Búsquedas recientes


No hay búsquedas recientes

Jacquelyn Brewer's Avatar

Jacquelyn Brewer

Incorporación 14 abr 2021

·

Última actividad 19 feb 2025

Zendesk Documentation Team

Seguimientos

0

Seguidores

21

Actividad total

367

Voto

1

Suscripciones

242

RESUMEN DE LA ACTIVIDAD

Última actividad de Jacquelyn Brewer

Jacquelyn Brewer creó un artículo,

ArtículoDocumentación sobre Cuenta

Disponible en los planes Suite Growth y superioresDisponible en los planes Support Professional y superiores

La inspección de la configuración de cuentas se encuentra actualmente en programa de acceso anticipado (EAP). Aquí puede registrarse para el EAP de Administración de la configuración.
Acceso rápido: Centro de administración > Cuenta > Configuration management (Administración de la configuración) > Inspection (Inspección)

Los administradores pueden usar la página de inspección del Centro de administración para obtener un resumen de las configuraciones de su cuenta para los entornos de Zendesk. En lugar de ir página por página, es posible revisarlo todo rápidamente: desde la configuración a nivel de cuenta hasta las reglas de negocio, los canales y las organizaciones. Esto ayuda a los administradores a administrar la cuenta y a implementar los cambios de los sandboxes premium en las cuentas de producción.

Para inspeccionar la configuración de una cuenta
  1. En el Centro de administración, haga clic en Cuenta en la barra lateral y luego seleccione Configuration management (Administración de la configuración) > Inspection (Inspección).
  2. Seleccione el Environment (entorno) (cuenta) que desea inspeccionar.

    Esto puede demorar hasta 20 segundos cuando se trata de instancias muy extensas.

  3. Haga clic en el nombre de un elemento de configuración para ampliarlo e inspeccionarlo. De manera alternativa, también puede buscar configuraciones específicas por tipo y nombre.

Inspección de configuraciones

Las siguientes configuraciones están disponibles para su inspección durante la versión EAP:
  • Cuenta
    • Horario comercial
    • Direcciones de soporte
    • Marcas
    • Configuraciones regionales
  • Personas
    • Grupos
    • Etiquetas
    • Roles personalizados (solo planes Enterprise)
    • Configuraciones de organización
    • Campos de organización
    • Configuraciones de usuario
    • Campos de usuario
  • Espacios de trabajo
    • Pedido del espacio de trabajo
    • Ver pedido
    • Macros
  • Objetos y reglas
    • Tickets
      • Formularios
      • Campos
      • Etiquetas
      • Estados
    • Objetos personalizados y sus campos
    • Configuración del desvío omnicanal
    • Reglas de negocio
      • Disparadores de tickets
      • Automatizaciones
      • Contratos de nivel de servicio (SLA):
  • Aplicaciones e integraciones
    • Instalaciones de aplicaciones
    • Destinos de correo electrónico
    • Webhooks
    • Clientes OAuth
  • Guide
    • Artículos
    • Traducciones
    • Secciones
    • Configuraciones (como idiomas, permisos, temas)

Editado 06 feb 2025 · Jacquelyn Brewer

0

Seguidores

1

Voto

0

Comentarios


Jacquelyn Brewer creó un artículo,

ArtículoNovedades de Zendesk

whats_new_banner.jpg

Haga clic en Seguir en la sección Novedades para recibir una notificación mensual cuando se publique Novedades.

Descubra las novedades que trae este mes:

No se pierda tampoco:

Support

Agentes IA (Ultimate)

  • Ahora puede crear agentes de IA sin capacitación por su cuenta, sin tener que contactar al administrador de su cuenta. Esto le da una mayor flexibilidad para crear agentes de IA para nuevos canales y propósitos de prueba. Consulte Creación de un agente IA sin capacitación.

Objetos y reglas

  • El desvío omnicanal ahora reconoce tres niveles de prioridad para las habilidades opcionales. En lugar de descartar todas las habilidades opcionales después de que se agote el tiempo de espera de las habilidades, solo se descartan las habilidades opcionales de menor prioridad. En cada tiempo de espera subsiguiente, las siguientes habilidades de menor prioridad se descartan hasta que solo queden las habilidades requeridas. Consulte Agregar y administrar habilidades en los tickets.

  • El desvío omnicanal ahora puede ordenar los tickets para asignación por tiempo de incumplimiento de SLA en lugar de prioridad y marca de tiempo de elegibilidad. Si se da prioridad a los tickets que están a punto de incumplir los SLA o ya han pasado, se puede alinear el desvío omnicanal con los acuerdos de servicio y los objetivos. Consulte Cómo el desvío omnicanal utiliza las colas para asignar trabajo a los agentes.
  • Los objetos personalizados ahora admiten la numeración automática y la exclusividad obligatoria para los nombres de registro. Ya sea que desee que los agentes ingresen nombres únicos manualmente para los registros de objeto personalizado o que los nombres únicos se generen automáticamente en un formato especificado por el usuario para los registros de un objeto personalizado, ambos le permiten confiar en el nombre del registro como un identificador único. Consulte Creación de objetos personalizados e integración con datos personalizados.
  • Ahora se puede solicitar a los usuarios que seleccionen registros de objeto personalizado relacionados con sus tickets al enviar una solicitud. Los campos de relación de búsqueda de tickets que apuntan a objetos personalizados se pueden hacer visibles para los usuarios finales, lo que puede aumentar la eficiencia con la que los agentes pueden resolver sus tickets. Consulte Receta de flujo de trabajo: Creación de un catálogo de productos con objetos personalizados para uso de los clientes.

