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Erin O'Callaghan

Incorporación 16 oct 2021

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Última actividad 21 feb 2025

Zendesk Documentation Team

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RESUMEN DE LA ACTIVIDAD

Última actividad de Erin O'Callaghan

Erin O'Callaghan creó un artículo,

ArtículoUso de agentes IA - Esencial

Disponible en todos los planes de Zendesk Suite

Esta funcionalidad forma parte de Agentes IA – Esencial.

Si ha creado un agente IA para mensajería, hay varias respuestas estándar que puede personalizar para definir las respuestas predeterminadas del agente IA que se ofrecen al cliente durante una conversación en vivo.

  • Inicio de la conversación: el mensaje de bienvenida del bot cuando se inicia una conversación de mensajería.
  • Después de que el agente IA responda: respuesta a comentarios de los clientes.
  • Derivación: qué sucede cuando el cliente desea hablar con un ser humano.
  • Si el agente IA no puede responder la pregunta: respuesta que se da cuando el comentario del cliente no coincide con ninguna respuesta, lo que se conoce como respuesta alternativa.

Este artículo contiene las siguientes secciones:

Artículos relacionados:

Visualización de las respuestas estándar

El agente IA cuenta con varias respuestas estándar que se pueden personalizar según sea necesario.

Para visualizar las respuestas estándar del agente IA

  1. En el Centro de administración, haga clic en Canales en la barra lateral y luego seleccione Agentes IA y automatización > Agentes IA.
  2. Haga clic en Administrar agentes IA para mensajería.
  3. Haga clic en el nombre del agente IA que desea editar.
  4. Haga clic en la pestaña Comportamiento y luego haga clic en cada mensaje para verlo:

Personalización del mensaje de bienvenida

Cuando los clientes abren por primera vez una conversación de mensajería en el Web Widget o el SDK para móviles, reciben un mensaje de bienvenida inicial. Este mensaje se puede actualizar o se puede dejar tal cual.

Para personalizar el mensaje de bienvenida

  1. En la pestaña Comportamiento, amplíe la sección Inicio de la conversación.
  2. En el campo Mensaje de bienvenida, ingrese el mensaje inicial o bien use el mensaje predeterminado. (Hola. ¿Tiene una pregunta? Recuerde que estoy a su disposición.
  3. Seleccione Agregar opción para hablar con una persona si desea que aparezca un botón con el mensaje “Hablar con un humano” después del mensaje de bienvenida.

    Si un cliente hace clic en “Hablar con un humano”, se gatilla la respuesta de derivación.

La respuesta se guarda automáticamente a medida que se va editando, pero las actualizaciones no se presentan a los clientes mientras no se publique el agente IA.

Personalización de la respuesta a comentarios de los clientes

Cuando el agente IA presenta una respuesta, luego pregunta si la respuesta fue útil. La respuesta "Después de que el agente IA responda" permite configurar la respuesta del agente IA cuando un usuario final dice que la respuesta fue útil o no útil.

Para personalizar la respuesta a comentarios de los clientes

  1. En la pestaña Comportamiento, amplíe la sección Después de que el agente IA responda.
  2. En la pestaña Respuesta útil, en el campo Mensaje, ingrese el mensaje que desee mostrar cuando el usuario final diga que el artículo sugerido fue útil, o bien utilice el mensaje predeterminado que se proporciona. (Excelente. Puede hacer otra pregunta en cualquier momento.)
  3. Haga clic en Agregar opción para hablar con una persona si desea que aparezca un botón con el mensaje “Hablar con un humano” después de la respuesta del agente IA a los comentarios del cliente.

    Si un cliente hace clic en “Hablar con un humano”, se gatilla la respuesta de derivación.

  4. Haga clic en la pestaña Respuesta no útil y configure las opciones como se describe más arriba.

La respuesta se guarda automáticamente a medida que se va editando, pero las actualizaciones no se presentan a los clientes mientras no se publique el agente IA.

Personalización de la respuesta de derivación

La respuesta de derivación determina qué sucede cuando el cliente desea hablar con un ser humano. Esta respuesta se gatilla en uno de los siguientes casos:

Para personalizar la respuesta de derivación

  1. En la pestaña Comportamiento, amplíe la sección Derivación.
  2. Bajo el encabezado Horario comercial, use el menú desplegable para seleccionar el horario del agente IA o seleccione Siempre conectado.

    Si desea más información sobre los horarios, consulte Configuración de un horario con horarios comerciales y feriados.

  3. Bajo el encabezado Respuestas, en la pestaña Durante el horario comercial, seleccione una de estas opciones:
    • Crear un ticket: seleccione esta opción si desea que se cree un ticket cuando el cliente deriva una conversación con un agente IA a un agente humano.

      Si selecciona esta opción, configure estos campos:

      • Mensaje: ingrese un mensaje para pedirle al cliente que ofrezca detalles sobre su solicitud.
      • Detalles del cliente: seleccione los campos que el cliente debe llenar para la derivación.
      • Mensaje de seguimiento: ingrese un mensaje que explique al cliente qué puede esperar después de proporcionar los detalles.
    • Mostrar una respuesta personalizada: seleccione esta opción si no quiere que se cree un ticket cuando un cliente deriva una conversación con un agente IA a un agente humano y, en cambio, desea que se muestre un mensaje escrito previamente. Si selecciona esta opción, configure estos campos:
      • Mensaje: escriba un mensaje que dirija a los clientes a un sitio web, formulario, dirección de correo electrónico o número de teléfono.
  4. Haga clic en la pestaña Fuera del horario comercial y configure las opciones como se describe más arriba.

La respuesta se guarda automáticamente a medida que se va editando, pero las actualizaciones no se presentan a los clientes mientras no se publique el agente IA.

