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Sarah C
Incorporación 14 abr 2021
·
Última actividad 28 ene 2025
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RESUMEN DE LA ACTIVIDAD
Última actividad de Sarah C
Sarah C creó un artículo,
En esta guía de resolución de problemas, encontrará información sobre qué hacer si los valores no se muestran en un gráfico en Explore. A veces, puede ver 0 o valores en blanco en el informe y puede investigar el comportamiento.
Este artículo contiene los siguientes temas:
- Verificar si el selector de filas está oculto
- Verifique si sus columnas están ocultas
- Analice el filtro de métricas
- Verifique que no esté ocultando parte del resultado
- Verifique que no se haya aplicado ningún filtro
- Verificar el filtro Superior/Inferior
- Comparar con datos reales
Verificar si el selector de filas está oculto
Verificar la configuración de Chart configuración > activar Mostrar selector de filas . El selector de filas puede estar oculto y mostrar solo los valores seleccionados.
Verifique si sus columnas están ocultas
In Manipulación de resultados > Columnas, asegúrese de que todas las columnas estén visibles.
Analice el filtro de métricas
In Manipulación de resultados > verifique su filtro de métrica, quizás ocultó parte del resultado. Por ejemplo, en esta imagen, el número de la izquierda debería ser 0 en lugar de 20.
Verifique que no esté ocultando parte del resultado
In Manipulación de resultados > Ocultar parte del resultado, asegúrese de no ocultar datos > Aplicar.
Verifique que no se haya aplicado ningún filtro
En la parte superior de la página y en el lado izquierdo, asegúrese de que no haya agregado un filtro en sus datos.
Verificar el filtro Superior/Inferior
In Manipulación de resultados > Marque el filtro Superior/inferior > Desmarque Superior e inferior > Aplicar.
Comparar con datos reales
Por último, si aún ve valores faltantes, verifique las fuentes de datos. Por ejemplo, abra tickets de muestra y compare los resultados con el informe.
Si desea más información sobre los informes, consulte estos artículos:
- Personalización de los informes
- ¿Por qué faltan algunos días en mis informes en Explore?
- ¿Por qué veo espacios en blanco al informar sobre artículos?
Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.
Si surge alguna pregunta relacionada con la exactitud de la información incluida en el artículo traducido, consulte la versión en inglés del artículo, que es la versión oficial.
Editado 12 nov 2024 · Sarah C
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Sarah C creó un artículo,
RESUMEN
El 9 de agosto de 2024, de 15:46 UTC a 15:57 UTC, los clientes de Support del pod 17 experimentaron varios problemas, como códigos de error, tiempos de carga lentos y la imposibilidad de abrir tickets o ver mensajes dentro de la interfaz de usuario del producto.
Cronograma
9 de agosto de 2024 04:13 p.m. UTC | 09 de agosto de 2024 09:13 a.m. PT
Estamos investigando informes de usuarios que no pueden ver los tickets de Support en el pod 17 y ya están viendo una recuperación. Proporcionaremos actualizaciones adicionales en 30 minutos o antes a medida que confirmemos la estabilidad total.
9 de agosto de 2024 04:32 p.m. UTC | 09 de agosto de 2024 09:32 a.m. PT
Desde las 15:46 UTC hasta las 15:57 UTC, los clientes de Support en el pod 17 experimentaron problemas para cargar los tickets. El rendimiento se ha estabilizado y seguiremos monitoreando el rendimiento. Próxima actualización en una hora o cuando tengamos nueva información.
9 de agosto de 2024 04:51 p.m. UTC | 9 de agosto de 2024 09:51 a.m. PT
Los problemas de rendimiento de Support que ocurrieron en el pod 17 entre las 15:46 UTC y las 15:57 UTC ya están completamente resueltos. Nos disculpamos por cualquier inconveniente causado y agradecemos su paciencia.
POST-MORTEM
Análisis de causa raíz
Este incidente fue causado por el reinicio inesperado de un sistema que acelera la recuperación de datos al almacenar información en la memoria caché. Debido a una respuesta inadecuada a esta falla, el componente de gráfico de agente siguió esperando hasta 60 segundos para recibir una respuesta, lo que provocó errores de tiempo de espera y dio como resultado 503 errores de servicio. Los factores que contribuyeron incluyen que el sistema no cambió a una fuente de datos alternativa de manera oportuna, y los monitores en su lugar no activaron alertas porque el problema se resolvió antes de alcanzar los umbrales.
