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Joe
Incorporación 26 oct 2021
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Última actividad 29 feb 2024
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Joe creó un artículo,
Resumen
Desde el 22 de febrero de 2024 a las 23:07 UTC hasta el 29 de febrero de 2024 a las 21:23 UTC, los clientes de Zendesk Support que usan la función beta Fusión de organizaciones pueden haber experimentado cambios inesperados en algunos tickets cerrados de Support. La función se volvió a activar para los participantes de la versión beta el 19 de marzo de 2024.
Cronograma
29 de febrero - 21:45 UTC | 13:45 PT
Debido a un defecto de software introducido recientemente que ha provocado que algunos tickets cerrados se actualicen involuntariamente, hemos desactivado temporalmente la función de fusión de organizaciones (beta). Proporcionaremos una actualización una vez que podamos identificar la causa raíz y corregir el problema subyacente, hasta entonces la función de fusión de organizaciones permanecerá desactivada indefinidamente.
19 de marzo - 00:53 UTC | 17:53 PT
Nos complace informar que el problema con las actualizaciones de tickets cerrados ya está resuelto. Además, hemos vuelto a activar la función de fusión de organizaciones (beta) hoy. Nos disculpamos sinceramente por la inconveniencia de este problema y por el tiempo de resolución extendido. Gracias.
Análisis de causa raíz
Este incidente fue causado por un error en la función Fusión de organizaciones que provocaba un manejo incorrecto de las actualizaciones de tickets cerrados.
Resolución
Para solucionar este problema, nuestro equipo desactivó la función para evitar actualizaciones erróneas adicionales a los tickets cerrados y corrigió el error subyacente que causó el problema original.
Elementos de corrección
- Implementar pruebas adicionales del sistema para verificar los casos de uso de actualización de tickets cerrados [Programado]
- Implementar pruebas de humo para verificar que los flujos de trabajo de actualización de tickets cerrados funcionen como se esperaba [Programado]
- Investigar killswitch para modificar el flujo de tickets cerrados [Programado]
- Refinar el mecanismo de actualización de tickets cerrados para permitir solo casos de uso específicos [Programado]
PARA MÁS INFORMACIÓN
Si desea información sobre el estado actual del sistema de su cuenta de Zendesk, consulte nuestra página de estado del sistema. El resumen de la investigación post-mortem se suele publicar aquí unos días después de que finaliza el incidente. Si tiene más preguntas sobre este incidente, registre un ticket con nosotros a través de la mensajería de ZBot dentro del widget.
Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.
Si surge alguna pregunta relacionada con la exactitud de la información incluida en el artículo traducido, consulte la versión en inglés del artículo, que es la versión oficial.
Editado 18 jul 2024 · Joe
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Joe creó un artículo,
RESUMEN
El 26 de febrero de 2024, de 17:50 UTC a 20:52 UTC, un pequeño subconjunto de clientes en el pod 29 experimentó un problema que provocó que los correos electrónicos de los tickets no se pudieran procesar.
Cronograma
18:24 UTC | 10:24 PT
Estamos investigando un problema que está afectando a un subconjunto de clientes en el pod 29, causando problemas de acceso e impidiendo el uso del producto. Próximamente proporcionaremos más actualizaciones.
18:38 UTC | 10:38 PT
Hemos confirmado un problema que afecta a un subconjunto de clientes en el pod 29, lo que provoca errores de acceso a la pantalla verde y evita el uso de todos los productos. Seguiremos proporcionando actualizaciones a medida que avance la investigación.
19:03 UTC | 11:03 PT
Nuestro equipo continúa investigando un problema que afecta a un subconjunto de clientes en el pod 29, lo que provoca errores de pantalla verde e impide el acceso a todos los productos. Publicaremos cualquier información nueva tan pronto como la encontremos.
19:44 UTC | 11:44 PT
Nuestro equipo aún está trabajando para encontrar la causa raíz del problema que afecta a un subconjunto de clientes en el pod 29, lo que provoca problemas de acceso y errores de pantalla verde. Se publicarán más actualizaciones a medida que obtengamos más información.
20:25 UTC | 12:25 PT
Nuestros ingenieros continúan trabajando con nuestro proveedor de servicios en la nube para identificar la causa raíz y trabajar hacia la recuperación. La próxima actualización se publicará en 1 hora o tan pronto como tengamos nueva información.
21:10 UTC | 13:10 PT
Ahora estamos viendo una recuperación y continuaremos monitoreando el rendimiento hasta que el problema se resuelva por completo. Próxima actualización cuando el problema esté completamente resuelto.
