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Zsa Trias

Incorporación 16 abr 2021

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Última actividad 18 dic 2024

Zendesk Customer Care

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RESUMEN DE LA ACTIVIDAD

Última actividad de Zsa Trias

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ComentarioFormatting and customizing your email

Hello Carly,

You may want to check this article on how you can customize your email template: Customizing your email templates for notifications
 

Ver comentario · Publicado 23 abr 2024 · Zsa Trias

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Zsa Trias hizo un comentario,

ComentarioWorking with articles in the knowledge base

Hello Cameron,

You may want this article about How do I manually create anchor links in articles?

Hope this helps!

Ver comentario · Publicado 19 abr 2024 · Zsa Trias

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Zsa Trias hizo un comentario,

ComentarioBusiness rules

Hello Naomi,

 

We currently do not have a time-based condition to base on when a specific tag is added to the ticket. 
Only those that are listed when you create an automation are the ones available at the moment. 

Ver comentario · Publicado 18 abr 2024 · Zsa Trias

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Zsa Trias hizo un comentario,

ComentarioSetting up Zendesk Guide

Hello Heather, 

 

You may want to check this documentation about Allowing Zendesk to send email on behalf of your email domain

It provides a step-by-step process on how you can authorize Zendesk to send out notifications as if they originated from your own email address so you can preserve your company branding.

 

Ver comentario · Publicado 18 abr 2024 · Zsa Trias

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ComentarioSetting up and using Text

Hello Danielle,
There's no need to setup a trigger to set the ticket status to open, the line suggests that if there's an unclosed SMS ticket, replies from the customer should reflect on the same ticket. 

However, if the customer responds and the ticket is already closed, the reply would create a new SMS ticket.

Ver comentario · Publicado 12 abr 2024 · Zsa Trias

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Zsa Trias hizo un comentario,

ComentarioTicket basics

Hello Deme, 

 

Have you tried this solution on how you can add linked images into macros: Can I add linked images to tickets using macros?

Ver comentario · Publicado 12 abr 2024 · Zsa Trias

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ComentarioTicket management

Hello Hannah,

 

You can check out this article about Defining SLA policies

As mentioned there: 

  • If an agent creates a ticket on behalf of a customer with an internal note, the first reply time target starts when the customer makes a public comment and ends when the agent makes a public reply.
  • The first reply time is not calculated on tickets if the agent creates the ticket with a public comment. This is because the SLA first reply time target is immediately satisfied. It does not activate or record an achievement.

 

However, for your question about moving tickets from one team/another, SLA should not be dropped when a ticket is moved between groups unless there is a condition in the SLA that is not met after the group has been changed. 

You can see the section "Setting up SLA policies" under that same article link to guide you on how your SLA policies are applied to tickets.

 

Ver comentario · Publicado 03 abr 2024 · Zsa Trias

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ComentarioUsing Built by Zendesk apps

Hello Sharuk,

Just to confirm, are you entering the number of tickets twice? As mentioned under Using the app, you would have to re-enter the number as a confirmation in order to proceed with the cloning of tickets. 

Ver comentario · Publicado 26 mar 2024 · Zsa Trias

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Comentario de la comunidad Q&A - Reporting and analytics

Hello Francesca,

You seem to be viewing a report using the KPI visualization where the applied filters should no longer show, which is why it isn't showing as an option where you can disable in the Chart Configuration. 

If you try to change the visualization to "Pie", you should be able to see the option to disable "Show applied filters". However, for the name of the dataset, it seems to be expected behavior if you're using the beta dashboard builder, but in Classic, the name of the dataset should not be on the footer. 

Ver comentario · Publicado 26 mar 2024 · Zsa Trias

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Zsa Trias creó un artículo,

ArtículoNotificaciones de servicio

RESUMEN

El 12 de diciembre de 2023, entre la 01:34 a.m. y las 04:55 a.m. UTC, los clientes de Talk experimentaron problemas que afectaban las llamadas entrantes y salientes en todos nuestros pods. 

Cronograma

03:04 UTC | 19:04 PT
Nuestro proveedor de servicios de Talk está investigando problemas de llamadas entrantes y salientes con su socio proveedor. Los clientes pueden experimentar errores al hacer y recibir llamadas en Talk. Más información en aproximadamente 1 hora.

03:24 UTC | 19:24 PT
Nuestro proveedor de servicios de Talk continúa investigando problemas con las llamadas entrantes y salientes en su extremo. Hemos comenzado a recibir informes de recuperación en el servicio. Seguimos coordinando esfuerzos con nuestro socio y proporcionaremos otra actualización una vez que recibamos más información de ellos.

04:15 UTC | 20:15 PT
Nuestro proveedor de servicios de Talk informa una recuperación parcial en los servicios de voz. El monitoreo continúa mientras los socios trabajan para lograr una recuperación completa. Proporcionaremos otra actualización en 60 minutos o cuando haya nueva información disponible.

05:20 UTC | 21:20 PT
Nos complace informar que se han resuelto los problemas de las llamadas entrantes y salientes de Talk. Gracias por su paciencia mientras trabajábamos con nuestro proveedor para restaurar el servicio.

 

POST-MORTEM

Análisis de causa raíz

Este incidente fue causado por un problema con nuestro proveedor de servicios de Talk, donde la automatización del sistema implementó incorrectamente una configuración de prueba incompleta en una parte de su flota de servicios de llamadas de voz. Esta implementación incorrecta dio lugar a una cascada de errores que afectaron a los servicios. 

Resolución

Para solucionar este problema, nuestro proveedor de servicios de Talk revirtió todos los cambios de configuración. Después de la reversión, nuestros equipos de ingeniería continuaron remediando y recuperando los servicios y las reservas quedaron atascadas durante varias horas.

Elementos de corrección

  1. Mejorar las herramientas de monitoreo existentes para los picos de errores relacionados con el proveedor de servicios de Talk. 
  2. Cree alertas adicionales.

 

PARA MÁS INFORMACIÓN

Si desea información sobre el estado actual del sistema de su cuenta de Zendesk, consulte nuestra página de estado del sistema. El resumen de la investigación post-mortem se suele publicar aquí unos días después de que finaliza el incidente. Si tiene más preguntas sobre este incidente, registre un ticket con nosotros a través de la mensajería de ZBot dentro del widget.

Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.

Si surge alguna pregunta relacionada con la exactitud de la información incluida en el artículo traducido, consulte la versión en inglés del artículo, que es la versión oficial.

Editado 18 jul 2024 · Zsa Trias

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