Resolución
Para solucionar este problema, el sistema se recuperó automáticamente a medida que el sistema de almacenamiento en caché se volvía a conectar. Identificamos que el reinicio de este sistema causó las demoras, y se confirmó que el problema se resolvió automáticamente, sin necesidad de intervención manual inmediata para restaurar el servicio.
Elementos de corrección
- Tiempo de espera reducido para la recuperación de la memoria caché del usuario.
- Considere la posibilidad de realizar pruebas de caos para simular tales fallas en un entorno controlado.
- Revise y ajuste los umbrales de alerta para garantizar una detección y un tiempo de respuesta más rápidos.
- Comuníquese con AWS para investigar el reinicio inesperado del sistema de almacenamiento en caché de memoria para evitar que ocurra algo similar en el futuro.
PARA MÁS INFORMACIÓN
Si desea información sobre el estado actual del sistema de su cuenta de Zendesk, consulte nuestra página de estado del sistema. El resumen de la investigación post-mortem se suele publicar aquí unos días después de que finaliza el incidente. Si tiene más preguntas sobre este incidente, comuníquese con Atención al cliente de Zendesk.
Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.
Si surge alguna pregunta relacionada con la exactitud de la información incluida en el artículo traducido, consulte la versión en inglés del artículo, que es la versión oficial.
Editado 19 ago 2024 · Sarah C
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Sarah C creó un artículo,
RESUMEN
El 7 de agosto de 2024, de 20:48 UTC a 23:27 UTC, los clientes de Support en todos los pods experimentaron problemas con las visualizaciones de tickets, incluidos los tickets resueltos que no desaparecían, actualizaciones lentas y números incorrectos que se mostraban.
Cronograma
7 de agosto de 2024 22:00 UTC | 7 de agosto de 2024 03:00 p.m. PT
Estamos investigando informes de que las vistas de tickets de Support no se actualizan o muestran tickets incorrectos. Próxima actualización en 30 minutos o cuando tengamos nueva información para compartir.
7 de agosto de 2024 22:08 UTC | 7 de agosto de 2024 03:08 p.m. PT
Nuestros ingenieros han hecho un cambio y ahora estamos viendo mejoras en el rendimiento en todos los pods. Próxima actualización en 30 minutos o cuando tengamos nueva información para compartir.
7 de agosto de 2024 22:24 UTC | 7 de agosto de 2024 03:24 p.m. PT
El rendimiento sigue siendo estable en todos los pods y seguiremos monitoreando el rendimiento durante la próxima hora. Próxima actualización en una hora.
7 de agosto de 2024 23:29 UTC | 7 de agosto de 2024 04:29 p.m. PT
Después de un monitoreo continuo, observamos estabilidad y tenemos confirmación de que el problema que afectaba a las vistas de tickets de Support que no se actualizaban ha sido resuelto. Gracias por su paciencia mientras llegamos a este punto.
POST-MORTEM
Análisis de causa raíz
Este incidente fue causado por una interrupción del proceso durante un cambio de clúster azul/verde, específicamente debido a una implementación incompleta que provocó errores de configuración en los pods de producción restantes.
Resolución
Para solucionar este problema, el equipo de ingeniería amplió manualmente los indexadores en el clúster activo para procesar las actualizaciones de tickets acumuladas. Luego reanudaron el procedimiento de cambio de clúster con la configuración correcta.
Elementos de corrección
- Es necesario revisar el proceso que se usa para el cambio de clúster para asegurarse de que incluya verificaciones exhaustivas posteriores a la implementación para evitar que las implementaciones incompletas pasen desapercibidas.
- Desarrolle la automatización para manejar el proceso de cambio de clúster, reduciendo la necesidad de intervención manual y minimizando las posibilidades de error humano.
PARA MÁS INFORMACIÓN
Si desea información sobre el estado actual del sistema de su cuenta de Zendesk, consulte nuestra página de estado del sistema. El resumen de la investigación post-mortem se suele publicar aquí unos días después de que finaliza el incidente. Si tiene más preguntas sobre este incidente, comuníquese con Atención al cliente de Zendesk.
Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.
Si surge alguna pregunta relacionada con la exactitud de la información incluida en el artículo traducido, consulte la versión en inglés del artículo, que es la versión oficial.
Editado 19 ago 2024 · Sarah C
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Sarah C creó un artículo,
Pregunta
Cuando hay nueva actividad en Guide o Gather, como nuevos artículos, publicaciones o comentarios, los usuarios que siguen el contenido reciben una notificación por correo electrónico. ¿Puedo cambiar o controlar la dirección de correo electrónico desde la que se envían estas notificaciones automatizadas?
