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Kelly Danner
Incorporación 16 oct 2021
·
Última actividad 18 feb 2025
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Kelly Danner hizo un comentario,
Chris H - yes we're just seeing this No Message Provided error today as well - will follow up, thank you! I'm happy to take some more feedback, I'll reach out to schedule something
Ver comentario · Editado 18 feb 2025 · Kelly Danner
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Kelly Danner hizo un comentario,
Sheryl Doluna - Do you agents have access to View the custom objects specified in the article? We can't create the tickets for the agents unless they can view those.
Ver comentario · Publicado 18 feb 2025 · Kelly Danner
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Kelly Danner hizo un comentario,
Tobias Hermanns - Great feedback!
- Thank you for pointing this out, good call. Will update the article.
- Coming in the next release :)
- Agreed! Will prioritize. Would also like to assign to whole groups.
-
Yes, we'll do some more callouts on making sure that these tickets are caught by your configuration. As everyone uses their own config, this could be challenging. We'll do some thinking about it. I like your idea! Maybe we could add a config option to include a system view.
Questions:
- You'll need QA to look at performance, or another QA tool. Alternatively, you could use Explore. We are likely going to include a dashboard of outstanding assignments, completed assignments, etc in a near future release.
- You mean, if an agent tries to solve the ticket without replying at all, how do we catch this? I'd suggest this is something you look at in QA to understanding how they did on their training tickets. Alternatively, you could create an explore report for training tickets set to solved or closed with <1 agent reply.
- Thank you for flagging! We just saw today as well and will be looking at it.
Love your feedback! If you'd be interested in providing more feedback on the app holistically, please let me know and I'd be happy to set something up.
Ver comentario · Publicado 18 feb 2025 · Kelly Danner
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Kelly Danner hizo un comentario,
Denis Menard - Thanks for sharing! LMS is a Zendesk Labs project, so we'll incrementally release new features. We're collecting feedback from everyone post launch and will start tackling new features in a few weeks. Stay tuned :)
Ver comentario · Publicado 10 feb 2025 · Kelly Danner
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Kelly Danner hizo un comentario,
Hi Walter & Paula Saboia - QA is not required, but we don't provide another way to score the tickets otherwise. Re: Ticket generation, we're looking into that now, stay tuned :)
Ver comentario · Publicado 10 feb 2025 · Kelly Danner
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Kelly Danner creó un artículo,
Fecha de anuncio | Implementación |
6 de febrero de 2025 | 6 de febrero de 2025 |
Nos complace anunciar el lanzamiento de LMS Conversation Simulator, una aplicación creada por Zendesk que ahora está disponible en el Marketplace de Zendesk. Esta innovadora herramienta le permite crear tickets de capacitación realistas que los agentes pueden completar directamente dentro de Zendesk Support.
Este anuncio responde las siguientes preguntas:
¿Qué va a cambiar?
Muchos clientes de Zendesk que desean capacitar a sus agentes sobre las interacciones con los clientes utilizan sistemas de administración de aprendizaje obsoletos con una integración limitada con Zendesk. Estos sistemas de administración del aprendizaje (LMS) a menudo:
- Se concentran únicamente en materiales de lectura o videos y descuidan el principio de aprendizaje de adultos de “aprender haciendo”.
- Utilizan ejemplos de capacitación poco realistas o fuera de contexto que no reflejan interacciones genuinas con clientes.
- Ignoran el valioso conocimiento institucional incluido en los tickets de la vida real manejados por agentes experimentados.
Para hacer frente a estos desafíos, hemos introducido LMS Conversation Simulator. Los administradores pueden usar esta aplicación para crear plantillas de capacitación y asignar tickets de capacitación a los agentes. Las funciones clave incluyen:
- Tickets de prueba controlados por IA: Genere tickets realistas que simulen las interacciones reales con usuarios finales.
- Plantillas de capacitación personalizables: Diseñe plantillas reutilizables adaptadas a sus necesidades de capacitación.
