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Nicholas Dushack
Incorporación 14 abr 2021
·
Última actividad 25 feb 2022
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Última actividad de Nicholas Dushack
Nicholas Dushack creó un artículo,
Pregunta
¿Por qué no se volvió a abrir el ticket con un comentario del usuario final?
Respuesta
Cuando un usuario final responde a un ticket pendiente, resuelto o en espera, el estado del ticket cambia a Abierto. Esto es parte de las reglas de ticket internas del sistema. Si una actualización de un solicitante no cambia el estado a Abierto, podría ser por una de las causas siguientes.
- Un disparador cambió el estado
- La API actualizó el estado del ticket usando las credenciales de agente para realizar la actualización
- El solicitante es un agente
Un disparador cambió el estado
Un disparador puede actualizar el ticket y cambiar el estado a Resuelto. Consulte los eventos del ticket para ver qué disparadores se activaron en una actualización específica.
La API actualizó el estado del ticket usando las credenciales de agente para realizar la actualización
Si el estado no está especificado en la solicitud de la API, es posible que la llamada de API no actualice el estado del ticket a Abierto. Vea los eventos del ticket y verifique si se usó la API para actualizarlo. Las actualizaciones realizadas con la API mostrarán un mensaje Por servicio web al ver los eventos del ticket.
Al actualizar tickets a través de la API, hay dos maneras distintas de hacerlo:
-
El extremo Solicitudes
Este extremo lo pueden usar los usuarios finales autenticados. Cuando se agrega un comentario a un ticket desde esta terminal, el ticket se vuelve a abrir automáticamente porque el actuante es un usuario final.
-
El terminal de tickets
Solo los agentes o administradores pueden usar el punto terminal de tickets pero pueden pasar unauthor_id
junto con un comentario para que parezca que ha sido enviado por un usuario final: ID de autor.
Como el actor de este terminal es un agente, el ticket no se vuelve a abrir automáticamente. Para volver a abrir el ticket cuando se usa este terminal, incluya un atributo"status":"open"
con la solicitud de actualización del ticket. Para confirmar que la llamada de API utilizó el terminal de Tickets, verifique las auditorías del ticket:api/v2/tickets/TICKET_ID/audits.json
.Verifique que el autor de la auditoría sea el mismo que autor del comentario.
Si coinciden, el usuario de la lista es el actor. Si no coinciden, como en el ejemplo siguiente, la actualización se hizo usando el extremo de tickets y pasando un
author_id
diferente al actualizar el ticket.
El solicitante es un agente
El comportamiento esperado es que si un solicitante responde a un ticket y también es un agente, el ticket permanezca en el estado que se haya seleccionado al momento de su respuesta. Si el solicitante del ticket es un agente, modifique el estado a Abierto con un disparador con las condiciones siguientes.
- En Satisfacer TODAS las condiciones siguientes, seleccione Agregar condición:
- Objeto > Ticket > Ticket | Es | Actualizado
- Relación de búsqueda > Solicitante > Solicitante | Es | (usuario actual)
- Detalles del ticket > Usuario actual | Es | (agente)
- Objeto > Ticket > Estado del ticket | No ha cambiado a | Resuelto
- En Acciones:
-
Objeto > Ticket > Estado del ticket | Abierto
-
Objeto > Ticket > Estado del ticket | Abierto
Como alternativa, sus agentes pueden usar la API de Correo para pasar el estado del ticket a #open
al responder por correo electrónico. Para obtener más información, consulte el artículo: Guía del administrador para la API de Zendesk.
Editado 05 dic 2024 · Nicholas Dushack
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Nicholas Dushack creó un artículo,
Pregunta
Agregué el canal de mensajería por redes sociales de WhatsApp a Zendesk. Quiero ajustar mis vistas y reglas de negocio para los tickets de WhatsApp. Sin embargo, no puedo encontrar WhatsApp como un valor para la condición Canal en mis vistas, disparadores o automatizaciones. ¿Por qué?
Respuesta
La condición Canal muestra WhatsApp si ese es el nombre del canal cuando se creó.
Por ejemplo, si nombró el nombre de su canal Social Messaging
en Centro de administración > Canales > Mensajería y redes sociales > Mensajería, busque Social Messaging
cuando se selecciona un canal en las reglas de negocio o las vistas.
Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.
Si surge alguna pregunta relacionada con la exactitud de la información incluida en el artículo traducido, consulte la versión en inglés del artículo, que es la versión oficial.
Editado 13 ago 2024 · Nicholas Dushack
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Nicholas Dushack hizo un comentario,
Hi Larissa,
Unfortunately, there is currently not a way to disable 'skip ticket' when agents are using Guided mode. There is also no indication of changes being made to this behavior on our timeline. The only alternative I can think of at that point is to analyze the skipped ticket data via a third-party application. There is an app within our marketplace that is aimed at being a dashboard for skipped ticket data named Skipper. Do note this app does have a monthly charge associated with it (and a 10 day free trial) and would require direct communication with the developer for support.
If disabling the button is necessary for your workflow, my recommendation would be to provide product feedback as it's the best way our customers' voices can be heard regarding product changes and feature requests. I apologize that I don't have an exact solution for your inquiry. Let us know if you have any other questions.
Ver comentario · Publicado 03 oct 2018 · Nicholas Dushack
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