Cambié el dominio de mi centro de ayuda, pero los correos electrónicos enviados a mi audiencia no coinciden con mi dominio personalizado. ¿Por qué estos correos electrónicos no usan mi dominio personalizado?
Respuesta
Los mensajes de correo electrónico que notifican a los clientes sobre las actualizaciones de Guide o Gather no se pueden personalizar. Usan un formato estándar y siempre se envían usando la dirección noreply@{subdomain}.zendesk.com. Para obtener más información, consulte este artículo: Guía del centro de ayuda para usuarios finales.
Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.
Si surge alguna pregunta relacionada con la exactitud de la información incluida en el artículo traducido, consulte la versión en inglés del artículo, que es la versión oficial.
Editado 20 ago 2024 · Sarah C
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Sarah C creó un artículo,
RESUMEN
El 9 de julio de 2024 a las 11:40 a.m. (UTC), implementamos un nuevo cambio en nuestro sistema de edición de artículos. Este cambio provocó inadvertidamente que algunos artículos publicados se volvieran a publicar sin la intervención del usuario, lo que provocó que algunas versiones de borrador de los artículos se publicaran inadvertidamente.
Cronograma
9 de julio de 2024 08:41 p.m. UTC | 9 de julio de 2024 01:41 p.m. PT
Nuestros ingenieros identificaron el problema y revirtieron el cambio que afectaba a todos los pods. La edición, el guardado y la publicación de artículos de Guide han vuelto al funcionamiento normal. Recuerde: Si guardó las ediciones de un artículo entre las 11:40 UTC y las 20:37 UTC, es posible que haya publicado sin darse cuenta el contenido del borrador del artículo. Tendrá que restaurar manualmente la versión publicada anterior usando la función Historial de revisión de artículos de Guide o actualizando manualmente el artículo y volviendo a publicarlo.
9 de julio de 2024 07:57 p.m. UTC | 9 de julio de 2024 12:57 p.m. PT
Hemos confirmado un problema con la edición de artículos publicados de Guide en el que al hacer clic en "Guardar" se publica inadvertidamente el artículo en vivo en lugar de solo "guardar" la versión de borrador del artículo actual. Estamos trabajando para revertir un cambio para restaurar el comportamiento normal. Proporcionaremos otra actualización en 30 minutos o cuando tengamos nueva información para compartir.
POST-MORTEM
Análisis de causa raíz
Una actualización destinada a mejorar nuestro sistema de edición hizo que las ediciones se procesaran dos veces, una vez a través del sistema antiguo y otra vez a través del nuevo. Esto hacía que los artículos se volvieran a publicar innecesariamente.
Resolución
Una vez identificado el problema, implementamos una solución para desactivar la función problemática. Se estabilizó el sistema y se reanudó el funcionamiento normal.
Elementos de corrección
Hemos identificado varios pasos para evitar incidentes similares en el futuro:
1. Asegúrese de que los comandos dentro de nuestro sistema no tengan efectos secundarios.
2. Separe la lógica de republicación para los distintos niveles de clientes.
3. Mejorar nuestras pruebas previas a la implementación para captar mejor esos problemas.
Nos disculpamos por cualquier inconveniente que esto pueda haber causado y agradecemos su comprensión mientras nos esforzamos por mejorar nuestros servicios.
PARA MÁS INFORMACIÓN
Si desea información sobre el estado actual del sistema de su cuenta de Zendesk, consulte nuestra página de estado del sistema. El resumen de la investigación post-mortem se suele publicar aquí unos días después de que finaliza el incidente. Si tiene más preguntas sobre este incidente, comuníquese con Atención al cliente de Zendesk.
Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.
Si surge alguna pregunta relacionada con la exactitud de la información incluida en el artículo traducido, consulte la versión en inglés del artículo, que es la versión oficial.
Editado 17 jul 2024 · Sarah C
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Sarah C creó un artículo,
Pregunta
En Explore, ¿por qué no se cargan los marcadores y los vínculos a los informes?
Respuesta
Es posible que algunos marcadores más antiguos sigan usando la ruta del URL del informe anterior de Explore con el /query
segmento. Por ejemplo: https://yoursubdomain.zendesk.com/explore#/pivot-table/connection/13569211/query/190571061
.
Para acceder al informe, actualice sus favoritos a la nueva ruta de URL que usa el /report
segmento. Por ejemplo: https://yoursubdomain.zendesk.com/explore#/pivot-table/connection/13569211/report/190571061
.
Para obtener más información, consulte este artículo: Crear informes.
Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.
