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Jakub Konik
Incorporación 15 abr 2021
·
Última actividad 06 ene 2025
Senior Product Manager for Zendesk Sell
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Última actividad de Jakub Konik
Jakub Konik creó un artículo,
Fecha de anuncio | Retiro |
6 de enero de 2025 | 10 de febrero de 2025 |
Como se anunció recientemente, el Agente copiloto de Zendesk ya está disponible para el público en general, con un amplio conjunto de herramientas diseñadas para ayudar a los agentes a proporcionar la mejor experiencia posible al cliente.
Los clientes que usaban la versión heredada de estas funciones tenían tiempo para actualizar a la nueva experiencia. Hoy anunciamos una fecha oficial en la que las versiones heredadas de estas funciones serán discontinuadas.
Es un cliente heredado si compró IA avanzada antes del 9 de octubre de 2024 o el 9 de octubre de 2024 y no ha migrado a la nueva experiencia de Agente copiloto.
Este anuncio contiene los siguientes temas:
¿Qué va a cambiar?
Algunas funciones de IA , como la intención, el resumen y las sugerencias de fusión, ahora están incrustadas de manera intuitiva en la interfaz de usuario del Espacio de trabajo de agente como parte de Agente copiloto, lo que permite que los agentes puedan aprovecharlas sin problemas mientras manejan los tickets. Como resultado, eliminaremos las versiones antiguas de estas funciones el 10 de febrero de 2025. Las cuentas que no hayan optado por la nueva experiencia para esa fecha verán automáticamente la funcionalidad nueva y mejorada a partir del 10 de febrero de 2025.
Puede encontrar una lista completa de estas funciones aquí y ver su experiencia heredada en la columna “Antes de optar por el Agente copiloto” y la nueva experiencia en la columna “Después de optar por el Agente copiloto”.
¿Qué debo hacer?
Si compró IA avanzada el 9 de octubre de 2024 o antes y está usando cualquiera de las funciones heredadas mencionadas anteriormente, le recomendamos que:
- Consulte Cómo participar en Agente copiloto.
- Informe a sus agentes sobre las próximas mejoras en la experiencia del usuario.
- Cuando esté listo, complete este formulario antes del 10 de febrero de 2025 para participar en la nueva experiencia.
¿Tiene preguntas?
Si desea más detalles, consulte Acerca de Agente copiloto.
Si tiene comentarios o preguntas relacionadas con este anuncio, visite el foro de la comunidad donde recopilamos y administramos los comentarios de los clientes sobre los productos. Si desea asistencia general con sus productos Zendesk, contacte a Atención al cliente de Zendesk.
Editado 14 ene 2025 · Jakub Konik
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Jakub Konik hizo un comentario,
Hi Ian Marston please find answers to your questions below:
How can i configure the auto-assist process formatting? (…)
Right now auto assist does not support rich text (bold, underline, paragraphs, etc.). Auto assist will come up with its formatting of suggestions based on how procedures is phrased, and the content of conversation - it will try to mimic the way a conversation is formatted. Because auto assist is based on generative AI technology the formatting might vary ticket per ticket and might not always be the same, even for tickets that are similar. If you want auto assist suggestions to be formatted in a certain way you can preface each procedure with the way you want them to be formatted.
When will you be implementing pre-configured action for Zendesk that adds tag xxxx_xxxx to ticket?
When will you be including event stamps to show which process was offered to agents?
When will you be enabling explore reporting on the process usage (offered/edited/rejected)?
All of this is on our radar but not yet have a concrete implementation timeline. Some of these things should be available in the product sometime around first half of 2025.
Ver comentario · Publicado 13 nov 2024 · Jakub Konik
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Jakub Konik creó un artículo,
Fecha de anuncio | Inicio de implementación | Fin de implementación |
9 de octubre de 2024 | 7 de octubre de 2024 | 14 de octubre de 2024 |
Zendesk se complace en anunciar Agentecopiloto, un conjunto de funciones impulsadas por IA y dedicadas a hacer que los agentes sean más productivos y al mismo tiempo permitirles brindar un alto nivel de atención al cliente.
Este anuncio contiene los siguientes temas:
¿Qué va a cambiar?
Agente copiloto es el nuevo nombre para un conjunto de funciones de IA existentes, actualizadas y nuevas que están diseñadas para que los agentes sean lo más eficientes posible. Estas funciones muestran información útil y sugieren de manera proactiva los próximos pasos, lo que aumenta la eficiencia de los agentes y la satisfacción del cliente.