Integraciones:

Explore

El nuevo generador de paneles de Explore ya está disponible. El nuevo generador de paneles proporciona herramientas intuitivas y le da más control sobre los diseños de los paneles. No se preocupe; puede seguir creando paneles en el generador de paneles heredado hasta el cuarto trimestre de 2025. Consulte Migración de paneles heredados de Explore al nuevo generador de panelespara comenzar.

configuración de tickets secundarios de conversaciones secundarias en el Centro de administración

Zendesk QA

Gestión de personal de Zendesk (WFM)

  • Nueva métrica Utilization en Gestión de personal de Zendesk. La nueva métrica de utilización proporciona información crítica sobre la eficacia con la que su equipo usa su tiempo. Muestra el porcentaje de horas pagadas en las que los agentes han iniciado sesión y están ayudando a los clientes o están disponibles para ayudar a los clientes. Consulte Métricas de informes personalizados de gestión de personal
  • Edición masiva de las horas de inicio y finalización de los turnos en Gestión de personal de Zendesk. Los gerentes ahora pueden ajustar las horas de inicio y finalización de varios turnos con una sola acción. Esto incluye cambiar los turnos para comenzar una hora más tarde o en un día diferente. Consulte Edición de un horario de gestión de personal para varios agentes.

Agentes de IA (Zendesk)

Nuevo e importante

Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.

Si surge alguna pregunta relacionada con la exactitud de la información incluida en el artículo traducido, consulte la versión en inglés del artículo, que es la versión oficial.

Editado 05 dic 2024 · Jacquelyn Brewer

2

Seguidores

1

Voto

0

Comentarios


Jacquelyn Brewer creó un artículo,

ArtículoDocumentación sobre Objetos y reglas

Disponible en todos los planes de Zendesk SuiteDisponible en los planes de Support Enterprise

Acceso rápido: Centro de administración > Objetos y reglas > Objetos personalizados > Objetos

En Zendesk Support, se pueden usar campos de relación de búsqueda para crear relaciones “muchos a uno” entre objetos. Sin embargo, hay muchos escenarios que podrían representarse más exactamente con una relación “muchos a muchos”. Por ejemplo, en un flujo de trabajo de administración de recursos, a los empleados podrían asignárseles varios recursos y un recurso individual podría ser asignado a varios empleados.

A continuación se explica cómo usar objetos personalizados y campos de relación de búsqueda para definir relaciones “muchos a muchos” con gran cantidad de datos en Zendesk.

Comprender las relaciones de objetos

Definir cómo los objetos se relacionan entre sí en Zendesk es importante para hacer que los datos sean útiles. Estas relaciones son la base para establecer cómo se conectan los registros y el modelo de datos más amplio. Hay dos tipos comunes de relaciones:
  • Muchos a uno: los registros del primer objeto pueden estar relacionados con ninguno, uno o muchos registros del segundo objeto. Así es como funcionan los campos de relación de búsqueda, donde el objeto en el que se crea el campo es el primer objeto, y el campo seleccionado como el destino es el segundo objeto. Por ejemplo, los usuarios finales pueden enviar muchas solicitudes (tickets), pero cada ticket solo tiene un solicitante (usuario final).
  • Muchos a muchos: los registros del primer objeto se relacionan con ninguno, uno o muchos registros del segundo objeto, y cada objeto del segundo tipo se relaciona con ninguno, uno o muchos registros del segundo objeto. Por ejemplo, los agentes pueden estar asignados a varios grupos, y cada grupo puede contener varios agentes.

Zendesk ya ha definido algunas relaciones estándar, como usuarios con tickets (solicitante del ticket, agente asignado, seguidores), tickets con organizaciones, agentes con grupos, etc. Los administradores también pueden usar los campos de relación de búsqueda para definir relaciones personalizadas entre objetos. Los campos de relación de búsqueda sirven para integrar los datos de los registros de objetos personalizados en los flujos de trabajo de Zendesk, pero también se pueden usar para definir relaciones personalizadas entre objetos estándar de Zendesk. Sin embargo, a diferencia de las relaciones de objetos estándar que pueden ser “uno a muchos” o “muchos a muchos”, los campos de relación de búsqueda siempre definen relaciones “uno a muchos”.

De todas maneras, si se combinan objetos personalizados con campos de relación de búsqueda, es posible crear relaciones “muchos a muchos”. Esto se logra creando un objeto que se usa como un objeto intermediario o de unión. En concreto, se deben seguir estos pasos para crear este tipo de modelo relacional:
  1. Identifique los dos objetos entre los que desea crear una relación “muchos a muchos”. Estos se pueden considerar los objetos principales.
  2. Cree un objeto intermediario (el objeto de unión) con dos campos de relación de búsqueda, uno que apunte al primer objeto principal y otro que apunte al segundo objeto principal, además de cualquier otro campo personalizado que desee.
  3. Cree registros para el objeto de unión.