Personalización de la respuesta alternativa

La respuesta alternativa se gatilla cuando no hay ninguna respuesta que concuerde con la pregunta o el comentario del usuario final.

Para personalizar la respuesta alternativa

  1. En la pestaña Comportamiento, amplíe la sección Si el agente IA no puede responder la pregunta.
  2. Ingrese el mensaje que enviará el agente IA si no puede proporcionar una respuesta basándose en la información que introdujo el cliente.

    La respuesta alternativa predeterminada es Lamento no poder responder su pregunta.

  3. Haga clic en Agregar opción para hablar con una persona si desea que aparezca un botón con el mensaje “Hablar con un humano” después de la respuesta alternativa.

    Si un cliente hace clic en “Hablar con un humano”, se gatilla la respuesta de derivación.

La respuesta se guarda automáticamente a medida que se va editando, pero las actualizaciones no se presentan a los clientes mientras no se publique el agente IA.

Editado 20 feb 2025 · Erin O'Callaghan

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ArtículoUso de agentes IA - Esencial

¿Qué plan tengo?Disponible en todos los planes de Zendesk Suite

Esta funcionalidad forma parte de Agentes IA – Esencial.

Las identidades del agente IA determinan el estilo de comunicación que se aplica a los mensajes generados por IA, para darles una manera de expresarse uniforme que refleje su marca. La identidad del agente IA se establece como parte de la configuración general del agente IA.

Este artículo contiene las siguientes secciones:

Artículos relacionados:

Acerca de las identidades del agente IA

Las identidades de un agente IA permiten aportar personalidad a las respuestas de un agente IA. Una identidad se compone de tres aspectos de configuración que, en conjunto, determinan cómo interactúa el agente IA con los clientes.

  • Perfil del negocio: una breve descripción de lo que hace su compañía. Con esta información contextual, el agente IA puede ofrecer las respuestas más apropiadas.
  • Tono de voz: el estilo general de comunicación que el agente IA debe utilizar al responder a los clientes.
  • Longitud de la respuesta: la longitud aproximada de cada una de las respuestas del agente IA.

Configuración de la identidad de un agente IA

La opción para configurar las identidades del agente IA se encuentra en la configuración general del agente IA.

Para configurar una identidad

  1. En el Centro de administración, haga clic en Canales en la barra lateral y luego seleccione Agentes IA y automatización > Agentes IA.
  2. Haga clic en Administrar agentes IA para mensajería.
  3. Haga clic en el agente IA para el que desee configurar una identidad.
  4. Haga clic en la pestaña Configuración.
  5. Amplíe la sección Identidad.
  6. Bajo Perfil del negocio, ingrese una o dos oraciones breves y objetivas que describan lo que hace su compañía. Se trata de describir su campo de actividad de manera sencilla, no de proporcionar material de marketing que pueda influir en el comportamiento de su agente IA.
  7. En Tono de voz, seleccione una de estas opciones:
    • Profesional: (predeterminado) cortés y directo
    • Informal: informal y amigable
    • Entusiasta: optimista y amigable
  8. En Longitud de la respuesta, seleccione una de estas opciones:
    • Corta: 30 a 60 palabras
    • Media: 60 a 90 palabras
    • Larga: 90 a 120 palabras
    • Muy larga: 120 a 150 palabras

Los cambios se guardan automáticamente a medida que se van haciendo, pero las actualizaciones a la identidad del agente IA no se presentan a los clientes mientras no se publique el agente IA.

Editado 20 feb 2025 · Erin O'Callaghan

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ArtículoGetting started with AI agents - Advanced

Agentes IA – Avanzado es un complemento que puede comprar junto con los planes Suite y Support y que mejora la funcionalidad de los agentes IA en Zendesk.

En este artículo se responden las siguientes preguntas:

Artículos relacionados:

¿Qué es Agentes IA – Avanzado?

El complemento Agentes IA – Avanzado representa un avance de la funcionalidad de los agentes IA de Zendesk. Incluye todas las funciones del nivel Agentes IA – Esencial, más capacidades avanzadas como flujos de conversación que combinan respuesta generativas y con script, acceso completo a las API y análisis avanzado.

¿Cómo funciona Agentes IA – Avanzado?

El complemento Agentes IA – Avanzado le permite automatizar las consultas más complejas de los clientes, crear flujos de conversación predefinidos para escenarios específicos, integrarse con otros sistemas para automatizar completamente las solicitudes y beneficiarse de los informes exhaustivos sobre el uso de su agente IA y los índices de automatización.

Las siguientes son algunas funciones importantes de Agentes IA – Avanzado.

  • Agentes IA que no requieren entrenamiento: estos agentes IA avanzados utilizan la IA generativa para comprender el mensaje de un cliente y responder directamente con contenido del centro de ayuda, o bien para conectarse con el flujo de conversación apropiado, diseñado por un administrador.
  • Generador de diálogo: esta herramienta permite a los administradores crear flujos de conversación automatizados y complejos, como los flujos híbridos que combinan respuestas de IA generativa con flujos con script.
  • Generador de integración: esta herramienta le permite utilizar el acceso y la orquestación de la API para integrar a los agentes IA con su software de administración de relaciones con los clientes (CRM) y otras herramientas de terceros.
  • Análisis avanzado: un panel de rendimiento completo del agente IA ayuda a comprender las métricas de automatización clave, permite conocer el valor de los resultados de los agentes IA y facilita la toma de decisiones basadas en los datos para mejorar la eficiencia en el futuro.

Si desea más información sobre qué ofrece Agentes IA – Avanzado, consulte Funcionalidad de Agentes IA – Avanzado.

¿Por qué le conviene utilizar Agentes IA – Avanzado?

