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Prakruti Hindia
Incorporación 14 abr 2021
·
Última actividad 17 ene 2025
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RESUMEN DE LA ACTIVIDAD
Última actividad de Prakruti Hindia
Prakruti Hindia creó un artículo,
Fecha de anuncio | Inicio de implementación | Fin de implementación |
16 de diciembre, 2024 | 10 de diciembre, 2024 | 12 de diciembre de 2024 |
Zendesk se complace en anunciar el lanzamiento de una nueva condición de disparador para ayudarle a administrar sus tickets activos, inactivos y finalizados de manera más eficiente.
Este anuncio incluye las siguientes secciones:
¿Qué va a cambiar?
La nueva condición de disparador de tickets captura la transición del estado de sesión de un ticket de mensajería de activo a inactivo, de activo a finalizado o de inactivo a activo.
La condición Estado de la sesión de mensajería también se admite en Colas para crear colas separadas para los tickets de mensajería activos e inactivos.
Esta condición solo está disponible en las cuentas que usan la capacidad de mensajería de Zendesk. Está disponible en las colas de las cuentas que tienen activado el desvío omnicanal.
¿Por qué Zendesk va a hacer este cambio?
La condición Estado de la sesión de mensajería se puede usar para crear flujos de trabajo como:
- Desviar las conversaciones inactivas en la cola a otro grupo de agentes o colas. Esto puede ser particularmente útil cuando se observa un aumento en el tráfico.
- Priorizar las conversaciones activas sobre las conversaciones inactivas si todas las conversaciones están en la cola cuando el desvío de actividad de mensajería está activado. Esto permitirá respuestas más rápidas a los usuarios finales y permitirá que los agentes elijan trabajo con el botón Aceptar.
- Informar sobre las conversaciones que se han vuelto inactivas en la cola. Esto se puede usar para identificar el tiempo de primera respuesta y otras métricas para las conversaciones activas seleccionadas de la cola y las conversaciones inactivas.
¿Qué debo hacer?
Puede encontrar más información sobre la nueva condición en Disparadores de tickets.
Si tiene comentarios o preguntas sobre este anuncio, visite el foro de la comunidad, donde recopilamos y administramos los comentarios de los clientes sobre los productos. Si desea asistencia general con sus productos Zendesk, contacte a Atención al cliente de Zendesk.
Editado 20 dic 2024 · Prakruti Hindia
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Prakruti Hindia hizo un comentario,
Hello,
Thank you for writing in. Looks like your customers/users reach out to your team using live chat and social messaging channels.
- You can route social messaging tickets to a different group of agents using this recipe in Support Triggers. This will work with your current setup. I understand your feedback about using capacity for live chat and social messaging channels.
- With Omnichannel routing, you will have the flexibility to assign lower priority to tickets from social messaging channels. It does require enabling messaging.
- In terms of monitoring, it is unexpected to see the social messaging tickets in the visitor list. We will look into it. For now, alternatives are Monitor in Chat and Live data dashboards in Explore. The live data dashboards in Explore can provide real-time metrics for both live chat and social messaging channels in a single place.
Ver comentario · Publicado 28 nov 2024 · Prakruti Hindia
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Prakruti Hindia hizo un comentario,
Zach - I assume you are testing on sandbox or for a group which does not receive much traffic at all.
Quick tip - You can test on actual traffic by using the recipe and adding another condition Customer Name is . This will ensure the wait time is visible only to you or your team testing out the feature.
if it exceeds 60 mins… for it to them display in hours eg. instead of displaying “90mins wait time", it would look better rendered as “1.5hrs wait time”. End-users computer this better then trying to convert 107mins to an hourly time frame so they know how long they are waiting etc
Fair feedback. We will consider it as we iterate on this capability.
should this work on social messaging, such as whats app? or only on web widget?
Messaging Triggers are only supported for web/mobile messaging, not for social messaging channels. We are planning to extend the same functionality to social messaging channels in the future.
