Síntomas del problema

Las llamadas de Talk no se están dirigiendo correctamente a los agentes. Algunos ejemplos de comportamientos de llamadas son:

Los agentes están disponibles, pero se reproduce el mensaje No hay agentes de soporte disponibles .
Hay llamadas en la cola, pero el agente no las recibe o no puede aceptarlas.
Las llamadas no se desvían uniformemente entre todos los agentes de un grupo.

Problemas y soluciones comunes del desvío de llamadas

Hay varias causas potenciales de problemas con el desvío de llamadas.

Las llamadas no se desvían uniformemente entre los agentes
Las llamadas van directamente al buzón de voz
Las llamadas se marcan desde el número equivocado
Los agentes no pueden aceptar ni hacer llamadas
Los agentes reciben un mensaje de error de Talk

Las llamadas no se desvían uniformemente entre los agentes

Si algunos agentes reciben muchas más llamadas que otros

Desactivar el modo de concentración para los agentes si está activado. Si el agente está en modo de concentración, es posible que las llamadas no se le dirijan a él según sea su actividad.
Verifique si tiene el desvío omnicanal activado. Dependiendo de sus reglas de desvío, esto puede afectar las llamadas.
Asegúrese de que todos los agentes obtengan los mismos resultados de una prueba de red de Twilio. Si algunos agentes tienen problemas para conectarse a las llamadas desde su estación de trabajo, esto puede explicar la discrepancia en el volumen de llamadas.

Las llamadas van directamente al buzón de voz

Si todas las llamadas se envían directamente al buzón de voz en lugar de desviarse a un agente conectado

Verifique si la llamada se recibió fuera del horario comercial. Si se desvían las llamadas en función del horario comercial, el desvío cambiará según cuándo se realice la llamada.
El tiempo máximo de espera en la cola puede estar configurado muy bajo. Intente establecer el tiempo de espera máximo en la cola en 5 minutos para verificar si esto permite que las llamadas se realicen como se esperaba. Si su cola se agota con frecuencia, establezca una línea prioritaria para ayudar a administrar el tráfico.

Las llamadas se marcan desde el número equivocado

Si las llamadas salientes se marcan desde una línea telefónica diferente al número seleccionado

Verifique si tiene números de teléfono vinculados a marcas específicas en la cuenta. El uso de marcas en Talk cambia ligeramente el comportamiento. Al hacer llamadas desde un ticket existente, el sistema usará el primer número que aparece debajo de la pestaña Líneas en la configuración del Centro de administración de Talk.
- Si el ticket no fue creado por una llamada telefónica, el sistema usa la primera línea telefónica de la marca vinculada al ticket.
Si tiene números de teléfono vinculados a marcas específicas, ingrese manualmente el número en el teclado de marcado y seleccione el número saliente preferido de Talk en lugar de usar el menú desplegable del ticket para hacer la llamada.

Los agentes no pueden aceptar ni hacer llamadas

Si un agente no puede recibir o hacer llamadas telefónicas

Confirme que el agente tenga permiso para usar Talk. Todos los agentes de Talk deben configurarse con un rol de Líder de equipo o de Agente en sus permisos de agente para Talk.
Asegúrese de que el agente tenga su estado de agente de Talk establecido en Conectado.
Desactive el modo de concentración para confirmar si este es el origen del problema.
Haga que el agente ejecute una prueba de la red de Twilio para verificar los permisos de micrófono del navegador para asegurarse de que Zendesk tenga acceso. Es posible que también tenga que permitir el acceso al micrófono para su navegador web dentro de los permisos del sistema para Mac o Windows si persiste el problema.
Haga que el equipo de TI o el agente revisen el equipo para asegurarse de que cumpla todos los requisitos de la red. Consulte los pasos que se describen en el artículo: ¿Cómo se resuelven los problemas de Talk?
Para evitar que esto suceda, puede agregar su subdominio de Zendesk a Chrome como un sitio para mantenerlo activo:
https://support.google.com/chrome/answer/12929150#zippy=%2Ckeep-specific-sites-active
Para evitar que un sitio sea desactivado, agréguelo a la lista de exclusión "Mantener estos sitios siempre activos".

En su computadora, abra Chrome.
En la parte superior derecha, seleccione Más opciones de configuración.
A la izquierda, seleccione Rendimiento.
A la derecha de "Mantener siempre estos sitios activos", haga clic en Agregar.
Desde aquí, hay dos opciones:
Agregar sitios actuales: Seleccione entre los sitios disponibles que están abiertos actualmente en una pestaña.
Seleccione el cuadro a la izquierda del sitio que desea agregar y haga clic en Agregar.
Para regresar, seleccione Cancelar.
Agregar sitios manualmente
Ingrese la dirección web.
Seleccione Agregar.
Para regresar, seleccione Cancelar.

Los agentes reciben un mensaje de error de Talk

Si un agente recibe un mensaje de error de Talk cuando intenta aceptar una llamada telefónica, haga clic aquí.

