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Katie Dougherty

Incorporación 14 abr 2021

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Última actividad 09 dic 2024

Zendesk Digital Resources Team

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RESUMEN DE LA ACTIVIDAD

Última actividad de Katie Dougherty

Katie Dougherty creó un artículo,

ArtículoAyuda con chat en vivo

Pregunta

¿Cómo se chatea con otro agente en los espacios de trabajo de agente? ¿Pueden mis agentes chatear internamente? ¿Hay alguna manera de que mis agentes se comuniquen entre ellos?

Respuesta

No, los agentes no pueden usar chat en vivo internamente en los espacios de trabajo de agentes. La funcionalidad de chat para invitar a un agente o iniciar una conversación con otro agente no está disponible y hay una limitación de chat en el Espacio de trabajo de agente.

En su lugar, los agentes deben dejar notas internas o usar conversaciones secundarias en un ticket que sean privadas y solo estén visibles internamente para los agentes.

internal_note.png

Sugerencia: Las soluciones incluyen incrustar el widget de chat detrás del inicio de sesión exclusivo de un agente o una página específica para sus agentes. Explore más soluciones creativas en las publicaciones de la comunidad: Opción de chat interno para comunicarse con otros equipos internos y la función de chat interno mientras se usa el espacio de trabajo de agente de Zendesk.

Si desea más información, consulte los siguientes artículos:

Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.

Si surge alguna pregunta relacionada con la exactitud de la información incluida en el artículo traducido, consulte la versión en inglés del artículo, que es la versión oficial.

Editado 21 ago 2024 · Katie Dougherty

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Katie Dougherty creó un artículo,

ArtículoAyuda con la mensajería

Pregunta

¿Cómo vuelvo a la última versión de chat? ¿Puedo desactivar la mensajería?

Respuesta

Antes de desactivar la mensajería para toda la cuenta, un administrador tiene opciones para desactivar la experiencia de mensajería para los clientes a través de pequeños cambios en la cuenta. Por ejemplo, elimine un widget o canal de mensajería para que los clientes no puedan contactarlo, o desactive la mensajería del nivel de marca o cuenta por completo.

Nota: La única manera de usar más de un tipo de widget, como la mensajería y el Web Widget (clásico), es tener una cuenta multimarca.

Puede eliminar la experiencia de mensajería de:

  1. Toda la cuenta (mayor cambio en la cuenta)
  2. Widgets (menor cambio en la cuenta)
  3. Bots 
  4. Marcas

Toda la cuenta

Importante: Si elimina la mensajería de toda la cuenta, tendrá que volver a configurar el Web Widget (clásico) o sus clientes no podrán chatear con usted. Es posible que también tenga que volver a configurar los disparadores de Chat en lugar de los disparadores de mensajería. Si tiene una cuenta más nueva con la mensajería activada de manera predeterminada, es posible que no pueda volver al chat en vivo.

Vea los pasos para desactivar la mensajería para toda la cuenta:

  1. Haga clic en en la bandeja de productos.
  2. Seleccione Centro de administración.
  3. Haga clic en el icono Canales .
  4. En Mensajería y redes sociales, seleccione Mensajería.
  5. Haga clic en Administrar configuración.
    Administrar la configuración GIF de ruta de clic
  6. Deseleccione la casilla de verificación junto a Activar la mensajería para su cuenta.
  7. Haga clic en Desactivar mensajería en la ventana emergente.
    disabled_messaging.gif
  8. Haga clic en Guardar configuración.

Widgets

Importante: La eliminación de un widget no desactiva la mensajería por completo. Si agregó widgets de mensajería en otras ubicaciones en su sitio web o aplicaciones móviles, esos widgets de mensajería seguirán estando disponibles.

Consulte los siguientes pasos para eliminar un widget del centro de ayuda:

  1. Haga clic en en la bandeja de productos.
  2. Seleccione Centro de administración.
  3. Haga clic en el icono Canales .
  4. En Mensajería y redes sociales, seleccione Mensajería.
  5. Haga clic en el widget que desea eliminar.
  6. Haga clic en la pestaña Instalación.
  7. Deseleccione la casilla de verificación junto a Incrustar automáticamente el Web Widget en el centro de ayuda.
    eliminar widget del gif del centro de ayuda
  8. Haga clic en Guardar.
También puede eliminar el widget de su sitio web borrando el código o de su aplicación móvil pidiéndole al desarrollador que elimine la clave de canal del código de la aplicación móvil.

