Tiann Nelson-Luck

Pregunta

¿Tienen diferentes precios los roles de agente y administrador?

Respuesta

No, no hay diferencia de costo entre los agentes y los administradores de Zendesk.

Aumentar o reducir las licencias de agentes permite que el dueño de la cuenta agregue licencias que se pueden configurar como roles de agente o administrador. Si desea ver los pasos para actualizar las licencias de agentes, consulte el artículo: Visualización y administración de planes de suscripción.

Si desea más información sobre las diferencias entre los roles, consulte el artículo: Introducción a los roles de usuario de Zendesk Support.

Para aplicar un contrato de nivel de servicio (SLA) a sus tickets, primero debe configurar el campo Prioridad en el ticket. Utilice el proceso a continuación para automatizar esa acción usando disparadores.

El flujo de trabajo incluye los pasos a continuación:

• Paso 1: Crear un disparador que establezca la prioridad para todos los tickets para su SLA
• Paso 2: Modifique este disparador para establecer la prioridad en función de las etiquetas
• Paso 3: Verifique que haya configurado el disparador correctamente

Paso 1: Crear un disparador que establezca la prioridad para todos los tickets para su SLA

Los disparadores pueden buscar palabras clave para establecer la prioridad de los tickets y los SLA. En el ejemplo a continuación, el disparador establecerá todos los tickets con la misma prioridad.

Para crear un disparador que establezca la prioridad para todos los tickets

1. Crear un disparador.
2. En Satisfacer TODAS las condiciones siguientes, agregue las condiciones que se muestran a continuación.
   • Objeto > Ticket > Ticket | Es | Creado
   • Objeto > Ticket > Prioridad | Es | -
3. Agregue la acción a continuación en Acciones.
   • Objeto > Ticket > Prioridad | Normal
     
4. Seleccionar Crear disparador

Paso 2: Modificar este disparador para establecer la prioridad en función de las palabras clave

Puede usar cualquier propiedad del ticket, como los campos personalizados, para establecer la prioridad de los tickets. En este ejemplo, demostraremos cómo usar palabras clave como condiciones de disparadores. El disparador establecerá la prioridad en función de las palabras clave encontradas en el ticket.

Para crear un disparador que establezca la prioridad para todos los tickets con una etiqueta

1. Crear un disparador.
2. En Satisfacer TODAS las condiciones siguientes, agregue las condiciones que se muestran a continuación.
   • Objeto > Ticket > Ticket | Es | Creado
   • Objeto > Ticket > Texto del comentario | Contiene por lo menos una de las siguientes palabras | sales
3. Agregue la acción a continuación en Acciones.
   • Objeto > Ticket > Prioridad | Normal
     
4. Seleccionar Crear disparador

Paso 3: Verifique que haya configurado el disparador correctamente

Vea los eventos del ticket para verificar que el disparador se esté ejecutando correctamente. Los eventos del ticket incluyen todos los disparadores aplicados al ticket y reflejan los cambios en la prioridad del ticket. Si desea instrucciones sobre cómo ver los eventos de los tickets, consulte este artículo: Visualización de todos los eventos para las actualizaciones de tickets

Si tiene otras preguntas sobre el campo de prioridad del ticket, consulte los artículos a continuación:

• ¿Cómo se establece la prioridad del ticket en función de la dirección de correo electrónico de soporte?
• ¿Puedo editar el campo de prioridad?

Pregunta

Tengo Talk Lite o no usé Talk este mes; sin embargo, ¿se me cobró $ 1 por el uso?

Respuesta 

El costo de la suscripción a Talk Lite es de $ 0 por agente y las pruebas de Talk son gratuitas. Sin embargo, si tiene un número de teléfono activo en la cuenta, se le cobrará cada mes en función del número.

Cuando se inicia una prueba gratuita de Zendesk Suite, se le asigna automáticamente un número de Talk para el periodo de prueba. Si tiene pensado suscribirse a Zendesk pero no desea usar Talk, tendrá que eliminar el número para evitar los costos de uso. 

El precio de un número de teléfono depende del país donde se compre. Por ejemplo, los números locales de EE. UU. Y Canadá cuestan $ 1, mientras que los números gratuitos cuestan $ 2. Si desea una lista completa de precios por país, consulte el artículo: Números disponibles y precios de Zendesk Talk.

Si desea borrar su número de Talk y no recibir este cargo mensual, consulte el artículo: Administración de números de Zendesk Talk.

Pregunta

¿Necesitan todos mis agentes su propio inicio de sesión? 

Respuesta 

Sí. Usar una dirección de correo electrónico compartida como inicio de sesión puede causar muchos problemas, desde la falta de notificaciones de comunicaciones oficiales, como facturas, anuncios de fin de vida útil y fallas de tarjetas de crédito, hasta no poder identificar qué agente de la cuenta hizo un cambio específico. Además, compartir un inicio de sesión va en contra del Acuerdo de servicios principalesde Zendesk.

Pregunta

Estoy intentando transferir mi número gratuito actual a Zendesk Talk y quiero desviar las llamadas mientras se completa la transferencia. Mi proveedor actual me dijo que no puedo desviar las llamadas de mi número gratuito actual a mi número gratuito de Talk. ¿Por qué no? 

Respuesta

El desvío de llamadas de un número gratuito a otro número gratuito a menudo no funciona debido a la estructura de costos del sistema de numeración gratuito. Cuando llega una llamada a un número gratuito, el dueño del número gratuito es responsable de pagar el costo de la llamada.

En un escenario de llamadas, cuando hay varios números gratuitos involucrados en la cadena de llamadas, cada parte trata de pasar el costo a la otra parte y, a menudo, los proveedores evitan esta molestia rechazando las llamadas de otros números gratuitos. Este comportamiento es inherente al sistema de números de teléfono gratuitos y no es específico de las llamadas realizadas con números gratuitos de Talk. Talk no puede garantizar que todas las llamadas gratuitas a números gratuitos se completen correctamente.

Para desviar llamadas desde su número gratuito actual, tendrá que crear un número local en Talk y luego usar ese número al desviar llamadas de su proveedor actual.

Si desea más información sobre los números gratuitos, consulte el artículo: ¿Puedo hacer llamadas salientes con mi número gratuito?

Pregunta

¿Cómo se agrega un hipervínculo a un disparador?

Respuesta

Para agregar hipervínculos a las notificaciones enviadas mediante disparadores o automatizaciones, es necesario usar HTML. Para agregar un hipervínculo, se debe usar el siguiente HTML:

text

Si desea más información sobre cómo usar HTML para el formato, consulte el artículo: ¿Dónde puedo usar Markdown y HTML en Zendesk Support?