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Erik Lynch

Incorporación 14 abr 2021

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Última actividad 01 ene 2025

Zendesk Customer Care

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RESUMEN DE LA ACTIVIDAD

Última actividad de Erik Lynch

Erik Lynch creó un artículo,

ArtículoAyuda con el centro de ayuda

Pregunta

Ya eliminé los vínculos Iniciar sesióny Enviar una solicitud del encabezado de mi centro de ayuda. No tengo una comunidad. Cuando los usuarios reducen el tamaño de la ventana del navegador o acceden al centro de ayuda desde un dispositivo móvil, aparece un icono de menú de navegación. ¿Cómo puedo ocultar ese icono de menú si no hay opciones para seleccionar?

Respuesta

Para ocultar por completo el icono del menú de navegación, elimine el bloque de código de la plantilla header.hbs del tema Copenhagen.

  1. En Guide, edite el código de su centro de ayuda.
  2. Abra la plantilla header.hbs .
  3. Elimine las siguientes líneas de código de su plantilla:

  4. Seleccione Publicar.
Nota: Si su tema ha sido personalizado o si no usa el tema Copenhagen, es posible que estas instrucciones no se apliquen. Contacte al desarrollador de su tema. 

Para obtener más información, consulte este artículo: Personalización del tema de su centro de ayuda.

Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.

Si surge alguna pregunta relacionada con la exactitud de la información incluida en el artículo traducido, consulte la versión en inglés del artículo, que es la versión oficial.

Editado 21 ago 2024 · Erik Lynch

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Erik Lynch creó un artículo,

ArtículoAyuda con bots y automatización

Síntomas del problema

¿Por qué el bot de mensajería no encuentra la respuesta o el artículo que esperaba cuando un usuario escribe una frase determinada en el Web Widget? 

Pasos de resolución

Este comportamiento tiene varias causas. Tenga en cuenta estos detalles:

  • Las respuestas tienen prioridad sobre los artículos. Un usuario final podría hacer una pregunta que coincida con un título o una parte de un artículo, pero si el bot identifica una respuesta coincidente, devuelve la respuesta. Si su objetivo es devolver un artículo específico, cree una respuesta diseñada específicamente para que coincida con la pregunta frecuente que sugiere el artículo, directamente dentro de su flujo.
  • La lógica de coincidencia parcial se puede usar para identificar la mejor respuesta o el artículo recomendado. En algunos escenarios, ninguna palabra completa de la pregunta coincide con las palabras dentro de las frases de entrenamiento o la intención de la respuesta.
  • Las preguntas cortas, especialmente las que tienen una sola palabra, no suelen tener coincidencias. Debido a la lógica de coincidencia parcial, una pregunta con una sola palabra puede dar lugar a respuestas inesperadas o no deseadas.
  • Del mismo modo, las frases de entrenamiento cortas o genéricas pueden dar lugar a coincidencias imprecisas. Mejore la precisión de las coincidencias usando lenguaje específico y frases que tengan al menos unas pocas palabras de longitud en la intención de una respuesta, así como frases de entrenamiento.
  • Si una pregunta específica no da como resultado la coincidencia deseada, ajuste las frases de entrenamiento o la intención de la respuesta que debería coincidir. O bien, cree una nueva respuesta con frases de entrenamiento destinadas a hacer coincidir una pregunta común.
Nota: Si necesita una intención diferente a la existente, cree intenciones personalizadas y solicite una nueva.

Si desea más información sobre cómo crear bots exitosos, consulte el artículo: Mejores prácticas: Crear un bot de mensajería.

Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.

Si surge alguna pregunta relacionada con la exactitud de la información incluida en el artículo traducido, consulte la versión en inglés del artículo, que es la versión oficial.

Editado 30 jul 2024 · Erik Lynch

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Erik Lynch creó un artículo,

ArtículoAyuda con chat en vivo

Use un disparador de Chat para la mensajería para notificar a los visitantes si un departamento o grupo está desconectado. La siguiente receta de disparadores ofrece una manera de enviar un mensaje a los visitantes que solicitan una nueva conversación de mensajería cuando todos los agentes de un grupo específico están desconectados.

El flujo de trabajo incluye los pasos a continuación.

