Lisa Kelly

Support

• Los agentes pueden identificar cuándo se han producido fallas en la entrega de correo electrónico saliente. Los mensajes de advertencia proporcionan información sobre qué destinatario no recibió el correo electrónico y por qué, incluidos los códigos de error de SMTP para ayudar a resolver el problema. Consulte Comprender los errores de entrega de correo electrónico en el Espacio de trabajo de agente de Zendesk.
  

  

• Se ha mejorado la lógica de cambio de canal para los mensajes inactivos . La configuración de privacidad predeterminada ahora se aplica a los mensajes inactivos y las respuestas de correo electrónico. Anteriormente, no se aplicaba la configuración de privacidad predeterminada. Consulte Acerca de la lógica de cambio de canales en el redactor de tickets.
• Si usa la clasificación inteligente, ahora puede desactivar las intenciones directamente de la lista para asegurarse de que las intenciones no deseadas ya no se detecten en los tickets. Consulte Visualización y administración de las predicciones de clasificación inteligente.

  

• Las acciones de disparador de ticketde respuesta automática ynota interna ahora están disponibles para todas las cuentas. Estas acciones permiten que los disparadores agreguen comentarios predefinidos (respuesta automática) o notas (nota interna) a los tickets cuando se cumplen las condiciones de un disparador. Consulte Adición automática de comentarios y notas a los tickets usando disparadores.
• Las mejoras en la página Registros de objetos personalizados facilitan que los agentes y administradores usen las listas de registros y vean más información sobre los registros con menos clics. Consulte Acerca de la página Registros de objetos personalizados.
• Ahora puede buscar contenido dinámico por título y marcador de posición en la página Contenido dinámico en el Centro de administración. Anteriormente, los administradores solo podían buscar contenido dinámico por el contenido en variantes. Proporcionar soporte en varios idiomas con contenido dinámico.

Agentes de IA

• Los Agentes IA ahora vienen en dos planes flexibles para satisfacer los requisitos únicos de su negocio:
  
  • Esencial: Incluido en todos los planes de Zendesk Suite y Support. Le permite comenzar a automatizar en minutos con respuestas generativas impulsadas por la última tecnología de IA.
  • Opciones avanzadas. Disponible como complemento para cualquier plan de Zendesk Suite y Support. Incluye todas las funciones del nivel Essential además de la funcionalidad avanzada, como flujos de conversación, API y análisis avanzado.
    Consulte Acerca de los Agentes IA.
• En Agentes IA – Avanzado, ahora puede solicitar que Zendesk restrinja los Agentes IA a los que tiene acceso un administrador de cliente. Los administradores de clientes con acceso restringido de agente IA pueden dar acceso a otros usuarios solo a los Agentes IA a los que ellos mismos tienen acceso. Si un administrador de cliente con acceso restringido de agente IA es degradado a editor de cliente o usuario de cliente, seguirá teniendo el mismo acceso restringido de agente IA . Consulte Administración del acceso de los usuarios a los Agentes IA – Avanzado.

Talk

• El servicio de transcripción de Talk ahora incluye las siguientes funciones nuevas:
  • Etiquetado automático de oradores: Las transcripciones ahora identificarán quién está hablando (agente o cliente) durante las conversaciones telefónicas.
  • Aumento de palabras clave: Resalte palabras específicas, como nombres de productos o términos de la industria, para mejorar el reconocimiento y la precisión en las transcripciones.
  • Supresión automática: Elimine automáticamente la información de identificación personal (PII) y los datos de la industria de tarjetas de pago (PCI) de sus transcripciones.
    Consulte Preguntas frecuentes sobre la transcripción y el resumen de llamadas de Zendesk Talk.

Cuentas y facturación

• Las cuentas de pago con débito directo (a través de ACH) están disponibles como método de pago para los clientes de autoservicio en EE. UU. Anteriormente, solo las cuentas asistidas por ventas elegibles podían usar este método de pago. Consulte Administración de pagos. 

  

• Para los clientes que desean usar los productos de Zendesk exclusivamente para los servicios internos de los empleados, como recursos humanos (RRHH), finanzas, asuntos legales y tecnología de la información (TI), Zendesk ofrece un conjunto de planes de Zendesk Suite diseñados específicamente para ese propósito. Consulte Compra de Zendesk Employee Service Suite (ES). 

Seguridad

• Los administradores pueden exigir a los usuarios finales que usen la autenticación de dos factores al iniciar sesión en el centro de ayuda. Cuando esta función está activada, los usuarios finales deben ingresar un código de acceso de una aplicación de autenticación después de su contraseña. Consulte Administración de la autenticación de dos factores.
• Las sugerencias de supresión ahora pueden detectar cuatro tipos adicionales de información de identificación personal (PII) y funcionan para cinco idiomas adicionales. Las sugerencias de supresión forman parte del complemento Privacidad y protección de datos avanzada. Consulte Detección automática de información confidencial para supresión.

Aplicaciones e integraciones

• La aplicación LMS Conversation Simulator usa los tickets existentes y las palabras clave que usted especifica para generar tickets de muestra que se pueden usar para capacitar a los agentes. Consulte Instalación y uso de la aplicación LMS Conversation Simulator.
  
  

Realizar control de calidad

• Actualizar al formato de número que se muestra en todos los paneles de control de Zendesk QA. El Zendesk QA mejoró la experiencia del usuario al ofrecer un formato de número localizado y familiar para los usuarios en diferentes regiones. Consulte Anuncio de formatos de números localizados para los paneles de Zendesk QA.

Gestión de personal

• Nueva configuración de seguimiento automático. Gestión de personal de Zendesk tiene una nueva configuración que permite a los administradores activar o desactivar el seguimiento automático. Con esta actualización, los administradores pueden decidir qué usuarios pueden hacer el seguimiento de su actividad manualmente. Consulte Activar y desactivar el seguimiento automático y el bloqueo de tareas.

  

• Ordenar por hora de inicio del turno. De manera predeterminada, la página de horarios muestra a los agentes ordenados por nombre. Ahora también puede reordenarlos por la hora de inicio del turno. Consulte Desplazarse por el horario.

  

Mensajería y canales de terceros

• Los comentarios encadenados en un canal público de Facebook crean automáticamente un nuevo ticket si laopción Comentarios en una publicación se agrega al mismo ticket está activada. Además, uny comentar en una publicación existente crea automáticamente un ticket, si aún no existe un ticket para esa publicación. Consulte Configuración del canal público de Facebook.
• Las adiciones a los disparadores de mensajería incluyen el uso del correo electrónico de un cliente como condición o marcador de posición y la eliminación de etiquetas de un ticket. Consulte la Guía de referencia de las condiciones y acciones de los disparadores de mensajería.

Desarrollador

• La integración del centro de ayuda ahora está disponible con el SDK de Zendesk para Unity. Anteriormente, solo se podía acceder al centro de ayuda a través de un navegador web. Ahora puede acceder al centro de ayuda directamente desde su aplicación basada en Unity. Consulte Agregar un centro de ayuda a la aplicación.