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Stephen Fusco

Incorporación 14 abr 2021

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Última actividad 23 jul 2024

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RESUMEN DE LA ACTIVIDAD

Última actividad de Stephen Fusco

Stephen Fusco creó un artículo,

ArtículoAyuda con soporte y gestión de tickets

Disponible en todos los planes de Zendesk SuiteDisponible en todos los planes de Support

Puede programar un ticket para que se vuelva a abrir automáticamente combinando varias funciones de Zendesk. Este flujo de trabajo permite que los agentes pongan un ticket en estado En espera y utilicen el campo Fecha de vencimiento del ticket para especificar cuándo se debe volver a abrir.

Información general sobre el flujo de trabajo

  1. El agente aplica una macro que agrega una etiqueta, establece el estado del ticket en En esperay cambia el tipo de ticket a Tarea
  2. El agente selecciona la fecha en la que desea que se vuelva a abrir el ticket en el campo Fecha devencimiento
  3. El agente envía un ticket
  4. La automatización se ejecuta en la fecha seleccionada y cambia el estado del ticket a Abierto

Para lograr este flujo de trabajo, configure lo siguiente:

Paso 1: Agregar un estado En espera

De manera predeterminada, el estado En espera no está activo en su cuenta. Si aún no lo ha hecho, vaya al Centro de administración para agregar un estado de ticket En espera.

Paso 2: Cree una macro para sus agentes

Una macro ayuda a los agentes a cumplir con el flujo de trabajo y garantizar que las propiedades del ticket se establezcan correctamente. El aspecto más importante de la macro será agregar una etiqueta que la automatización usará para identificar los tickets en los que debe ejecutarse. Esto lo diferencia de otros tickets de tareas en su cuenta en los que no se necesita la automatización para ejecutarse. Puede usar cualquier etiqueta que tenga sentido para su negocio. En este ejemplo, usamos la etiqueta schedule_reopen.

Para crear la macro

  1. Vaya al Centro de administración y agregue una macro
  2. Agregar un nombre de macro y una descripción
  3. Bajo Acciones, seleccione:
    • Tipo | Tarea
    • Estado del ticket | En espera
    • Agregar etiquetas | ingrese una etiqueta personalizada
  4. Haga clic en Crear.

schedule_reopen_macro_actions.png

Paso 3: Crear la automatización

El paso final para lograr este flujo de trabajo es crear una automatización. Utiliza el campo Fecha de vencimiento , la etiqueta y el estado del ticket creados en los pasos anteriores para identificar los tickets en los que debe ejecutarse.

Para crear la automatización

  1. Vaya al Centro de administración y agregue una automatización
  2. Agregar un título de automatización
  3. Bajo Satisfacer todas las siguientes condiciones, seleccione:
    • Ticket: Categoría de estado | Es | En espera
    • Ticket: Tipo | Es | Tarea
    • Ticket: Etiquetas | Contiene al menos uno de los siguientes | ingrese la etiqueta que usó en el paso 2
    • Ticket: Horas desde la fecha de vencimiento | (calendario) Mayor que | 0
  4. Haga clic en Crear automatización

Cree una automatización para programar la reapertura de un ticket a una hora específica.png

Contribución del miembro de la comunidad Ahmed Zaid.
Si desea ver la conversación original, consulte esta publicación: Cómo posponer un ticket.

Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.

Si surge alguna pregunta relacionada con la exactitud de la información incluida en el artículo traducido, consulte la versión en inglés del artículo, que es la versión oficial.

Editado 25 feb 2025 · Stephen Fusco

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Stephen Fusco creó un artículo,

ArtículoAyuda con la configuración y la facturación

Pregunta

¿Qué significa el número de IVA o GST en la página de pagos del Centro de administración?

Respuesta

Algunos países exigen que sus negocios se registren para el impuesto al valor agregado (IVA), también conocido como impuesto sobre bienes y servicios (GST) en ciertos países. El número de IVA o GST es un identificador único emitido por la autoridad fiscal del país correspondiente para la recaudación de impuestos.

Los requisitos de registro varían según el país, pero Zendesk está obligado a recopilar números de IVA o GST para los negocios ubicados en los siguientes países:

  • Singapur
  • India
  • Chile
  • Colombia
  • Noruega
  • Suiza
  • Turquía
  • Brasil

Puede actualizar su número de IVA/GST en la página de pagos en el Centro de administración. Este valor se debe corresponder con la dirección de envío, no con la dirección de facturación. Si ingresa su número de IVA en la página Pagos, acepta los requisitos de impuestos para la compra.