    Los registros serán visibles como relacionados debajo de los objetos principales.

Ejemplo: Crear relaciones “muchos a muchos” para la administración de recursos

Hay varios casos de uso valiosos para relaciones complejas “muchos a muchos”, pero ahora veremos un ejemplo de un equipo de TI que administra los recursos asignados a los empleados. En este contexto, a los empleados normalmente se les asignan varios recursos y algunos recursos pueden ser asignados a más de un usuario a la vez.

Identificar los objetos principales

En este caso, los dos objetos principales son Usuario y Recurso.

Usuario es un objeto estándar de Zendesk que registra los usuarios en todos los roles de la cuenta. Aquí vamos a concentrarnos en los registros de usuario asociados con los empleados. Los registros de usuario constan de campos estándar, como nombre, correo electrónico y teléfono, además de otros campos de usuario personalizados que crean los administradores, como el canal de comunicación preferido o la designación.

Recurso es un objeto personalizado creado por un administrador que contiene los siguientes campos:
  • Nombre del recurso: un campo de texto con el nombre del recurso.
  • Número de serie: un campo de texto que se usa para registrar los números de serie asociados con los recursos de hardware.
  • Tipo de producto: un campo desplegable con las siguientes opciones: Hardware, Software y Suscripción.
  • Fecha de compra: un campo de fecha que indica cuándo se adquirió el recurso.
  • Vencimiento de la garantía: un campo de fecha que indica cuándo vence la garantía del recurso.

En el ejemplo que estamos viendo, los registros de usuario y de recurso ya existen. Si no existen, un administrador puede usar el importador de datos para hacer una importación masiva de datos.

Crear el objeto de unión

En este caso, el objeto de unión se usa para conectar varios usuarios y recursos. Para ello, se agregan por lo menos dos campos de relación de búsqueda al objeto, uno conectado con cada objeto principal.

Para crear el objeto de unión de asignación de recursos
  1. En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Objetos personalizados > Objetos.
  2. Haga clic en Crear objeto.
  3. Ingrese la siguiente información:
    • Nombre: Asset assignment
    • Nombre mostrado en plural: Asset assignments
    • Clave de objeto: asset_assignment
    • (Opcional) Descripción: un objeto de unión para relacionar muchos usuarios y muchos recursos.
  4. Haga clic en Crear objeto.
  5. Abra el campo Nombre del objeto personalizado (clave de campo standard::name) y haga los siguientes cambios:
    • Cambie el Nombre a Assignment ID.
    • Bajo Tipo de nombre de registro, seleccione Nombrar registros con numeración automática e ingrese un Prefijo de Assignment# y un Número inicial de 0000001.
    Nota: La configuración de nombres de registro no se puede cambiar una vez que han sido creados los registros para el objeto personalizado.
  6. Haga clic en la pestaña Campos y luego en Agregar campo para agregar los siguientes campos personalizados al objeto.
    • Seleccione Relación de búsqueda. Ingrese Employee como Nombre y, bajo Seleccionar un objeto relacionado, seleccione User.
    • Seleccione Relación de búsqueda. Ingrese Asset como Nombre y, bajo Seleccionar un objeto relacionado, seleccione Assets.
    • Seleccione Fecha e ingrese Start Date como Nombre. Si lo desea, puede agregar la siguiente descripción: La fecha de asignación del recurso.
    • Seleccione Fecha e ingrese End Date como Nombre. Si lo desea, puede agregar la siguiente descripción: La fecha de finalización de la asignación.
    • Seleccione Multilíneas e ingrese Notes como Nombre. Si lo desea, puede agregar la siguiente descripción: Un campo de texto de varias líneas para que los agentes registren información adicional acerca de la asignación.

Crear las relaciones

Para crear las relaciones entre los recursos y los empleados, se tienen que crear registros de asignación de recursos. Gracias a los campos de relación de búsqueda, los datos de los registros de asignación de recursos también se pueden ver en los registros del objeto relacionado. En este caso, el perfil de un empleado tendrá una lista de todos los recursos asignados y el registro de un recurso tendrá todos los empleados asignados.

En este ejemplo, vamos a agregar registros de asignación de recursos relacionados con dos agentes (William Carlton y Harper Yoshimoto) y tres recursos (A001, A002 y A003).

Para agregar registros de asignación de recursos para un empleado
  1. En Support, haga clic en el icono Objetos personalizados () en la barra lateral.
  2. Seleccione el objeto Asset assignment.
  3. En la lista Asset assignment, haga clic en Agregar.
  4. Ingrese la siguiente información (haga clic en Agregar para guardar el registro y otra vez en Agregar para comenzar a crear el próximo).

    Los nombres de los registros se numeran automáticamente, así que no se podrán editar.

