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Tod Brown

Incorporación 14 abr 2021

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Última actividad 23 feb 2024

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RESUMEN DE LA ACTIVIDAD

Última actividad de Tod Brown

Tod Brown hizo un comentario,

Comentario de la comunidad Feedback - Help Center (Guide)
Hi Alana,
 
My name is Tod, and I am with the Zendesk Advocacy Team.
 
As I understand it, you inquiring about the ability to post new articles to the front of the homepage.

At this time, there's not a native way to accomplish this, however, this could likely be accomplished using a custom script via the API.
 
This is the Articles endpoint, that you'd need to publish: https://developer.zendesk.com/api-reference/help_center/help-center-api/articles/
 
Best regards,
 
Tod

Ver comentario · Publicado 17 oct 2023 · Tod Brown

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Tod Brown hizo un comentario,

ComentarioHow to fix access issues

Hi Lucas,

My apologies for any confusion I may have caused here.

Regarding that ticket, you would not have access to that ticket, due to not being the Requester. My apologies, as I had been replying to the requester of this post, via the ticket.

However, the solution that was offered was to look at the ACS URL, to see if there is a / at the end of the address.

If there is, remove that.

If that isn't the case, I'd recommend submitting a ticket to Support regarding this matter.

Best regards,

Tod


Ver comentario · Publicado 12 abr 2022 · Tod Brown

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Tod Brown hizo un comentario,

ComentarioTicket customization

Hi Chad,
 
This is Tod with the Zendesk Customer Advocacy Team.

It's been too long! I hope you are doing well!!!!!
 
Regarding the inquiry about the Proactive Tickets and Contextual Workspaces, I have confirmed that it is not possible to load the details for a Contextual Workspace until the ticket already exists.
 
This is due to the fact that the Workspaces look at ticket conditions to determine which workspace should qualify.
 
Let me know if you have any questions.

Best regards,

Tod

Ver comentario · Editado 03 mar 2022 · Tod Brown

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Tod Brown hizo un comentario,

ComentarioHow to fix access issues
Hi,
 
My name is Tod, and I am with the Zendesk Customer Advocacy Team.

I see this ticket was opened, but that you'd actually had this issue resolved on another ticket, #9953237 with Oscar.

As such, I am going to set this ticket to Solved.
 
Best regards,

Tod

Ver comentario · Publicado 21 ene 2022 · Tod Brown

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Tod Brown hizo un comentario,

ComentarioEnd users and organizations
Hi Alan,
 
My name is Tod, and I am with the Zendesk Customer Advocacy Team.

Regarding the inquiry about the automatic assignment of a group to an organization, you could do this via a trigger if you have brands that you want to use as the variable.
 
Here's a screenshot I created in my test account, where a ticket is updated, and the brand is Brand-X, the organization is not blank, and the group is not Brand-X. It uses that to change it to Brand-X for the group, in the actions:


 
This would work, but I'm not sure if it will work with your specific workflow in mind.

Please do not hesitate to use a ticket ID in your account as an example in any elaboration on the wished-for workflow, so we can work on getting you there.
 
Looking forward to helping you resolve this issue.

Best regards,

Tod

Ver comentario · Publicado 03 ene 2022 · Tod Brown

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Tod Brown creó un artículo,

ArtículoReglas de negocio

Disponible en todos los planes de Zendesk SuiteDisponible en todos los planes de Support

Si interactúa con muchos clientes, es muy fácil que algunos de los más disgustados queden en el olvido. Sin embargo, cuando se lleva el control de los tickets escalados, con frecuencia es posible evitar causar molestias a los clientes. Esta sugerencia de soporte le ayudará a crear disparadores que sirven para escalar los tickets con más eficiencia.

Los disparadores personalizados solo están disponibles en los planes Team, Professional y Enterprise.

En esta sugerencia se incluyen las siguientes secciones:

Crear un grupo

Antes de crear los disparadores, tendrá que crear un grupo de escalaciones.
  1. En el Centro de administración, haga clic en Personas en la barra lateral y luego seleccione Equipo > Grupos.
  2. Haga clic en Agregar grupo.
  3. Dele el nombre Escalations al grupo y luego seleccione a los agentes que desea que manejen los tickets escalados.
  4. Cuando termine, haga clic en Guardar.