Se recomienda utilizar Agentes IA – Avanzado en los casos en que el volumen de soporte sea alto o cuando los requisitos de automatización sean complejos. Estas funciones están diseñadas específicamente para aumentar de manera significativa las tasas de automatización, incluso para escenarios complejos de atención al cliente.

¿Quién puede usar Agentes IA – Avanzado?

Los clientes que tienen los planes Suite o Support pueden comprar el complemento Agentes IA – Avanzado.

¿Cómo se activa Agentes IA – Avanzado?

Primero debe comprar el complemento Agentes IA – Avanzado. Para ello, contacte a Ventas de Zendesk. Después de comprar el complemento, consulte Primeros pasos con Agentes IA – Avanzado.

¿Dónde puedo obtener más información?

Si desea más información, consulte Recursos para agentes IA.

Editado 20 feb 2025 · Erin O'Callaghan

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ArtículoGetting started with AI agents - Advanced
Esta funcionalidad forma parte de Agentes IA – Avanzado.

Los agentes IA son la próxima generación de bots basados en IA, pensados para automatizar y resolver los problemas de los clientes en todos los canales de servicio. El agente IA cuenta con varios niveles de funcionalidad para ofrecer los distintos tipos de soporte que cada negocio necesita.

Agentes IA – Avanzado está disponible como complemento para todos los planes Suite y Support. Además de todas las funciones del nivel Agentes IA – Esencial, ofrece funciones avanzadas como flujos de conversación, API y análisis avanzado.

Este artículo describe cómo comenzar a usar la funcionalidad más importante de Agentes IA – Avanzado, como los agentes IA que no requieren entrenamiento, el generador de diálogo, el generador de integración y el panel de información general sobre el rendimiento.

En este artículo se tratan los siguientes temas:

Artículos relacionados:

Primeros pasos con agentes IA que no requieren entrenamiento

Los agentes IA que no requieren ningún tipo de entrenamiento utilizan la IA generativa para comprender el mensaje de un cliente y responder directamente con contenido del centro de ayuda, o bien para conectarse con el flujo de conversación apropiado, diseñado por un administrador. Este tipo de agente IA es fácil de configurar y fácil de mantener.

Si desea más información sobre los agentes IA que no requieren entrenamiento, consulte Acerca de los agentes IA que no requieren entrenamiento.

Para comenzar a crear un agente IA que no requiere entrenamiento, necesita realizar las siguientes tareas importantes:

  1. Crear un agente IA que no requiere entrenamiento
  2. Configurar el agente IA
  3. Crear casos prácticos
  4. Crear diálogos
  5. Monitorear el rendimiento del agente IA

Crear un agente IA que no requiere entrenamiento

Crear un agente IA sin entrenamiento es el primer paso en la automatización de soluciones de atención al cliente. Este tipo de agentes utiliza casos prácticos impulsados por IA generativa para comprender el mensaje de un cliente y vincularlo con los diálogos correspondientes.

Si desea obtener instrucciones de configuración paso a paso, consulte Creación de un agente IA que no requiere entrenamiento.

Configurar el agente IA

La configuración del agente IA controla muchos aspectos, por ejemplo: cómo y dónde se presenta el bot a los clientes, qué identidad y tono de voz va a utilizar al comunicarse con ellos, los idiomas en los que está disponible y los flujos de conversación que sigue.

Si desea más información sobre la configuración disponible para un agente IA, consulte el artículo que explica la configuración en detalle.

Crear casos prácticos

Los casos prácticos son el mecanismo por el cual los agentes IA que no requieren entrenamiento comprenden lo que pregunta un cliente y lo conectan con el diálogo correcto. Utilizan la IA generativa para impulsar a los agentes IA sin tener que entrenar al agente, una tarea que consume mucho tiempo, y simplifican la configuración y el mantenimiento a la vez que mejoran la comprensión y el rendimiento del agente IA.

Si desea obtener instrucciones paso a paso, consulte Creación y administración de casos prácticos para agentes IA que no requieren entrenamiento.

Crear diálogos

El generador de diálogo es la herramienta que le permite crear flujos de conversación para los agentes IA. Con el generador, puede crear todo tipo de flujos, desde sencillos hasta complejos —e incluso interactuar con sistemas externos— para resolver las solicitudes de los clientes sin que intervenga un agente humano.

Si desea instrucciones paso a paso, consulte Uso del generador de diálogo para crear flujos de conversación para los agentes IA.

Monitorear el rendimiento del agente IA

El último paso en la creación de un agente IA que no requiere entrenamiento consiste en monitorear su rendimiento para mejorar su eficiencia de manera continua. Para ello, puede usar el panel de información general sobre el rendimiento, que ayuda a comprender las métricas de automatización clave, permite conocer el valor de los resultados de los agentes IA y facilita la toma de decisiones basadas en los datos para mejorar la eficiencia en el futuro.

Si desea obtener detalles, consulte Análisis de Agentes IA – Avanzado con el panel de información general de rendimiento.

Primeros pasos con flujos de conversación para agentes IA

El generador de diálogo permite a los administradores crear flujos de conversación automatizados y complejos, como los flujos híbridos que combinan respuestas de IA generativa con flujos con script.

Si siguió las instrucciones de la sección anterior, Crear un agente IA que no requiere entrenamiento, seguramente ya utilizó el generador de diálogo para crear diálogos para este tipo de agente.

Si desea más información sobre lo que puede hacer con el generador de diálogo, consulte Creación de diálogos para Agentes IA – Avanzado.

Primeros pasos con la integración de sistemas externos con agentes IA

El generador de integración le permite utilizar el acceso y la orquestación de la API para integrar a los agentes IA con su software de administración de relaciones con los clientes (CRM) y otras herramientas de terceros.