Bots

Importante: La eliminación de un bot no desactiva la mensajería por completo. Sin embargo, si elimina un bot de mensajería de un canal, sus clientes no podrán chatear con usted desde ese canal específico a menos que configure y publique otro bot de mensajería.

Vea los pasos para eliminar un bot de mensajería de un canal:

  1. Haga clic en en la bandeja de productos.
  2. Seleccione Centro de administración.
  3. Haga clic en el icono Canales .
  4. Bajo Bots y automatizaciones, seleccione Bots.
  5. Pase el mouse por encima del bot y haga clic en Configuración.
    Gif de configuración del bot
  6. Deseleccione la casilla de verificación junto al canal conectado actualmente.
  7. Haga clic en Guardar.
    guardar canal deseleccionado

Marcas

Importante: Si elimina la mensajería de una marca en su cuentamultimarca, tiene la opción única de usar el Web Widget (clásico) en lugar del widget de mensajería. Si no desea que ninguna opción de widget esté disponible, elimine la marca de la mensajería por completo.

Vea los pasos para eliminar la mensajería de una marca:

  1. Haga clic en en la bandeja de productos.
  2. Seleccione Centro de administración.
  3. Haga clic en el icono Canales .
  4. En Mensajería y redes sociales, seleccione Mensajería.
  5. Haga clic en Administrar configuración.
    administrar configuración ruta de clics 1 gif
  6. Elimine las marcas de la sección Activar la mensajería para estas marcas del Web Widget (clásico) .
  7. Haga clic en Guardar configuración.
    GIF que muestra cómo borrar una marca

Recursos adicionales

Si desea más información, consulte los siguientes artículos:

Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.

Si surge alguna pregunta relacionada con la exactitud de la información incluida en el artículo traducido, consulte la versión en inglés del artículo, que es la versión oficial.

Editado 30 jul 2024 · Katie Dougherty

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Katie Dougherty creó un artículo,

ArtículoAyuda con la mensajería

Pregunta

¿Por qué debería usar el chat en vivo o la mensajería? ¿La mensajería y el chat en vivo son productos diferentes? ¿Es el chat en vivo lo mismo que la mensajería?  

Respuesta

Su cuenta compra el producto Chat y luego puede usar los canales de comunicación como el chat en vivo o la mensajería. Los administradores pueden activar el canal de comunicación de mensajería para que los agentes y los visitantes puedan participar en conversaciones de mensajería en lugar de chats en vivo.  

Elija chat en vivo o mensajería según la experiencia de conversación que desee proporcionar a sus visitantes y los flujos de trabajo que desee para sus agentes. 

Chat en vivo

Mensajería

El chat en vivo ofrece soporte en tiempo real, basado en sesiones y sincrónico para que los clientes reciban soporte individual de un agente en su sitio web.

Las conversaciones de mensajería pueden ocurrir en tiempo real y en todos los canales cuando es necesario, pero se pueden recuperar sin perder el contexto ni el historial. 

El chat en vivo requiere una gran participación de ambas partes y tiene un principio y un final. 

Las conversaciones de mensajería pueden iniciarse y detenerse cuando sea conveniente para los participantes.

En el chat en vivo, los chats se desvían a los departamentos (o a los grupos de agentes si usa el espacio de trabajo de agentes), pero no se puede usar el desvío omnicanal.

En la mensajería, las conversaciones se desvían a grupos de agentes y se puede usar el desvío omnicanal.

Si desea más información, consulte los siguientes artículos:

Editado 16 ago 2023 · Katie Dougherty

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Katie Dougherty creó un artículo,

ArtículoAyuda con la mensajería

Pregunta

¿Por qué no puedo usar la mensajería?

Requisitos

Respuesta

Después de confirmar el acceso y la preparación de la cuenta en los requisitos previos anteriores, debería poder acceder a la mensajería.

La activación de la mensajería implica tres componentes principales:

Activación de la cuenta

Activar la mensajería en toda la cuenta.

  1. Abra el Centro de administración.
  2. Vaya a Canales > Mensajería y redes sociales > Mensajería.
  3. Haga clic en el botón Administrar configuración.
  4. Seleccione la casilla de verificación para Activar la mensajería para su cuenta.
    turn_on_messaging.gif

Activación de marca

Active la mensajería en la marca donde desea usar la mensajería.