- Asignación de agentes: Asigne tickets de capacitación a agentes individuales, incluyendo la capacidad de establecer el número de tickets de prueba.
- Seguimiento del rendimiento: Supervise el rendimiento de los agentes durante las sesiones de capacitación mediante Support (obligatorio) y las funciones opcionales de QA.
- Formalización del horario de capacitación: Integre con la gestión de personal (opcional) para organizar su horario de capacitación.
¿Por qué Zendesk va a hacer este cambio?
Hemos escuchado sus comentarios. Todas las organizaciones que usan Zendesk para atender a sus clientes (ya sean consumidores, negocios o empleados) necesitan una capacitación eficaz para sus agentes. Escuchamos sus solicitudes de capacidades para el sistema de administración del aprendizaje dentro del ecosistema de Zendesk y nos complace ofrecer esta función inicial para su exploración.
Zendesk Labs está comprometido con la innovación y la exploración de nuevas áreas de productos y tecnologías. Valoramos sus comentarios sobre qué funciones del LMS le gustaría que se priorizaran. Comparta sus opiniones en nuestra Comunidad o a través del vínculo en el banner de la aplicación.
¿Qué debo hacer?
Para instalar LMS Conversation Simulator en su entorno, vaya al Marketplace para instalarlo directamente en su instancia.
Si desea más información, consulte Instalación y uso de la aplicación LMS Conversation Simulator.
Si tiene comentarios o preguntas relacionadas con este anuncio, visite el foro de la comunidad donde recopilamos y administramos los comentarios de los clientes sobre los productos. Si desea asistencia general con sus productos Zendesk, póngase en contacto con Atención al cliente de Zendesk.
Editado 12 feb 2025 · Kelly Danner
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Kelly Danner hizo un comentario,
Hi Sagi Welzman and Jake M - this has been updated by apple, you should be all good!
Lauren Benkov - nope, you're good to go :) You should see apple in your channel list in the admin center now. You also do have access to that App mentioned above which can help build a library of rich templates to use to further expand your customer experiences.
Ver comentario · Publicado 29 ene 2025 · Kelly Danner
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Kelly Danner hizo un comentario,
Hi both - this will be updated on the Apple platform shortly, hopefully within a week. In the meantime, I'd recommend getting started on documenting your use cases and channel strategy, and familiarizing yourself with Apple's capabilities, as Apple's requirements to be approved as a brand are quite extensive - https://register.apple.com/resources/messages/messaging-documentation/end-to-end.
I'll post a public announcement once they've updated their MSP list. Thanks for your patience!
Ver comentario · Publicado 14 ene 2025 · Kelly Danner
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Kelly Danner creó un artículo,
Fecha de anuncio | Implementación | |
---|---|---|
23 de enero de 2025 | 7 de enero de 2025 |
Zendesk se complace en anunciar la capacidad de integrar Apple Messages for Business en su cuenta de Zendesk.
Este anuncio responde las siguientes preguntas:
¿Qué significa esto?
Zendesk admite muchos canales excelentes de mensajería por redes socialesy nos complace agregar uno más. A partir de hoy, los clientes de Zendesk pueden implementar la mensajería empresarial de Apple a través de Zendesk, lo que permite que los usuarios finales se comuniquen con usted a través de un canal popular, persistente y enriquecido. Esto hace que enviar mensajes a su negocio sea tan fácil y agradable como enviar mensajes a un amigo. Apple Messages for Business es una aplicación diseñada para dar a las empresas la oportunidad de ofrecer a sus clientes experiencias enriquecidas y atractivas en los dispositivos Apple, sin dejar de proteger la privacidad y seguridad de los usuarios.
Además, trabajamos en estrecha colaboración con nuestro socio, Zenplates, para crear una nueva aplicación maravillosamente sencilla donde se pueden diseñar mensajes enriquecidos para Apple o cualquier otro canal. Plantillas de mensajería interactiva ya está disponible en el Marketplace.