Para comenzar a integrar Agentes IA – Avanzado con cualquiera de los siguientes CRM, consulte estos recursos vinculados:

Editado 20 feb 2025 · Erin O'Callaghan

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ArtículoUso de Support

Disponible en los planes Suite Professional y superiores con complementoDisponible en los planes Support Professional y superiores con complemento

La función Intenciones personalizadas forma parte actualmente de un Programa de acceso anticipado (EAP). Puede registrarse para el EAP aquí. Para poder crear intenciones personalizadas, es necesario contar con el complemento IA avanzada.

La clasificación inteligente utiliza la IA para clasificar automáticamente los tickets entrantes por intención, idioma y tono. El modelo de intención de Zendesk incluye intenciones entrenadas previamente en diversos sectores y ofrece intenciones pertinentes y casos de uso ajustados a los datos de los tickets de cada cuenta.

Para dar a los administradores una mayor flexibilidad en relación a las intenciones disponibles, puede crear intenciones personalizadas que se encarguen de atender asuntos particulares de las necesidades de su negocio. Esto mejora la fiabilidad de la automatización y ayuda a inspirar confianza en las decisiones automatizadas.

En este artículo se tratan los siguientes temas:

Artículos relacionados:

Acerca de las intenciones personalizadas

Anteriormente, se podía solicitar una nueva intención, un proceso que requería la evaluación por parte de un ser humano para que una intención se añadiera a su cuenta. Con este EAP, eliminamos el tiempo de espera por completo. Ahora, las intenciones personalizadas se pueden crear y agregar a su lista de intenciones al instante, de modo que estén disponibles de inmediato para comenzar a detectar la intención de las solicitudes del cliente entrantes sin perder un segundo.

A consecuencia de este cambio, la función Solicitar nueva intención se retira para todas las cuentas que se han registrado en este EAP.

Las intenciones personalizadas son específicas para cada cuenta de Zendesk. En otras palabras: las intenciones que usted cree en una cuenta no estarán disponibles para otras cuentas de Zendesk.

Las intenciones personalizadas no tienen el propósito de identificar detalles del ticket, como determinados nombres de productos o servicios, ubicaciones de sucursales, tipos de suscripción o detalles similares. Si desea conocer esos detalles, consulte la función de detección de entidades que identifica automáticamente información esencial del negocio en sus solicitudes entrantes.

Requisitos

Para crear intenciones personalizadas, es necesario:

Limitaciones

Además, se aplican las siguientes limitaciones a las intenciones personalizadas.

  • Solo se pueden crear 50 intenciones personalizadas.
  • El único idioma admitido es el inglés. Las detecciones de intenciones personalizadas se hacen solamente para tickets con contenido en inglés.
  • Las intenciones personalizadas no se comparan con las intenciones de Zendesk existentes ni con otras intenciones personalizadas en busca de intenciones duplicadas, ambiguas o incompatibles. La calidad de las intenciones personalizadas depende de la calidad de los ejemplos de nombre, descripción y tickets que se proporcionan al crear la intención.
  • Los agentes IA no pueden detectar intenciones personalizadas.

Crear una intención personalizada

Los administradores pueden crear intenciones personalizadas en el Centro de administración. Una intención personalizada debe explicar la razón principal que tiene el usuario final para ponerse en contacto. No puede explicar más que una razón.

Antes de crear una intención personalizada, verifique si no existe una intención similar. Las intenciones similares o coincidentes pueden mermar la confianza u ocasionar la detección equivocada de una intención.

Para crear una intención personalizada

  1. En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Clasificación inteligente.
  2. Haga clic en Intención.
  3. Seleccione la pestaña Lista de intenciones.
  4. Haga clic en el menú desplegable Acciones y seleccione Crear intención personalizada.

    Se abre la página Crear intención personalizada.

  5. Rellene los siguientes campos obligatorios:
    • Nombre: un nombre corto pero descriptivo para la intención. Los agentes ven el nombre de la intención, por lo que debe asegurarse de que sea claro y conciso para que lo puedan entender rápidamente.
    • Descripción: una explicación sobre el contenido del ticket. Especifique claramente qué es lo que debe incluir y excluir la intención. Redacte la descripción como si estuviera explicando el problema a un agente en su primer día de trabajo. Considere incluir ejemplos y palabras que los usuarios podrían usar con frecuencia.
    • Categoría: la categoría y subcategoría a la que se aplica la nueva intención. Las intenciones se organizan de manera jerárquica en tres niveles: categoría, subcategoría e intención. La categoría es la razón general de una solicitud entrante, la subcategoría proporciona un desglose detallado de la razón y la intención se refiere a una sola razón muy específica.
    • Tickets con esta intención: los tickets de ejemplo a los que se aplica la nueva intención. Debe enumerar hasta diez ejemplos y cada ticket debe:
      • Tener el URL completo (p. ej., https://.zendesk.com/agent/tickets/1)
      • Provenir del canal de correo electrónico
      • Estar escrito en inglés
      • Contar con un asunto y una descripción
      • Ser único (es decir, los tickets no pueden repetirse, pero deben representar la misma intención)
  6. Haga clic en Crear intención personalizada.

    La nueva intención se agrega a la pestaña Lista de intenciones.

Ejemplos de intenciones personalizadas

A continuación se muestran algunos ejemplos de intenciones personalizadas bien definidas.

El producto no funciona como se esperaba

  • Nombre: el producto no funciona como se esperaba
  • Categoría: orden
  • Subcategoría: problema con el producto
  • Descripción: el solicitante quiere informar sobre un producto que no está funcionando correctamente, tiene un desperfecto o no cumple las expectativas de calidad.

Cancelar débito directo

  • Nombre: cancelar débito directo
  • Categoría: facturación
  • Subcategoría: cambiar método de pago
  • Descripción: el cliente quiere suspender o cancelar un arreglo de pago existente por medio de débito directo o pago automático. Puede citar razones como problemas económicos, cambios en sus circunstancias o insatisfacción con el servicio.

