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Taylor Bowser

Incorporación 14 abr 2021

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Última actividad 07 feb 2025

Zendesk Customer Care

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RESUMEN DE LA ACTIVIDAD

Última actividad de Taylor Bowser

Taylor Bowser creó un artículo,

ArtículoAyuda con bots y automatización

Pregunta

Me gustaría eliminar la integración de una centralita telefónica dentro de la plataforma de Sunshine Conversations. ¿Qué pasaría?

Respuesta

Si se borra una integración de centralita se elimina del flujo de mensajería. Ya no se dirigirán las conversaciones futuras. Si la integración borrada estaba activa en una conversación, los nuevos mensajes del usuario serán reasignados a la nueva integración predeterminada, sin emitir un aviso passControl webhook. 

Si desea más información, consulte los siguientes artículos:

Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.

Si surge alguna pregunta relacionada con la exactitud de la información incluida en el artículo traducido, consulte la versión en inglés del artículo, que es la versión oficial.

Editado 23 abr 2024 · Taylor Bowser

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Taylor Bowser creó un artículo,

ArtículoAyuda con la mensajería

Pregunta

¿Cómo verifico mi número de Zendesk Talk para WhatsApp?

Respuesta

Al activar un nuevo número de WhatsApp, WhatsApp le envía un PIN por única vez para verificación usando una automatización, a través de voz o SMS. 

Mensaje inicial

El pin se repetirá varias veces, pero no esperará hasta que alguien responda la llamada. Si configuró un mensaje de saludo, es posible que la llamada no suene hasta después de que se agoten las repeticiones. Si desea información sobre la administración de mensajes, consulte este artículo: Administración de mensajes salientes.

Desvío

Si está intentando conectar un número activo que se está usando en Zendesk, asegúrese de que la persona que responde la llamada pueda darle el PIN a la persona que activa el número de WhatsApp, ya que vencerá. Informe a sus agentes que esperan la llamada y envíen el PIN, o bien desvíe todas las llamadas temporalmente a un grupo que contenga solo a la persona que necesita el PIN.

Para los números de Zendesk Talk, envíe temporalmente todas las llamadas al buzón de voz. Obtenga el PIN del buzón de voz y luego devuelva la llamada a los clientes que fueron desviados al buzón de voz. Si desea información sobre el desvío de llamadas a través de Talk, consulte este artículo: Desvío de llamadas entrantes a grupos de agentes

IVR

La llamada automatizada no presionará ningún botón ni responderá a las indicaciones del menú, lo que significa que la llamada debe poder llegar al destino previsto sin ninguna interacción. Modifique temporalmente el menú de IVR para asegurarse de que no sea necesario presionar ningún botón. Si desea información sobre las configuraciones de IVR, consulte este artículo: Desvío de llamadas entrantes con IVR.

Llamadas internacionales

Las llamadas de activación vendrán de un número de EE. UU. Su número debe poder recibir llamadas de EE. UU. Para poder recibir las llamadas de activación.

Activaciones de Zendesk Talk Text y WhatsApp

Los números de Zendesk Talk no pueden recibir los marcadores de activación de WhatsApp a través de SMS. Al conectar un número de Zendesk Talk como un canal de WhatsApp, utilice la opción de voz.

Desactivar mensajes y desvíos para recibir un PIN como mensaje de voz

Los pasos a continuación describen cómo desactivar los mensajes de Zendesk Talk para prepararse para recibir un PIN de verificación de WhatsApp. Los usuarios finales que llaman mientras reciben la contraseña de un solo uso, van directamente a un agente o al buzón de voz sin preámbulo.

Para desactivar los mensajes

  1. En el Centro de administración, vaya a Canales> Talk.
  2. Seleccione la línea que desea usar como número de WhatsApp. Asegúrese de que esta sea una línea compatible con voz, ya que la activación por SMS no funcionará.
  3. Cambie a la pestaña Buzón de voz .
  4. Verifique que el buzón de voz esté activado.
  5. Configure Mensaje (buzón de voz) en Ninguno.
  6. Asegúrese de que no haya agentes conectados.