Si surge alguna pregunta relacionada con la exactitud de la información incluida en el artículo traducido, consulte la versión en inglés del artículo, que es la versión oficial.
Editado 02 jul 2024 · Sarah C
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Sarah C creó un artículo,
Pregunta
¿Por qué la conversación de mensajería de mi cliente incluye diez mensajes antiguos?
Respuesta
Los bots consideran que una conversación ha vencido después de 72 horas de inactividad y borran los metadatos del mensaje en el back-end, pero no el mensaje en sí.
Si no hay un punto de transferencia a un agente después de 72 horas, ya que todavía hay mensajes dentro de la infraestructura de mensajería, cuando el cliente vuelve a comunicarse, Zendesk buscará los metadatos esenciales que faltan en el back-end, como como first_message_id
. Como no hay first_message_id
, el sistema toma los últimos diez mensajes de las interacciones anteriores del usuario y los agrega al ticket para intentar proporcionar algo de contexto.
Si desea más información, consulte los siguientes artículos:
- Creación de un bot de conversación para los canales web y móvil
- Ver y editar la configuración general de los bots
Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.
Si surge alguna pregunta relacionada con la exactitud de la información incluida en el artículo traducido, consulte la versión en inglés del artículo, que es la versión oficial.
Editado 25 jun 2024 · Sarah C
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Sarah C creó un artículo,
Esta receta le ayudará a hacer seguimiento de las métricas de los tickets secundarios creados a través de conversaciones secundarias. Requiere que se use la ID externa predeterminada para los tickets secundarios en las conversaciones secundarias.
Esta receta no hará seguimiento de todos los canales de conversación secundaria, como Slack o correo electrónico. Solo informará sobre los tickets creados a través de conversaciones secundarias.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
- Lo que se necesita
- Crear un atributo
- Informes sobre el número de tickets de conversaciones secundarias por ticket
- Informes sobre el tiempo combinado de resolución completa de los tickets de conversaciones secundarias
- Mejorar el informe
Lo que se necesita
Nivel de habilidad: Intermedio
Tiempo necesario: 15 minutos
- Zendesk Explore Professional o Enterprise
- Permisos de editor o administrador (consulte Dar a los usuarios acceso a Explore)
- Datos de tickets en Zendesk Support
- Conversaciones secundarias activadas y usadas en tickets en Zendesk Support
Crear un atributo
- En Explore, haga clic en el icono de informes (
).
- En la biblioteca de informes, haga clic en Nuevo informe.
- En el Seleccionar un conjunto de datos página, haga clic en Support > Support - Ticketsy luego haga clic en Iniciar informe. Se abrirá el generador de informes.
- Desde el Cálculos (
) menú, haga clic enAtributo calculado estándar.
- En el Atributo calculado estándar escriba o copie y pegue la fórmula a continuación en el editor de atributos.
REGEXP_EXTRACT([Ticket external ID], "^zen:side_conversation:.*:(\d+)$")
- Asigne un nombre al atributo, comoID de ticket principal.
- Haga clic en Guardar.
Esto está diseñado específicamente para las ID externas que se crean cuando se crea un ticket a través de conversaciones secundarias. Se verá como external_id a continuación:
Si bien este atributo muestra la ID del ticket principal de un ticket de conversación secundaria, no es posible generar informes sobre ninguna métrica o atributo del ticket principal mientras se usa este atributo. En el ejemplo anterior, puede informar sobre las métricas para el ticket 925, pero no para el ticket principal 923.
Informes sobre el número de tickets de conversaciones secundarias por ticket
- En Explore, haga clic en el Informes (
).
- En la biblioteca de informes, haga clic en Nuevo informe.
- En el Seleccionar un conjunto de datos página, haga clic en Support > Tickets yluego haga clic enIniciar informe. Se abrirá el generador de informes.
- En el panel Métricas, haga clic en Agregar.
- En la lista de métricas, seleccione Tickets>Ticketsy luego haga clic enAplicar.
- En el Filas panel, seleccione el valor calculado atributo y luego haga clic en Aplicar.
- En el panel Filtros , seleccione el atributo calculado y excluya los valores NULL.
Ahora puede informar sobre el número de tickets de conversación secundaria por ticket.
Informes sobre el tiempo combinado de resolución completa de los tickets de conversaciones secundarias
- En Explore, haga clic en el Informes (
).
- En la biblioteca de informes, haga clic en Nuevo informe.
- En el Seleccionar un conjunto de datos página, haga clic en Support > Ticketsy luego haga clic en Iniciar informe. Se abrirá el generador de informes.