  1. Vuelva a la sección Mensajería de la configuración como se describe en el paso uno.
  2. Haga clic en el botón Administrar configuración.
  3. Ubique la sección Activar la mensajería para estas marcas del Web Widget (clásico).
  4. Haga clic en el menú desplegable.
  5. Agregue su marca.
    add_messaging_to_another_brand.gif

Activación del widget

Active la mensajería en el Web Widget o en otros canales sociales.

  1. Vuelva a la sección Mensajería de la configuración como se describe en el paso uno.
  2. Haga clic en el botón desplegable Agregar canal .
  3. Seleccione Web Widget.
    add_web_widget_in_messaging.gif
  4. El Web Widget se agregará a esta marca disponible.
  5. Complete la activación del Web Widget de mensajería.
Ahora que la mensajería está activada para el Web Widget de su marca, puede agregar el widget a su centro de ayuda o sitio web y agregar un bot a su marca y crear respuestas a las preguntas comunes de los clientes.

Video guía

Vea el video para ver un tutorial guiado sobre cómo activar la mensajería en su cuenta:

Verificación

Los administradores sabrán que la mensajería está activada porque:

  • Los administradores pueden consultar el Centro de administración y ver la sección Mensajería recién agregada de la configuración y ver si la mensajería está activada. La migración a la mensajería afecta la configuración y la ubicación de ciertas configuraciones, como los disparadores de desvío.
    messenger_settings.png
    Sugerencia: El acceso a los disparadores de mensajería en las cuentas de Zendesk será trasladado del panel de Chat al Centro de administración por fases. Si sus disparadores de mensajería no aparecen en el Centro de administración como se describe en este artículo, consulte Disparadores de Chat en la mensajería de Zendesk. Si desea más información sobre este cambio, consulte este anuncio.
  • Los administradores notarán una experiencia de creación de bots diferente en la sección Agentes de IA > Bots de conversación > Administrar conversación en bots del Centro de administración.
    Conversation bots.jpg
  • Los administradores verán que el bot tiene muchas más capacidades porque se puede usar el generador de bots.
    new_bot_function_and_flow_builder.gif

Los agentes reconocerán el cambio a la mensajería porque:

  • Los agentes podrán ofrecer soporte sin tener que cambiar de panel y verán que están en una conversación de mensajería en el Espacio de trabajo de agente.
    Conversation_with_messaging_.png
  • Los agentes podrán enviar un correo electrónico o un mensaje sin salir del espacio de trabajo.
    mensajería.gif

Si desea más información, consulte el curso de capacitación Zendesk Messaging for Agents.

Los visitantes del centro de ayuda sabrán que está usando la mensajería porque:

Recursos adicionales

Si desea más información, consulte los siguientes artículos:

Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.

Si surge alguna pregunta relacionada con la exactitud de la información incluida en el artículo traducido, consulte la versión en inglés del artículo, que es la versión oficial.

Editado 31 dic 2024 · Katie Dougherty

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Katie Dougherty creó un artículo,

ArtículoAyuda con la mensajería

Pregunta

Veo tickets para interacciones de chat, pero no veo notificaciones en el panel de Chat. ¿Por qué mis agentes no reciben notificaciones en su panel?

Respuesta

Después de migrar a los espacios de trabajo de agente, los agentes no usarán el panel de Chat y no deberían esperar recibir notificaciones en esa sección de su cuenta. La configuración predeterminada difunde una notificación de mensajería a todos los agentes en el espacio de trabajo de agente.

Haga clic en las pestañas a continuación para ver las distintas experiencias de notificación.

 

Chat en vivo

Chat en vivo en el Espacio de trabajo de agente

En el chat en vivo, los agentes ven una notificación de chat en vivo en la parte inferior del panel de Chat.

notification_in_chat_dashboard.gif

Si aún tiene problemas con las notificaciones en el panel de Chat, resuelva el problema haciéndose las siguientes preguntas: 

Si desea más información, consulte los siguientes artículos:

En los espacios de trabajo de agente y la mensajería, los agentes ven una notificación en la barra superior del espacio de trabajo y tienen que hacer clic en Aceptar para responder.

notification_in_agent_workspaces_and_messaging.gif

Si aún tiene problemas con las notificaciones en la mensajería y el espacio de trabajo de agente, resuelva el problema haciéndose las siguientes preguntas:

Si desea más información, consulte los siguientes artículos:

 

Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.