Consulte este artículo para ver si se ha abordado el error: ¿Cuáles son los mensajes de error de Talk más comunes?
Haga que el agente ejecute una prueba de red de Twilio para verificar si hay errores del sistema. Es posible que tenga que permitir el acceso al micrófono para su navegador web dentro de los permisos del sistema para Mac o Windows.
Haga que el equipo de TI o el agente revisen el equipo para asegurarse de que cumpla todos los requisitos de la red. Consulte los pasos que se describen en el artículo: ¿Cómo se resuelven los problemas de Talk?

Pasos de resolución

La mejor manera de delimitar la causa es hacer llamadas de prueba a su línea telefónica y verificar cada uno de los siguientes lugares en su flujo de trabajo.

Paso 1: Buscar un incidente de servicio
Paso 2: Verificar el rol del agente en el producto y la disponibilidad del agente
Paso 3: Verifique las rutas de desvío de llamadas
Paso 4: Busque problemas con el navegador y la conexión a Internet
Paso 5: Si el problema persiste, envíe un ticket a Zendesk Support

Paso 1: Buscar un incidente de servicio

Visite la página de estado de Zendesk para verificar si el problema se debe a una interrupción del servicio. Si hay un incidente de servicio continuo para Talk o Support, esa podría ser la causa del problema.

Paso 2: Verificar el rol del agente en el producto y la disponibilidad del agente

Confirme que su agente tenga permiso para usar Talk y que siga los pasos del artículo: Recibir llamadas entrantes

Si el agente está configurado en un rol de administrador de Talk, no podrá usar el icono de Talk para recibir o realizar llamadas. Todos los agentes de Talk deben tener un rol de Jefe de equipo o de Agente en sus permisos de agente de Talk para poder recibir llamadas.

Para recibir llamadas, los agentes tienen que establecer su estado de agente de Talk en Conectado. Sin embargo, si el modo de enfoque está activado y el agente se encuentra dentro de un ticket de chat en curso, es posible que no se le envíe una llamada aunque esté conectado. Desactive el modo de concentración para confirmar si este es el origen del problema.

Si usa los estados de agente unificados, verifique que tenga los permisos de Talk correspondientes y verifique el estado de los agentes conectados en el panel en vivo en Explore para asegurarse de que los agentes aparezcan conectados para las llamadas de Talk.

Paso 3: Verifique las rutas de desvío de llamadas

Vaya a la configuración de su línea telefónica en el Centro de administración. Verifique y asegúrese de que la opción Activar Talk esté activada en la configuración de Talk.

Luego, identifique cómo está desviando las llamadas. Las dos formas principales de desviar llamadas son el desvío a grupo o mediante un menú de IVR. Verifique que la línea de Talk tenga un destino de grupo configurado para recibir llamadas.

Nota: Si tiene activado el desvío omnicanal, esto puede afectar el comportamiento del desvío de llamadas. Para obtener más información, consulte el artículo: Uso del desvío omnicanal para desviar llamadas.

Paso 4: Busque problemas con el navegador y la conexión a Internet

A veces, los problemas con la calidad y el desvío de llamadas pueden ser el resultado de una configuración del navegador o una conexión deficiente a Internet. Haga que los agentes afectados sigan cada uno de estos pasos:

Borre la memoria caché y las cookies del navegador.
Intente usar Zendesk en un nuevo navegador web. Por ejemplo, use Google Chrome si actualmente está usando Safari.
Actualice su navegador web a la última versión.
Inicie sesión usando un equipo diferente y determine si ocurre el mismo comportamiento. A veces, la configuración individual del sistema o una VPN específica pueden causar problemas con el desvío de llamadas.
Si desea más información sobre resolución de problemas, consulte los artículos:
- ¿Cómo se resuelven los problemas de Talk?
- ¿Cuáles son los mensajes de error de Talk más comunes?

Paso 5: Si el problema persiste, envíe un ticket a Zendesk Support

Recopile la siguiente información y abra un ticket con nuestro equipo de soporte.

Por lo menos 3 ejemplos de llamadas telefónicas que no se desviaron como se esperaba. Si desea más información sobre cómo capturar ejemplos utilizables, consulte el artículo: ¿Cómo puedo compartir ejemplos de llamadas para resolver un problema con Talk?
El navegador web y la versión que está usando cada agente afectado. ¿Persiste el problema después de probar con otro navegador web? Para identificar la configuración, visite los detalles de soporte del sitio web y haga una captura de pantalla de los detalles.
Los agentes afectados. ¿El problema afecta a todos los agentes o solo a agentes o grupos específicos? Indique a los agentes afectados que deben ejecutar una prueba de red de Twilio en su navegador web e incluir una captura de pantalla de sus resultados. Si desea más información sobre cómo usar los resultados de esta prueba, consulte el artículo: ¿Cómo se usa la prueba de red de Twilio para resolver problemas de llamadas de los agentes de Talk?

Si desea más información sobre cómo solucionar problemas de desvío de llamadas, consulte los artículos: