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Gabriele F.
Incorporación 16 oct 2021
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Última actividad 16 oct 2024
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RESUMEN DE LA ACTIVIDAD
Última actividad de Gabriele F.
Gabriele F. creó un artículo,
Resumen
El 16 de octubre de 2024, de 06:24 UTC a 14:52 UTC, algunos clientes de Zendesk en el pod 29 experimentaron demoras en el procesamiento del correo electrónico entrante, lo que provocó retrasos en la creación y actualización de tickets en Support.
Cronograma
16 de octubre de 2024 12:35 p.m. UTC | 16 de octubre de 2024 05:35 a.m. PT
Nuestros equipos están investigando un retraso en el procesamiento del correo electrónico que está afectando las cuentas de Zendesk en pod29. Proporcionaremos más información a medida que esté disponible.
16 de octubre de 2024 13:27 UTC | 16 de octubre de 2024 06:27 a.m. PT
Estamos trabajando activamente para resolver el incidente de servicio que está causando retrasos en la funcionalidad del correo electrónico. Proporcionaremos más actualizaciones a medida que haya más información disponible.
16 de octubre de 2024 13:45 UTC | 16 de octubre de 2024 06:45 a.m. PT
Hemos observado algunas mejoras en nuestros registros con respecto a la interrupción del servicio que afecta la entrega de correo electrónico. Después de una investigación más profunda, creemos que estos retrasos solo afectaron los correos electrónicos entrantes. Todavía estamos investigando el problema y proporcionaremos una actualización tan pronto como tengamos confirmación.
16 de octubre de 2024 02:06 p.m. UTC | 16 de octubre de 2024 07:06 a.m. PT
Nos complace informar que los retrasos en los correos electrónicos entrantes en Pod29 ya están resueltos. Gracias por su paciencia. Publicaremos una autopsia de estos eventos tan pronto como esté lista.
Análisis de causa raíz
Este incidente fue causado principalmente por un problema de capacidad de memoria en nuestros servicios de búsqueda de backend. Los retrasos del correo electrónico se vieron agravados por un problema secundario introducido por nuestra solución inicial que buscaba resolver la causa raíz en el servicio de búsqueda. Este problema secundario detuvo el procesamiento del correo electrónico durante 30 a 60 minutos antes de que nuestro equipo identificara completamente los problemas.
Resolución
Para solucionar este problema, nuestro equipo identificó dos cambios que causaron los problemas principales y secundarios en este incidente y revirtió ambos cambios a la versión anterior de nuestro software.
Elementos de corrección
- Aumentar la sensibilidad de los monitores existentes para que las alertas sean más rápidas [Programado]
- Configurar monitoreo adicional para el servicio de búsqueda [Programado]
- Reequilibrar los recursos del servicio de búsqueda para tener en cuenta las nuevas funciones [Programado]
PARA MÁS INFORMACIÓN
Si desea información sobre el estado actual del sistema de su cuenta de Zendesk, consulte nuestra página de estado del sistema. El resumen de la investigación post-mortem se suele publicar aquí unos días después de que finaliza el incidente. Si tiene más preguntas sobre este incidente, comuníquese con Atención al cliente de Zendesk.
Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.
Si surge alguna pregunta relacionada con la exactitud de la información incluida en el artículo traducido, consulte la versión en inglés del artículo, que es la versión oficial.
Editado 01 nov 2024 · Gabriele F.
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Gabriele F. creó un artículo,
RESUMEN
Entre las 19:51 UTC del 23 de enero de 2024 y las 17:50 UTC del 24 de enero de 2024, los clientes de Support que no usaban el Espacio de trabajo de agente tuvieron dificultades para aplicar macros y, en algunos casos, observaron que el texto de los tickets anteriores se transfería al siguiente ticket cuando usaban Modo de reproducción.
Cronograma
15:28 UTC | 07:28 PT
Actualmente estamos investigando informes de macros que no se aplican correctamente en el ticket cuando se usa el modo Play y el comentario del ticket anterior se transfiere al siguiente. Esto también incluye los marcadores de posición y otra información que se completó en el ticket anterior. Esto está afectando a las cuentas de todos los pods que tienen el espacio de trabajo de agente desactivado. Próximamente proporcionaremos otra actualización.
15:50 UTC | 07:50 PT
Seguimos investigando el problema con la aplicación de macros en el modo Play para las cuentas que no son del espacio de trabajo de agente en todos los pods. Actualmente no tenemos más información para compartir, pero proporcionaremos otra actualización en 30 minutos o cuando tengamos otra actualización para compartir.