Cambiar el lugar de llegada de la reserva

  • Nombre: cambiar el lugar de llegada de la reserva
  • Categoría: turismo
  • Subcategoría: actualización de reserva
  • Descripción: el usuario final desea modificar el lugar de llegada de su reserva. Por ejemplo, es posible que quiera cambiar el destino del vuelo, corregir errores en el lugar reservado o actualizar direcciones de hotel.

Editado 20 feb 2025 · Erin O'Callaghan

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Erin O'Callaghan hizo un comentario,

ComentarioExplore recipes

Hi Bruno Gabriel, unfortunately it's not currently possible to show exactly which agents are online or offline without first drilling into the live status metric. 

Ver comentario · Publicado 07 ene 2025 · Erin O'Callaghan

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Erin O'Callaghan creó un artículo,

ArtículoReglas de negocio

Para poder usar esta función, es necesario contar con el complemento IA avanzada.

No es nada raro que los agentes utilicen Zendesk para interactuar con los usuarios finales y luego recurran a Jira para crear asuntos si necesitan ayuda del equipo de TI o de ingeniería.

En esta receta, simplificamos ese proceso creando un procedimiento de asistencia automática que se encargue de guiar a los agentes a través de la resolución de problemas comunes y cree automáticamente un asunto de Jira para el equipo de TI, si se necesita asistencia más especializada.

En este artículo, se tratan los siguientes temas:

Artículos relacionados:

Objetivo del flujo de trabajo

Vamos a usar la asistencia automática para ayudar a los agentes a solucionar los problemas de TI comunes y, de ser necesario, crear un asunto de Jira para solicitar ayuda al equipo de TI.

Para facilitarlo, vamos a hacer lo siguiente:

  • En Jira:
    • Identificar o crear un nuevo proyecto de Jira para tener un lugar para crear asuntos de Jira.
    • Crear un cliente OAuth de Jira.
  • En Zendesk:
    • Registrar al cliente OAuth de Jira para poder usarlo para crear un token de OAuth.
    • Crear una conexión, lo que facilita crear un token de OAuth y guardarlo en un lugar seguro para usarlo con la acción.
    • Crear una acción, que utilice la conexión para hacer una llamada a la API de Jira y crear un asunto de Jira.
    • Crear un procedimiento, que le indique a la asistencia automática qué pasos son necesarios para guiar al agente a través del proceso de creación de un asunto de Jira.
    • Comprobar que todo funciona correctamente.

Requisitos

Para realizar este flujo de trabajo, se necesita lo siguiente:

  • Una instancia de Jira Cloud
    Sugerencia: Considere usar una nueva instancia de sandbox de Jira o una instancia de plan gratuito en lugar de la instancia de producción de Jira hasta que esté familiarizado con el funcionamiento de todo.
  • Un usuario de Jira con los permisos necesarios para crear un proyecto, crear asuntos dentro de ese proyecto y crear un cliente OAuth de Jira.
    Sugerencia: Si usa un plan gratuito de Jira, todos los usuarios son administradores y tienen los permisos necesarios.
  • Una cuenta de Zendesk con el complemento IA avanzada.
  • Un inicio de sesión de usuario administrador para la cuenta de Zendesk.

Crear un proyecto de Jira

En Jira, identifique un proyecto para usar o cree uno nuevo. No importa si es scrum o kanban, solo asegúrese de que el usuario de Jira tenga acceso al proyecto.

Tome nota de la clave para el proyecto (por ejemplo, ENGREQ) porque más adelante la va a necesitar.

Crear una aplicación de Jira y un cliente OAuth

Para crear una aplicación de Jira y una integración OAuth 2.0, siga los pasos que se describen en Enabling OAuth 2.0 (3LO) en la documentación de la plataforma Jira Cloud. Asegúrese también de configurar los siguientes valores:

Cuando cree la aplicación y el cliente OAuth, defina el URL de devolución de llamada así:
https://zis.zendesk.com/api/services/zis/connections/oauth/callback
Nota: Es importante usar el URL exactamente como se muestra en la línea anterior. No cambie “zis” por su propio subdominio. ZIS es un servicio de Zendesk que se encarga de manejar la interacción entre Zendesk y Jira de manera segura.

Cuando se agrega una API a la aplicación:

  1. Seleccione Permisos en el menú de la izquierda.
  2. Busque Jira API y haga clic en Add.

    Espere un momento y verá que el botón Add cambia a Configure.

  3. Haga clic en Configure.
  4. Busque Jira platform REST API y haga clic en Edit Scopes.
  5. Asegúrese de que estén seleccionadas las opciones View Jira issue data y Create and manage issues.

    Esto permitirá que la acción que cree después, pueda crear, leer y cambiar los asuntos de Jira.

  6. Haga clic en Save.

Obtener la ID de cliente y el secreto

En Jira, obtenga la ID de cliente y el secreto:

  1. Abra la consola Jira Developer Console.
  2. Vaya a la pestaña Settings.
  3. Tome nota de Client ID y Secret.

Buscar la ID de Jira Cloud

Sin salir de Jira Developer Console, vaya a:
https://.atlassian.net/_edge/tenant_info 

Tome nota de Cloud ID, puesto que la va a necesitar cuando cree la acción más adelante.

Registrar el cliente OAuth de Jira en Zendesk

Registrar el cliente OAuth de Jira le permite usarlo dentro de Zendesk, en lugar de tener que interactuar con él usando las solicitudes de API.