¿Por qué Zendesk va a hacer este cambio?
Siempre estamos tratando de acercar a usted y a sus usuarios finales. Ahora, con Apple Messages for Business, puede atender a los usuarios finales dondequiera que estén, directamente en sus dispositivos Apple.
¿Qué debo hacer?
Apple Messages for Business ya está disponible para todos los clientes de cualquier plan de Suite o de Support + Chat con el complemento Mensajería por redes sociales.
Si desea usar las plantillas de mensajería interactiva para crear una biblioteca de mensajes enriquecidos en una interfaz fácil de usar, tendrá que tener Suite Pro+. Puede aprender a usar la aplicación Plantillas de mensajería interactiva aquí.
La configuración de Apple Messages for Business en Zendesk es fácil con la guía de configuración completa.
Antes de poner en marcha su nuevo canal, Apple requiere una revisión completa de la experiencia. Para prepararse para aprobar la revisión de la experiencia, repase los requisitos, incluido el registro de su cuenta, el diseño de su experiencia y la preparación de sus operaciones. Si desea soporte de Zendesk para el diseño y la revisión de su experiencia, puede trabajar con Servicios profesionales para que lo guíen a través del proceso. Comuníquese con el administrador de su cuenta para comenzar este proceso.
Apple Messages for Business funciona en el Espacio de trabajo de agente como cualquier otro canal, con algunas funciones adicionales. Los agentes pueden obtener información sobre estas funciones en la guía del agentedel canal.
Si tiene comentarios o preguntas relacionadas con este anuncio, visite el foro de la comunidad donde recopilamos y administramos los comentarios de los clientes sobre los productos. Si desea asistencia general con sus productos Zendesk, contacte a Atención al cliente de Zendesk.
Editado 03 feb 2025 · Kelly Danner
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Kelly Danner creó un artículo,
Este artículo incluye instrucciones para la configuración y el uso de la aplicación de mensajería Relay.
Con la aplicación de mensajería masiva Relay de Zendesk Labs los negocios pueden comunicarse proactivamente con los usuarios finales a través de WhatsApp o SMS. Esta funcionalidad mejora la atención al cliente y crea una experiencia del cliente atractiva y proactiva.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
Antes de comenzar
Relay ayuda a las marcas a ofrecer una mejor experiencia de atención a sus clientes a través de la mensajería proactiva para los casos de uso de soporte.
Tenga en cuenta lo siguiente:
- Es necesario tener una cuenta Zendesk Suite Pro o superior para poder usar Relay, y por lo menos una integración con WhatsApp o SMS (Twilio o MessageBird) a través de Sunshine Conversations (no Talk ni Text).
- Averigüe cómo configurar un canal de WhatsApp o de SMS con Sunshine Conversations.
- Es necesario haber iniciado sesión como administrador de Zendesk para poder realizar la configuración.
- Es necesario activar Objetos personalizados.
Instalación y configuración
Active la API de Sunshine Conversations y cree un token de autorización
- Cree su clave de API.
- Centro de administración → Aplicaciones e integraciones → API de conversaciones
- Seleccione Crear clave de API.
- Escriba un nombre para la clave (por ejemplo, Clave para Relay).
- Seleccione Siguiente.
- Guarde la ID de la aplicación, la ID de clave y la Clave secreta en un bloc de notas.
- Cree un token de autorización seguro.
- Abra un terminal en el equipo.
- Escriba echo -n "su ID de clave:su Clave secreta" | base64
- Guarde el token de autorización en un bloc de notas.
Haga clic en el video a continuación para ver una demostración de estos pasos.
[Opcional] Obtener el espacio de nombres de WhatsApp
- Para encontrar su espacio de nombres (Namespace) de WhatsApp, vaya a Facebook Business Messenger
- Abra Accounts, luego las cuentas de WhatsApp y ubique su cuenta de empresa.
