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Mick O'Donnell

Incorporación 14 abr 2021

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Última actividad 21 feb 2025

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RESUMEN DE LA ACTIVIDAD

Última actividad de Mick O'Donnell

Mick O'Donnell hizo un comentario,

Comentario de la comunidad Feedback - Zendesk AI and automation

Hi Reshma,

Thank you for your feedback, and to the follow up comments. I'm happy to say that we're making these changes a priority on our 2025 roadmap, with emphasis on the export conversation log feature. Fully agree that this will make the conversations easier to analyze. As we can closer to this delivery, I'm happy to share further information, but it may not be until the second half of 2025, but we'll see if we can get this out sooner.

Ver comentario · Publicado 06 feb 2025 · Mick O'Donnell

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Mick O'Donnell creó un artículo,

ArtículoNovedades
Fecha de anuncio Implementación de los nuevos niveles de planes Implementación de las capacidades mejoradas
3 de febrero de 2025 3-7 de febrero de 2025

Para los nuevos* clientes de agente IA: 3-7 de febrero de 2025

Para clientes existentes* de agente IA: 25 de marzo de 2025

*Consulte a continuación la definición de clientes de agente IA nuevos y existentes.

Como parte de nuestro compromiso con la innovación de la IA, Zendesk se complace en presentar dos nuevos planes flexibles de agente IA y capacidades mejoradas para los agentes IA . Respaldados por tecnología de IA generativa de vanguardia, estos planes están diseñados para guiar a cada cliente en su camino hacia la madurez de la automatización.

Tanto los clientes nuevos como los existentes de agente IA se beneficiarán de las capacidades mejoradas de IA generativa. Los clientes de agente IA existentes notarán algunos cambios en su experiencia de agente IA , como se describe más adelante en este anuncio.

Este anuncio contiene los siguientes temas:

¿Qué va a cambiar?

Estamos introduciendo los siguientes cambios:

Nuevos niveles de planes para los agentes IA

Los agentes IA ahora vienen en dos planes flexibles, Essential y Advanced, para satisfacer los requisitos propios de su empresa. A partir del 3 de febrero de 2025, cualquier cliente que comience a usar agentes IA será ubicado automáticamente en Agentes IA - Essential, que está incluido en su plan de Zendesk. Cualquier cliente puede actualizar a Agentes IA - Advanced, con un costo adicional.

  • Agentes IA - Essential: Incluido en todos los planes de Zendesk Suite y Support. Le permite comenzar a automatizar en minutos con respuestas generativas impulsadas por la última tecnología de IA.
    • Tendrá este plan automáticamente a menos que tenga agentes IA en borrador o publicados al 2 de febrero de 2025, o a menos que haya comprado un plan de Agentes A – Avanzado anteriormente.
  • Agentes IA – Avanzado: Disponible como complemento para cualquier plan de Zendesk Suite y Support. Incluye todas las funciones del nivel Essential además de la funcionalidad avanzada, como flujos de conversación, API y análisis avanzado. Abarca la funcionalidad que antes estaba disponible a través de Ultimate.
    • Si ya compró un plan de Ultimate, tendrá automáticamente este plan.

Estos niveles del plan entrarán en vigencia a partir del 3 de febrero de 2025. Si desea más información sobre los niveles, incluidas las funciones específicas incluidas en cada uno, consulte Acerca de los agentes de IA.

Nota: Los clientes que tengan agentes de IA en borrador o publicados al 2 de febrero de 2025 seguirán teniendo acceso a la misma funcionalidad de agente IA que tenían antes, incluido el generador de bots, los flujos de respuesta personalizados y (para los clientes con el complemento IA avanzada y un modelo de intención), las intenciones.