Crear disparadores

Los tickets escalados se pueden administrar con tres tipos de disparadores. Si desea más información sobre cómo crear disparadores personalizados, consulte Racionalización del flujo de trabajo con actualizaciones y disparadores de ticket.

Disparadores de escalación

El primer disparador escalará los tickets según el texto que el solicitante use en su ticket.

  1. En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Disparadores.
  2. Haga clic en Agregar disparador.
  3. Dele un nombre al disparador.
  4. Bajo Cumplir TODAS las siguientes condiciones, seleccione Ticket: Estado>Menor que>Resuelto.
  5. Haga clic en Agregar condición.
  6. Seleccione Ticket: Etiquetas>No contiene ninguna de las siguientes>Escalated_Customer.
    Nota: Es importante agregar este disparador para crear una condición de anulación y evitar así que el disparador sea ejecutado una y otra vez.
  7. Bajo Cumplir CUALQUIERA de las siguientes condiciones, seleccione Ticket: Texto del comentario>Contiene por lo menos una de las siguientes palabras. Inserte palabras y frases que comúnmente utilizan los clientes cuando se sienten molestos.

  8. Bajo Acciones, seleccione Ticket: Agregar etiquetas>Escalated_Customer.
  9. Agregue una nueva condición y seleccione Ticket: Prioridad>Urgente.
  10. Agregue una nueva condición y seleccione Ticket: Grupo>Escalations.

  11. Haga clic en Crear.

Disparadores de CSAT mala

El segundo conjunto de disparadores se ocupa de escalar los tickets que tienen una calificación de satisfacción mala, con y sin comentarios.

Sin comentarios

  1. Haga clic en Agregar disparador.
  2. Dele el nombre Mala sin comentarios al disparador.
  3. Bajo Cumplir TODAS las siguientes condiciones, seleccione Ticket: Estado>Menor que>Resuelto.
  4. Haga clic en Agregar condición.
  5. Seleccione Ticket: Satisfacción>es>Mala.
  6. Agregue una nueva condición y seleccione Ticket: Etiquetas>No contiene ninguna de las siguientes>Bad_CSAT_no_comment.

  7. Bajo Acciones, seleccione Ticket: Agregar etiquetas >Bad_CSAT_no_comment.

  8. Haga clic en Crear.

Con comentarios

  1. Haga clic en Agregar disparador.
  2. Dele el nombre Mala con comentario al disparador.
  3. Bajo Cumplir TODAS las siguientes condiciones, seleccione Ticket: Estado>Menor que>Resuelto.
  4. Haga clic en Agregar condición.
  5. Seleccione Ticket: Etiquetas>No contiene ninguna de las siguientes>Bad_CSAT_with_comment.
  6. Agregue una nueva condición y seleccione Ticket: Satisfacción>Es>Mala con comentario.

  7. Bajo Acciones, seleccione Ticket: Agregar etiquetas>Bad_CSAT_with_comment.

  8. Haga clic en Crear.

Intervenciones de agentes

Hay un último disparador que es importante agregar. Agregar un disparador en función de más de tres intervenciones de agentes es importante porque, en términos estadísticos, las probabilidades de recibir una excelente calificación de satisfacción del cliente se reducen drásticamente después de tres interacciones de un agente con el mismo solicitante.
  1. Haga clic en Agregar disparador.
  2. Bajo Cumplir TODAS las siguientes condiciones, seleccione Ticket: Estado>Menor que>Resuelto.
  3. Haga clic en Agregar condición.
  4. Seleccione Ticket: Etiquetas>No contiene ninguna de las siguientes>3touch_or_more.
  5. Agregue una nueva condición y seleccione Ticket: Respuestas del agente>Mayores que>3 .

  6. Bajo Acciones, seleccione Ticket:Grupo>Escalations.
  7. Agregue una nueva condición y seleccione Ticket: Agregar etiquetas>3touch_or_more.

  8. Haga clic en Crear.

Crear una vista

Ahora se puede crear una vista para el grupo Escalations. La creación de una vista permite que los agentes puedan identificar fácilmente los tickets que necesitan su atención.