- Abra Settings y luego WhatsApp Manager.
- Seleccione Message Templates bajo Account Tools.
- Haga clic en el botón Namespace en la barra de herramientas para obtener la información de su espacio de nombres.
Instalar la aplicación
- Vaya a la entrada para la aplicación Relay.
- Haga clic en Instalar en la esquina superior derecha de la página.
- Seleccione su cuenta y haga clic en Instalar.
Configurar la aplicación
- Ingrese la ID de la aplicación y el Token de autorización, que se guardaron en los pasos 1.5 y 2.3.
- Ingrese su espacio de nombres de WhatsApp, de ser necesario.
- Ingrese su subdominio de Zendesk en la configuración del subdominio. El subdominio es un identificador único de su cuenta de Zendesk, que aparece antes de .zendesk.com en el URL de su cuenta.
- Opcional:
- Puede cambiar el número de días de “Blackout”; esta opción evita que se envíe un mensaje duplicado a alguien durante el número de días especificados.
- Puede restringir esta aplicación para que la puedan usar solo algunos integrantes del personal, según su rol o grupo.
- Haga clic en Instalar y eso es todo.
Uso de la aplicación
Información general sobre las plantillas de mensajería existentes:
Para ver todas las plantillas que ha creado, haga clic en el icono de la aplicación en la barra de navegación izquierda.
Puede hacer clic por cada plantilla, alternar entre las vistas previas de SMS y de WhatsApp, y ver el estado de la plantilla para cada integración.
- Lo que se debe saber:
- Todas las plantillas de SMS estarán “Listas” en todo momento, ya que no hay ninguna entidad supervisora que apruebe o rechace plantillas.
- Verá todas las plantillas de WhatsApp en todos los números de teléfono de WhatsApp que tenga en un solo espacio de nombres.
Crear una nueva plantilla de mensajes:
Para comenzar a crear una nueva plantilla, en la pantalla de notificaciones de Relay, seleccione Crear.
Paso de configuración
- Póngale un nombre descriptivo y único a su plantilla.
- Meta no permite ciertos caracteres, mayúsculas, etc. Lo que no esté permitido será borrado o modificado automáticamente.
- Seleccione las integraciones en las que desea que esté disponible esta plantilla.
Paso de mensaje
- WhatsApp requiere información adicional antes de aprobar una plantilla para el envío.
- Seleccione la categoría para esta plantilla de mensaje. Relay no admite la categoría Authentication message. Si desea más información sobre la categoría Message, consulte esta página.
- Seleccione el idioma para esta plantilla de mensaje.
- [Opcional] Ingrese un encabezado. Para imágenes, documentos o videos, tiene que proporcionar un URL de donde está alojado el archivo adjunto. Puede usar la función de archivos adjuntos de artículos del Centro de ayuda de Zendesk para este propósito.
- Ingrese el cuerpo del mensaje. Algunos elementos del texto enriquecido no serán compatibles con los distintos canales, pero podrá ver el resultado en la vista previa.
-
[Opcional] Ingrese botones para solicitar una acción de parte del destinatario.
- Las llamadas a acción pueden ser vínculos o botones para realizar una llamada.
- Las respuestas rápidas son respuestas que el destinatario le enviará a usted.
- Las llamadas a acción y las respuestas rápidas no se pueden combinar en un solo mensaje.
- Valores dinámicos
- Los valores dinámicos se pueden usar en el encabezado, el cuerpo o los botones. Comience un valor dinámico con corchetes dobles {{ y luego ingrese un ejemplo de cómo se verá el valor y cierre los corchetes dobles. Ejemplo: Hola, {{Clarice}}
- Los valores dinámicos luego se rellenarán automáticamente en el paso Enviar con valores estáticos (como, Happy {{Monday}} ) o valores dinámicos que vienen de los puntos de datos de usuarios.