22:26 UTC | 14:26 PT
Nos complace informar que el problema ya está completamente resuelto. Háganos saber si sigue teniendo problemas.
POST-MORTEM
Análisis de causa raíz
Un defecto en una función particular del sistema de almacenamiento de la base de datos hizo que el clúster se desconectara.
Resolución
El problema se solucionó desactivando la función que no funcionaba bien, después de lo cual el sistema de almacenamiento recuperó su estado operativo normal.
Elementos de corrección
- Configure alertas adicionales. [Programada]
- Aumentar la ventana de reintento en caso de fallas. [Programada]
PARA MÁS INFORMACIÓN
Si desea información sobre el estado actual del sistema de su cuenta de Zendesk, consulte nuestra página de estado del sistema. El resumen de la investigación post-mortem se suele publicar aquí unos días después de que finaliza el incidente. Si tiene más preguntas sobre este incidente, registre un ticket con nosotros a través de la mensajería de ZBot dentro del widget.
Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.
Si surge alguna pregunta relacionada con la exactitud de la información incluida en el artículo traducido, consulte la versión en inglés del artículo, que es la versión oficial.
Editado 18 jul 2024 · Joe
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Joe creó un artículo,
RESUMEN
El 8 de enero de 2024 de 17:38 a 17:56 UTC, los clientes de Support en los pods 13 y 20 podrían haber experimentado latencia, demoras y errores de pantalla verde al intentar cargar Support o tickets.
Cronograma
18:07 UTC | 10:07 PT
Estamos investigando informes de lentitud y retrasos en los pods 13 y 20. Próximamente proporcionaremos actualizaciones adicionales.
18:19 UTC | 10:19 PT
Hemos confirmado un problema que causa latencia, demoras, errores y, en algunos casos, imposibilidad de iniciar sesión para los clientes en los pods 13 y 20, y nuestro equipo está investigando. Continuaremos proporcionando actualizaciones a medida que obtengamos más información.
18:29 UTC | 10:29 PT
Estamos trabajando con nuestro proveedor de red de entrega de contenido (CDN) para mitigar la latencia, los retrasos y los errores que ven los clientes en los pods 13 y 20. Proporcionaremos cualquier información nueva a medida que avance la investigación.
18:44 UTC | 10:44 PT
Hemos redirigido gran parte del tráfico a los pods 13 y 20, y la tasa de errores se ha reducido significativamente. Hemos mitigado el impacto inmediato y seguimos trabajando con nuestro proveedor de CDN para comenzar la recuperación. Háganos saber si sigue teniendo problemas.
19:22 UTC | 11:22 PT
Nuestro proveedor de CDN ha implementado una corrección para el problema que causaba latencia, retrasos y errores para los clientes en los pods 13 y 20, y estamos monitoreando los resultados. Infórmenos si experimenta un resurgimiento de los retrasos o problemas relacionados.
19:40 UTC | 11:40 PT
La corrección implementada por nuestro proveedor de CDN ha demostrado ser eficaz y se ha resuelto el problema que causaba latencia, demoras y errores para los clientes en los pods 13 y 20. Gracias por su paciencia durante nuestra investigación.
POST-MORTEM
Análisis de causa raíz
Este incidente fue causado por la congestión de la red de nuestro proveedor de red de entrega de contenido (CDN) en varios lugares de Estados Unidos.
Resolución
Para solucionar este problema, hicimos una copia de seguridad hasta que nuestro proveedor de CDN pudo implementar una solución para la congestión.
Elementos de corrección
- Investigue el mecanismo de respuesta automática de conmutación por error para asegurarse de que se active en todas las ubicaciones geográficas que experimenten problemas similares.
- Explore los posibles ajustes a los umbrales de error para la respuesta automática de conmutación por error.
PARA MÁS INFORMACIÓN
Si desea información sobre el estado actual del sistema de su cuenta de Zendesk, consulte nuestra página de estado del sistema. El resumen de la investigación post-mortem se suele publicar aquí unos días después de que finaliza el incidente. Si tiene más preguntas sobre este incidente, registre un ticket con nosotros a través de la mensajería de ZBot dentro del widget.
Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.
Si surge alguna pregunta relacionada con la exactitud de la información incluida en el artículo traducido, consulte la versión en inglés del artículo, que es la versión oficial.
Editado 18 jul 2024 · Joe
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Joe creó un artículo,
Síntomas del problema
Al intentar sincronizar datos con la integración de Zendesk para Salesforce, veo uno de estos mensajes de error: No se pudo actualizar PushTopic o No se pudo leer PushTopic.
Pasos de resoluciones
- Configure los permisos de su perfil.