    Assignment ID: Assignment#0000094
    • Employee: seleccione William Carlton.
    • Asset: seleccione A001.
    • Start Date: seleccione 08/05/2022.
    • Notes: ingrese New employee.
    Assignment ID: Assignment#0000096
    • Employee: seleccione William Carlton.
    • Asset: seleccione A003.
    • Start Date: seleccione 08/05/2022.
    • Notes: ingrese New employee.
    Assignment ID: Assignment#0000095
    • Employee: seleccione Harper Yoshimoto.
    • Asset: seleccione A002.
    • Start Date: seleccione 10/19/2024.
    • End Date: seleccione 04/19/2025.
    • Notes: ingrese New temporary employee.
    Assignment ID: Assignment#0000097
    • Employee: seleccione Harper Yoshimoto.
    • Asset: seleccione A003.
    • Start Date: seleccione 10/19/2024.
    • End Date: seleccione 04/19/2025.
    • Notes: ingrese New temporary employee.

Ver las relaciones

Después de crear los registros de asignación de recursos, puede ver los registros de recurso, empleado y asignación de recursos relacionados de las siguientes maneras:
  • Perfiles de usuario: la pestaña Relacionados del perfil de un empleado tendrá una lista de los recursos asignados.
  • Registros de recurso: el registro de un recurso tendrá una lista de los empleados a los que ha sido asignado.
  • Registros de asignación de recursos: un registro de asignación de recursos mostrará el empleado y el recurso asignados.
En este ejemplo, estarían visibles los siguientes registros relacionados:
  • En la página de perfil de William Carlton, la pestaña Relacionados muestra dos registros de asignación de recursos: Assignment#0000094 y Assignment#0000096.

  • En la página de perfil de Harper Yoshimoto, la pestaña Relacionados muestra dos registros de asignación de recursos: Assignment#0000095 y Assignment#0000097.

  • El registro del recurso A001 muestra un registro de asignación de recursos (Assignment#0000094) que aparece asignado a William Carlton.

  • El registro del recurso A002 muestra un registro de asignación de recursos (Assignment#0000095) que aparece asignado a Harper Yoshimoto.

  • El registro del recurso A003 muestra dos registros de asignación de recursos: Assignment#0000096 y Assignment#0000097 con asignaciones a William Carlton y a Harper Yoshimoto.

Editado 12 dic 2024 · Jacquelyn Brewer

1

Seguidor

1

Voto

0

Comentarios


Jacquelyn Brewer creó un artículo,

ArtículoDocumentación sobre Objetos y reglas

Disponible en todos los planes de Zendesk SuiteDisponible en todos los planes de Support

Los disparadores de ticket son el método principal para enviar notificaciones a los usuarios finales desde una cuenta. Sin embargo, también pueden enviarse notificaciones por medio de automatizaciones y otras reglas de negocio. Las notificaciones a los usuarios se pueden enviar por correo electrónico, mensajes de texto o publicaciones en X (anteriormente Twitter). De estas, solo el correo electrónico admite el contenido formateado. Para los mensajes de texto y las publicaciones en X es necesario usar texto sin formato.

Al formatear las notificaciones por correo electrónico se deben tener en cuenta dos capas:
  • Plantilla de HTML: la plantilla de HTML para correo electrónico controla el diseño general y la estructura de las notificaciones por correo electrónico. Consulte Personalización de las plantillas de correo electrónico para las notificaciones.
  • Cuerpo de la notificación: el cuerpo de la notificación es el texto que se inserta en el marcador de posición {{content}} de las plantillas de correo electrónico. Puede ser texto sin formato o texto formateado, y se define en la acción de notificación del disparador.
Este artículo describe las siguientes opciones y consideraciones para el formato del contenido de las notificaciones por correo electrónico.

Usar HTML para formatear el contenido de las notificaciones por correo electrónico

Las etiquetas de HTML se pueden usar para formatear el cuerpo de las notificaciones por correo electrónico enviadas por los disparadores de ticket y otras reglas de negocio. Sin embargo, se deben tener en cuenta algunas consideraciones:
  • El contenido que se especifica para una notificación por correo electrónico en un disparador de ticket se inserta en el marcador de posición {{content}} en las plantillas de correo electrónico. Asegúrese de que el contenido que ingrese en la acción de notificación del disparador sea compatible con el contenido de las plantillas de correo electrónico.
  • La forma en que los clientes de correo electrónico y los navegadores web representan el HTML varía. Para ofrecer una experiencia más uniforme y reducir los problemas, como que el HTML se interprete como spam, siga estas pautas para personalizar los mensajes de correo electrónico con HTML.
  • Es posible que tenga que comprimir el HTML para algunos disparadores. Puede usar herramientas de compresión, como Text Fixer.
  • Si ve huecos o espacios adicionales en el contenido que se envía por correo electrónico a los clientes, elimine los caracteres innecesarios, como los saltos de línea.
  • HTML no es compatible con el contenido dinámico en el cuerpo de una acción de notificación por correo electrónico para los disparadores de ticket.