Si surge alguna pregunta relacionada con la exactitud de la información incluida en el artículo traducido, consulte la versión en inglés del artículo, que es la versión oficial.

Editado 18 jun 2024 · Katie Dougherty

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ArtículoAyuda con la mensajería

Pregunta

¿Por qué tengo que desactivar los departamentos al cambiar a la mensajería? ¿Cómo cambio mis departamentos de Chat a grupos de Support? 

Respuesta

La desactivación de los departamentos afectará la organización de los agentes y el desvío y las transferencias de los chats. Este es un paso necesario si se hace la migración del chat en vivo a la mensajería. Después de la migración, su cuenta ya no dependerá de los departamentos de Chat y los agentes se organizarán en grupos de Support.

Advertencia: La migración de los departamentos de Chat a los grupos de Support no se puede revertir. Antes de activar el espacio de trabajo, comprenda el impacto en la cuenta antes y después de la migración.

El proceso para desactivar los departamentos durante la migración es el siguiente:

  1. Abra la bandeja de productos y seleccione el icono Chat.
  2. Bajo Configuración, seleccione Departamentos.
  3. Active los departamentos de Chat que necesite para enviar o recibir chats.

    enable_departments.gif

  4. Haga clic en en la bandeja de productos y seleccione Centro de administración.
  5. Bajo Espacios de trabajo, seleccione Espacios de trabajo de agente.
  6. Comience la migración a los espacios de trabajo de agente y la mensajería y el asistente de migración de su cuenta le indicará que asigne los departamentos de Chat a los grupos de Support.

Si desea más información, consulte los siguientes artículos:

Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.

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Editado 26 nov 2024 · Katie Dougherty

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ArtículoAyuda con la mensajería

Pregunta

¿Tengo que activar el espacio de trabajo de agente para usar la mensajería? Para usar la mensajería, ¿debo migrar al espacio de trabajo de agente

Respuesta

Sí, solo se puede usar la mensajería después de activar el espacio de trabajo de agente y agregar al menos un canal de mensajeríaweb o por redes sociales.

Los administradores pueden hacer clic en el botón a continuación para ir directamente a la configuración del Espacio de trabajo de agente en su cuenta.

Nota: Si desactiva el Espacio de trabajo de agente, no podrá usar la mensajería y tendrá que volver a la interfaz de agente estándar, borrar los canales de mensajería por redes sociales y desactivar los canales de mensajería web

Si desea más información, consulte los siguientes artículos:

Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.

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Editado 04 jun 2024 · Katie Dougherty

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ArtículoAyuda con chat en vivo

Problema

¿Por qué el panel de Chat en Explore tiene ceros a pesar de que usamos chat? ¿Por qué mis chats en Explore están vacíos? ¿Por qué no hay chats en mis informes?

cero_chats_in_chat_dashboard.png

Solución

Al analizar la actividad de chat, el panel de Chat podría mostrar cero chats debido a que se ha implementado un filtro, o bien, las métricas de chat que necesita se registran en un panel diferente.

Eliminar filtros

Para comenzar a resolver problemas, borre todos los filtros y amplíe el intervalo de fechas para asegurarse de incluir todos los chats posibles.

  1. Abra el panel de Chat.
  2. Busque los iconos de filtros en el panel y borre los filtros.

    clear_filters_in_explore_dashboard.gif

  3. Haga clic en el filtro de tiempo y aumente el intervalo de fechas.

    expand_date_range.gif

Ver otros paneles

Luego, verifique si está usando chat en vivo o mensajería. Si tiene activados los Espacios de trabajo de agente y la mensajería, los informes de las conversaciones de chat se ubican en un panel diferente.

  1. Regrese a la secciónPanelde Explore.
  2. Seleccione la mensajeríade Zendesk, Zendesk Supporto el panel prediseñado en vivo de Explore .
    Todos estos paneles se pueden personalizar aún más. Vea el ejemplo a continuación sobre cómo filtrar el canal del ticket para la mensajería en el panel de Zendesk Support .

    filter_for_messaging_channel.gif

Si desea más información, consulte los siguientes artículos:

Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.

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Editado 08 nov 2022 · Katie Dougherty

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ArtículoAyuda con la mensajería

Pregunta

¿Cómo se informa sobre los chats en la mensajería si no finalizan? ¿Cómo analizo mis tickets de mensajería? ¿Cómo se analizan las conversaciones en la mensajería?