Ver comentario · Publicado 14 oct 2024 · Prakruti Hindia
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Prakruti Hindia hizo un comentario,
As Amie rightly pointed out - the trigger to set expectations on wait time needs to have two conditions -
- Group | is |
- Group status | | Online
Since the group is online, the trigger fires once for every group configured. Once your trigger is updated to include Group condition, you will receive just 1 message.
Ver comentario · Publicado 14 oct 2024 · Prakruti Hindia
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Prakruti Hindia hizo un comentario,
Hi Zach,
The trigger should not fire if there is no estimated wait time data. Can you please check if the placeholders are used along with this event Run Trigger - When a conversation is added to the queue?
Ver comentario · Publicado 18 sept 2024 · Prakruti Hindia
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Prakruti Hindia creó un artículo,
Fecha de anuncio | Fecha de implementación |
16 de septiembre de 2024 | 16 de septiembre de 2024 |
Zendesk se complace en anunciar una nueva opción para estimar el tiempo de espera de un cliente en las conversaciones de mensajería.
Este anuncio incluye los siguientes temas:
¿Qué va a cambiar?
Con este cambio, las empresas ahora pueden establecer expectativas sobre el tiempo de espera con sus clientes. Un administrador puede configurar disparadores de mensajería para compartir los tiempos de espera estimados con los clientes después de agregar un ticket de mensajería a la cola. El tiempo de espera se estima en función de la posición del ticket en la cola. También pueden configurar disparadores para enviar un mensaje una vez que el ticket de mensajería se asigna a un agente.
¿Por qué Zendesk va a hacer este cambio?
Actualmente, los clientes desconocen la cantidad de tiempo que les tomará conectarse con los agentes, lo que resulta en frustración y abandono de las conversaciones. Administrar las expectativas sobre el tiempo de espera (la cantidad de tiempo que se necesita para conectar a los clientes con el agente) es fundamental para una buena experiencia del cliente.
¿Qué debo hacer?
Esta capacidad solo está disponible en las cuentas que tienen la mensajería activada y que usan el backend de mensajería mejorado. Puede encontrar más información sobre la configuración aquí. Los canales admitidos son la mensajería web y móvil. Estamos en proceso de hacer que el backend de mensajería mejorado esté disponible para más cuentas, de modo que si su cuenta aún no ha sido migrada, ocurrirá en las próximas semanas.
Si tiene comentarios o preguntas relacionadas con este anuncio, visite el foro de la comunidad donde recopilamos y administramos los comentarios de los clientes sobre los productos. Si desea asistencia general con sus productos Zendesk, contacte a Atención al cliente de Zendesk.
Editado 24 sept 2024 · Prakruti Hindia
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Prakruti Hindia hizo un comentario,
Thank you for writing in. Fair feedback. We are soon planning to roll out granular controls - by the group , for activating suggested replies.
Ver comentario · Publicado 04 sept 2024 · Prakruti Hindia
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Prakruti Hindia hizo un comentario,
I would also love to hear about insights you are gaining after manually adding tags. I understand it is dependent on agents.
Ver comentario · Publicado 04 sept 2024 · Prakruti Hindia
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Prakruti Hindia hizo un comentario,
Hi Michael,
Apologies for the late response. In terms of roadmap - we do prioritise looking for responses in macros before querying your KB. It is dependent on coverage of macros and Knowledge base for the topics. Cases where there is no suggestion is due to that. I would love to hear your thoughts -
- quality of suggestions - What does your typical first reply look like ?
- setup - Should we be looking at something other than macros and KB?
We are planning to introduce tags , similar to what you have, for accepted suggestions. This will enable you to understand the volume of tickets where suggestions were accepted, topics where the acceptance rate of suggestions is high and its impact on your First Reply Time / Assignment to First Reply Time.
Thanks again for writing in.
Ver comentario · Publicado 04 sept 2024 · Prakruti Hindia
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Prakruti Hindia hizo un comentario,
Hi Zach, we have addressed this problem of empty placeholders in macros. Feel free to use this thread if your team is still encountering this issue.
Ver comentario · Publicado 04 sept 2024 · Prakruti Hindia
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