Para registrar el cliente OAuth de Jira en Zendesk

  1. En el Centro de administración, haga clic en Aplicaciones e integraciones en la barra lateral y luego seleccione Conexiones > Clientes OAuth.
  2. Haga clic en Agregar cliente.
  3. Llene los siguientes campos:
    • Nombre: use un nombre descriptivo para que lo pueda encontrar fácilmente más adelante (por ejemplo, cliente_Jira).
    • Tipo de concesión de OAuth: código de autenticación.
    • ID del cliente: la ID del cliente Jira.
    • Secreto de cliente: el secreto del cliente Jira.
    • Autorizar URL: auth.atlassian.com/authorize Token URL: auth.atlassian.com/oauth/token
    • Ámbitos: read:jira-work write:jira-work offline_access
  4. Haga clic en Guardar.

Eliminar una conexión entre Zendesk y Jira

Luego, creará una conexión para permitir que Zendesk pueda acceder a su instancia de Jira.
Sugerencia: Si desea más información acerca de las conexiones, consulte Crear conexiones de API para el generador de bots y las acciones de asistencia automática.

Para crear la conexión

  1. En el Centro de administración, haga clic en Aplicaciones e integraciones en la barra lateral y luego seleccione Conexiones > Conexiones.
  2. Haga clic en Crear conexión.
  3. Llene los siguientes campos:
    • Nombre de la conexión. use un nombre descriptivo para el cliente para que lo pueda encontrar fácilmente más adelante (por ejemplo, token_oauth_Jira).
    • Elegir el tipo de autenticación: OAuth 2.0
    • Cliente: seleccione el cliente OAuth de Jira que registró en Zendesk.
    • Ámbitos: deje esto en blanco.
    • Dominio permitido: api.atlassian.com.
  4. Haga clic en Guardar.

    Se le hará pasar por una pantalla de OAuth para permitir el acceso de Zendesk a su instancia de Jira.

    Sugerencia: Si no ve esta pantalla, compruebe que su navegador no la haya bloqueado.
  5. Haga clic en Aceptar.

    Ahora se le devuelve a la página Conexiones donde verá una nueva entrada para su conexión nueva. Si la pantalla Crear conexión en la que estaba trabajando sigue abierta, ahora puede cerrarla sin problemas.

Crear una acción para crear un asunto de Jira

En Zendesk, creará una acción que utiliza el extremo de API para asuntos de Jira para crear un nuevo asunto.

Sugerencia: Si desea más información sobre las acciones, consulte Crear y administrar acciones de asistencia automática.

Para crear la acción

  1. En el Centro de administración, haga clic en Aplicaciones e integraciones en la barra lateral y luego seleccione Acciones y webhooks > Acciones.
  2. Haga clic en Crear acción.
  3. En el campo Nombre, escriba Crear tarea de TI.
  4. En el campo Descripción, escriba Crea una tarea de TI para que el equipo de TI se encargue de realizarla y responde con la ID de la tarea.
  5. Defina las tres entradas que siguen:
    Nombre de entrada Descripción de entrada Tipo de entrada
    name Un nombre corto para la tarea. cadena
    description Todos los detalles de la tarea. Debe tener menos de 200 caracteres. cadena
    priority La prioridad indica la gravedad o la urgencia de la tarea. La prioridad se representa por medio de un número de un solo dígito. Normalmente, los valores válidos son 2 (asunto de alto impacto o urgencia), 3 (asunto estándar) y 4 (asunto de bajo impacto o urgencia). cadena
    Nota: Quizás tenga que modificar los valores numéricos que se utilizan para la prioridad con el fin de que se ajusten a su configuración específica de Jira.
  6. Defina la Configuración de API:
    • Método de solicitud: POST
    • URL de extremo: https://api.atlassian.com/ex/jira//rest/api/2/issue
    • Autenticación: seleccione la conexión que creó anteriormente.

  7. Defina el Cuerpo:
    {
    "fields": {
       "summary": "{{name}}",
       "description": "{{description}}",
       "priority": {
          "id": "{{priority}}"
          },
       "issuetype": {
          "id": "10004"
          },
       "project": {
          "key": "ENQREQ"
          }
       }
    }
    Tome en cuenta los siguientes datos a la hora de definir el cuerpo:
    • Use el icono {+} para insertar los marcadores de posición para la prioridad, el nombre y la descripción.
    • El valor de la clave del proyecto debe ser la clave que identificó anteriormente.
    • 10004 es la ID predeterminada para el tipo de asunto de Jira, Task. Según su configuración de Jira, puede que tenga que usar una ID distinta. Aprenda a buscar y encontrar las ID para el tipo de asunto en Jira aquí.

  8. Defina una Salida:
    Nombre de salida Descripción de salida
    task_id La ID legible para humanos para la nueva tarea.
  9. Haga clic en Guardar.

Crear un procedimiento para guiar a los agentes

Luego, creará un procedimiento que la asistencia automática puede usar para guiar a los agentes.
Sugerencia: Si desea más información sobre los procedimientos, consulte Crear y administrar los procedimientos de asistencia automática.

Para crear un procedimiento

  1. En el Administrador de Guide, haga clic en Procedimientos, en la barra lateral.
  2. Seleccione Crear procedimiento.
  3. En el campo Nombre, escriba un nombre descriptivo como Ayudante de tareas TI.
  4. En el campo de cuerpo, ingrese el siguiente contenido:

    Su trabajo consiste en ayudar a crear tareas de TI para el equipo de TI.