Enviar plantilla
- Lo que se debe saber:
- Si esta plantilla se encuentra en un canal de WhatsApp, será enviada a Meta, que la devolverá en un máximo de 24 horas con una aprobación o un rechazo. Con frecuencia esto toma solo unos minutos.
- Sus plantillas de SMS estarán listas de inmediato para enviar.
Definir su audiencia y enviar su mensaje:
Para enviar la plantilla, seleccione Enviar en la esquina superior derecha de la página Información general, o seleccione Enviar en el icono de los tres puntos en la línea de la plantilla individual.
- Seleccione la integración en la que enviará esta plantilla. Solo se puede enviar una integración a la vez.
Audiencia: escriba su consulta para crear una audiencia usando la sintaxis de búsqueda avanzada de Zendesk. Los puntos de datos comunes que se usan para crear esta audiencia incluyen los siguientes: etiquetas de usuario, campos de usuario personalizados, fechas de creación y campos de usuario del sistema.
- Este paso es crítico para seleccionar su audiencia correctamente y no enviar spam a sus clientes o empleados. Estudie el artículo vinculado para confirmar los operadores de búsqueda apropiados y otros aspectos.
- Recomendación: haga una verificación aleatoria de los usuarios que aparecen en los resultados de la búsqueda para confirmar que cumplan los criterios de la audiencia que usted espera.
- Puede agregar contactos de la lista bloqueada a la lista autorizada desde la ventana modal Administrar audiencia. Los contactos que coincidan con los criterios de búsqueda serán excluidos únicamente si se ha enviado ese mensaje exacto al usuario anteriormente, en el mismo periodo de tiempo especificado en la Configuración de la aplicación.
- Puede eliminar contactos de la lista autorizada desde la ventana modal Administrar audiencia. Podría hacerlo en caso de circunstancias atenuantes que hagan que se desee eliminar a alguien, a pesar de que coincide con los criterios de la búsqueda.
Mapeo de campos: Relay presentará cada valor dinámico que se haya identificado cuando se creó la plantilla.
- Deben utilizarse tipos estáticos si, por ejemplo, se va a enviar el mismo mensaje cada semana y se desea cambiar el día de la semana cada vez. Cada usuario que reciba este mensaje recibirá el mismo valor en un solo envío, pero puede cambiar ese valor la próxima vez que lo envíe.
- Los valores dinámicos usarán los campos de usuario del sistema relevantes y todos los campos de usuario personalizados.
Enviar
- Ahora puede ver un resumen del canal que se usará para enviar, y la audiencia total. Presione Enviar.
- No vaya a otra página en Relay hasta que finalice el envío. Puede desplazarse por Support para ir a otras páginas en otras pestañas.
- Lo que se debe saber:
- La audiencia debe tener menos de 300.000 usuarios. Si la audiencia sobrepasa este número, faltarán usuarios en los resultados de la búsqueda.
- Relay enviará unos 8 mensajes por segundo, lo que equivale a aproximadamente 28.000 mensajes por hora.
Mejores prácticas
- Envíese siempre un mensaje de prueba a usted mismo para verificar que los vínculos estén funcionando correctamente.
- Almacene el estado de consentimiento del usuario final en algún lugar del registro del usuario, e inclúyalo como un filtro en la consulta de búsqueda cuando envíe su campaña. Podría ser una etiqueta de usuario, una casilla de verificación, etc.
- Incluya una llamada a acción en todos los mensajes para fomentar la interacción de los usuarios finales.
- Es posible que los usuarios finales no sepan que pueden responder a los mensajes. Podría incluir una invitación a hacer una pregunta en sus plantillas (por ejemplo, “No dude en comunicarse conmigo si tiene alguna pregunta”).
- Recuerde que WhatsApp y SMS son diferentes a un canal de correo electrónico; los mensajes deberían ser cortos y amables e incluir una llamada a la acción para obtener más información. A nadie le gusta recibir todo un párrafo en un mensaje de texto.
Editado 21 ago 2024 · Kelly Danner
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