Usar el lenguaje de marcado Liquid para formatear el contenido de las notificaciones por correo electrónico

Liquid es un lenguaje para plantillas que se utiliza para representar HTML. Es el mecanismo que facilita la colocación automatizada de datos en las notificaciones por correo electrónico usando marcadores de posición. Además de los marcadores de posición, Liquid también se puede usar para crear una lógica de programación sencilla sobre cómo se expresa el contenido en la notificación, como las declaraciones “if/else”, las declaraciones “case” y las asignaciones de variables.

Si desea más información y ejemplos, consulte Aspectos básicos del lenguaje de marcado Liquid y Zendesk Support.

Editado 12 dic 2024 · Jacquelyn Brewer

0

Seguidores

1

Voto

0

Comentarios


Jacquelyn Brewer hizo un comentario,

ComentarioCustom data

taku and Dane End user permissions for accessing custom object records are now available.

Ver comentario · Publicado 07 nov 2024 · Jacquelyn Brewer

0

Seguidores

0

Votos

0

Comentarios


Jacquelyn Brewer creó un artículo,

ArtículoReglas de negocio

Disponible en todos los planes de Suite

Disponible en los planes Enterprise de Zendesk Support

Los objetos personalizados ofrecen a los administradores de Zendesk una manera de crear un catálogo de productos con dichos objetos para luego poner los datos a disposición de agentes, clientes, reglas de negocio e informes.

En el pasado, los administradores quizás hayan intentado usar los campos desplegables en lugar de los campos de relación de búsqueda de tickets que apuntaban a un objeto personalizado para crear una lista sencilla de productos.

Esta receta utiliza objetos personalizados, permisos para registros de objetos personalizados, el importador de datos, campos de relación de búsqueda y disparadores de ticket.

Objetivo del flujo de trabajo

ShoeLaLa es una compañía de calzado que vende más de 5000 modelos de zapatos en diversas categorías como zapatillas para correr, zapatos para uso diario, botas y sandalias. Dado que usted es un administrador de Zendesk para ShoeLaLa, se le ha pedido que cree un catálogo de productos que se pueda usar en el formulario de ticket para que los clientes elijan el zapato que les ha ocasionado problemas. También utilizará esta información para ayudar a desviar los tickets a los agentes correctos y mejorar la manera de informar sobre los problemas de los productos.

Crear un objeto personalizado para usarlo como catálogo de producto

Lo primero que tendría que hacer es crear un objeto personalizado llamado Producto, que servirá de catálogo de productos. Cada registro para el objeto de producto representa un zapato distinto que vende ShoeLaLa.

Para crear el objeto personalizado Producto
  1. En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Objetos personalizados > Objetos.
  2. Haga clic en Crear objeto.
  3. Bajo Nombre ingrese Producto y bajo Nombre mostrado en plural, ingrese Productos.
  4. Bajo Clave de objeto, ingrese producto.
  5. Haga clic en Crear objeto.
  6. Haga clic en la pestaña Campos, haga clic en Agregar campo y agregue los siguientes campos:
    1. Para Tipo, seleccione Desplegable y luego ingrese Estilo para el nombre mostrado. Agregue los valores de estilo y las etiquetas y luego haga clic en Guardar y agregar otro.
    2. Para Tipo, seleccione Multilíneas e ingrese Descripción para el nombre mostrado. Haga clic en Guardar y agregar otro.
    3. Para Tipo, seleccione Casilla de verificación y luego ingrese Activo para el nombre mostrado. Haga clic en Guardar y agregar otro.
    4. Para Tipo, seleccione Multiselección y luego ingrese Colores disponibles para el nombre mostrado. Agregue los valores de colores y etiquetas y luego haga clic en Guardar y agregar otro.
    5. Para Tipo, seleccione Multiselección y luego ingrese Tamaños para el nombre mostrado. Agregue los posibles tamaños y etiquetas y luego haga clic en Guardar.
  7. Haga clic en Guardar.
Nota: Si lo desea, puede usar la página Tarjetas en el Centro de administración para configurar qué campos se deben incluir y el orden en que aparecen en la vista previa del registro para los agentes. Consulte Configuración de las tarjetas para ver información adicional en el espacio de trabajo de agentes.

Configurar los permisos de agentes y usuarios finales para los registros de productos

Este flujo de trabajo persigue que los agentes y usuarios finales puedan ver y seleccionar registros de productos relacionados con sus tickets.

Para configurar los permisos de usuarios para un catálogo de productos
  1. En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Objetos personalizados > Objetos.
  2. Haga clic en Producto para editar el objeto de producto.
  3. Haga clic en la pestaña Permisos.

Si desea más información, consulte Configuración del acceso a los registros de objetos personalizados.

Importar productos en un catálogo

Cuando se usa un objeto personalizado como catálogo, cada producto que pertenece al catálogo constituye un registro. En este caso, ya cuenta con un juego de productos existente que ShoeLaLa tiene a la venta y que es necesario importar. Aquí vamos a usar el importador de datos. Sin embargo, también puede usar la API para registros de objeto personalizado, que permite crear registros de forma masiva. En ambos casos, puede usar los disparadores de objeto y los webhooks para mantener los datos de producto en Zendesk sincronizados con un servicio externo, como un CRM de ventas.

