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Benjamin Kirsch
Incorporación 14 abr 2021
·
Última actividad 27 feb 2025
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Última actividad de Benjamin Kirsch
Benjamin Kirsch hizo un comentario,
Hi Kasey Knox , the speed in which an error appears is mainly dependent on when a recipient email server decides to send us the failure notice. As soon as a failure is received within Support, we surface it immediately.
Hi Stephen Belleau , appreciate the feedback! I'll discuss it with the team. And to clarify, would you expect the feature to be disabled for those types of notifications?
Ver comentario · Publicado 27 feb 2025 · Benjamin Kirsch
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Benjamin Kirsch hizo un comentario,
Hi Karen Smith , that likely means that there are email notifications being sent out by your triggers on that comment that aren't a part of the To/CC fields in the ticket convo. You can check the specific Trigger notification that is failing by utilizing the data in the EventLog.
For Kyle Dupont, Elisa Ma, and Suresh S: we can remove you from the rollout for the time being while we work through implementing more control for the feature on your end . Please open a ticket with Zendesk Support and feel free to mention my name, your request with your account information will then make it to my team. That will also help me to better track your use cases so we can work on accounting for those in future iterations.
Ver comentario · Publicado 25 feb 2025 · Benjamin Kirsch
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Benjamin Kirsch hizo un comentario,
Hi Sydney, regarding Milena's question, she had asked it here but to summarize the answer, this feature will work External Addresses that are connected via Email Forwarding. Other External Address connected via methods such as the Gmail Connector, SMTP Connector, or Exchange Connector are follow-on improvements that we're considering, which is called out in the note at the top of this article.
For the other two points, those are things that I'm tracking as follow-on improvements and I'll get the article updated to reflect that this initial release doesn't cover Side Conversations or a use case in which an identity doesn't have an email address.
For the use case in which a user doesn't have an email address on their identity, there is already a warning in the Composer notifying an agent of that. I understand that your ideal scenario would be to have that warning in this feature's UI (and I'm definitely tracking that), but just wanted to bring up this other feature in case you any feedback I can pass along to the team that implemented it.
Ver comentario · Publicado 20 feb 2025 · Benjamin Kirsch
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Benjamin Kirsch hizo un comentario,
Hey all, really appreciate the engagement on this post! Glad to see everyone excited about the feature and providing feedback. There’s a few questions so will do my best to get them answered here:
Mare Donohue For your first question, this is something that we can consider adding in the future! I'll track this feedback as a feature request. A potential solution for your request could be achieved by using the system tag we are adding to the ticket any time there is a failure: that tag could be used in an automation to send out an email to a specific address.
For your second question about Suspended Tickets, that is already possible and discussed in this HC article.
mfg At this time, that is all functionality that we are considering as a part of incremental improvements we will be making to the feature in the future. I’ve jotted these down as feedback and will continue tracking them! In the meantime, the Email Notifications API can be used to programmatically access the data powering the feature.
Robby Lawrence at this first release Side Conversations will not be covered. I'll take your feedback and chat with the Side Conversations team about this. I agree, getting this feature included in Side Conversations will be important.
Ronit Gieske As mentioned in the Announcement, the feature will be rolling out over a 2 week period from Feb 10, 2025 to Feb 24, 2025, so it may take some more time for it to be available in your account. Also, to clarify, the use case you have described is already addressed by another feature mentioned here.
Ver comentario · Publicado 12 feb 2025 · Benjamin Kirsch
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Benjamin Kirsch hizo un comentario,
Hi Jon Thorne at this first release Side Conversations will not be covered. I'll take your feedback and chat with the Side Conversations team about this. I agree, getting this feature included in Side Conversations will be important.
Ver comentario · Publicado 12 feb 2025 · Benjamin Kirsch
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Benjamin Kirsch hizo un comentario,
Hey Philipp Metzdorf, that feature already exists within the To and CCs section of the Composer . See “Step 5” under the To CC a user from the ticket interface section.
If you have any feedback on that feature I can pass it along to the PM and team that implemented that!
Ver comentario · Publicado 11 feb 2025 · Benjamin Kirsch
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Benjamin Kirsch hizo un comentario,
Hi Milena Rusanova, sorry for the confusion there. We've updated that note to be clearer and it now states “Note: This feature does not currently apply to email sent via the Gmail Connector, Authenticated SMTP Connector, and Exchange Connector (EAP).”
Email Status will work for External Support Addresses set up via the Email Forwarding feature. Based on your comment, it seems like your Support Addresses are set up via that Email Forwarding feature, so you should be covered.
Ver comentario · Publicado 11 feb 2025 · Benjamin Kirsch
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Benjamin Kirsch creó un artículo,
Fecha de anuncio | Inicio de implementación | Fin de implementación |
10 de febrero de 2025 | 10 de febrero de 2025 | 24 de febrero de 2025 |
El Espacio de trabajo de agente ahora muestra cuando un correo electrónico saliente no se pudo entregar a los destinatarios previstos junto con el código de error asociado con esa falla. Esto ayuda a los agentes a comprender qué pasos deben seguir para comunicarse con el usuario final de su ticket.
Este anuncio incluye los siguientes temas:
¿Qué va a cambiar?