17:15 UTC | 09:15 PT
Después de implementar una corrección, ya no vemos ningún impacto en la aplicación de macros en el modo Play para las cuentas que no son del espacio de trabajo de agente, y como tal, este incidente ya está resuelto. Es posible que los usuarios tengan que actualizar su navegador para obtener la corrección. Gracias por su paciencia durante nuestra investigación.
POST-MORTEM
Análisis de causa raíz
Este incidente fue causado por un error inesperado que se introdujo al lanzar una actualización para las cuentas que no son del espacio de trabajo de agente en el modo Play.
Resolución
Para corregir este problema, se revirtió la actualización hasta que se pudiera aplicar una corrección.
Elementos de corrección
- Mejorar los escenarios de prueba al actualizar la funcionalidad del modo Play.
- Revise los runbooks en busca de reversiones similares para garantizar una recuperación más fluida.
PARA MÁS INFORMACIÓN
Si desea información sobre el estado actual del sistema de su cuenta de Zendesk, consulte nuestra página de estado del sistema. El resumen de la investigación post-mortem se suele publicar aquí unos días después de que finaliza el incidente. Si tiene más preguntas sobre este incidente, registre un ticket con nosotros a través de la mensajería de ZBot dentro del widget.
Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.
Si surge alguna pregunta relacionada con la exactitud de la información incluida en el artículo traducido, consulte la versión en inglés del artículo, que es la versión oficial.
Editado 18 jul 2024 · Gabriele F.
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Gabriele F. hizo un comentario,
I’ll try to reply to your questions in order:
1) This is an expected behaviour. When you add fields into the Zendesk + Jira integration, these will not load until the Jira issue is viewed. This has to do with when the Zendesk app loads in Jira and the fields are updated. It may appear to be only on certain tickets because it depend if you’re the first to view the ticket after a new Zendesk ticket is linked
2) Make sure these new fields are added and available to these project and to any screens you want to see them on. You will need to adjust these setup in Jira, as this process is not automatic. Please check this article for further information on how to add fields to projects: Linked tickets reporting
Ver comentario · Publicado 01 mar 2022 · Gabriele F.
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Gabriele F. hizo un comentario,
Thanks for your reply. Glad this was helpful!
If you need further assistance don't hesitate to reach us again and I'll be happy to help you further.
Have a nice day!
Kind regards,
Ver comentario · Publicado 29 oct 2021 · Gabriele F.
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Gabriele F. hizo un comentario,
As you can see from this article Optimizing your articles for Answer bot, you don't have to add "How can I...? How do I...? What is...?" directly into the title of your articles. Instead, you should always think about the possible question that your customer could use, for example "How I can reset my password?" and start your article title with "Reset a password" or "Resetting a password", this is the correct way to create relevant article title for your Answer bot. Please note also that the answer bot will check the first 75 words of your article; it's recommended to mention in these words the main topic of the article with the correct keywords. To follow my previous example a good starting text could be set like this : "Sometimes you will need to reset your password in your account for security reason. In order to reset your password you can browse to...."
Kind regards,
Ver comentario · Publicado 26 oct 2021 · Gabriele F.
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Gabriele F. hizo un comentario,
as you can see from the article description, there's two option for let the CC replies becoming public. Once the "third-party" has been added as CC they will receive all the notification when there's a public replies inside the ticket, done by requester, assignee and a CC. This will happen when you've enabled the CC on your ticket settings you can find in Support > Admin > Settings > Tickets ( please check the screenshot attached)
When a CC replies inside the ticket, the comment will be added as public if the requester is on the reply otherwise, if the requester is not on the reply, you can enable the option to allow the CC replies to become public comments ( see second screenshot attached) but please be aware of the message showed as this is not recommended.
Finally, you will need to check if you create custom modification to the default trigger that is sending notification to requester and CC. If you don't modify this default trigger, your CC will get notified every time there's a public comment inside the ticket. The trigger name is "Notify requester and CCs of comment update"
Kind regards,
Ver comentario · Publicado 26 oct 2021 · Gabriele F.
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Gabriele F. hizo un comentario,
Great! Glad this is sorted out!
Kind regards,
Gabriele | Customer Advocate | EMEA
Ver comentario · Publicado 08 oct 2021 · Gabriele F.
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Gabriele F. hizo un comentario,
Hi Joan!
If the key is actually in that snippet.js URL parameter, that seems unlikely. You can copy the script tag from the admin settings to page's document head and then add the async attribute to it.
This will ensure two important things:
1) You got the correct key
2) The ze-snippet ID is present
Hope this will help!
Kind regards.
Gabriele | Customer Advocate | EMEA
Ver comentario · Publicado 08 oct 2021 · Gabriele F.
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