Después de la importación inicial, puede realizar importaciones masivas adicionales de forma periódica o dejar en manos de los administradores y agentes la tarea de agregar manualmente nuevos productos según sea necesario.

Para importar registros de productos
  1. Cree un archivo de valores separados por comas (CSV) con columnas para cada uno de los campos de objeto para los que desea importar valores y agregue un producto por fila.

    Asegúrese de incluir valores únicos de ID externa para cada registro. Esto es indispensable para poder actualizar los registros con el importador de datos y la API en el futuro. Si desea pautas adicionales, consulte Crear un archivo CSV de registros de objetos personalizados.

  2. En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Herramientas > Importador de datos.
  3. Bajo Tipo de importación, seleccione Solo crear registros.
  4. En Destino objetivo, seleccione Producto.
  5. Bajo Carga de archivos, arrastre y suelte su archivo o haga clic para cargar y seleccionar un archivo CSV en el explorador de archivos.
  6. Haga clic en Siguiente.
  7. Examine la lista Mapeo de campos.
    • Si el mapeo es correcto, haga clic en Siguiente.
    • Si el mapeo no es correcto, haga clic en Atrás. Edite el archivo CSV de manera que cumpla los requisitos de formato y vuelva a cargarlo.
  8. Haga clic en Iniciar importación.

Incorporar el nuevo catálogo de productos en los formularios de ticket

Crear un campo de relación de búsqueda de ticket llamado producto

Los campos de relación de búsqueda se utilizan para definir cómo se relacionan los datos personalizados con otros objetos dentro de Zendesk. En el caso que nos ocupa, le conviene que los clientes puedan seleccionar un producto a la hora de enviar un ticket. Eso significa que el campo de relación de búsqueda debe crearse como un campo de ticket que apunte al objeto de producto.

Para crear un campo de relación de búsqueda de ticket que apunte al catálogo de productos
  1. En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Tickets > Campos.
  2. Como Nombre mostrado, ingrese Producto.
  3. Bajo Permisos, seleccione Los clientes pueden editar.

    Esta es la única opción que permite que el campo sea visible como parte de los formularios de solicitud en el centro de ayuda.

  4. Seleccione Se requiere para enviar una solicitud.
  5. Bajo Objeto relacionado, seleccione Producto.

    En este flujo de trabajo, no se requiere ningún filtro para este campo de búsqueda.

  6. Haga clic en Guardar.

Agregue el campo de relación de búsqueda al formulario de ticket de queja.

Después de crear un campo de ticket personalizado, es necesario agregarlo al formulario de ticket para que tanto agentes como usuarios finales lo puedan usar.

Nota: Los campos de búsqueda en los formularios de ticket son visibles solo para los usuarios finales que han iniciado sesión.
Para agregar el campo de búsqueda de producto a los formularios de ticket
  1. En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Tickets > Formularios.
  2. Cree un nuevo formulario de ticket o bien edite el formulario de ticket existente llamado Queja.
  3. Seleccione Editable para los usuarios finales.
  4. Arrastre y suelte el campo de ticket Producto en el formulario.
  5. Haga clic en Guardar.

Agrupar a los agentes según los tipos de productos que tienen a su cargo

En ShoeLaLa, los agentes están agrupados por el estilo de zapatos que tienen a su cargo. Por ejemplo, un grupo de agentes llamado Deportivo se encarga de atender todas las quejas relacionadas con el calzado deportivo, las botas de montaña, las zapatillas de clavos y estilos similares mientras que otro grupo de agentes llamado Formal es responsable de atender las quejas relacionadas con los zapatos de tacón, mocasines, zapatos planos elegantes y estilos formales similares. Esta manera de agrupar a los agentes funciona bien con este flujo de trabajo de catálogo de productos.

Para agrupar a los agentes por las categorías de calzado que tienen a su cargo
  1. En el Centro de administración, haga clic en Personas en la barra lateral y luego seleccione Equipo > Grupos.
  2. Cree o edite los grupos de agentes para atender las quejas en función del estilo de zapatos.

Crear disparadores de ticket para dirigir las solicitudes en función del producto seleccionado

Como los agentes están agrupados por los estilos de calzado que tienen a su cargo, puede usar los valores que corresponden a los estilos de producto como condiciones en los disparadores de ticket y de este modo asignarlos automáticamente al grupo correcto.

Para crear un disparador de ticket que asigne los grupos en función del estilo de productos relacionados
  1. En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Disparadores.
  2. Cree o edite un disparador.
  3. Bajo Condiciones, haga clic en Agregar condición para configurar el disparador para que cumpla Cualquiera de las condiciones de estilo que desea asignar al grupo de agentes.

    Por ejemplo, si desea asignar todos los estilos deportivos a un grupo llamado Deportivo, podría usar las siguientes condiciones:

    • Ticket > Producto > Estilo | Es | Correr
    • Ticket > Producto > Estilo | Es | Senderismo
    • Ticket > Producto > Estilo | Es | Clavos

    Consulte Crear declaraciones de condición para disparadores.