  1. En el Centro de administración, haga clic en Espacios de trabajo en la barra lateral y luego seleccione Herramientas para agentes > Vistas.
  2. Haga clic en Agregar vista.
  3. Dele el nombre Escalations.
  4. Bajo Cumplir TODAS las siguientes condiciones, seleccione Ticket: Etiquetas > Escalated_Customer, 3touch_or_more, Bad_CSAT_no_comment, Bad_CSAT_with comment.

  5. Bajo Agrupar por, seleccione Última actualización.
  6. Bajo Ordenar por, seleccione ID.
  7. En Disponible para, seleccione Agentes en el grupo: Escalations.

    Nota: Es necesario seleccionar este grupo para evitar que los agentes que no manejan escalaciones tengan acceso a los tickets.
  8. Haga clic en Guardar.

Este proceso va a resolver muchas de las escalaciones y evitar que le hagan perder el tiempo (y la cabeza) a usted y al cliente. Para evitar que los clientes queden en el olvido, puede ponerles un estado urgente, además de escalar las solicitudes a un grupo de agentes especialmente capacitado para resolver los tickets escalados.

Editado 21 jun 2024 · Tod Brown

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Tod Brown creó un artículo,

ArtículoAyuda con el correo electrónico

Síntomas del problema

Mis agentes usan Microsoft Outlook. A veces, cuando responden en un ticket, su respuesta incluye toda la cadena de correo electrónico en su respuesta directa.

Pasos de resolución

La razón por la cual algunas respuestas de sus agentes incorporan toda la cadena de correo electrónico en su actualización más reciente se debe al comportamiento predeterminado de su proveedor de correo. Outlook incluye de manera predeterminada el texto del mensaje original cuando un usuario responde o reenvía su mensaje.

Para resolver este problema, haga que sus agentes cambien el aspecto del mensaje original a No incluir el mensaje original. Haga que sus agentes sigan las instrucciones que se describen en este artículo de Soporte de Microsoft: Cambie el aspecto del mensaje original en las respuestas y los reenvíos.

Si desea más información sobre otros problemas comunes del correo electrónico, consulte el artículo: problemas comunes con el canal de correo electrónico

Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.

Si surge alguna pregunta relacionada con la exactitud de la información incluida en el artículo traducido, consulte la versión en inglés del artículo, que es la versión oficial.

Editado 12 ene 2023 · Tod Brown

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Tod Brown hizo un comentario,

ComentarioWorking with articles in the knowledge base

Hi Casey,

My name is Tod with Zendesk Customer Advocacy, and I want to apologize for how long it has taken to get back to you on this.

Regarding the feedback here about the Start Date Field for the rules on reviewing the articles, I am adding this as Product Feedback so our Product Team is aware of the request and suggestion here, as well as the scope of the utility it would provide.

Let us know if you have any questions.

Best regards,

Tod

Shift: Sunday - Thursday

Ver comentario · Publicado 02 abr 2021 · Tod Brown

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Tod Brown hizo un comentario,

ComentarioTicket editor, assignee, and requestor

My name is Tod, and I am with the Zendesk Customer Advocacy Team! In order to add the ticket ID to anything, including the subject, you'd want to use this placeholder(minus any of the spaces): 6434138.

Also, here's our Placeholder Reference Guide link: https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/203662156-Zendesk-Support-placeholders-reference.

Let me know if you have any questions.

Best regards,

Tod

 

Ver comentario · Publicado 15 mar 2021 · Tod Brown

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Tod Brown hizo un comentario,

Comentario de la comunidad Q&A - Reporting and analytics

Hi Sidd, My name is Tod, and I am with the Zendesk Customer Advocacy Team. First, I'm sorry about the length of time this has taken to get back to you. Regarding the inquiry about the hash value,, we do not measure hash values in Explore. We do, however, have the ability to report on tags, and you could add tags to tickets created in the process you've described if you are using triggers to create these new tickets. By doing that, as per the article Reporting with tags, you could report on the number of tags added to a ticket.

Let me know if you have any questions.

 

Ver comentario · Publicado 15 mar 2021 · Tod Brown

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