Para enviar el código y obtener el PIN durante el proceso de activación de WhatsApp

  1. Cuando se le solicite verificar el número, seleccione Enviar código.
  2. Espere dos minutos.
  3. Buscar la llamada perdida que tiene el pin de una vez.
  4. Ingrese el PIN único.
  5. Haga clic en Terminado.
  6. En el menú desplegable de la configuración de canales del Centro de administración , seleccione el número que desea activar y luego seleccione Siguiente.
  7. Agregue un nombre de canal que le ayude a encontrarlo en el Centro de administración.
  8. Seleccione la marca con la que se crearán estos tickets.
  9. Seleccione Agregar canal.
  10. Espere a que el canal se verifique.
  11. Seleccione Guardar.

Si desea más información, consulte los siguientes artículos:

Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.

Si surge alguna pregunta relacionada con la exactitud de la información incluida en el artículo traducido, consulte la versión en inglés del artículo, que es la versión oficial.

Editado 27 feb 2024 · Taylor Bowser

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Taylor Bowser hizo un comentario,

Comentario de la comunidad Developer - Zendesk SDKs

Hi Shenxin Xu

Thanks for your post! I've opened a ticket on your behalf so we can grab additional details to troubleshoot this issue. 

 

Ver comentario · Publicado 05 dic 2023 · Taylor Bowser

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Taylor Bowser hizo un comentario,

ComentarioThird party and social messaging channels

Hi Richard Basteed

Thanks for reaching out! The fallback value is set by the business. You can find the descriptions of these key values used for sending WhatsApp Message Templates via shorthand syntax here

Hope this helps!

Ver comentario · Editado 24 ago 2023 · Taylor Bowser

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Taylor Bowser creó un artículo,

ArtículoAyuda con la mensajería

Pregunta

Este es el flujo de mi conversación de mensajería:

  1. Un mensaje de un usuario final se integra en el canal de mensajería.
  2. Se crea un usuario y una conversación de Sunshine Conversations, o el sistema busca un usuario existente y una conversación.
  3. Sunshine Conversations pasa un mensaje a un bot o, si no hay ningún bot activado, directamente a Zendesk.
  4. Un bot pasa el mensaje a Zendesk.
  5. Zendesk recibe un webhook entrante con datos de usuarios y mensajes.
  6. Zendesk verifica lo siguiente:
    1. Una coincidencia externalId está presente para la coincidencia de usuarios.
    2. Se crea una sesión si aún no existe una para la conversación.
    3. Ya existe un ticket sin un estado Cerrado , con la función Sunshine Conversations conversationId y userId.
      • Si hay un ticket existente que no está en estado Cerrado , los mensajes nuevos se envían al ticket existente.
      • Si no hay ningún ticket abierto, se crea un nuevo ticket.
    4. Si no hay un ticket o usuario coincidente, se crean un nuevo usuario y ticket de Zendesk.
    5. En el espacio de trabajo de agente, la sesión de chat rellena la conversación.

Durante este flujo, noté que se crearon dos usuarios. ¿Cuál es la diferencia entre estos dos usuarios?

Respuesta

La diferencia entre un usuario de Zendesk y un usuario de Sunshine Conversations

En cualquier canal de Sunshine Conversations, o cuando un usuario interactúa con la mensajería, se asocia un usuario de Sunshine Conversations en el backend, con un identificador principal llamado ID. Este valor se refleja en la API de Sunshine Conversations v2.

En Zendesk, el ID difiere de userId. Cuando se usa la API de Sunshine Conversations v1, este valor de usuario es appUserId. Zendesk asigna el userId en la creación de usuarios. Este valor aparece dentro del URL del perfil de usuario y también está disponible con la API de usuario.

El impacto de la autenticación del usuario final en los objetos de usuario

Para Sunshine Conversations, si el usuario está autenticado, externalId está asociado con el usuario en Sunshine Conversations, además de su appUserId.