Respuesta

Al crear y ver informes sobre conversaciones de mensajería, es importante recordar que la mensajería permite conversaciones persistentes. Espere para informar sobre las conversaciones de mensajería que están cerradas debido a las reglas de tickets del sistema o agregue widgets de datos en vivo a su panel para ver informes casi en tiempo real.

Informe sobre la mensajería usando los siguientes paneles o cree los suyos propios:

  1. Abra la bandeja de productos.
  2. Haga clic en el icono Explore .
  3. Haga clic en el icono Panel .
  4. Seleccione el panel que prefiera:
    1. El panel de Zendesk Messaging .
    2. El panel de datos de Explore Live
    3. El panel de Zendesk Support .
Recuerde: A diferencia de la mensajería, las sesiones de chat en vivo las terminan los visitantes o los agentes, y la actividad de chat se analiza de manera diferente en el panel de Chat.

Para obtener más información, consulte el artículo: Métricas y atributos para la mensajería de Zendesk.

Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.

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Editado 02 jul 2024 · Katie Dougherty

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Katie Dougherty creó un artículo,

ArtículoAyuda con la mensajería

Pregunta

Después de migrar mi cuenta de chat a la mensajería, ¿dónde está mi configuración de chat en vivo? ¿Dónde se configuran los flujos de trabajo de chat en los espacios de trabajo de agentes y la mensajería?

Respuesta

Las cuentas que anteriormente usaban el chat en vivo y luego activaron el espacio de trabajo de agente y la mensajería tendrán que configurar flujos de trabajo similares y configurar las opciones de chat en las nuevas ubicaciones.

Vea las diferencias detalladas de navegación a continuación:

Mensajería

  1. Abra el Centro de administración.
  2. Vaya a Canales > Mensajería y redes sociales > Mensajería.
  3. Active el Web Widget en su cuenta.

messaging_enable_widget.png

Chat en vivo

  1. Abra el Centro de administración.
  2. Vaya a Canales > Clásico > Web Widget.
  3. En la pestaña Personalización, active el Web Widget (clásico).

live_chat_enable_widget.gif

Mensajería

  1. Abra el Centro de administración.
  2. Vaya a Canales > Mensajería y redes sociales > Mensajería.
  3. Abra el canal del Web Widget y haga clic en la pestaña Instalación .
  4. Copie el fragmento de código.
  5. Instale el Web Widget en su sitio web.

code_snippet_messaging.png

Chat en vivo

  1. Abra el Centro de administración.
  2. Vaya a Canales > Clásico > Web Widget.
  3. Ubique la pestaña Configuración en la configuración del Web Widget (clásico) .
  4. Copie el fragmento de código.
  5. Agregue el widget de Zendesk Chat a su sitio web.

widget_script_live_chat.png

Mensajería

  1. Abra el Centro de administración.
  2. Vaya a Canales > Mensajería y redes sociales > Mensajería.
  3. Seleccione el canal del Web Widget y haga clic en la pestaña Instalación .
  4. Instale el Web Widget en su centro de ayuda.

add_widget_to_help_center_messaging.png

Chat en vivo

  1. Abra el Centro de administración.
  2. Vaya a Canales > Clásico > Web Widget.
  3. Haga clic en la pestaña Configuración .
  4. Agregue el Web Widget (clásico) a su centro de ayuda.

add_widget_to_help_center_chat__2_.png

Mensajería

  1. Abra el Centro de administración.
  2. Vaya a Canales > Mensajería y redes sociales > Mensajería.
  3. Seleccione el canal de su Web Widget.
  4. Vaya a la pestaña Estilo .
  5. Configure el aspecto del Web Widget.

Chat en vivo

  1. Abra el Centro de administración.
  2. Vaya a Canales > Clásico > Web Widget.
  3. Vaya a la pestaña Personalización .
  4. Configure los componentes en el Web Widget (clásico).

customize_widget_chat.gif

Los roles creados para Chat no se aplican en el espacio de trabajo de agentes ni en la mensajería. Los agentes deben tener activado el Chat para responder a los tickets de mensajería y es necesario que se les asigne un grupo en función del canal y otra información.