Zendesk ha creado una nueva capacidad para el Espacio de trabajo de agente que mejora la visibilidad de las fallas en la entrega del correo electrónico saliente y las muestra en la interfaz de usuario de Support. Este cambio afecta a todos los usuarios del Espacio de trabajo de agente y les proporciona códigos de error y contexto cuando los correos electrónicos asociados con las actualizaciones de tickets no se entregan correctamente. La nueva funcionalidad mejora significativamente la eficiencia de las interacciones de atención al cliente al permitir que los agentes identifiquen y resuelvan rápidamente los problemas de entrega de correo electrónico.
La etiqueta de ticket system_outbound_email_failure se agrega a los tickets con fallas en la entrega de correo electrónico saliente, lo que permite crear vistas o buscar estos tickets.
Se ha lanzado una nueva API pública de notificaciones por correo electrónico para que se pueda acceder mediante programación a los datos que sustentan esta nueva experiencia.
¿Por qué Zendesk va a hacer este cambio?
Zendesk se compromete a mejorar la experiencia del Espacio de trabajo de agente ofreciendo información más detallada sobre las comunicaciones por correo electrónico. Las notificaciones por correo electrónico y las conversaciones por correo electrónico encadenadas son fundamentales para nuestro modelo de atención al cliente.
Cuando los mensajes de correo electrónico no llegan a los destinatarios previstos, se interrumpe el proceso de soporte y se puede dificultar la capacidad de los agentes para ayudar a los clientes de manera eficaz. Al proporcionar notificaciones y códigos de error claros, nuestro objetivo es capacitar a los agentes para que resuelvan estos problemas de manera más eficiente y mantengan altos niveles de satisfacción del cliente.
¿Qué debo hacer?
No hay ninguna acción vinculada a este cambio. Comenzará a notar nuevos elementos en la información del encabezado para cualquier mensaje de correo electrónico saliente en la conversación del ticket y el registro de eventos del ticket para indicar si un correo electrónico no se entregó a un destinatario.
Puede obtener información adicional si usa el cursor para hacer clic en el icono de falla para obtener información sobre el motivo específico de la falla y puede consultar nuestra documentación para determinar cómo resolver el problema. Además, los eventos de ticket tendrán más información sobre los disparadores que generaron el mensaje fallido para una mayor resolución de problemas.
Si tiene comentarios o preguntas relacionadas con este anuncio, visite el foro de la comunidad donde recopilamos y administramos los comentarios de los clientes sobre los productos. Si desea asistencia general con sus productos Zendesk, contacte a Atención al cliente de Zendesk.
Editado 17 feb 2025 · Benjamin Kirsch
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Benjamin Kirsch hizo un comentario,
This is a great feature request and I have added it to the backlog for future consideration. This means that we will think about adding it as a priority later in our planning cycle. We are going to leave this post open for comment to allow others to provide their feedback and use cases, however please note as is stated in our Community Guidelines that we can not commit to prioritizing any one piece of feedback we receive in the community.
Thank you again for your feedback and for being a valuable customer with Zendesk.
Ver comentario · Publicado 02 dic 2024 · Benjamin Kirsch
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Benjamin Kirsch creó un artículo,
Fecha de anuncio 18 de noviembre de 2024
Zendesk está introduciendo cambios en la forma en que las respuestas de correo electrónico entrantes a las notificaciones de tickets se asocian con el ticket de referencia existente (también conocido como “threading” o hilos de conversación), y estamos proporcionando este anuncio para ayudar a los clientes a comprender estos cambios.
Este anuncio incluye los siguientes temas:
¿Qué novedades hay?
Anteriormente, Zendesk incluía ID de tickets secuenciales en los encabezados “Respuesta a” (“Reply to”) en los correos electrónicos de notificación de tickets salientes que se enviaban a los usuarios finales, y permitía que estas ID de tickets secuenciales ubicadas en una respuesta de correo electrónico entrante se usaran para la creación de hilos en ciertos escenarios. Esto significaba que los correos electrónicos de respuesta de los usuarios finales se enviarían a support+id@.zendesk.com
.
El 23 de octubre, actualizamos los encabezados “Respuesta a” en los correos electrónicos de notificación de tickets enviados a los usuarios finales para usar ID codificadas en lugar de ID de tickets secuenciales. Recientemente, también reemplazamos las ID de tickets secuenciales por ID codificadas como referencia para el proceso de subprocesos de tickets. Esto significa que las ID de tickets secuenciales ya no se usarán para convertir los mensajes de correo electrónico entrantes en tickets. Por lo tanto, las respuestas a los correos electrónicos de notificación de tickets salientes que se enviaron a los usuarios finales antes del 23 de octubre y contienen ID de tickets secuenciales en el encabezado “Reply-to” pueden crear nuevos tickets en lugar de hilos si la ID codificada no está presente en ninguna parte del correo electrónico .
¿Por qué hizo Zendesk este cambio?
Estos cambios se hicieron como parte de nuestro compromiso continuo de ayudar a proteger y mejorar la seguridad de los datos de nuestros clientes.
¿Qué debo hacer?
Nada. La ocurrencia de subprocesos de ID de ticket era bastante rara en la mayoría de las cuentas, y estos cambios se han implementado automáticamente en el futuro. Si desea más información sobre el proceso de hilos de correo electrónico, incluidas las ID codificadas, consulte ¿Cómo se conectan los mensajes de correo electrónico entrantes a los tickets?
Si tiene comentarios o preguntas relacionadas con este anuncio, visite el foro de la comunidad donde recopilamos y administramos los comentarios de los clientes sobre los productos. Si desea asistencia general con sus productos Zendesk, contacte a Atención al cliente de Zendesk.
Editado 21 nov 2024 · Benjamin Kirsch
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