Paso 1: Crear el disparador

Para crear este flujo de trabajo

  1. Abra Chaty cree un disparador de Chat.
  2. Asigne un nombre al disparador, como "Notificar a departamento desconectado" y una descripción
    Chat trigger creation.png
  3. Para la opción Canal, seleccione Mensajería
  4. Para la opción Ejecutar disparador, seleccione Cuando un visitante solicita un chat
  5. Bajo Verificar condiciones, seleccione Verificar todas las siguientes condiciones
    • Departamento | Igual a | Grupo de soporte
      • Esta condición requiere que se escriba manualmente "Support Group", seguido de la ID del grupo. La ID del grupo se puede encontrar usando el extremo de la API List Groups. Ingrese el URL https://yoursubdomain.zendesk.com/api/v2/groups y copie el número de ID del grupo deseado para usar en el disparador de Chat. Después de ingresar la primera condición, seleccione el botón + para agregar otra condición
    • Estado del departamento | Nombre del departamento | Desconectado
      • En el espacio de trabajo de agente, los departamentos y los grupos se fusionan. Cuando un disparador de Chat hace referencia a un departamento específico, se refiere al grupo con el mismo nombre
        Condiciones de chat.png
  • Bajo Realizar las siguientes acciones, agregue:
    • Enviar mensaje al visitante | Equipo de atención al cliente | Nuestro equipo está desconectado en este momento. Responderemos tan pronto como podamos, durante nuestro horario de trabajo de lunes a viernes de 8 a.m. a 5 p.m. EST
    • Personalizar el mensaje usando el propio horario comercial y el idioma preferido
      Chat trigger action.png
Sugerencia: El acceso a los disparadores de mensajería en las cuentas de Zendesk será trasladado del panel de Chat al Centro de administración por fases. Si sus disparadores de mensajería no aparecen en el panel de Chat como se describe en este artículo, consulte Acerca de los disparadores de mensajería en el Centro de administración. Si desea más información sobre el cambio, consulte el anuncio: Anunciamos un backend de mensajería mejorado para los clientes de mensajería (actualizado).

Paso 2: Probar el disparador

Pruebe el disparador para asegurarse de que funcione correctamente para informar a los visitantes que el departamento está desconectado.

Para probar el disparador

  1. Configure todos los agentes del departamento de mensajería deseado en Desconectado. Es necesario tener al menos un agente en un departamento de mensajería o chat separado configurado en Conectado para que aparezca la función de chat y se dispare el disparador.
  2. Abra una nueva ventana privada del navegador y abra el widget de mensajería en su centro de ayuda o sitio web
  3. Abra una nueva conversación de mensajería para confirmar que se dispara el disparador.

Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.

Si surge alguna pregunta relacionada con la exactitud de la información incluida en el artículo traducido, consulte la versión en inglés del artículo, que es la versión oficial.

Editado 20 ago 2024 · Erik Lynch

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Erik Lynch creó un artículo,

ArtículoAyuda con bots y automatización

Pregunta

Cuando llega un nuevo ticket de mensajería, el historial de conversaciones del bot no incluye todos los pasos que siguió el usuario. ¿Por qué el ticket no incluye todas las interacciones del bot?

Respuesta

La interacción inicial completa con el bot al comienzo de la conversación de mensajería se almacena durante 72 horas a partir de la última interacción del usuario. Después de 72 horas de inactividad, la interacción inicial con el bot se borra y se reiniciará la próxima vez que el usuario interactúe con el bot. 

Si un usuario interactúa inicialmente con el bot a través de los pasos del flujo y está inactivo por más de 72 horas, la próxima interacción del usuario con el bot restablecerá la conversación, comenzando desde donde el usuario la dejó en el flujo. Si ese usuario es transferido a un agente, se crea un nuevo ticket de mensajería y el agente no verá el historial de interacción del bot anterior antes de las 72 horas de inactividad. 

Cuando un usuario inicia una conversación con el bot y permanece activo dentro del widget interactuando con el bot en un plazo de 72 horas, se incluirá todo el historial de la conversación en el ticket. 

Si desea ver una lista completa de recursos de mensajería, consulte el artículo: Recursos de mensajería web y móvil.

Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.