Si reside en uno de estos países y no proporciona su número de IVA o GST, Zendesk aplicará IVA o GST en sus compras.

Para obtener más información, consulte este artículo: Administración de pagos.

Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.

Si surge alguna pregunta relacionada con la exactitud de la información incluida en el artículo traducido, consulte la versión en inglés del artículo, que es la versión oficial.

Editado 26 nov 2024 · Stephen Fusco

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Stephen Fusco creó un artículo,

ArtículoAyuda con el centro de ayuda

Pregunta

¿Cómo puedo separar un centro de ayuda interno para mis agentes y mantener un centro de ayuda abierto al público para mis clientes?

Respuesta

Utilizar segmentos de usuarios para dividir el centro de ayuda entre varios grupos. Los segmentos de usuarios se usan para distinguir si un artículo es solo para uso interno o si está disponible para los clientes.

El segmento prediseñado de usuarios de agentes y administradores puede facilitar la creación de documentación interna. Adopte una convención de nomenclatura uniforme para que los agentes puedan identificar fácilmente los documentos internos. Un método común es agregar el término "interno" a la documentación específica de un agente. Agrupe los documentos internos en secciones separadas dentro del centro de ayuda para administrar mejor el contenido.

Si desea información adicional sobre los segmentos de usuarios, consulte el artículo: Creación de segmentos de usuarios para los permisos de usuarios de Guide.

Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.

Si surge alguna pregunta relacionada con la exactitud de la información incluida en el artículo traducido, consulte la versión en inglés del artículo, que es la versión oficial.

Editado 05 dic 2023 · Stephen Fusco

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Stephen Fusco creó un artículo,

ArtículoAyuda con soporte y gestión de tickets

Pregunta

¿Es posible ver o editar las macros personales de otros usuarios?

Respuesta

Solo los administradores pueden ver y editar las macros personales creadas por otros usuarios. Se puede acceder a estas macros y editarlas usando el extremo de la API de macros. Los administradores también pueden ver las macros creadas por otros agentes en el Centro de administración, donde puedenclonarlas y ponerlas a disposición de todos los agentes.

Si desea más información sobre macros, consulte estos artículos:

Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.

Si surge alguna pregunta relacionada con la exactitud de la información incluida en el artículo traducido, consulte la versión en inglés del artículo, que es la versión oficial.

Editado 19 sept 2023 · Stephen Fusco

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Stephen Fusco creó un artículo,

ArtículoAyuda con informes y análisis

Pregunta

¿Puedo crear un informe que muestre el número de tickets creados después de que un cliente busca una respuesta por primera vez en el centro de ayuda?

Respuesta

No, no hay atributos ni métricas de Explore que puedan aislar si se crearon tickets específicos después de realizar una búsqueda en el centro de ayuda. El término de búsqueda y el ticket se conectan a través de la cookie help_center_data, que almacena el término de búsqueda del usuario para verificar si se creó un ticket después de ese término de búsqueda.

Sin embargo, puede usar la relación Tickets creados/búsqueda para comprender los envíos del centro de ayuda de manera más general. Esta métrica está disponible en el conjunto de datos Guide - Search .

proporción de tickets a búsquedas en Explore

Un informe de estos datos también está disponible como parte del panel predeterminado de Guide en la pestaña Buscar . Abra el panelGuide en Explore, haga clic en Buscary desplácese hasta la parte inferior de la página del panel para ver el informe.

Informe de proporción de tickets y búsquedas en el panel de Guide

Esta métrica toma el número de tickets creados a partir del centro de ayuda y lo divide por el número de búsquedas en el centro de ayuda. Una proporción alta entre tickets y búsquedas indica que los clientes no están haciendo tantas búsquedas antes de enviar sus tickets. Una proporción baja de tickets por búsqueda indica que los clientes están haciendo búsquedas y no envían tantos tickets después.

Si desea más información sobre la proporción entre tickets y búsquedas, consulte este artículo: Análisis de los resultados de las búsquedas en el centro de ayuda con Explore.

Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.

Si surge alguna pregunta relacionada con la exactitud de la información incluida en el artículo traducido, consulte la versión en inglés del artículo, que es la versión oficial.

Editado 28 ene 2025 · Stephen Fusco

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Stephen Fusco creó un artículo,

ArtículoAyuda con informes y análisis

Pregunta

¿Es posible crear un informe sobre un usuario específico?

