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Claire Miller
Incorporación 14 abr 2021
·
Última actividad 12 nov 2024
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RESUMEN DE LA ACTIVIDAD
Última actividad de Claire Miller
Claire Miller creó un artículo,
Pregunta
¿Por qué faltan ciertos tickets de mensajería en el conjunto de datos de tickets de mensajería en Explore?
Respuesta
Los tickets no aparecerán en el conjunto de datos de tickets de mensajería si ninguna de las métricas se actualiza después de que se crea el ticket. Un ticket debe cumplir las condiciones que se enumeran a continuación para ser incluido en el conjunto de datos de tickets de mensajería.
Condiciones para que un ticket de mensajería tenga métricas:
- Hubo eventos después de la transferencia de un bot o disparador. Los eventos anteriores a la transferencia no se consideran actualizaciones de tickets en la mensajería.
- Se activa el tipo de eventos. Después de crear un ticket de mensajería tiene que haber un mensaje del solicitante o agente, o bien el ticket pasó al estado Pendiente o En espera.
- Los eventos tuvieron un efecto en las métricas. Por ejemplo, los tickets que tienen tiempos de primera respuesta, tiempos de espera, aumentos de la cantidad de mensajes y cambios de estado del ticket.
Para incluir en los informes los tickets de mensajería que no cumplan los criterios anteriores, utilice el conjunto de datos Tickets de Support y filtre por canal.
Para obtener más información, consulte el artículo: Informes de mensajería en el espacio de trabajo de agente de Zendesk.
Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.
Si surge alguna pregunta relacionada con la exactitud de la información incluida en el artículo traducido, consulte la versión en inglés del artículo, que es la versión oficial.
Editado 12 ene 2023 · Claire Miller
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Claire Miller creó un artículo,
Síntomas del problema
Hay varios eventos de ticket que aparecen en la interfaz del agente como si todos los estuviera haciendo un administrador. Los eventos incluyen la creación o asignación de tickets o la realización de cambios en las propiedades de los tickets. Este administrador no recuerda haber realizado estas acciones.
Condiciones
- No hay restricciones de planes.
- La cuenta utiliza algún tipo de API o integración de terceros con los tickets.
Pasos de resolución
Vea los tipos de tickets en los que aparecen estos eventos. Si solo aparecen en las aplicaciones creadas a través de una aplicación de terceros que usa la API, se espera que el administrador que autorizó o configuró la integración haga que su nombre aparezca en los eventos.
Por ejemplo, si su cuenta usa Zendesk Talk Partner Edition con RingCentral o Five9s, todos los tickets creados o actualizados a través de esa integración tienen el nombre del administrador que lo configuró debajo de los eventos.
Como alternativa, cree un administrador adicional dedicado a autorizar todas las integraciones de la API. El nombre del usuario podría ser el nombre de su compañía, para evitar confusiones dentro de los eventos del ticket.
Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.
Si surge alguna pregunta relacionada con la exactitud de la información incluida en el artículo traducido, consulte la versión en inglés del artículo, que es la versión oficial.
Editado 12 ene 2023 · Claire Miller
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Claire Miller creó un artículo,
Pregunta
Ya inicié sesión en Zendesk Support. ¿Por qué se me sigue pidiendo que vuelva a autenticarme cada vez que abro un ticket?
Respuesta
Esto a menudo es causado por aplicaciones de terceros, como Capsule CRM, que requieren sus propias credenciales para su uso. Por lo general, el problema surge porque las credenciales de autenticación ya no son válidas o el token de la API de validación ha vencido.
Una manera de confirmarlo es mirar la consola del navegador y verificar si hay errores 401:
https: //susubdominio.zendesk.com / proxy / to / https% 3A% 2F% 2FSUBDOMAIN.capsulecrm.com.capsulecrm.com% 2Fapi% 2Fusers 401 (No autorizado)
Este error le indicará cuál de sus aplicaciones está causando que aparezca la ventana Se requiere autenticación. Si tiene credenciales para esa aplicación, intente iniciar sesión en la ventana emergente con ellas. De lo contrario, comuníquese con un administrador de su cuenta para obtener más ayuda.
Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.
Si surge alguna pregunta relacionada con la exactitud de la información incluida en el artículo traducido, consulte la versión en inglés del artículo, que es la versión oficial.
Editado 12 ene 2023 · Claire Miller
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Claire Miller creó un artículo,
Pregunta
¿Puedo transferir mi propio número de teléfono para usarlo con Zendesk Talk o Zendesk Sell?
Respuesta
Sí, puede transferir su número a Talk o Sell siempre que tenga una suscripción pagada. No es posible transferir números en las cuentas de prueba de Talk.
Requisitos
Para transferir un número de teléfono externo a su cuenta de Zendesk, el dueño de la cuenta tiene que iniciar una solicitud de transferencia. Hay que tener en cuenta algunas cosas a la hora de transferir el número.
- El proveedor de telefonía de Zendesk, Twilio, puede transferir la mayoría de los números locales y gratuitos de Estados Unidos y algunos números de Canadá. Si ofrece soporte telefónico fuera de EE. UU. o Canadá, puede comprar números de teléfono internacionales para más de 40 países. Consulte los detalles de precios y disponibilidad aquí.
- Los números gratuitos tienen más restricciones que los números locales y pueden tardar un poco más en transferirse. Obtenga más información sobre la portabilidad gratuita en el Centro de ayuda de Twilio.
- No se puede usar el mismo número de teléfono en las cuentas de Talk y Sell. Estos deben ser números de teléfono separados.
Si desea más información sobre el proceso de transferencia, consulte los artículos:
Después de iniciar una solicitud de transferencia, recibirá información sobre si la solicitud fue aprobada. También recibirá una fecha en la que se transferirá el número a la cuenta. Mientras tanto, puede seguir usando el número a través de su proveedor de teléfono externo hasta que el número sea transferido a su cuenta.
Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.
Si surge alguna pregunta relacionada con la exactitud de la información incluida en el artículo traducido, consulte la versión en inglés del artículo, que es la versión oficial.
Editado 12 ene 2023 · Claire Miller
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Pregunta
Olvidé mi contraseña. ¿Cómo restablezco mi contraseña si no puedo iniciar sesión?
Respuesta
Si tiene problemas para iniciar sesión, restablezca su contraseña.
Para restablecer su contraseña
- Diríjase a
https://yoursubdomain.zendesk.com/access/help
, reemplace el subdominio con el nombre del subdominio específico de su cuenta. O utilice el botón de abajo para seleccionar su subdominio y redirigirse directamente a la página de restablecimiento de contraseña.
- Ingrese la dirección de correo electrónico que usa para iniciar sesión y haga clic en Enviar.
- Revise su bandeja de entrada asociada con la dirección de correo electrónico proporcionada y siga las instrucciones en el correo electrónico que acaba de recibir.
Si tiene problemas para recibir el correo electrónico de restablecimiento de contraseña, consulte este artículo: No recibo el correo electrónico de restablecimiento de contraseña.
Editado 11 jun 2024 · Claire Miller
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Claire Miller creó un artículo,
Si la aplicación no funciona como se esperaba, siga estos pasos para identificar y resolver el problema.
Este artículo contiene los siguientes temas.
- Desactivar todas las aplicaciones
- Desactivar aplicaciones específicas
- Borrar la memoria caché del navegador
- Verificar roles y permisos
- Buscar errores de la consola
Desactivar todas las aplicaciones
Desactive las aplicaciones de soporte para todos los agentes o agregue ?noapps
al final de la URL del ticket donde persiste el problema.
https://YOURSUBDOMAIN.zendesk.com/agent/tickets/12345?noapps
Este paso le ayuda a determinar si alguna aplicación interfiere con el rendimiento de su cuenta. Si una aplicación no le permite usar su cuenta, comuníquese con el desarrollador de la aplicación si desea más ayuda.
Desactivar aplicaciones específicas
Si ha identificado que el problema está en sus aplicaciones usando el método anterior, ahora puede apuntar a la aplicación específica. Active y desactive aplicaciones específicas para identificar qué aplicación tiene la culpa.
