Renata Nikulina

En esta receta, aprenderá a generar informes sobre los estados de tickets personalizados. Los atributos de estado de ticket personalizados están disponibles en los siguientes conjuntos de datos de Explore:

• Support: Tickets
• Support: Historial de actualizaciones
• Support: SLA
• Support: SLA de grupo
• Chat: Tickets de mensajería
• Chat: Interacción
• Talk: Llamadas

En este artículo se tratan los siguientes temas:

• Cálculo del número de tickets por estado y categoría de ticket personalizados
• Calcular cuánto tiempo pasó un ticket en un estado de ticket personalizado por actualización
• Calcular cuánto tiempo pasó un ticket en un estado de ticket personalizado durante su ciclo de vida
• Calcular cuánto tiempo ha estado un ticket en su estado personalizado actual

Lo que se necesita

Nivel de destreza: Intermedio

Tiempo necesario: 15 minutos

• Zendesk Explore Professional o Enterprise
• Permisos de editor o administrador (consulte Dar a los usuarios acceso a Explore)
• Estados de ticket personalizados (consulte Activación de estados de ticket personalizados)

Cálculo del número de tickets por estado y categoría de ticket personalizados

Este informe muestra el volumen de tickets en cada estado de ticket personalizado. También muestra a qué categoría pertenece cada estado.

Las instrucciones a continuación usan Support: Tickets, pero también se puede crear este informe en el conjunto de datos Chat: Tickets de mensajería, Chat: Interacciones o Talk: Llama al conjunto de datos si desea una vista diferente específica del canal.

Para crear el informe

1. En Explore, haga clic en el icono de informes ().
2. En la biblioteca de informes, haga clic en Nuevo informe.
3. En la página Seleccionar un conjunto de datos, haga clic en Support > Support - Tickets y luego en Iniciar informe. Se abre el generador de informes.
4. En el panel Métricas, haga clic en Agregar.
5. En la lista de métricas, amplíe la carpeta Tickets y seleccione Tickets.
6. En el panel Columnas , haga clic en Agregar y seleccione Categoría de estado personalizado del ticket y Nombre del estado personalizado del ticket (en ese orden).
7. Haga clic en Tipo de visualización () y seleccione Columna.
8. Haga clic en Configuración de gráfico (), seleccione Eje Xy seleccione la casilla de verificación Rótulos de categoría de varios niveles .
9. Haga clic en Configuración de gráfico (), seleccione Explorar eny seleccione la casilla de verificación Activar exploración .
10. En el campo Seleccionar atributos , seleccione ID de ticket. Esto permite que los visualizadores de informes profundicen en los resultados del informe con datos a nivel de ID de ticket. Consulte Uso de la función de análisis para refinar los informes.
11. (Opcional) Agregue atributos adicionales o filtros de tiempo para enfocar los resultados de este informe.

Calcular cuánto tiempo pasó un ticket en un estado de ticket personalizado por actualización

Este informe muestra cuánto tiempo pasó un ticket en un estado de ticket personalizado por actualización.

Para crear el informe

1. En Explore, haga clic en el icono de informes ().
2. En la biblioteca de informes, haga clic en Nuevo informe.
3. En la página Seleccionar un conjunto de datos , haga clic en Support > Support - Historial de actualizacionesy luego haga clic en Iniciar informe. Se abrirá el generador de informes.
4. En el panel Métricas, haga clic en Agregar.
5. En la lista de métricas, amplíe la carpeta Duration - Field changes (min) y seleccione Field changes time (min).
6. En el panel Filtros , haga clic en Agregar, amplíe la carpeta Cambios de campo de ticket y seleccione Cambios - Nombre de campo.
7. Haga clic en el filtro que acaba de agregar y seleccione el valor custom_status_id .
8. En el panel Filas , haga clic en Agregar y seleccione los siguientes atributos en orden:
   • ID del ticket de actualización
   • ID de actualización
   • Cambios: valor anterior
   • Cambios: nuevo valor

Al igual que con otros atributos basados en cambios, los estados de ticket personalizados (los valores en los campos Cambios - Valor anterior y Cambios - Nuevo valor en el informe) se representan como ID del sistema. Para determinar qué estado de ticket personalizado corresponde a cada ID, vaya al siguiente URL, donde es su subdominio de Zendesk, y es una ID de estado de ticket personalizado de su informe.