  4. Bajo Acciones, especifique la siguiente acción:
    • Ticket > Grupo | Deportivo

    Consulte Crear declaraciones de acción para disparadores.

  5. Haga clic en Guardar.

Crear informes sobre el flujo de trabajo del catálogo de productos (EAP)

Después de configurar el flujo de trabajo para objetos personalizados, puede usar Explore para crear informes basados en los datos del campo de relación de búsqueda. En concreto, se pueden usar los atributos de los registros de objetos personalizados relacionados para cuantificar datos de tickets, como los números de tickets por producto, estilo o si el producto está disponible.

Para crear un informe sobre el número de tickets para un estilo de zapato determinado
  1. Abra Explore, o bien haga clic en el icono de productos de Zendesk () desde cualquier producto de Zendesk y luego seleccione Explore.
  2. Haga clic en el icono Informes ().
  3. Haga clic en el botón Nuevo informe.
  4. Seleccione el conjunto de datos Support - Tickets.
  5. Haga clic en Iniciar informe.
  6. Cambie Nuevo informe por Número de tickets por estilo de calzado para designar un nombre nuevo para el informe.
  7. Bajo Métricas, haga clic en Agregar.
  8. Seleccione Tickets > Tickets.

    Esto se vería como COUNT (Tickets) en la lista de métricas del informe.

  9. Bajo Columnas, haga clic en Agregar.
  10. Seleccione Relaciones de búsqueda de tickets > Producto - Estilo.
  11. Haga clic en Guardar.

Editado 27 nov 2024 · Jacquelyn Brewer

1

Seguidor

1

Voto

0

Comentarios


Jacquelyn Brewer hizo un comentario,

ComentarioAnnouncements

New EAP for custom objects:

 

Custom objects in Guide and Explore

The Custom objects in Guide and Explore EAP provides early access to multiple enhancements to custom objects. First, lookup fields pointing to custom objects can be included in your help center request forms. Second, you can configure end user permissions to view and interact with each custom object's records. Finally, you can also leverage expanded reporting on lookup relationship fields in Explore. Together, these features allow you to integrate custom objects into your end-user's experience and collect more complete data about how lookup relationship fields and custom objects are being used.

Learn more about the Custom objects in Guide and Explore EAP

Ver comentario · Publicado 08 oct 2024 · Jacquelyn Brewer

0

Seguidores

0

Votos

0

Comentarios


Jacquelyn Brewer hizo un comentario,

ComentarioRouting

Kris Like many omnichannel routing configuration settings, this is currently only able to be set at the account level. However, this is great feedback for the product team. Feel free to re-post your comment in the community, where we collect and manage customer feedback and feature requests.

Ver comentario · Publicado 10 sept 2024 · Jacquelyn Brewer

0

Seguidores

0

Votos

0

Comentarios


Jacquelyn Brewer hizo un comentario,

ComentarioRouting

Hi Mohamed Hosny and Muhammet Hasan Güngör. This feature is currently in the process of being rolled out. All accounts with omnichannel routing should have this feature by September 16. See the announcement for the latest information about the rollout. 

Ver comentario · Publicado 10 sept 2024 · Jacquelyn Brewer

0

Seguidores

0

Votos

0

Comentarios


Jacquelyn Brewer creó un artículo,

ArtículoDocumentación sobre Objetos y reglas

Disponible en todos los planes de Zendesk SuiteDisponible en todos los planes de Support

Acceso rápido: Centro de administración > Objetos y reglas > Desvío omnicanal > Configuración del desvío
En este artículo se supone que el desvío omnicanal está activado para su cuenta. Consulte Activar el desvío omnicanal.

El desvío omnicanal es una solución de desvío sumamente configurable que puede desviar los tickets que llegan a través del correo electrónico (incluidos el formulario web, las conversaciones secundarias y la API), las llamadas y las conversaciones de mensajería. Se entiende que los agentes pueden recibir trabajo a través del desvío omnicanal cuando se encuentran en un estado elegible y tienen capacidad suficiente para el canal.

A la hora de configurar el desvío omnicanal, puede elegir si desea asignar el trabajo en función de la máxima capacidad disponible o en función del tiempo transcurrido desde la última vez que los agentes recibieron trabajo para ese canal, lo que normalmente se conoce como distribución equitativa.

Comprender cómo el desvío por distribución equitativa cambia el comportamiento del desvío omnicanal estándar

A simple vista, los métodos de asignación para el desvío omnicanal son sencillos: el desvío se realiza en función de la capacidad disponible o el tiempo transcurrido desde la última asignación para el canal. Sin embargo, la manera en que estos métodos interactúan con otras opciones de configuración de desvío puede ayudarle a tomar una decisión informada cuando vaya a configurar sus propios flujos de trabajo de desvío omnicanal.