Respuesta

Sí, la mayoría de los informes se pueden filtrar por un atributo de usuario específico. No todos los conjuntos de datos contienen los mismos atributos de usuario, pero la mayoría contiene por lo menos una propiedad que se puede usar para crear un informe sobre un usuario específico. Una vez que haya identificado el atributo que desea usar, puede filtrarlo para una persona específica. Utilice los artículos de referencia sobre métricas y atributos para buscar un atributo de usuario que funcione bien para su informe.

Si desea más información sobre cómo filtrar sus informes, consulte estos artículos: Filtrar un informe.

Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.

Si surge alguna pregunta relacionada con la exactitud de la información incluida en el artículo traducido, consulte la versión en inglés del artículo, que es la versión oficial.

Editado 30 ene 2024 · Stephen Fusco

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Stephen Fusco creó un artículo,

ArtículoAyuda con informes y análisis

Pregunta

¿Hay algún informe que muestre los motivos de contacto de mis clientes?

Respuesta

No hay un informe prediseñado para clasificar los tickets en temas o motivos de contacto. Sin embargo, puede usar campos personalizados para categorizar los tickets manualmente. Utilice un campo desplegable, por ejemplo:

ejemplo de un campo personalizado acerca de en un formulario de ticket

Con Explore, también se puede hacer seguimiento de estos campos a lo largo del tiempo en un informe personalizado.

Como alternativa, puede usar la función de clasificación inteligente. Los modelos de inteligencia artificial predecirán y establecerán automáticamente una intención para los tickets. El campo Intención se puede informar en Explore de la misma manera que se haría con un campo personalizado y se puede usar el conjunto de datos de clasificación inteligente y el panel prediseñado. La clasificación inteligente forma parte del complemento IA avanzada. Si desea más información sobre la clasificación inteligente, consulte el artículo: Clasificación automática de tickets en función de la intención, el idioma y el sentimiento.

Otra opción es usar Pistas de contenido y analizar los tickets para identificar los temas automáticamente.

Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.

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Editado 15 oct 2024 · Stephen Fusco

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Stephen Fusco creó un artículo,

ArtículoAyuda con informes y análisis

Síntomas del problema

Cuando uso la función de análisis en mi informe, recibo el siguiente error: Ocurrió un error. Comuníquese con Atención al cliente de Zendesk (código de error 5).

imagen del código de error 5 al usar la función de análisis

Pasos de resolución

Este error indica que algo salió mal al intentar ejecutar una función en Explore. Borre la memoria caché y las cookies para descartar problemas con el navegador. Si el problema no se resuelve, comuníquese con Atención al cliente de Zendesk.

Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.

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Editado 13 ago 2024 · Stephen Fusco

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Stephen Fusco creó un artículo,

ArtículoAyuda con la voz

Pregunta

En Explore veo dos métricas, Llamadas y Llamadas completadas, ¿en qué se diferencian?

Respuesta

La métrica de llamadas muestra todas las llamadas recibidas por su cuenta sin importar el estado de finalización. Esto incluye las llamadas que se conectaron a un agente, las llamadas que nunca fueron respondidas y las llamadas que fueron abandonadas en la cola, en un buzón de voz o en la IVR. 

La métrica de llamadas completadas solo muestra las llamadas que se conectaron correctamente con un agente. 

Si desea más información, consulte los siguientes artículos: Referencia de métricas y atributos para Zendesk Talk

Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.

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Editado 13 jun 2023 · Stephen Fusco

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Stephen Fusco creó un artículo,

ArtículoAyuda con bots y automatización

Pregunta

Solo quiero que mis clientes interactúen con la respuesta automática. ¿Puedo usar Zendesk Chat sin necesidad de que mis agentes respondan?

Respuesta

Sí, puede configurar el Web Widget (clásico) para que sea solo de autoservicio. Con esta configuración, sus clientes solo interactuarían con la respuesta automática y no tendrían la opción de chatear.

Para configurar un widget de solo respuesta automática

En Centro de administración, haga clic en () Canales en la barra lateral y luego seleccione Clásico > Web Widget.

respuesta automática con artículos

Desactivar Chat y activar Respuesta automática con artículos

Esta configuración elimina Chat con un agente como una ruta de derivación en la respuesta automática. Si aún desea que sus clientes puedan enviar solicitudes de soporte desde el widget, active Formulario de contacto en la configuración del widget:

Formulario de contacto

Nota: Los agentes de IA están disponibles a modo de prueba y también permiten usar bots con tecnología de IA.

Si desea más información sobre cómo configurar la respuesta automática en el widget, consulte el artículo: Activar las recomendaciones de artículos en el Web Widget (clásico).

Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.

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Editado 31 dic 2024 · Stephen Fusco

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