- Finalizar la URL con
?noapps=installation_id
permite probar solo con esa aplicación desactivada. Para recuperar la ID de instalación, utilice este extremo de la API: List App Installations (Enumerar instalaciones de aplicaciones). - Finalizar la URL con
?app_ids=app_id
permite probar con solo esa aplicación activada. Para obtener la ID de la aplicación, consulte el artículo: ¿Cómo puedo buscar una ID de aplicación en mi cuenta de Zendesk?
Borrar la memoria caché del navegador
Abra su cuenta en un navegador privado o de incógnito. Si el problema desaparece, borre la memoria caché y las cookies del navegador yvuelva a hacer la prueba.
Verificar roles y permisos
Si solo algunos agentes experimentan problemas, verifique sus roles y permisos. Los agentes que no tengan acceso a la funcionalidad de la aplicación tendrán problemas.
Buscar errores de la consola
Revise la consola del navegador para ver si hay algún error. Estos errores se pueden capturar en un archivo HAR. El proceso para capturar esta información es único para cada navegador. Para obtener más información, consulte el artículo: Generación de un archivo HAR.
¿Aún tienes problemas?
Si estos pasos no resuelven el problema, comuníquese con Atención al cliente de Zendesk e incluya la siguiente información en su mensaje:
- Hora de inicio del problema y frecuencia.
- Un archivo HAR que registre el comportamiento inesperado.
- Los pasos de resolución de problemas que siguió de la lista anterior.
Editado 18 oct 2024 · Claire Miller
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Claire Miller creó un artículo,
Pregunta
¿Cuál es el comportamiento esperado del tiempo de espera de las sesiones de chat? ¿Cuándo se agota el tiempo de espera de las conversaciones inactivas? ¿Por qué no puedo finalizar un chat en la mensajería?
Respuesta
Una conversación entre un agente y un usuario final finaliza de manera diferente según si su cuenta está usando chat en vivo o mensajería. Haga clic en cada uno de los vínculos a continuación para comprender cómo finalizar las conversaciones de chat o mensajería en distintas configuraciones:
- Finalizar una sesión de chat en el chat en vivo
- Finalizar una sesión de chat en el espacio de trabajo de agente
- Finalizar una conversación en la mensajería
Finalizar una sesión de chat en vivo como usuario final
En el chat en vivo, el visitante tiene el control de la sesión de chat. La sesión de chat se considera activa hasta que el visitante la finaliza de una de las siguientes maneras:
- El visitante cierra la ventana del navegador y se agota el tiempo de espera de la conversación.
- El visitante minimiza el chat con un agente y se agota el tiempo de espera de la conversación.
- El visitante permanece inactivo en el sitio y se agota el tiempo de espera de la conversación.
- El visitante finaliza el chat haciendo clic en el icono del menú de opciones y seleccionando Finalizar chat.
Para las versiones de SDK para móviles de Chat, la sesión de chat finaliza después de cualquiera de las siguientes condiciones:
- No hubo actividad en el chat durante una hora.
- El visitante estuvo desconectado una hora.
- El agente finaliza la sesión de chat y en ese momento el tiempo máximo de desconexión de la sesión se restablece en 5 minutos.
- El visitante finaliza el chat, y en ese momento la sesión finaliza de inmediato.
- Si las notificaciones push están desactivadas, la sesión vencerá 30 minutos después de que el usuario procese la aplicación.
Si desea más información sobre los estados inactivos, consulte las notas siguientes:
- En el caso de que el visitante cierre el navegador (que no haya ventanas con el widget de chat abierto), la sesión se agota en un plazo de 20 segundos a 2 minutos.
- En el caso de que el visitante que usa un navegador en un dispositivo móvil se minimice, guarde la pestaña o cierre el navegador que contiene el chat, la sesión se agota en un plazo de 20 segundos a 2 minutos.