Las siguientes funciones están incluidas en Agent Copilot:
-
Asistencia automática: Utiliza la tecnología de modelo de lenguaje grande (LLM) para comprender el contenido de los tickets enviados y hacer sugerencias a los agentes sobre cómo resolverlos. Estas sugerencias pueden ser respuestas que el agente debe enviar al cliente, o acciones que el agente debe realizar, incluidas las acciones para interactuar con el backend o los sistemas de terceros. La asistencia automática puede incluso ejecutar acciones aprobadas por los agentes. (Esta función se conocía anteriormente como agente copiloto durante su EAP).
-
Primeras respuestas sugeridas: Utiliza IA generativa para sugerir una primera respuesta para los agentes en los tickets en función de las macros existentes y los artículos del centro de ayuda.
-
Insignias de macro y niveles de confianza recomendados: Mejora la funcionalidad de las macros sugeridas existentes al llamar la atención de los agentes hacia las macros que pueden ayudarles a resolver tickets.
-
Mejorar la redacción: Mejora el contenido de los comentarios de los agentes y el contenido del centro de ayuda.
-
Resúmenes de tickets: sintetiza los comentarios públicos que se han agregado a un ticket hasta ese momento, lo que ayuda a los agentes a ponerse al corriente y responder a los clientes más rápido.
-
Respuestas rápidas: Proporciona respuestas generadas por IA a las búsquedas de los agentes dentro de Conocimiento en el panel de contexto. (Esta función se conocía anteriormente como búsqueda generativa para el espacio de trabajo de agente).
-
Tickets similares (EAP): muestra a los agentes una lista de tickets similar a aquel en el que están trabajando actualmente.
-
Sugerencias de fusión Identifica los tickets que podrían fusionarse con el ticket en el que está trabajando el agente.
-
Predicciones de clasificación inteligente: Brinda a los agentes contexto adicional sobre el ticket, incluida la intención, el idioma y el tono, lo que les ayuda a resolver las solicitudes de los clientes más rápidamente.
-
Detección de entidades (EAP): Permite definir y detectar información única en los tickets y las conversaciones de mensajería.
Si desea más información, consulte Acerca de Agente copiloto.
¿Por qué Zendesk va a hacer este cambio?
Nuestra misión es impulsar un servicio excepcional para todos en el planeta, y eso incluye a los agentes. Al proporcionar contexto y sugerencias impulsados por IA, Agent Copilot ayuda a los agentes a resolver las solicitudes de los clientes de manera más rápida y sencilla.
¿Qué tengo que hacer?
Agente copiloto requiere tener el complemento IA avanzada.
Si compró IA avanzada antes del 9 de octubre de 2024, es posible que ya esté usando versiones heredadas de las funciones que ahora se incluyen en Agente copiloto. Le recomendamos que actualice a la nueva experiencia antes del 6 de febrero de 2025. De lo contrario, su experiencia con estas funciones cambiará automáticamente durante la semana del 10 de febrero de 2025. Si desea más detalles, consulte Migración a la nueva experiencia de Agente copiloto.
Si compra IA avanzada el 9 de octubre de 2024 o después de esa fecha, Agente copiloto ya estará disponible en su cuenta, pero es necesario activar sus funciones individuales. Si desea más detalles, consulte ¿Cómo se activa el Agente copiloto?
Si se ha registrado en un programa de acceso anticipado (EAP) para cualquiera de las funciones incluidas en Agente copiloto, puede usar esas funciones hasta que finalice el período de gracia el 6 de febrero de 2025. Se enviarán correos electrónicos para informarle cuándo finalizará este período de gracia, momento en el cual tendrá que comprar el complemento IA avanzada para conservar el acceso a las funciones.
Si tiene comentarios o preguntas relacionadas con este anuncio, visite el foro de la comunidad donde recopilamos y administramos los comentarios de los clientes sobre los productos. Si desea asistencia general con sus productos Zendesk, póngase en contacto con Atención al cliente de Zendesk.
Editado 08 ene 2025 · Jakub Konik
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Jakub Konik hizo un comentario,
Hey Sami and B , we are debugging this issue and will provide an update once we found and fixed the underlying issue.
Ver comentario · Publicado 04 jun 2024 · Jakub Konik
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Jakub Konik creó un artículo,
Fecha de anuncio | Inicio de implementación | Fin de implementación |
17 de abril de 2024 | 22 de abril de 2024 | 12 de julio de 2024 |
Nos complace anunciar un programa de acceso anticipado (EAP) para la detección de entidades.
Este anuncio responde las siguientes preguntas:
¿Qué va a cambiar y por qué?
Durante este EAP, podrá crear campos desplegables personalizados y rellenarlos con valores de entidad que se detectarán en los tickets en todos los canales admitidos por la clasificación inteligente. Podrá invocar estos campos y valores en las reglas de negocio de Zendesk, como los disparadores, las automatizaciones y el desvío, para crear reglas de negocio más detalladas y eficaces.
