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Karen Hynes
Incorporación 16 oct 2021
·
Última actividad 17 feb 2025
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Karen Hynes hizo un comentario,
Hi Atanas Tomov ,
Thank you very much for the feedback, we are working on a historical omnichannel queues dataset which is currently planned for late H2. We would love to hear your feedback if there are particular metrics you are interested in.
Thank you,
Karen
Ver comentario · Publicado 15 jun 2024 · Karen Hynes
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Karen Hynes creó un artículo,
Fecha de anuncio | Implementación |
10 de junio de 2024 | 10 de junio de 2024 |
Zendesk se complace en anunciar el lanzamiento de la API de disponibilidad de grupos de cuentas de Zendesk.
Este anuncio incluye los siguientes temas:
¿Qué va a cambiar?
Actualmente, los clientes pueden usar las API de disponibilidad de agentes para ver el estado de los agentes en tiempo real y la información de capacidad en todos los canales. Estos datos están disponibles por agente.
Con la API de disponibilidad de grupos de cuentas de Zendesk, se pueden ver datos agregados de estado, carga de trabajo y capacidad para grupos de agentes. Al usar la nueva API de disponibilidad de grupos, es importante comprender que los datos se componen de cuatro partes:
- Número de agentes en cada estado estándar (estado de agente no unificado): conectado, ausente, solo transferenciao desconectado.
- (Solo desvío omnicanal ) El número de agentes en cada estado de agente unificado estándar y personalizado por grupo
- (Solo desvío omnicanal ) La capacidad máxima total por canal. Este es el producto de multiplicar la capacidad máxima por agente para un canal por el número de agentes en el grupo.
- El número total de elementos de trabajo asignados a los agentes en un grupo por canal. Si está usando el desvío omnicanal, puede considerar este valor como la capacidad consumida del grupo.
¿Por qué va a hacer este cambio Zendesk?
Muchos usuarios nos dijeron que las API existentes que proporcionaban información sobre el estado y la capacidad de los agentes individuales requerían mucho esfuerzo y tiempo para monitorear estas métricas y generar informes de manera eficaz. Por lo tanto, hemos agregado esta API a nivel de grupo para proporcionar una visión más amplia de estos datos y reducir el esfuerzo de desarrollo necesario para obtener esta información.
¿Qué debo hacer?
Nada. La API de disponibilidad de grupos de cuentas está disponible para todos, sin importar si se está usando o no el desvío omnicanal.
Si tiene comentarios o preguntas relacionadas con este anuncio, visite el foro de la comunidad donde recopilamos y administramos los comentarios de los clientes sobre los productos. Si desea asistencia general con sus productos Zendesk, contacte a Atención al cliente de Zendesk.
Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.
Si surge alguna pregunta relacionada con la exactitud de la información incluida en el artículo traducido, consulte la versión en inglés del artículo, que es la versión oficial.
Editado 11 jun 2024 · Karen Hynes
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Karen Hynes hizo un comentario,
Hi Yen Nhi Nguyen Jake Warren ,
Thank you for this feedback, we will take this request and review with the team when this might be feasible.
Thanks,
Karen
Ver comentario · Publicado 04 jun 2024 · Karen Hynes
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Karen Hynes hizo un comentario,
Hi Jahn ,
Please note that you can report on these metrics via the agent state and agent state daily dataset in Explore! This was released at the start of the year and hopefully will meet your expectations. Please find more information in the following announcement.
Thank you,
Karen
Ver comentario · Publicado 17 abr 2024 · Karen Hynes
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Karen Hynes hizo un comentario,
Hi Jennifer Gillespie ,
Could you raise a ticket please and we will look at investigating this further?
Thank you!
Karen
Ver comentario · Publicado 15 abr 2024 · Karen Hynes
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Karen Hynes hizo un comentario,
Hi Shai Eyal,
If you are utilising the 'agent state' dataset, you can report on state start time, state end time and also duration in state.
Thanks,
Karen
Ver comentario · Publicado 25 mar 2024 · Karen Hynes
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Karen Hynes hizo un comentario,
Hi Benjamin David John Clough,
This feedback is noted and we will be releasing another dataset shortly which contains further information regarding agent capacity. After this release, we hope to enhance this capacity dataset with further agent level productivity metrics in H2.
Thanks,
Karen
Ver comentario · Publicado 25 mar 2024 · Karen Hynes
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Karen Hynes hizo un comentario,
Adam Wilson the Omnichannel- Agent State Daily dataset provides you with an aggregated daily view whilst the Omnichannel - Agent state dataset provides you with a timestamp view, so therefore if you want to report for the current day, it is best to use the Omnichannel- Agent state as this will be refreshed each hour (subject to Explore refresh rate) with updated timestamp data whilst Omnichannel- Agent State Daily will only be updated at the end of the day to provide the aggregated detail of the duration agents spent in each state for that given day.
Please let me know if there are any further questions,
Thanks,
Karen
Ver comentario · Editado 19 mar 2024 · Karen Hynes
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Karen Hynes hizo un comentario,
Hi Jake Warren!
We announced agent state historical reporting at the end of January. Through the agent state dataset, you can report on the timestamp agents change their state. Whilst I appreciate this might not indicate their exact log-in timestamp, this dataset could be utilised to infer this through the first state change for a given day (eg; offline to online). Please let me know if you've further feedback on this topic.
Thanks,
Karen
Ver comentario · Publicado 14 mar 2024 · Karen Hynes
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Karen Hynes hizo un comentario,
Hi Cécile,
Happy to help! Please refer to the following documentation for more information on unified agent status and creating custom unified agent statuses.
There are four default unified agent states: online, away, transfers only, and offline, as well as a custom states. Therefore, regardless of creating custom states, the four default unified states will always be available.I think the confusion here may be as a result of the custom states mapping to per channel states and the impact this has on reporting. We have an article to help with this available here.I will elaborate on this further below:
Reports can be filtered by CHANNEL. When OCR is enabled, by default the pre-canned dashboard is filtered to display UNIFIED channel. UNIFIED channel reports on default unified and custom states. For custom states, as a result of their configuration by channel, there would also be per channel reporting available. This can be viewed by filtering for all channels (screenshot 1).
Pause déjeuner would be reported on under the UNIFIED channel for 1.5 hours. If this is mapped to AWAY for all channels, you would see this time reported as Away when you filter by Away for Support, Talk, Messaging channel (screenshot 2 - filter includes channel Away state and Custom state (eg: pause déjeuner)).
If you were in UNIFIED Away state prior to Pause déjeuner, this would also be included in the per channel Away duration. Take the following example for the Messaging channel:
- Time spent in AWAY state Messaging= Time spent in UNIFIED AWAY + Time spent in Custom state which maps Messaging as Away (eg: petit déjeuner)
I hope this helps clarify your question. These datasets have also moved to GA, as per announcement here.
This is also available for non OCR customers on Professional+ plans who have agent workspace enabled but please note, custom state data would not be available and therefore you would just see per channel mapping.
Ver comentario · Publicado 12 mar 2024 · Karen Hynes
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