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Naina Mathur

Incorporación 21 oct 2021

·

Última actividad 10 feb 2025

Zendesk Product Manager

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RESUMEN DE LA ACTIVIDAD

Última actividad de Naina Mathur

Naina Mathur hizo un comentario,

Comentario de la comunidad Feedback - Chat and Messaging (Chat)

Hi there community

Thanks so much – we hear your feedback and are exploring the feature discovery. If I interpreted it correctly, your feedback is on taking the onus away from agents and automating ending sessions via bots, capacity release or end user ending the conversation?

 

 We will get back to you shortly.

Thanks.

Ver comentario · Publicado 10 feb 2025 · Naina Mathur

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Naina Mathur hizo un comentario,

Comentario de la comunidad Feedback - Chat and Messaging (Chat)
Hey Andrii, thank you for taking the time to provide us with this feedback!
 
 This feature request has been accepted and is on our roadmap in 2025. Per our Community Guidelines, we can provide general guidance for anticipated feature and functionality release dates, and any discussion of planning is always subject to change. To stay on top of product releases please visit our What’s New page in the Help Center. We are going to leave this post open for comment to allow others to provide their feedback and use cases.
 
Thank you again for your feedback and for being a valuable customer with Zendesk.

Ver comentario · Publicado 09 dic 2024 · Naina Mathur

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Naina Mathur hizo un comentario,

ComentarioZendesk messaging

Hi there community

 

Thanks for sharing your feedback.  If you are using the preexisting Csat mechanism, please refer to the article instructions above. If you are using the customizable Csat experience you will need to deactivate the older Csat mechanism and set up the trigger in order to use End session. Please refer to the Customizable Csat Experience article for more information. 

Ver comentario · Publicado 20 nov 2024 · Naina Mathur

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Naina Mathur hizo un comentario,

ComentarioZendesk messaging

Hi community

 

Thank you for taking the time to provide us with this feedback. We apologize for the delay on our end in providing you with a response.

 

1. With regard to the end session as a trigger action feature request:

This feature request has been accepted and is on our roadmap in 2025. Per our Community Guidelines that we do not provide specific timelines around releases for our product and any discussion of planning is always subject to change. To stay on top of product releases please visit our What’s New page in the Help Center. We are going to leave this post open for comment to allow others to provide their feedback and use cases.

 

2. With regard to challenges in using end session and continuous conversations, a fix was issued. To reiterate ending sessions leads to a new ticket being created by the end user. When used in conjunction, both workflows will function as intended in their respective behaviors.

 

3. Yes email responses and email as a channel is available. Routing these ended session tickets via email is planned for 2025.

 

Thank you again for your feedback and for being a valuable customer with Zendesk.

Ver comentario · Publicado 20 nov 2024 · Naina Mathur

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Naina Mathur creó un artículo,

ArtículoNovedades
Fecha de anuncio Implementación
19 de noviembre de 2024 20 de noviembre de 2024

Zendesk se complace en anunciar una mejora en el comportamiento del enrutamiento de tickets para la función de finalización de sesión recientemente lanzada.

Este anuncio incluye los siguientes temas:

¿Qué va a cambiar?

Anteriormente, cuando un agente finalizaba una sesión de mensajería, la conversación relacionada se manejaba de manera diferente dependiendo de si la cuenta estaba contando las conversaciones inactivas en la capacidad de los agentes.

Con esta actualización, todos los tickets se eliminan de la capacidad del agente cuando finaliza la sesión de mensajería, independientemente de la configuración de conversaciones inactivas.

En el futuro, las mejoras permitirán aplicar la configuración de capacidad y enrutamiento de correo electrónico a las conversaciones con sesiones finalizadas.

¿Por qué Zendesk va a hacer este cambio?

La capacidad de finalizar la mensajería permite que los clientes manejen de manera eficiente las solicitudes de mensajería, de manera similar a la función de finalizar sesión de chat del chat en vivo.

¿Qué debo hacer?

No es necesario que haga nada.

Más información sobre esta función:

Si tiene comentarios o preguntas relacionadas con este anuncio, visite nuestro foro de la comunidad, donde recopilamos y administramos los comentarios de los clientes sobre los productos. Si desea asistencia general con sus productos Zendesk, póngase en contacto con Atención al cliente de Zendesk.

Editado 22 nov 2024 · Naina Mathur

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Naina Mathur hizo un comentario,

Comentario de la comunidad Feedback - Chat and Messaging (Chat)

Hi Community

This feature is now available. Please refer to the announcement post - Announcing user suspension for the messaging channel.