.zendesk.com/admin/objects-rules/tickets/ticket_statuses/edit/

Calcular cuánto tiempo pasó un ticket en un estado de ticket personalizado durante su ciclo de vida

Si ya tiene la ID para un estado de ticket personalizado de interés (consulte más arriba), puede crear una métrica calculada estándar para obtener el tiempo que un ticket pasó en ese estado de ticket personalizado en general.

Para crear el informe

1. En Explore, haga clic en el icono de informes ().
2. En la biblioteca de informes, haga clic en Nuevo informe.
3. En la página Seleccionar un conjunto de datos , haga clic en Support > Support - Historial de actualizacionesy luego haga clic en Iniciar informe. Se abrirá el generador de informes.
4. Haga clic en el menú Cálculos () y seleccione Métrica calculada estándar.
5. En el campo Nombre , asigne un nombre descriptivo a la métrica, como Tiempo pasado en estado derivado.
6. En el campo Fórmula, copie y pegue la siguiente fórmula. Reemplace con la ID del estado del ticket personalizado que anotó anteriormente.

   IF ([Changes - Field name]="custom_status_id") AND ([Changes - Previous value]="") THEN VALUE(Field changes time (min))/60 ENDIF

   Por ejemplo:

   IF ([Changes - Field name]="custom_status_id") AND ([Changes - Previous value]="19313738408081") THEN VALUE(Field changes time (min)) ENDIF

7. En el panel Métricas , haga clic en Agregar y seleccione la métrica que creó anteriormente.
8. En el panel Filas , haga clic en Agregar y seleccione ID de ticket.

Calcular cuánto tiempo ha estado un ticket en su estado personalizado actual

Este informe muestra cuánto tiempo pasan los tickets en un estado personalizado específico. Creará una métrica calculada estándar que devuelva la duración del tiempo que un ticket estuvo establecido en un estado específico por última vez hasta ahora.

Para crear el informe

1. En Explore, haga clic en el icono de informes ().
2. En la biblioteca de informes, haga clic en Nuevo informe.
3. En la página Seleccionar un conjunto de datos , haga clic en Support > Support - Historial de actualizacionesy luego haga clic en Iniciar informe. Se abrirá el generador de informes.
4. Haga clic en el menú Cálculos () y seleccione Métrica calculada estándar.
5. En el campo Nombre , asigne un nombre descriptivo a la métrica, como Last wait time in status (days).
6. En el campo Fórmula, copie y pegue la siguiente fórmula. Reemplace con la ID del estado del ticket personalizado que anotó anteriormente.

   IF ([Changes - Field name]="custom_status_id" 
   AND [Changes - New value]=""
   AND DATE_LAST_FIX([Update - Timestamp], [Update ticket ID], [Changes - Field name], [Changes - New value])=[Update - Timestamp])
   THEN DATE_DIFF(NOW(), [Update - Timestamp], "nb_of_days")
   ENDIF

   Por ejemplo:

   IF ([Changes - Field name]="custom_status_id"
   AND [Changes - New value]="4962645400102"
   AND DATE_LAST_FIX([Update - Timestamp], [Update ticket ID], [Changes - Field name], [Changes - New value])=[Update - Timestamp])
   THEN DATE_DIFF(NOW(), [Update - Timestamp], "nb_of_days")
   ENDIF

7. Filtre el informe por el valor Estado personalizado del ticket que corresponde al campo personalizado en la fórmula.
8. (Opcional) En el panel Columnas , agregue el atributo Grupo de tickets o ID de ticket para enfocar los resultados de este informe.

Hi all,

Ticket email address attribute was added to the Support: Tickets dataset. 

The complete list of attributes and their descriptions can be found in the Metrics and attributes for Zendesk Support. 

Zendesk para móviles

Fijo

Answer Bot

Fijo

• Se corrigió un problema con el mensaje de saludo que no se traducía correctamente cuando la traducción automática estaba activada
• Se corrigió un problema con la marca de tiempo "Actualizado" que no se actualizaba correctamente cuando se publicaba el bot

Web Widget (clásico y mensajería)

Nuevo

• [Mensajería] Support lanzadores personalizados dentro de la experiencia de mensajería
• [Mensajería] API de mensajes no leídos para ejecutar una devolución de llamada cuando cambie el número de mensajes sin leer

Support

Fijo

• Los comentarios entrantes de los usuarios finales no mostrarán llaves para evitar que el contenido dinámico se expanda en contextos donde no debería.

Zendesk Chat y mensajería

Nuevo

• [Nuevo] Las cuentas de Chat nuevas y existentes ubicadas en los pods ahora pueden usar las API de conversaciones para las integraciones de bots.

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