- En caso de que el visitante esté inactivo en un sitio con el widget, su sesión permanece abierta por 20 minutos antes de que finalice automáticamente. El estado de inactividad se define como la ausencia de acción del mouse o de teclado en el sitio durante 10 minutos. El usuario no tiene que interactuar con el widget en sí, pero tiene que estar trabajando activamente en la página donde está cargado el widget. Además, puede haber una variación de hasta 5 minutos dependiendo de su conexión con el chat.
Abandonar una sesión de chat en vivo como agente
Un agente puede abandonar un chat en vivo, pero no finalizar la sesión. El widget permanece abierto para el usuario final hasta que el usuario final finaliza la sesión. Sin embargo, los agentes pueden abandonar un chat sin que finalice la sesión.
Para salir de una sesión de chat en vivo:
- Haga clic en el botón X en la ventana de chat.
- Haga clic en Finalizar chat en el cuadro de diálogo de confirmación.
- El chat vuelve a la cola del agente después de que un usuario final envía otro mensaje de chat.
- El historial de su chat anterior está presente para el agente porque todavía se considera la misma conversación de chat.
- Los mensajes subsiguientes se agregan al script de chat.
- Una vez finalizado el chat en vivo, todos los mensajes adicionales se agregan al historial del script de chat como una sola entrada.
Si desea más información, consulte los siguientes artículos:
- ¿Por qué mis clientes siguen chateando después de que todos los agentes se desconectan?
- ¿Por qué los chats no atendidos tienen distintas marcas de tiempo en los tickets?
Finalizar una sesión de chat en el espacio de trabajo de agente
Cuando se administran los chats en vivo en el espacio de trabajo de agente, los usuarios finales pueden finalizar los chats de todas las maneras descritas en la sección de chat en vivo de este artículo. La única diferencia en el Espacio de trabajo de agente es que los agentes pueden finalizar un chat con un usuario final en el Espacio de trabajo de agentes siguiendo estos pasos:
- En el Espacio de trabajo de agente, haga clic en Finalizar chat.
- En el cuadro de diálogo de confirmación, haga clic en Finalizar chat.
- El chat le mostrará al visitante que el agente abandonó la sesión de chat.
Finalizar una conversación en la mensajería
A diferencia del chat en vivo, en la mensajería una sesión no es un concepto de cara al cliente. El visitante no tiene la capacidad de finalizar una sesión. En cambio, las conversaciones pasan por los estados activo e inactivo.
- Una conversación de mensajería está Activa cuando el usuario final ha enviado un mensaje recientemente.
- Una conversación de mensajería se vuelve Inactiva después de que transcurre una cantidad de tiempo especificada sin actividad por parte del usuario final o cuando el estado del ticket (o la categoría de estado) cambia a En espera, Pendienteo Resuelto. De manera predeterminada, Zendesk define un mensaje como inactivo después de 10 minutos sin una respuesta del usuario final. Los administradores pueden modificar el periodo de inactividad.
El estado de actividad del ticket, así como el estado del ticket, afectan el desvío, las reglas de negocio y la capacidad de un agente. Por ejemplo, si usa el desvío omnicanal y no ha activado el desvío de actividad de mensajería, activar la capacidad de liberación automática y personalizar el periodo de inactividad para la mensajería puede ayudar a los agentes a administrar su capacidad de mensajería de manera más eficiente.
Si desea más información, consulte los artículos siguientes:
- Liberación automática de la capacidad del agente en las conversaciones de mensajería
- Usar las pestañas de tickets para administrar las conversaciones con estados activos e inactivos.
- ¿Por qué cambia la marca de tiempo de actualización si no hay actualizaciones del sistema o de comentarios en el registro de eventos?
Editado 22 ene 2025 · Claire Miller
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Claire Miller creó un artículo,
Pregunta
¿Cómo funciona la aplicación de Chat para móviles ? ¿Qué funciones de la aplicación web de escritorio están disponibles en ella?
Respuesta
Algo por lo que los desarrolladores de Zendesk han trabajado duro con la última aplicación de Chat para móviles es garantizar la misma funcionalidad en las plataformas Android y iOS. De esta manera, los agentes pueden tener una experiencia casi idéntica al usar la aplicación independientemente del dispositivo móvil que estén usando. A continuación se muestra una lista de funciones disponibles en ambas aplicaciones:
- Sea más productivo con la función de métodos abreviados.