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Editado 26 mar 2024 · Erik Lynch

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ArtículoAyuda con la mensajería

Pregunta

Después de cerrar un ticket de mensajería, ¿qué sucede cuando el usuario responde en el Web Widget?

Respuesta

Cuando un usuario responde a un ticket de mensajería cerrado, el flujo de mensaje inicial no se reinicia. TLa respuesta del usuario será tratada de la misma manera que cualquier entrada de texto durante el flujo del bot.

El bot primero buscará las respuestas coincidentes en función de la entrada inicial del usuario. Si no hay respuestas coincidentes, el bot buscará artículos coincidentes si el paso del flujo que muestra artículos del centro de ayuda está activado en la configuración del bot. Si no hay respuestas o artículos que coincidan, el bot remitirá a la configuración de respuesta alternativa .

Para resumir los eventos en orden, el bot:

  1. Busque una respuesta coincidente.
  2. Busque los artículos coincidentes.
  3. Ejecute la respuesta alternativa.

Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.

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Editado 09 abr 2024 · Erik Lynch

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Erik Lynch creó un artículo,

ArtículoAyuda con chat en vivo

Pregunta

¿Debo usar disparadores de Support o disparadores de chat para el desvío de grupos de chat en vivo si tengo activado el Espacio de trabajo de agente?

Respuesta

Los disparadores de chat, como el que se describe en esta receta, pueden configurar el departamento para chatear antes de que el visitante se comunique. Esto garantiza que el chat se enviará al grupo correspondiente en Support desde el momento en que se crea el ticket, y se recomienda para el desvío de chat en el Espacio de trabajo de agente.

Los disparadores de soporte, por otro lado, no se pueden ejecutar hasta que se haya creado el ticket. El proceso de desvío para los chats en vivo comienza antes de que los disparadores de Support puedan ejecutarse en un ticket, por lo que tener disparadores de Support diseñados para configurar el grupo en un ticket de chat puede causar confusión. Si bien el disparador se activa y cambia el grupo, el desvío de chat comenzó antes de que se activara el disparador de Support y ya está trabajando en la búsqueda de los agentes adecuados independientemente del grupo establecido por un disparador de Support.

Por esta razón, cuando se usan disparadores para desviar chats en vivo a diferentes grupos en el Espacio de trabajo de agente, se recomienda usar disparadores de chat.

Si sus necesidades de desvío de chat son más estrictas de lo que pueden ofrecer las condiciones del disparador de chat , el siguiente mejor método para el desvío es mediante el uso de la terminal de API y el código personalizado del departamento. De manera similar a los disparadores de chat, el uso de la API para configurar el departamento en chats tendrá efecto para el chat antes de que se cree un ticket.

Para más información, consulte el artículo: Recursos para disparadores de Zendesk.

Nota: Este artículo se aplica a las cuentas que usan chat en vivo en el Espacio de trabajo de agente. Para dirigir las conversaciones usando la mensajería, consulte el artículo: Desvío de tickets y notificaciones de mensajería.

Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.

Si surge alguna pregunta relacionada con la exactitud de la información incluida en el artículo traducido, consulte la versión en inglés del artículo, que es la versión oficial.

Editado 20 sept 2022 · Erik Lynch

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ArtículoAyuda con soporte y gestión de tickets

Pregunta

¿Los tickets de seguimiento envían solicitudes de satisfacción a los usuarios si el ticket original ya envió una?

Respuesta

Si usa la automatización predeterminada para solicitar una calificación de satisfacción de sus clientes, los tickets de seguimiento también enviarán las solicitudes de satisfacción si se cumplen las condiciones de la automatización.

La condición Ticket Satisfaction | Es | Ofrecido se restablece a No ofrecido cuando se crea el ticket de seguimiento. Esto permite que la automatización se ejecute en el nuevo ticket tal como lo hizo en el original.

Si desea evitar que la automatización se active en los tickets de seguimiento, agregue la condiciónTicket: Canal | No es | Ticket cerradobajo Satisfacer todas las siguientes condicionesde la automatización de CSAT .

Excluir los canales de tickets cerrados en Automations.png

Para obtener más información, consulte el artículo: Acerca de las automatizaciones y cómo funcionan.

Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.

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Editado 10 dic 2024 · Erik Lynch

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Erik Lynch creó un artículo,

ArtículoAyuda con chat en vivo

Síntomas del problema

El desvío del departamento está configurado en Chat pero no está desviando los chats correctamente.

  • Los chats se están desviando a los agentes y departamentos equivocados.
  • Los chats se envían a los agentes desconectados.
  • Los chats no se desvían a un departamento cuando debería.

Pasos de resolución

Asegúrese de que el problema no sea causado por el estado de conexión

El problema de desvío puede deberse al estado desconectado de un departamento. Cuando los chats se desvían con disparadores, el chat se envía al departamento especificado en el disparador aunque ese departamento esté desconectado. Esto puede causar problemas con los chats perdidos. Para obtener más información, consulte el artículo: ¿Por qué los disparadores desvían los chats en vivo a los departamentos que no tienen agentes disponibles?

Asegúrese de que su formulario previo al chat esté funcionando correctamente

Si usa el formulario previo al chat para permitir que los clientes elijan un departamento, asegúrese de que el formulario previo al chat esté activado y funcione correctamente en su cuenta. Además, asegúrese de que la opción de departamento no esté oculta en el formulario previo al chat. Para obtener más información, consulte el artículo: ¿Puedo ocultar el campo de departamento en el formulario previo al chat?

Asegúrese de que el disparador esté configurado correctamente

Si usa un disparador para desviar chats a departamentos, asegúrese de estar usando la condición del departamento correcta en el disparador. Obtenga más información sobre las tres condiciones de departamento diferentes y cómo funciona cada uno en este artículo: ¿Debo usar el departamento, el estado del departamento o la condición del departamento del visitante en mi disparador de Chat?

Cuando use la acción Establecer departamento del visitante en un disparador de chat, asegúrese de tener Ejecutar disparador configurado en Cuando un visitante ha cargado el widget de chat. El desvío de departamento no funciona si el disparador de ejecución está configurado en cuando un visitante solicita un chat o cuando se envía un mensaje de chat. Vea la imagen a continuación para ver un ejemplo de esta configuración:

Chat_trigger_setup.jpg

Si el chat fue iniciado por un disparador de chat proactivo en lugar de por un visitante, esto evitará cualquier otro disparador de desvío que tenga. En este caso, el chat se enviará a cualquier agente disponible independientemente del departamento. Si desea que los chats comiencen con un mensaje proactivo y se desvíen correctamente, asegúrese de que los disparadores de chat proactivos también incluyan la acción Establecer departamento del visitante .

Nota: La acción Establecer el departamento del visitante debe colocarse encima de la acción Enviar mensaje al visitante . El departamento del visitante solo puede configurar el departamento de chat antes de que se inicie un chat.

Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.

Si surge alguna pregunta relacionada con la exactitud de la información incluida en el artículo traducido, consulte la versión en inglés del artículo, que es la versión oficial.

Editado 24 abr 2023 · Erik Lynch

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Erik Lynch hizo un comentario,

ComentarioSetting up Zendesk Guide

Hi Marisa,

There isn't currently a setting within a given brand to select a help center that it should be linked to. For example, if you have two help centers and four brands, there isn't a setting that would allow you to link two of those brands to one help center, and the other two brands with the other help center.

Could you describe a little more about your overall goal with that setup? How exactly do you want this brand linking to impact your workflows? Perhaps there may be other steps you could take to accomplish your goal besides linking additional brands to a single help center.

For example, there's a related question in the Community post: Multi-brand and a single help center. As mentioned there, host mapping would be a way to edit the URLs of each help center so that they appear united under one brand. But, the help centers themselves are separate from one another. 

Hopefully that helps!

Ver comentario · Publicado 26 abr 2021 · Erik Lynch

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Erik Lynch hizo un comentario,

ComentarioUsing themes and customizing your Help Center

Hi Mikell,

I ran a few searches in the Community and found a post which has a comment describing a solution to link a category block to an external website. You could potentially use a similar setup but with a URL to your specific article rather than an external site. You can find that here: How do I link a category title to an external site?

I hope that helps!

Ver comentario · Publicado 16 abr 2021 · Erik Lynch

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