Capacidades mejoradas para los agentes IA

Además de los nuevos niveles del plan, Zendesk está mejorando las capacidades de los agente IA al reemplazar la tecnología subyacente de respuestas generativas con la última tecnología de IA generativa de Ultimate, una compañía de IA adquirida por Zendesk en 2024. Este cambio introduce:

  • Configuración de agente IA renovada. Una interfaz más intuitiva para administrar a los agentes de IA. Consulte Visualización y edición de la configuración general del agente IA.
  • Respuestas generativas mejoradas. Precisión y automatización mejoradas de las respuestas gracias a la tecnología de IA generativa mejorada, que permite conversaciones más contextuales, la capacidad de manejar conversaciones triviales y escanear artículos completos de la base de conocimientos para obtener respuestas más precisas.
  • Roles de agente IA actualizados. La configuración mejorada permite que los agentes de IA comprendan a fondo su negocio y proporcionen respuestas que impulsen una experiencia del cliente cohesiva y fiel a la marca. Consulte Personalizar el rol de un agente de IA para agregar personalidad a las respuestas generadas por IA.
  • Experiencia de integración mejorada. Un proceso simplificado para configurar los agentes de IA , lo que reduce el tiempo de configuración y facilita su despliegue.

Estos cambios estarán disponibles para los nuevos clientes de agente IA a partir del 3 de febrero de 2025 (la implementación continuará hasta el 7 de febrero de 2025), y estarán disponibles para los clientes de agente IA existentes a partir del 25 de marzo de 2025. Para más detalles, consulte ¿Qué debo hacer? a continuación.

Funciones que pasan a heredadas

Las siguientes funciones, que no son compatibles con la nueva experiencia de agente IA más generativa, ya no están disponibles para los nuevos clientes de agente IA y no están incluidas en el plan Essential:

Los clientes que tenían agentes de IA en borrador o publicados a partir del 2 de febrero de 2025 seguirán teniendo acceso a estas funciones heredadas. Estas funciones ya no recibirán mejoras funcionales, pero serán totalmente compatibles con importantes correcciones de errores y actualizaciones técnicas.

Además, el plan Agentes IA – Avanzado incluye una funcionalidad similar. Si desea más detalles, consulte Primeros pasos con los Agentes IA – Avanzado.

Funciones que se están eliminando

Las siguientes funciones, que ya no son relevantes debido a las capacidades mejoradas de los agentes IA , se eliminarán el 25 de marzo de 2025 para todos los clientes:

¿Por qué Zendesk va a hacer este cambio?

Zendesk está haciendo estos cambios para:

  • Racionalizar nuestras ofertas de agente IA para proporcionar una ruta clara hacia la madurez de la automatización que permita a nuestros clientes alcanzar tasas de automatización superiores al 80 %.
  • Mejorar el rendimiento de los agentes IA con la última tecnología de IA generativa recientemente integrada de Ultimate, lo que lleva a una mayor precisión y tasas de automatización.
  • Proporcionar una experiencia de conversación más fluida que sea más contextual y capaz de manejar conversaciones triviales, además de la capacidad de escanear artículos completos en su base de conocimientos en lugar de solo las primeras 75 palabras.

¿Qué debo hacer?

El impacto para usted y lo que debe hacer depende de si es un cliente de agente IA nuevo o un cliente de agente IA existente. Se le considera:

Para los nuevos clientes de agente IA

A partir del 3 de febrero de 2025 y hasta el 7 de febrero de 2025, tendrá automáticamente el plan Agentes IA - Essential. Para comenzar, puede:

Para clientes de agente IA existentes

A partir del 3 de febrero de 2025, seguirá teniendo el mismo acceso a las funciones de agente IA que tenía anteriormente. No es necesario que haga nada en este momento.

Sin embargo, el 25 de marzo de 2025 tendrá acceso a las capacidades mejoradas que se mencionan más arriba. Puede explorar los recursos vinculados en esa sección para estar listo para perfeccionar la experiencia de los agente IA y maximizar su potencial de automatización.

Además, el 25 de marzo de 2025, se eliminarán las funciones mencionadas anteriormente . No es necesario que haga nada, ya que las capacidades generativas mejoradas reemplazan la necesidad de estas funciones.

Nota: Zendesk también notificará al dueño de la cuenta y a los administradores por correo electrónico con más detalles sobre los próximos cambios.

¿Comentarios o preguntas?

Si tiene comentarios o preguntas relacionadas con este anuncio, visite el foro de la comunidad donde recopilamos y administramos los comentarios de los clientes sobre los productos. Si desea asistencia general con sus productos Zendesk, contacte a Atención al cliente de Zendesk.