- No se preocupe por perder un mensaje mientras chatea con nuestras notificaciones únicas dentro de la aplicación.
- Soporte para multitareas. Reciba alertas de nuevos mensajes cuando la aplicación pase a segundo plano.
- Reciba alertas con los mismos excelentes sonidos de nuestro panel en línea.
- Los chats permanecerán actualizados incluso si cambia entre nuestro panel en línea y la aplicación.
- Proporcione ayuda en vivo a los clientes cuando tengan una consulta, y nunca los pierda con la competencia.
- Inicie chats de agente a agente desde la aplicación cuando necesite hacer una pregunta a su equipo o transferirles un chat.
- Notificaciones push que le permiten permanecer conectado y recibir chats incluso cuando la aplicación ha finalizado.
- Vea quién está conectado en su sitio en tiempo real y comience a interactuar con los leads en su sitio web.
- Envíe las transcripciones de chat por correo electrónico y revíselas directamente en su bandeja de entrada.
- Vea los chats anteriores que tuvieron lugar con visitantes que regresan.
- Vea las rutas de URL de sus visitantes, determine lo que están viendo y cómo llegaron allí.
Para descargar la aplicación para su dispositivo móvil, haga clic en uno de los vínculos a continuación.
Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.
Si surge alguna pregunta relacionada con la exactitud de la información incluida en el artículo traducido, consulte la versión en inglés del artículo, que es la versión oficial.
Editado 01 ago 2023 · Claire Miller
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Claire Miller creó un artículo,
Pregunta
¿Cómo funcionan las marcas de tiempo en los tickets con el horario de verano?
Respuesta
Zendesk almacena todos sus datos en UTC. Todo, incluida la API, y los correos electrónicos o eventos de ticket, tiene una marca de tiempo UTC codificada.
La interfaz de usuario del agente en Support está diseñada para convertir la marca de tiempo UTC codificada a la zona horaria actual del usuario. Por lo tanto, es posible que los tickets creados antes o después del horario de verano parezcan tener un retraso de una hora, según cuándo se miren hacia atrás.
Por ejemplo, un agente de la hora del Pacífico hace una actualización a las 10 a.m. del viernes. El horario de verano cambia durante el fin de semana y se vuelve a verificar el lunes. El lunes, la actualización parece ser a las 11 a. M. La actualización se realizó a las 18:00 UTC. El viernes, el agente estaba en UTC-8, pero el lunes, en UTC-7. Los datos subyacentes no cambiaron. La pantalla de Zendesk sí lo hizo.
Este es el comportamiento esperado y el problema solo existe dentro de la interfaz de usuario del agente en Support. No está presente en la API que usa la marca de tiempo UTC codificada o en los informes que mantienen la marca de tiempo histórica correcta.
Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.
Si surge alguna pregunta relacionada con la exactitud de la información incluida en el artículo traducido, consulte la versión en inglés del artículo, que es la versión oficial.
Editado 05 dic 2023 · Claire Miller
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Claire Miller creó un artículo,
Pregunta
¿Qué se considera un buen tiempo de carga para el widget de Chat heredado o el Web Widget (Classic)?
Respuesta
Un tiempo de carga que está dentro del rendimiento esperado del widget es entre dos y tres segundos. Este tiempo se considera un tiempo de carga perfecto para el Web Widget o el Web Widget (Classic) en su sitio.
Hay varios factores que pueden afectar el tiempo de carga del widget, en particular su ubicación. Coloque el código del widget en el encabezado o el pie de página de la página. Esto se aplica tanto al Web Widget autónomo como al Web Widget (Classic).
Para obtener más información, consulte este artículo: Uso del Web Widget (clásico) para incrustar la función de atención al cliente en un sitio web.
Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.
Si surge alguna pregunta relacionada con la exactitud de la información incluida en el artículo traducido, consulte la versión en inglés del artículo, que es la versión oficial.
Editado 01 feb 2022 · Claire Miller
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