    Paso 1: Preguntar al usuario con qué tareas necesita ayuda.
    • Enumere las siguientes solicitudes comunes:
      • Pedir una tarjeta de acceso nueva
      • La bandeja de la unidad de disco no se abre
      • Problema con la impresora
      • Otro
    Paso 2: Reunir más detalles sobre la tarea.
    • Pedir una tarjeta de acceso nueva: pídale al usuario que proporcione su nombre, la descripción de su cargo y el color de sus ojos.
    • La bandeja de la unidad de disco no se abre: pregunte al usuario si ha tratado de presionar el botón en la parte delantera de la torre de la PC. Pregúntele si ha intentado hacer clic con el botón derecho y expulsar.
    • Problema con la impresora: solicite el nombre de la impresora, que se encuentra en la parte delantera de la unidad. Pida más detalles sobre el problema.
    • Otro: aquí puede documentar cualquier otro problema. Pídale al usuario que explique su problema.
    Paso 3: Determinar la prioridad.
    1. Pregúntele al usuario qué efecto está teniendo el problema y con qué urgencia debe corregirse.
    2. Basándose en esta información, asigne una prioridad de 2 (alta), 3 (normal) o 4 (baja).
    Paso 4: Resumir el problema y obtener la confirmación del usuario.
    1. Basándose en la información proporcionada, genere un nombre y una descripción para la tarea. La descripción no puede tener más de 200 caracteres.
    2. Muestre el nombre y la descripción al usuario. Pídale que lo confirme.
      • Es imprescindible que no cree la tarea sino hasta después de recibir la confirmación del usuario.
    Paso 5: Crear una tarea de TI.
    1. Dígale al usuario que va a crear la tarea y que por favor espere un momento. Por ejemplo, "Gracias por confirmar los detalles. Ahora vamos a notificar al equipo sobre la tarea. Espere un momento".
    2. Luego cree la tarea de TI usando el nombre, la descripción y la prioridad (name, description, priority) generados en los pasos 3 y 4.
    Paso 6: Compartir la ID de la tarea de TI.
    • Una vez creada la tarea de TI, comparta la ID de la tarea con el usuario.
    Paso 7: Conclusión
    • Agradezca al usuario y concluya la conversación.
  5. Haga clic en Guardar.
Nota: Quizás tenga que modificar los valores numéricos que se utilizan para la prioridad en el paso 3 del procedimiento de muestra más arriba con el fin de que se ajusten a su configuración específica de Jira. Estos deben concordar con los valores que se establecieron para la entrada de prioridad cuando se creó la acción de Jira más arriba en esta receta de flujo de trabajo.

Probar el flujo de trabajo

La manera más sencilla de probar el flujo de trabajo es a través de la función de prueba en un bot de conversación.

Para probar el flujo de trabajo en un bot de conversación

  1. En un bot de conversación, abra o cree una respuesta que incluya el tipo de paso Transferir a agente.
  2. En el paso Transferir a agente, agregue la etiqueta agent_copilot_enabled.
  3. En la página de edición para el bot de conversación, haga clic en Probar bot.

    Si desea ayuda, consulte Probar un bot de conversación antes de publicarlo.

  4. Inicie una conversación con el bot usando una frase relacionada con la respuesta que creó.

    En esta ventana del navegador, desempeñará el papel de usuario final.

  5. En otra ventana del navegador, abra el espacio de trabajo de agente de Zendesk.

    Aquí, desempeñará el papel de agente. Debería ver que aparece una notificación con la nueva conversación.

  6. Como agente, siga las sugerencias de la asistencia automática para responder al usuario final.
  7. Como usuario, responda con la información que se le solicita.
  8. Cuando se cree el asunto de Jira, abra el vínculo para ver el nuevo asunto.

Personalizar el procedimiento

Este procedimiento y la acción se pueden personalizar aún más en esta receta de flujo de trabajo para satisfacer sus necesidades. Por ejemplo:

  • En los pasos 1 y 2 del procedimiento, podría cambiar la lista de tareas comunes y los pasos de resolución de problemas para ajustarlos a sus requisitos particulares.
  • En el paso 3 del procedimiento, podría agregar distintos niveles de prioridad. Si lo hace, asegúrese de actualizar también la entrada en la acción que creó.
  • Asimismo, podría agregar pasos adicionales para reunir más información que se puede añadir a los campos correspondientes en el asunto de Jira (por ejemplo, el entorno donde ocurre el problema o información para los campos personalizados). Si lo hace, asegúrese de actualizar también las entradas y el cuerpo en la acción que creó.

También puede crear un procedimiento similar al estilo “¿Me pueden poner al día sobre mi tarea de TI?” para que los usuarios finales puedan mantenerse informados sobre el progreso de sus tickets. Para comenzar, puede hacer esto:

  • Crear una nueva acción que se encargue de recuperar un asunto de Jira en función de la ID de asunto y que devuelva como salida información útil como el estado y la hora de la última actualización.
  • Crear un nuevo procedimiento que le pida al usuario su ID de asunto y le dé la última actualización sobre el asunto.

Resolución de problemas

Si tiene problemas de autorización con Jira:

  • Verifique que el usuario de Jira tenga los permisos correctos para acceder al proyecto.

Si tiene problemas con la acción:

  • Verifique las ejecuciones de la acción en el registro de integración.
  • Asegúrese de que los valores numéricos en la acción se ajusten a su configuración de Jira (por ejemplo, prioridad 2/3/4, tipo de asunto 10004) y que esté usando la clave correcta para su proyecto (por ejemplo, ENGREQ).

Si el procedimiento no funciona como se espera:

  • Verifique que los nombres y la descripción para la acción y sus entradas y salidas reflejen los nombres que se usan en el procedimiento.

Si la asistencia automática no se inicia en el ticket:

  • Verifique que el usuario de Zendesk que está usando para las pruebas esté incluido en los grupos que tienen acceso a la asistencia automática. Consulte Activar y configurar el acceso a la asistencia automática.
  • Verifique que la respuesta del bot de conversación incluya la etiqueta agent_copilot_enabled.

Editado 20 feb 2025 · Erin O'Callaghan

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Erin O'Callaghan hizo un comentario,

ComentarioExplore recipes

Zach Gilbert Yes, happy to clarify! There's an optional step during auto assist setup where you can add a tag to specify which procedure you've created that auto assist should follow for a given scenario:

I've updated this recipe to link to that information so it's easier to find!