Editado 07 feb 2025 · Mick O'Donnell

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Mick O'Donnell hizo un comentario,

Comentario de la comunidad Feedback - Ticketing system (Support)

Many thanks for your suggestion on this point Tanya! We'll consider this product improvement in a future release.

Ver comentario · Publicado 01 nov 2024 · Mick O'Donnell

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Comentario de la comunidad Developer - Zendesk SDKs

Hi Langston,

Full screen videos from YouTube isn't a feature that we support today on the Support SDK, sorry. You may be able to find a way to do this with customer code as you mentioned.

I haven't tested this, but allowfullscreen is a legacy attribute according to Mozilla, so you could try the allow allow="fullscreen" as stated in their docs. 

Good luck!

Ver comentario · Publicado 26 mar 2024 · Mick O'Donnell

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Mick O'Donnell creó una publicación,

Publicación Developer - Zendesk SDKs

What does it mean to use Zendesk Web Widget or Web Messenger in Mobile Apps

Our Zendesk Web Widget and Sunshine Conversation Web Messenger are designed to be implemented on your websites or embedded inside your help center. However, we understand that customers have the need for more complex integrations such as using a web-based widget or SDK within a mobile app. The aim of this article is to provide you with guidance, best practices, and to outline our recommended approach to using Zendesk widgets and SDK across your range of platforms.

Breakdown of different in integration types

Recommended integration paths

The Zendesk widgets and SDKs are built with the highest level of reliability and optimal end user experience in mind. We follow specific testing protocols to ensure that this is always the case, and your customers have not disconnected from your business - especially important for best in class customer service. As such, the following are our recommended integration paths to use our widgets and SDK across your web, mobile and gaming platforms: 

Your business website and/or help center: We recommend using the Zendesk Web Widget. The Zendesk Web Widget is optimized for embedding on your website or inside your Help Center. This offers the best in class experience for your end users. For some customers, you may require features that are supported on the Sunshine Conversations Web Messenger (currently in maintenance mode), and not yet supported on the Zendesk Web Widget. More info here.

Your business' Mobile Apps  for Android and iOS: We recommend using the Zendesk Android and iOS SDKs. The Zendesk Android and iOS SDKs are developed using the latest native technologies made available by Android and iOS. For some customers, you may require features that are supported on the Sunshine Conversations SDK for Android and iOS (currently in maintenance mode), and not yet supported on the Zendesk SDK for Android and iOS. More info here.

A game that you have developed in Unity: We recommend using the Zendesk SDK for Unity. This SDK has been purposefully built to run well within a Unity game environment.

Social Channels (WhatsApp, Facebook Messenger, Apple Business Chat, etc.): It is not possible to use Zendesk widgets or SDKs on social channels.

By following these recommended integration paths, you'll be ensured of:

  • A high level of stability across your web, mobile and gaming platforms.
  • A high level of security compliance across your web, mobile and gaming platforms.
  • A high level of accessibility compliance across your web, mobile and gaming platforms.
  • Optimal end user experience of Zendesk messaging for your customers.

Running web-based clients on mobile apps

Some businesses have mobile apps built using web based technologies, most commonly the use for WebViews within their native mobile apps. While it's possible to use the Zendesk Web Widget or the Sunshine Conversation Web Messenger in this manner, it's important to be aware of certain limitations and challenges that this integration path presents:

Lack of notification support: Push notifications will not operate when using a web-based client on native mobile apps. Push notifications are an integral part of a conversational experience for mobile users. Notifications alert users to conversation updates, such as incoming messages. Lack of awareness of conversation events can potentially increase the amount of time that your customer service personnel are preoccupied with individual queries, lower overall customer service efficiency. 

Application lifecycle management: The performance of web-based clients running on mobile apps, from an application lifecycle management point of view, can be inconsistent due to the challenges presented with the back-grounding and fore-grounding of mobile applications. The Zendesk Web Widget and the Sunshine Conversation Web Messenger both use a number of different networking technologies in order to maintain active conversations seamlessly, including Web Socket (WS) connections. Web Socket connections are susceptible to disconnections when mobile apps are backgrounded, and as such, end users may experience strange behavior following app back-grounding.