IP Blocking is slated for 2025.

Thanks

Ver comentario · Publicado 06 nov 2024 · Naina Mathur

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Naina Mathur hizo un comentario,

Comentario de la comunidad Feedback - Chat and Messaging (Chat)

Hi Community

This feature is now released. Please refer to the announcement post - Announcing user suspension for the messaging channel.

Thanks

Ver comentario · Publicado 06 nov 2024 · Naina Mathur

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Naina Mathur creó un artículo,

ArtículoNovedades
Fecha de anuncio Inicio de implementación Fin de implementación
24 de octubre de 2024 21 de octubre de 2024 29 de octubre de 2024

Zendesk se complace en anunciar una nueva opción para que los agentes puedan suspender a los usuarios finales en el canal de mensajería.

Este anuncio incluye los siguientes temas:

¿Qué va a cambiar?

Con esta actualización:

  • En el espacio de trabajo de agente, los agentes pueden suspender a los usuarios finales en los tickets de mensajería.
  • Cuando un agente suspende a un usuario en un ticket de mensajería, el cliente ya no puede participar en esa conversación de mensajería ni iniciar una nueva conversación.
  • Los agentes pueden administrar a los usuarios suspendidos, ver una lista de los usuarios suspendidos en la lista de clientes y administrar a estos usuarios finales suspendidos proporcionando funciones de edición y actualización.
  • Los agentes pueden cancelar la suspensión de los usuarios desde la página de perfil del cliente o la lista de usuarios suspendidos.

Suspender usuario en la interfaz de usuario del ticket:

Cancelar la suspensión del usuario en la interfaz de usuario del ticket:

Lista de usuarios suspendidos:

 

¿Por qué Zendesk va a hacer este cambio?

Esta función resuelve el problema crítico de suspender a los usuarios finales por mal comportamiento. Los usuarios finales no deseados incluyen a los usuarios abusivos, persistentes o infractores que acosan a los agentes, lo que les quita tiempo y capacidad valiosos a los clientes legítimos y contribuye a un mal bienestar mental de los agentes. Zendesk desea proporcionar funcionalidad para que los administradores y agentes bloqueen y suspendan a los usuarios no deseados de una conversación en curso y eviten que los usuarios finales inicien conversaciones futuras.

¿Quién puede usar esta función?

La capacidad de usuario suspendido se admite en los canales web, móvil y de mensajería por redes sociales.

La suspensión del usuario final en la mensajería está disponible para todos los clientes en el backend de mensajería mejorado. Los clientes que aún usan el backend de mensajería más antiguo pueden usar la función, pero tendrán una experiencia diferente que puede enviar mensajes de usuarios finales suspendidos a los agentes.

¿Qué debo hacer?

De manera predeterminada, solo el rol de administrador del sistema puede suspender a los usuarios finales. Si tiene un plan Enterprise, puede crear un rol personalizado para permitir que las personas que no son administradores puedan suspender a los usuarios finales.

Si tiene comentarios o preguntas relacionadas con este anuncio, visite el foro de la comunidad donde recopilamos y administramos los comentarios de los clientes sobre los productos. Si desea asistencia general con sus productos Zendesk, contacte a Atención al cliente de Zendesk.

Si desea más información sobre esta función, consulte Suspensión de usuarios finales de mensajería.

Editado 28 oct 2024 · Naina Mathur

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Naina Mathur hizo un comentario,

Comentario de la comunidad Feedback - Chat and Messaging (Chat)

Hi there

Thank you for taking the time to provide us with this feedback. We apologize for the delay on our end in providing you with a response to your feature request.

 

This is a great feature request and I have added it to the backlog for future consideration. At the moment you may use the End Session end session feature to prevent reopening of the original ticket. We will explore this  configurable time out period enhancement  - This means that we will think about adding it as a priority later in our planning cycle. We are going to leave this post open for comment to allow others to provide their feedback and use cases, however please note as is stated in our Community Guidelines that we can not commit to prioritizing any one piece of feedback we receive in the community. 

 

Thanks,

 

Ver comentario · Publicado 24 oct 2024 · Naina Mathur

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Naina Mathur hizo un comentario,

Comentario de la comunidad Feedback - Chat and Messaging (Chat)

Hi there

 This feature has been prioritized and slated for release later this year. Please keep an eye out on our Announcements page.

 

We are going to leave this post open for comment to allow others to provide their feedback and use cases, post launch.

 

Thank you again for your feedback and for being a valuable customer with Zendesk.

Best Wishes

Ver comentario · Publicado 01 oct 2024 · Naina Mathur

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