 

Auto assist can't currently apply ticket tags as an action, but according to this comment from our Product Manager, that enhancement is being considered for the future. 

Ver comentario · Publicado 20 dic 2024 · Erin O'Callaghan

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Erin O'Callaghan creó un artículo,

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Objetos y reglas

  • El desvío omnicanal está activado de manera predeterminada para todas las cuentas nuevas y de prueba de Zendesk, lo que hace que sea más fácil que nunca comenzar a usar el desvío omnicanal. Funciona de inmediato para las llamadas y las conversaciones de mensajería que están asignadas a un grupo, y se puede usar la etiqueta de desvío automático preconfigurada para desviar los tickets por correo electrónico con el desvío basado en grupos. Como alternativa, puede crear colas personalizadas para desviar tickets desde correo electrónico, mensajería y llamadas sin necesidad de la etiqueta de desvío automático. La configuración de las cuentas existentes no se ve afectada por esta versión; sin embargo, algunas configuraciones se han movido en el Centro de administración. Consulte Activación y configuración del desvío omnicanal.

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Integraciones:

  • Hay una nueva integración de Workday disponible. Si su organización usa Zendesk para administrar las solicitudes de soporte de los empleados, la integración de la aplicación de barra lateral de Workday puede mejorar su experiencia de gestión de tickets al dar a los agentes acceso directo a los datos esenciales de los empleados. Consulte Instalación y configuración de la aplicación Workday para Zendesk Support.

Mensajería

  • La nueva condición de disparador de ticket de estado de sesión de mensajería captura la transición del estado de sesión de un ticket de mensajería de activo a inactivo, de activo a finalizado o de inactivo a activo. Consulte Guía de referencia de las condiciones y acciones de los disparadores de ticket

  • Los archivos adjuntos privados en la mensajería están disponibles. Anteriormente, los archivos adjuntos en las conversaciones de mensajería eran públicos, lo que significaba que cualquier persona asociada con la cuenta de Zendesk podía acceder a ellos. Ahora, los agentes y los usuarios finales también pueden adjuntar archivos privados a los que solo se puede acceder en la conversación actual. Los usuarios finales deben autenticarse para demostrar que tienen permiso para verlo. Consulte Acerca de los archivos adjuntos privados en la mensajería.

Talk

  • Hemos agregado SIP-IN como un nuevo tipo de línea de Talk. Los administradores pueden crear y configurar líneas SIP-IN en el Centro de administración, de manera similar a como crean líneas analógicas (RTC) o digitales. 

    Con una línea SIP-IN, las llamadas se pueden desviar a Talk usando una autenticación de URI de SIP y listas de control de acceso de IP configuradas en el Centro de administración. Una ID de ticket de Zendesk se puede pasar usando encabezados SIP para vincularla a la llamada. Las líneas SIP-IN también son compatibles con el desvío omnicanal. Consulte Agregar una línea de SIP-IN de Talk.

    talk_sip_media.png
  • Talk ahora admitemensajes de tiempo de espera promedioen todos los idiomas admitidos por Zendesk. Si el tiempo de espera supera los dos minutos, el mensaje se reproducirá después de que la persona que llama navegue por el IVR o el mensaje inicial y entre en la cola. Anteriormente, esta función solo estaba disponible en inglés.talk_wait_time_1.png

Explore

  • La función de exportación de conjuntos de datos permite exportar datos granulares de conjuntos de datos de Explore sin las limitaciones anteriores al exportar informes o paneles de Explore, como un límite de 50.000 filas y un tiempo de ejecución máximo de dos minutos. Consulte Exportación de conjuntos de datos desde Explore.

Gestión de personal de Zendesk (WFM)

  • Mejoras en la integración de Gestión de personal y Google Calendar. Estas mejoras incluyen cambios en los límites de sincronización. Los eventos de turno publicados ahora se sincronizarán con Google Calendar por hasta 90 días, un aumento con respecto al límite anterior de 30 días. Las solicitudes de tiempo libre aceptadas se sincronizarán sin límite de tiempo. Todos los eventos sincronizados se establecerán automáticamente en un estado predeterminado de Libre. Consulte Sincronización del horario de Gestión de personal de Zendesk con Google Calendar.

  • Los administradores ahora pueden mapear tareas generales con flujos de trabajo específicos. El cálculo del cumplimiento tendrá en cuenta esa información para que los agentes se consideren en cumplimiento si están trabajando en un flujo de trabajo que está mapeado a la tarea general programada para ese momento de su turno, y viceversa. Consulte Configuración de tareas generales de Gestión de personal para el trabajo que no es de gestión de tickets.

Desarrollador

Nuevo e importante

  • Vea el artículo Recetas populares de Explore. Con tantas recetas de Explore disponibles (más de 150), encontrar la receta específica que necesita o la más popular puede ser un desafío. Para ayudarle, hemos publicado un nuevo artículo,Recetas populares de Explore, que muestra las 20 recetas principales de Explore según las visualizaciones de página. Este artículo se actualizará mensualmente.

Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.

Si surge alguna pregunta relacionada con la exactitud de la información incluida en el artículo traducido, consulte la versión en inglés del artículo, que es la versión oficial.

Editado 02 ene 2025 · Erin O'Callaghan

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Erin O'Callaghan hizo un comentario,

ComentarioTicket automation and collaboration

Hi Andrew Lee, there isn't a way to automatically tag a ticket when a suggested reply is offered. However, if an agent accepts a suggested reply, the accepted_suggested_first_reply tag is automatically added to the ticket. You can learn more about this tag in Turning on suggested first replies and Explore recipe: Reporting on suggested first replies.

Ver comentario · Publicado 25 oct 2024 · Erin O'Callaghan

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