Además, los administradores podrán definir si los valores de las entidades deben resaltarse en los tickets. El resaltado de entidades ayuda a los agentes a detectar rápidamente información importante en los tickets, así como a rellenar fácilmente los campos personalizados correspondientes al valor de la entidad o simplemente copiar el valor.
Si desea más información, consulte Detectar automáticamente información única en los tickets (EAP).
¿Cómo me afectará?
Para incorporarse a este programa de acceso anticipado, debe cumplir los siguientes criterios:
- Rellene el formulario EAP y seleccione Detección de entidades en la lista de opciones disponibles
Después de registrarse en el EAP, no es necesario hacer nada más. Después del 22 de abril de 2024, los clientes que se hayan registrado recibirán una activación semanal y un representante de Zendesk se comunicará con usted para informarle cuando su cuenta esté activada. Esto le dará acceso para agregar campos personalizados de entidad en la página de configuración de la clasificación inteligente en el Centro de administración.
¿Qué debo hacer?
Si tiene comentarios o preguntas relacionadas con este anuncio, visite el foro de la comunidad donde recopilamos y administramos los comentarios de los clientes sobre los productos. Si desea asistencia general con sus productos Zendesk, contacte a Atención al cliente de Zendesk.
Editado 28 ago 2024 · Jakub Konik
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Jakub Konik hizo un comentario,
Hi Kyle Pinkley thank you for your feedback. You said:
1) It was marking a lot of words as suggestions to have redacted. (...)
Would you prefer if this feature wasn't detecting things that you listed? Also, are there things that you would like it do detect?
2) If you used the redact button an agent indicated it was all or nothing. I didn't confirm this but an agent said they were seeing this.
You can redact a single item by clicking on a highlight. If you click on the comment menu it will redact everything that's highlighted. Highlights can be removed by going to the redaction editor from the comment menu, and in the close future it will be possible to ignore specific highlights directly from the highlight dropdown.
some agents reported not being able to paste in notes or the search bar text in a ticket that they copied
This was a bug and has been fixed.
Based on what you've experienced so far what would have to happen to make this feature more useful for your agents?
Ver comentario · Editado 20 mar 2024 · Jakub Konik
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Jakub Konik creó una publicación,
Update: Merging suggestions is now generally available. See Merging related tickets based on suggestions (https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/6885971957914).
We’re excited to announce an early access program (EAP) for the Merging suggestions feature.
What does this EAP include?
The merging suggestions feature shows tickets that might be potentially merged to the ticket agent is currently working on. These suggestions appear in the Intelligence section of the context panel within a ticket.
We believe these feature will help agents reduce the amount of tickets that should be but weren't merged with the ticket they're currently working on, and in effect reduce the amount of total tickets agents have to handle.
For more information about the features in this EAP, see Merging related tickets based on AI suggestions (EAP).
How do I participate in the EAP?
To sign up, please complete this form.
While we cannot guarantee that everyone can join at this stage, we’ll do our best to support as many customers as possible. In the meantime, we invite everyone to join the conversations and provide feedback in our EAP community or underneath this announcement.
We look forward to working with you on this exciting new feature!
Editado 12 mar 2024 · Jakub Konik
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Jakub Konik hizo un comentario,
Hey Tyler Nelson thanks for the report. This will be fixed today.
Hey Ray Chan yes it will work for merged tickets, but we recommend redacting content before merging tickets. If you redact content in the original ticket after it has been merged with another ticket, the redacted content will be removed from the original ticket, but not from the merged ticket.
As for SMS do you refer to SMS coming through Zendesk Talk?
Ver comentario · Publicado 01 mar 2024 · Jakub Konik
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Jakub Konik creó una publicación,
We’re excited to announce an early access program (EAP) for the Redaction suggestions feature.
What does this EAP include?
The redaction suggestions feature automatically highlights certain types of personally identifiable information (PII) within a ticket. Agents can then click the highlighted PII and quickly redact it. This helps keep confidential information out of Zendesk.
This feature is similar to the ticket redaction feature. However, redaction suggestions proactively identify PII, rather than relying on the agent to identify PII that needs to be redacted.
How do I participate in the EAP?
To sign up, please complete this form.While we cannot guarantee that everyone can join at this stage, we’ll do our best to support as many customers as possible. In the meantime, we invite everyone to join the conversations and provide feedback in our EAP community or underneath this announcement.
We look forward to working with you on this exciting new feature!
Publicado 22 feb 2024 · Jakub Konik
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Jakub Konik hizo un comentario,
Hey Supervisor, the Summary button is located in the Intelligence panel. You can access it from the right-hand side context panel by clicking on the wand icon, see it here.
Ver comentario · Publicado 06 dic 2023 · Jakub Konik
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