Cuando se usa la asignación por distribución equitativa, el desvío omnicanal basa este tipo de asignación en la última vez que se asignara trabajo a cada agente disponible para el canal (correo electrónico, mensajería o llamadas). Por este motivo, es importante comprender que el desvío omnicanal considera los siguientes eventos como asignaciones:
  • Todas las asignaciones de tickets a un agente, ya sean manuales o a través del desvío omnicanal
  • Un ticket de llamada o mensajería que se ofrece a un agente
  • Un ticket asignado a un agente que se vuelve a abrir
Los siguientes ejemplos ilustran cómo cada método de asignación haría que el desvío omnicanal ofreciera un ticket de conversación de mensajería en distintos casos:

Caso n.º 1: Agentes disponibles

En este caso, hay tres agentes en el grupo y todos tienen el estado Conectado.
  • Agente 1: Tiene una capacidad disponible de 1. Se le asignó un ticket de conversación de mensajería hace 5 minutos.
  • Agente 2: Tiene una capacidad disponible de 2. Se le asignó un ticket de conversación de mensajería hace 3 minutos.
  • Agente 3: Tiene una capacidad disponible de 3. Se le asignó un ticket de conversación de mensajería hace 1 minuto.

Distribución equitativa

Si emplea el método de distribución equitativa, el desvío omnicanal asigna el ticket de mensajería al agente 1 porque es el que tiene el mayor tiempo transcurrido desde que se le asignó un ticket para el canal. Este comportamiento es igual para todos los canales.

Máxima capacidad disponible

Si emplea el método estándar de máxima capacidad disponible, el desvío omnicanal asigna el ticket de mensajería al agente 3 porque es el que tiene la máxima capacidad disponible para el canal. Este comportamiento es igual para todos los canales.

Caso n.º 2: No hay agentes con capacidad disponible

En este caso, hay tres agentes en el grupo y todos tienen el estado Conectado. Asimismo, la capacidad de todos ellos está saturada para el canal de mensajería.
  • Agente 1: No tiene capacidad disponible. Se le asignó un ticket de conversación de mensajería hace 5 minutos.
  • Agente 2: No tiene capacidad disponible. Se le asignó un ticket de conversación de mensajería hace 3 minutos.
  • Agente 3: No tiene capacidad disponible. Se le asignó un ticket de conversación de mensajería hace 1 minuto.

En este caso, el desvío omnicanal se comportaría de la misma manera para los dos métodos de desvío. El ticket se asignaría al primer agente que esté por debajo de su capacidad máxima. Esto es válido para todos los canales.

Caso n.º 3: Desvío con el modo de enfoque activado

En este caso, hay tres agentes en el grupo y todos tienen el estado Conectado. Además, el modo de enfoque se ha activado.
  • Agente 1: Tiene una capacidad disponible de 4. Se le asignó un ticket de conversación de mensajería hace 5 minutos. Se encuentra en una llamada activa.
  • Agente 2: Tiene una capacidad disponible de 2. Se le asignó un ticket de conversación de mensajería hace 3 minutos. No se encuentra en una llamada activa.
  • Agente 3: Tiene una capacidad disponible de 4. Se le asignó un ticket de conversación de mensajería hace 1 minuto. No se encuentra en una llamada activa.

Distribución equitativa

Si emplea el método de distribución equitativa con modo de enfoque, el desvío omnicanal asigna el ticket de mensajería al agente 2 porque es el que tiene el mayor tiempo transcurrido desde que se le asignó un ticket para el canal a la vez que no está atendiendo activamente una llamada. Esto es porque el modo de enfoque impide que el desvío omnicanal asigne tickets de mensajería a un agente mientras está atendiendo una llamada y viceversa. Los tickets de correo electrónico se excluyen del modo de enfoque y por lo tanto se enviarían al agente 1 en este caso.

Además, si el modo de enfoque no estuviera activado pero todos los demás factores permanecieran iguales, el desvío omnicanal asignaría el ticket al agente 1 porque es el que tiene el mayor tiempo transcurrido desde que se le asignó un ticket para el canal.

Máxima capacidad disponible

Si emplea el método estándar de máxima capacidad disponible con modo de enfoque, el desvío omnicanal asigna el ticket de mensajería al agente 3 porque es el que tiene la máxima capacidad disponible para el canal a la vez que no está atendiendo activamente una llamada. Esto es porque el modo de enfoque impide que el desvío omnicanal asigne tickets de mensajería a un agente mientras está atendiendo una llamada y viceversa.

Los tickets de correo se excluyen del modo de enfoque y por lo tanto se desviarían al agente 1 en este caso porque el agente 1 y el agente 3 tienen la misma capacidad disponible, pero el agente 1 ha pasado más tiempo sin que se le asigne trabajo para el canal. Este también sería el comportamiento si el modo de enfoque estuviera desactivado pero todos los demás factores permanecieran iguales.

Activar el desvío por distribución equitativa

El desvío por distribución equitativa se puede activar en la configuración del desvío omnicanal.

Para activar el desvío por distribución equitativa
  1. En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Desvío omnicanal > Configuración del desvío.
  2. En la página Configuración del desvío, haga clic en Editar junto a Configuración del desvío inicial.
  3. Bajo Método de asignación, seleccione Distribución equitativa.
  4. Haga clic en Guardar.

Editado 03 oct 2024 · Jacquelyn Brewer

2

Seguidores

1

Voto

0

Comentarios