una llamada de la API de creación de tickets que incluye un nuevo usuario.
Aprovisionamiento de usuarios de SSO Dependiendo de su solución de SSO, se crea un registro de usuario la primera vez que un usuario visita o intenta iniciar sesión en su Centro de ayuda.
Integración de Salesforce Si ha configurado la sincronización de contactos/leads de Salesforce con usuarios de Zendesk, Salesforce crea automáticamente registros de usuarios cada vez que se activa una sincronización.
Compartir tickets Cuando un agente de un sitio asociado para compartir comparte un ticket en su cuenta de Zendesk por primera vez, Support crea un registro de usuario ficticio para los usuarios que han hecho comentarios sobre ese ticket.
*Nota: Esto es posible si permite que cualquier persona envíe tickets en su cuenta.

Si desea más información sobre cómo crear usuarios finales, consulte el artículo: Adición y administración de usuarios finales.

Editado 25 oct 2023 · Anna Roussanova

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ComentarioSetting up Zendesk Guide

Hi folks, I wanted to let you know that our developers figured out the problem with content moderation emails not being sent and fixed it. So you should start seeing those emails now.

Ver comentario · Publicado 27 abr 2021 · Anna Roussanova

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ComentarioWorking with articles in the knowledge base

Hey Evgeni, to take a published article back to draft status you would need to unpublish it, which would make it inaccessible for your end-users. Unless there is something actively wrong and damaging in the article, it's usually better to edit the article while leaving it in published status.

Ver comentario · Publicado 11 abr 2021 · Anna Roussanova

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ComentarioSetting up Zendesk Guide

Hey Patrick and Chad, I wanted to let you know that I created a ticket for Patrick to look into this issue. I'll throw an update on here once I track down exactly what's going on.

Ver comentario · Publicado 06 abr 2021 · Anna Roussanova

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ComentarioWeb Widget (Classic) documentation

Hi Sovellin, yes, if the user is authenticated into the widget as described in this article, they will see the articles appropriate to their user segment.

Ver comentario · Publicado 04 abr 2021 · Anna Roussanova

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Comentario de la comunidad Developer - Zendesk APIs

Hi Shweta, as the article mentions, we only have CORS implemented for API requests authenticated with OAuth access tokens, so if you need to make a CORS request to Zendesk you would have to use OAuth.

 

Ver comentario · Publicado 26 mar 2021 · Anna Roussanova

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ComentarioUsing the knowledge base in Help Center

Hi Lauren, ordering alphabetically should order the articles from A to Z. The order might not be reflected in the Admin interface, though, which sometimes throws people off. If you preview the Help Center as an end-user you should be able to see the alphabetical ordering.

Ver comentario · Publicado 18 mar 2021 · Anna Roussanova

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