Challenges to Zendesk support: This type of integration is not tested by Zendesk. As such, Zendesk cannot ensure the stability or optimal performance of running web-based clients on mobile apps. In addition to this, investigating customer integration issues requires specific reproduction steps and clear information provided about the environment of the Zendesk widget or SDKs. This makes it more complex to investigate certain issues when there is a mix of native mobile and web technologies in play.

A note on Progressive Web Apps (PWAs)

Progressive Web Apps are a specific type of mobile web application that can be bookmarked on the home screen and notification bubbles presented - closely aligning it with the behavior of the native mobile app. For integration with PWAs, similar advice and caution should be taken as when integrating Zendesk web-based clients on mobile devices. It should be noted that from iOS 17.4, Apple are removing home screen apps for users in the EU because bringing them into compliance with the Digital Markets Act (DMA).

Bring Your Own Channel

While these are the supported integration types available Zendesk, we offer another flexible option to allow you to build your own messaging platform. To learn more, please see this article on bringing your own channel.

In Summary

Whenever possible, Zendesk always recommends that customers use the client that is native to the platform on which you are integrating. I.e. Zendesk Web Widget on websites, Zendesk SDKs for Android and  iOS or Unity for Mobile apps, etc. If this is not possible, the web-based clients will operate on mobile platforms, however it is important to be aware of the limitations and challenges (listed above) of this type of integration.

Editado 01 mar 2024 · Mick O'Donnell

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Comentario de la comunidad Feedback - Chat and Messaging (Chat)

Hi Tatiana & Ethan,

Thats fair feedback. We are activately working to close this gap in the product so that users who are authenticated in Help Center are automatically authenticated in the Zendesk Web Widget as well. This should provide the help seamless authentication experience that you're looking for, and enable better personalization for the end user as you stated.

It's not possible to share an expected delivery date for this improvement at the moment, but we are targeting a 2024 delivery. Please continue to follow this thread for updates.

Ver comentario · Editado 25 ene 2024 · Mick O'Donnell

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ComentarioWeb Widget documentation

Hi all,

I can confirm that we're currently to delivery for this update of displayed verified email address in Agent Workspace once the end user is authenticated by the end of this month (January).

Ver comentario · Publicado 10 ene 2024 · Mick O'Donnell

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Comentario de la comunidad Feedback - Chat and Messaging (Chat)

Hello everyone and thank you for your follow up on this post. Waiting on feature releases that get pushed out is understandably a frustrating experience.

This feature is still on our roadmap but due to internal changes we've had to prioritize other releases in 2023 which has moved this launch date of this feature to late 2024.

We are aware that there are opportunities for improvement in our communication around product releases and managing expectations. I understand how our recent updates about moving the timeline beyond the previously communicated might have caused frustration because we didn't reference our guidelines in this post. Roadmap timelines are always estimates and can change for various reasons. In this case, we had a prioritization change which caused us to adjust our workflows. Going forward we will be sure to be more clear about timeline estimations and provide updates when changes to the timeline come up so as to avoid confusion in the future.

I want to assure you that this is still on our roadmap and we will provide an update in this thread in the coming year when we have more information. For the time being, since our internal teams have the information we need to prioritize this feature, we are going to close this thread for comment. Please "follow" this post to be alerted of any future updates as we provide them. Others will still be able to up/down vote this post in case there is more interest in the meantime. Thank you again for sharing your feedback and for being valued customers of Zendesk.

Ver comentario · Publicado 08 ene 2024 · Mick O'Donnell

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ComentarioWeb Widget documentation

Hi Wathanyoo Khaisongkram,

Thanks for that information, that's helpful. I checked internally, and we're currently targeting January for this update of displayed verified email address in Agent Workspace once the end user is authenticated.

Ver comentario · Publicado 05 dic 2023 · Mick O'Donnell

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Comentario de la comunidad Feedback - Chat and Messaging (Chat)

Hi Ashley,

Yes, you can use the Metadata APIs supported in the Zendesk Web Widget and Mobile SDKs to collect this type of referrer data, and sent it to Zendesk. As of today, if you wish to use this data for conversation conditionality in the bot flow, you would have to retrieve that data's value from the Conversation object using an API step in the conversation flow to query the the Sunshine Conversation REST API. We'll be making this part of the process simpler in the future, but this is required today.

Ver comentario · Publicado 04 dic 2023 · Mick O'Donnell

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