- Use un tipo de campo permitido según los criterios del filtro de sincronización.
- Verifique la cantidad de temas push asignados por Salesforce en las asignaciones de streamingde temas push.
- Verifique cuántos temas push está usando actualmente.
- Desconecte y vuelva a conectar la integración dentro de una ventana privada del navegador para asegurarse de que se estén usando el usuario y la sesión correctos.
En Zendesk, los temas push se usan solo para la siguiente sincronización de datos:
- Cuenta> Organizaciones
- Contactos / Leads> Usuarios
Su instancia de Salesforce podría estar usando temas push para otras integraciones que no sean Zendesk.
Si desea más información, consulte los siguientes artículos:
Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.
Si surge alguna pregunta relacionada con la exactitud de la información incluida en el artículo traducido, consulte la versión en inglés del artículo, que es la versión oficial.
Editado 21 ago 2024 · Joe
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Joe creó un artículo,
RESUMEN
El 29 de noviembre de 2023 de 21:16 UTC a 22:24 UTC, los clientes de Zendesk Support en varios pods experimentaron problemas con el Panel de contexto del cliente que mostraba el error “No se encontraron usuarios”, lo que también puede haber afectado la capacidad de agregar CC a los tickets .
Cronograma
22:48 UTC | 14:48 PT
Identificamos y resolvimos un problema de acceso al panel Contexto del cliente. Los clientes pueden haber tenido problemas entre las 21:16 UTC y las 22:24. Pedimos disculpas por las molestias que esto haya causado.
23:27 UTC | 15:27 PT
Hemos observado que el problema que afectaba al panel de contexto del cliente también afectaba la adición de CC a los tickets. El cambio impactante se ha revertido y ambos problemas ya están resueltos.
POST-MORTEM
Análisis de causa raíz
Este incidente fue causado por un defecto escapado que no se pasó por alto en el proceso de prueba. Se implementó una nueva función en la que aparecería un modal al enviar el ticket dependiendo del cumplimiento de ciertas condiciones. El defecto provocaba errores en la carga modal en algunos escenarios, lo que afectaba al panel de contexto del cliente y a los destinatarios de copias (CC).
Resolución
Para resolver el problema en cuestión, implementamos una reversión a una versión estable anterior del software implementado. Siguiendo este curso de acción, observamos una recuperación exitosa.
Elementos de corrección
- Agregar una prueba para cubrir el escenario de contexto del cliente para esta función [Terminado]
PARA MÁS INFORMACIÓN
Si desea información sobre el estado actual del sistema de su cuenta de Zendesk, consulte nuestra página de estado del sistema. El resumen de la investigación post-mortem se suele publicar aquí unos días después de que finaliza el incidente. Si tiene más preguntas sobre este incidente, registre un ticket con nosotros a través de la mensajería de ZBot dentro del widget.
Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.
Si surge alguna pregunta relacionada con la exactitud de la información incluida en el artículo traducido, consulte la versión en inglés del artículo, que es la versión oficial.
Editado 18 jul 2024 · Joe
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Joe hizo un comentario,
Our SFDC sync integration works:
Accounts --> Orgs
Contacts --> Users
So yes your Personal Accounts will sync as Orgs not users.
You could have a workflow in SFDC that also makes them as Contacts and then they will sync from there to create Users in Zendesk.
If you have more questions please open a ticket with support.
Ver comentario · Publicado 02 may 2023 · Joe
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Joe hizo un comentario,
In regards to tracking between shared time and FRT.
I think you could:
- Create a trigger that has condition of: "Channel is Ticket Sharing" which adds a tag (shared_ticket or what ever you wish to call it)
- Then set your FRT SLA to have a condition of "Contains tag shared_ticket" to run.
- You can then just use your SLA report in Explore.
You might need to have two FRT SLAs, one for shared and one for non-shared tickets.
Specifying the tag "shared_ticket" during reporting should help you see the difference between tickets, shared vs not shared.
If you have more detailed questions start a support ticket with us so we can provide more help.
Ver comentario · Publicado 05 sept 2022 · Joe
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Joe hizo un comentario,
After review in our test account it does look like adding brackets has any negative effect on search.
This format of "[Keyword] Product" is okay to use if you would like to help Titles of articles stand out from each other on the same subject such as "Social Settings".
Ver comentario · Publicado 08 feb 2022 · Joe
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Joe hizo un comentario,
Requesters can view the name of the agent, but agents can set an Alias:
https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408893352986-Adding-a-team-member-alias
This will change what clients view of Agents name.
Please let me know if you have other questions.
Ver comentario · Publicado 29 oct 2021 · Joe
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