Mensajería

  1. Abra el Centro de administración.
  2. Vaya a Personas > Integrantes del equipo.
  3. Seleccione su agente y, en la pestaña Roles y acceso , asegúrese de que tenga Chat activado.
  4. Además, puede agregar el agente a un grupo para poder recibir tickets de mensajería.

enable_chat_access.png

Chat en vivo

  1. Abra el Centro de administración.
  2. Haga clic en el icono de Chat.
  3. Seleccione Configuración > Roles.
  4. En esta sección, puede usar los roles predeterminados de Chat y crear roles personalizados de Chat y asignar agentes.

roles_live_chat.png

La mensajería no depende de los departamentos de Chat. Después de la migración a los espacios de trabajo de agentes y la mensajería, los agentes se organizan en grupos de Support.

Mensajería

  1. Abra el Centro de administración.
  2. Vaya a Personas > Equipo > Grupos.
  3. Cree sus grupos y organice su equipo.

Chat en vivo

  1. Abra el Centro de administración.
  2. Haga clic en el icono de Chat.
  3. Seleccione Configuración > Departamentos.
  4. En esta sección de su cuenta, puede crear y editar departamentos y desviar automáticamente los chats a los departamentos.

add_departments.png

La mensajería no depende del horario de atención de Chat. En la mensajería, establezca su horario de atención según su horario comercial.

Mensajería

  1. Abra el Centro de administración.
  2. Seleccione Objetos y reglas > Reglas de negocio > Horarios.
  3. Configure su horario comercial.

add_schedule.png

Chat en vivo

  1. Abra el Centro de administración.
  2. Haga clic en el icono Chat .
  3. En Configuración > Cuenta.
  4. Haga clic en la pestaña Horario de atención .
  5. Configure el horario de atención.

turn_on_operating_hours.png

El desvío basado en habilidades en el chat en vivo no es compatible con los tickets de mensajería. Cuando la mensajería está activada, hay tres elementos que controlan cómo se desvía un ticket de mensajería.

Mensajería

  1. Abra el Centro de administración.
  2. Haga clic en el icono de Chat.
  3. En Configuración > Desvío.
  4. Use la configuración predeterminada de desvío de mensajería de difusión. También se puede configurar el desvío basado en disparadores de Support o el desvío omnicanal.

routing_settings_for_messaging.png

Nota: Cuando la mensajería tiene activado el desvío omnicanal , el proceso para configurar el desvío y los disparadores es diferente del desvío de chat en vivo. Para obtener más información, consulte el artículo: Desvío de tickets y notificaciones de mensajería.

Chat en vivo

  1. Abra el Centro de administración.
  2. Haga clic en el icono de Chat.
  3. Bajo Configuración, seleccione Desvío.
  4. Configure el método de desvío de notificaciones o active el desvío basado en habilidades. También puede enviar chats automáticamente a departamentos específicos.

skills_routing_in_live_chat.png

Active la mensajería para permitirle ampliar la funcionalidad del bot de Recomendaciones de artículos en correos electrónicos y formularios de ticket. Agregue el bot en los flujos del generador de bots dentro del Web Widget para incluir una funcionalidad más personalizable.

Mensajería

  1. Abra el Centro de administración.
  2. Seleccione Canales > Mensajería y redes sociales > Mensajería.
  3. Seleccione el canal de su Web Widget.
  4. En la pestaña Respuestas , haga clic en Agregar un bot.
  5. Luego vaya a la sección Bots y automatizaciones y seleccione Bots.
  6. Utilice el generador de bots para crear un bot totalmente personalizable e implementarlo en sus canales de mensajería. El bot puede proporcionar respuestas preconfiguradas, sugerencias de artículos y otras funciones.

connect_conversation_bot.gif

Chat en vivo

  1. Abra el Centro de administración.
  2. Seleccione Canales > Bots y automatizaciones > Bots.
  3. Bajo Respuesta automática, haga clic en Administrar respuestas automáticas.
  4. Active la respuesta automática en correo electrónico y formulario web.

Si desea más información, consulte la matriz de comparación de capacidades, la tabla de ajustes afectados y la lista de verificación de evaluación para saber si la funcionalidad que busca existe en ambos productos.

Video guía

Vea el video a continuación sobre las distintas ubicaciones de los roles, departamentos, horarios de atención y desvíos:

Vea el video a continuación sobre las ubicaciones de la configuración de widgets:

Recursos adicionales

Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.

Si surge alguna pregunta relacionada con la exactitud de la información incluida en el artículo traducido, consulte la versión en inglés del artículo, que es la versión oficial.

Editado 21 may 2024 · Katie Dougherty

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