Si el usuario no está autenticado, Zendesk puede hacer un seguimiento temporal de él usando el almacenamiento de la sesión del navegador. Asociar al usuario recurrente con el mismo Sunshine Conversations appUserId siempre que el usuario visite una página del mismo dominio en el mismo navegador y no borre su almacenamiento local. No hay manera de hacer seguimiento del usuario en varios navegadores si el usuario no se autentica.

Si desea más información sobre cómo autenticar a los usuarios en función de la configuración del cliente, consulte estos artículos:

Lo mismo se aplicará a Zendesk Support; solo el usuario autenticado tendrá una external_id vinculado a su usuario de Zendesk.

Identificadores externos

El externalId es único identificador del usuario. Utilice un valor de su base de datos de usuarios existente, como el nombre de usuario de su sitio web o una ID existente de su sistema de autenticación. El externalId para un usuario de Sunshine Conversations se establece en el momento de la creación del usuario, o con el método de autenticación mencionado anteriormente. Para Sunshine Conversations, el externalId vincula a un usuario con la misma conversación en varios dispositivos.

Los clientes individuales también pueden tener un externalId valor. Un cliente externalId no afecta ni sobrescribe el externalId del usuario de Sunshine Conversations.

En Support, external_id es un identificador único de otro sistema, que mapea Support con integraciones de terceros. Me gusta userId, este atributo está disponible dentro de la API, y null de manera predeterminada. Establezca este valor con SSO o actualícelo con la API.

Una vez que un usuario de Sunshine Conversations envía un mensaje a Zendesk, el external_id en un usuario de Zendesk se usa para mapear las conversaciones entrantes con la mensajería y Sunshine Conversations externalId.

Un usuario de Sunshine Conversations con la API de Sunshine Conversations V2 se verá así:

{
"user": {
"signedUpAt": "2021-04-07T18:50:14.148Z",
"hasPaymentInfo": false,
"identities": [],
"id": "c7d20a8aace3bcb1a61c5fb8",
"externalId": "NewExternalId",
"profile": {
"surname": "Lawrence",
"givenName": "Corwin",
"locale": "en-US"
},
"metadata": {}
}
}

La API V1 refleja algo similar a esto:

{
"appUser": {
"surname": "Lawrence",
"givenName": "Corwin",
"signedUpAt": "2021-04-07T18:50:14.148Z",
"hasPaymentInfo": false,
"identities": [],
"_id": "c7d20a8aace3bcb1a61c5fb8",
"userId": "NewExternalId",
"conversationStarted": true,
"clients": {...

Y un usuario vinculado refleja lo siguiente:

{
"users": [
{
"id": 15594370384155,
"url": "https://z3ncorwinlawrenceaw.zendesk.com/api/v2/users/15594370384155.json",
"name": "Web User NewExternalId",
"email": "corwin@corwin.com",
"created_at": "2023-05-19T14:17:30Z",
"updated_at": "2023-06-22T19:44:49Z",
"time_zone": "America/New_York",
"iana_time_zone": "America/New_York",
"phone": null,
"shared_phone_number": null,
"photo": null,
"locale_id": 1,
"locale": "en-US",
"organization_id": null,
"role": "end-user",
"verified": true,
"external_id": "NewExternalId",
"tags": []...

Si este mismo usuario de Sunshine Conversations envía un nuevo mensaje, ese mensaje se mapea al usuario de Zendesk que se muestra en la tercera llamada, según el externalId.

Si desea más información, consulte los siguientes artículos:

Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.

Si surge alguna pregunta relacionada con la exactitud de la información incluida en el artículo traducido, consulte la versión en inglés del artículo, que es la versión oficial.

Editado 07 may 2024 · Taylor Bowser

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Taylor Bowser hizo un comentario,

ComentarioMore integrations

Hi Shameen (Dev)

Thanks for your comment! After creation, the integration will be linked to the Sunshine Conversations app linked to your Zendesk subdomain. However, for new users this will only be accessible via the Conversations Integration page in the Admin Center. 

Only legacy Sunshine Conversation users will have access to the Sunshine Conversations dashboard. 

Hope this helps! 

Ver comentario · Publicado 08 may 2023 · Taylor Bowser

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Taylor Bowser creó un artículo,

ArtículoAyuda con la mensajería

Síntomas del problema

Estoy tratando de integrar WhatsApp y recibo el error: El servidor GraphQL respondió con el error 3441003: vuelva a intentar en algún momento o comuníquese con soporte para solucionar el problema.

Screen_Shot_2022-07-25_at_3.11.58_PM.png

Nota: Este error puede aparecer sin la parte inicial de GraphQL y solo aparece como Intente de nuevo en algún momento o comuníquese con soporte para solucionar el problema.

Pasos de resolución

Si recibe este error al intentar integrar WhatsApp mediante la mensajería por redes sociales en los espacios de trabajo de agentes, quiere decir que no tiene el rol de administrador comercial necesario para esta página comercial. Tendrá que hacer que un administrador aprobado complete los pasos de la integración o que lo agregue como administrador dentro de la configuración del administrador comercial de Facebook.

Si desea más información, consulte los siguientes artículos:

Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.

Si surge alguna pregunta relacionada con la exactitud de la información incluida en el artículo traducido, consulte la versión en inglés del artículo, que es la versión oficial.

Editado 21 ago 2024 · Taylor Bowser

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ArtículoAyuda con la mensajería

Pregunta

Mis mensajes salientes solo muestran una marca de verificación que indica que el mensaje se envió correctamente. ¿Por qué el estado de entrega no se actualiza a dos marcas de verificación que indican que el mensaje fue visto por el usuario final?

Respuesta

Zendesk no admite grabar los eventos de entrega de mensajes individuales más allá del periodo de seis horas después de que se envió el mensaje o si la sesión de chat ha finalizado con el visitante de mensajería. Las sesiones de chat pueden finalizar por las siguientes razones:

  • El visitante de mensajería está inactivo por más de 10 minutos.
  • El agente actualizó el estado del ticket a pendiente o resuelto.

Si ocurre una de las situaciones anteriores, el estado de la entrega no se actualizará a “Visto” y solo se mostrará una marca de verificación. 

Para obtener más información, consulte el artículo: ¿Cuándo se agota el tiempo de espera de los chats?

Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.

Si surge alguna pregunta relacionada con la exactitud de la información incluida en el artículo traducido, consulte la versión en inglés del artículo, que es la versión oficial.

Editado 05 sept 2023 · Taylor Bowser

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Taylor Bowser creó un artículo,

ArtículoAyuda con la mensajería

Pregunta

Cuando miro los eventos del ticket, veo que el ticket en cuestión fue desviado a un grupo diferente por una actualización del sistema. ¿Por qué les sucede esto a mis tickets de mensajería por redes sociales?

Respuesta

Esto normalmente se debe a que el grupo de tickets especificado en el desvío inicial no está activado para Chat. Para confirmarlo, vaya al panel de Chat y siga esta ruta: Configuración> Departamentos. Una vez que esté en esta página, verifique si los grupos correspondientes han sido activados para Chat.

Configuración del departamento de chat

 

Para asegurarse de que los tickets se envíen correctamente, seleccione cada grupo que recibirá tickets de mensajería social y actívelos para Chat.

Si desea más información, consulte los siguientes artículos:

Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.

Si surge alguna pregunta relacionada con la exactitud de la información incluida en el artículo traducido, consulte la versión en inglés del artículo, que es la versión oficial.

Editado 02 may 2023 · Taylor Bowser

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Taylor Bowser hizo un comentario,

Comentario de la comunidad Español Comunidad

Hola Diego Solarte

¡Gracias por comunicarte con la Comunidad! Lamentamos saber que te encuentras con este problema al intentar integrar WhatsApp. He creado un ticket en tu nombre para que podamos investigar esto más a fondo. Espera nuestra respuesta en el ticket. 

Saludos, 

Ver comentario · Publicado 26 may 2022 · Taylor Bowser

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