- En el panel Métricas, haga clic en Agregar.
- En la lista de métricas, seleccione Duración entre eventos - Horas calendario (min) > Tiempo de resolución completa (min)y luego haga clic enAplicar.
- Aplicar el agregador SUM .
- En el Filas panel, seleccione el valor calculado atributo y luego haga clic en Aplicar.
- En el panel Filtros , seleccione el atributo calculado y excluya los valores NULL .
Ahora puede informar sobre el tiempo total dedicado a trabajar en las conversaciones secundarias de su ticket. También puede agregar ID de ticket a Filas si desea ver las horas de tickets individuales.
Mejorar el informe
Este atributo se puede crear en otros conjuntos de datos y se puede usar para hacer seguimiento de otras métricas, como Tiempo de estado abierto (min) o Tickets actualizados con o sin comentarios en el conjunto de datos Historial de actualizaciones.
Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.
Si surge alguna pregunta relacionada con la exactitud de la información incluida en el artículo traducido, consulte la versión en inglés del artículo, que es la versión oficial.
Editado 03 sept 2024 · Sarah C
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Sarah C creó un artículo,
En esta receta de Explore, aprenderá a crear un informe que muestre todos los tickets con comentarios públicos de agentes. Este informe se puede usar para identificar los tickets en los que los agentes han respondido a los clientes.
En caso de que accidentalmente deshabilite el disparador Notificar al solicitante y a los destinatarios de copias (CC) de la actualización de comentarios , este informe puede ayudarle a identificar los tickets durante el periodo de tiempo en que el disparador estuvo desactivado.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
Lo que necesitará
Nivel de destreza: Principiante
Tiempo necesario: 5 minutos
- Zendesk Explore Professional o Enterprise
- Permisos de editor o administrador (consulte Dar a los usuarios acceso a Explore)
- Datos de tickets en Zendesk Support
Crear un informe
- En Explore, haga clic en el Informes (
).
- En la biblioteca de informes, haga clic en Nuevo informe.
- En el Seleccionar un conjunto de datos página, haga clic en Support>Historial de actualizaciones - Tickets, luego haga clic enIniciar informe. Se abrirá el generador de informes.
- En el panel Métricas, haga clic en Agregar.
- En la lista de métricas, seleccione Tickets > Tickets updated w/public comment, luego haga clic enAplicar.
- En el Filas panel, seleccione la Ticket > ID del ticket atributo y luego haga clic en Aplicar.
- En el Filtros seleccioneelpanelUpdater - Updater Role y luego haga clic en Aplicar.
- Vuelva a hacer clic en el filtro y seleccione los roles sobre los que desea informar.
- Agregue el filtro Hora - Fecha de actualización del ticket para elegir un periodo de tiempo, como una semana o un mes. Esto evita que se agote el tiempo de espera de la consulta mientras se crea.
- Haga clic en el menú Tipo de visualización (
) y luego seleccione Tabla.
- (Opcional) Agregue un filtro de métrica para mostrar los tickets con al menos una actualización con un comentario público.
Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.
Si surge alguna pregunta relacionada con la exactitud de la información incluida en el artículo traducido, consulte la versión en inglés del artículo, que es la versión oficial.
Editado 25 jun 2024 · Sarah C
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Sarah C creó un artículo,
RESUMEN
16:52 UTC | 08:52 PT
Después de algunas investigaciones, hemos determinado que no hay ningún impacto en el widget Z Bot de Zendesk que se usa para contactar a Zendesk Support y estamos desactivando la conmutación por error del formulario web. El widget de Z Bot se puede usar para contactar a Zendesk Support normalmente en este momento.
16:49 UTC | 08:49 PT
Estamos investigando un problema que causa errores al intentar conectarse a Zendesk Support a través del widget Z Bot de Zendesk en support.zendesk.com. Estamos haciendo una conmutación por error al formulario web y proporcionaremos actualizaciones adicionales a medida que obtengamos más información.
POST-MORTEM
TBD
PARA MÁS INFORMACIÓN
Si desea información sobre el estado actual del sistema de su cuenta de Zendesk, consulte nuestra página de estado del sistema. El resumen de la investigación post-mortem se suele publicar aquí unos días después de que finaliza el incidente. Si tiene más preguntas sobre este incidente, registre un ticket con nosotros a través de la mensajería de ZBot dentro del widget.
Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.
Si surge alguna pregunta relacionada con la exactitud de la información incluida en el artículo traducido, consulte la versión en inglés del artículo, que es la versión oficial.
Editado 18 jul 2024 · Sarah C
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