David Falé

Zendesk se complace en anunciar que las sugerencias de supresión, que forman parte del complemento Privacidad y protección de datos avanzada, ahora pueden detectar cuatro tipos adicionales de información de identificación personal (PII). Las sugerencias de supresión ahora también funcionan en otros cinco idiomas.

Este anuncio incluye los siguientes temas:

• ¿Qué va a cambiar?
• ¿Por qué Zendesk va a hacer este cambio?
• ¿Qué debo hacer?

¿Qué va a cambiar?

Las sugerencias de supresión ahora pueden identificar automáticamente los siguientes tipos de información de identificación personal (PII) en los comentarios de los tickets:

• Fecha de nacimiento
• Licencia de conducir
• Dirección IP
• Número de teléfono

Además, las sugerencias de supresión funcionarán en los siguientes idiomas:

• Inglés
• Español
• Portugués
• Alemán
• Italiano
• Francés

Anteriormente, solo estaban disponibles en inglés.

¿Por qué Zendesk va a hacer este cambio?

Escuchamos sus comentarios y estamos haciendo este cambio para lograr una mejor cobertura de la detección de PII y para mejorar la calidad general de la detección para los tipos de PII disponibles anteriormente.

¿Qué debo hacer?

Si ya está usando sugerencias de supresión y desea aprovechar la detección de cualquiera de los nuevos tipos de PII, debe activarlos en la página de configuración de sugerencias de supresión. Cuando lo haga, las sugerencias de supresión detectarán automáticamente los nuevos tipos de PII. En cuanto a los idiomas admitidos adicionales, no es necesario que haga nada, ya que se admitirán automáticamente.

Si aún no está usando sugerencias de supresión, consulte Detección automática de información confidencial para supresión para obtener más información.

Si tiene comentarios o preguntas relacionadas con este anuncio, visite el foro de la comunidad donde recopilamos y administramos los comentarios de los clientes sobre los productos. Si desea asistencia general con sus productos Zendesk, contacte a Atención al cliente de Zendesk.

Zendesk se complace en anunciar que las macros sugeridas ahora se admiten en los comentarios de tickets subsiguientes, en lugar de solo en el primer comentario del ticket.

Este anuncio incluye los siguientes temas:

• ¿Qué va a cambiar?
• ¿Por qué Zendesk va a hacer este cambio?
• ¿Qué debo hacer?

¿Qué va a cambiar?

Los agentes ahora pueden ver las macros sugeridas a lo largo de todo el ciclo de vida del ticket, en lugar de solo para el primer comentario del ticket. Esto significa que, si se detectan macros aplicables, se sugerirán incluso después de la primera respuesta del agente.

Con esta mejora, también estamos reduciendo nuestros umbrales de elegibilidad, lo que permitirá que muchos más clientes puedan usar las macros sugeridas.

¿Por qué Zendesk va a hacer este cambio?

Estamos haciendo este cambio para que las macros sugeridas puedan ser útiles durante todo el ciclo de vida del ticket, promoviendo respuestas más coherentes y un menor tiempo de atención de los tickets.

¿Qué debo hacer?

Si ya está usando las macros sugeridas, no es necesario que haga nada. Las macros sugeridas ahora están disponibles en los comentarios posteriores.

Si aún no está usando las macros sugeridas, consulte Activar las macros sugeridas para verificar si su cuenta es apta para las macros sugeridas y activar la función.

Si tiene comentarios o preguntas relacionadas con este anuncio, visite el foro de la comunidad donde recopilamos y administramos los comentarios de los clientes sobre los productos. Si desea asistencia general con sus productos Zendesk, contacte a Atención al cliente de Zendesk.

Zendesk se complace en anunciar que las sugerencias de supresión de PII ahora están disponibles para los clientes en el complemento Privacidad y protección de datos avanzada.

Este anuncio responde las siguientes preguntas:

• ¿Qué va a cambiar?
• ¿Por qué Zendesk va a hacer este cambio?
• ¿Qué debo hacer?

¿Qué va a cambiar?

Los administradores de Zendesk ahora pueden seleccionar un conjunto de tipos predefinidos de información de identificación personal (PII) que se detectarán y resaltarán para su supresión en el espacio de trabajo de agente.

Los tipos de PII seleccionados se pueden resaltar automáticamente en el editor de supresión, o directamente en el convolog del Espacio de trabajo de agente, según las preferencias del administrador.

Esta función es similar a la función de supresión de tickets. Sin embargo, Sugerencias de supresión identifica de manera proactiva la PII, en lugar de esperar a que el agente se encargue de identificar la PII que debe suprimirse.

¿Por qué Zendesk va a hacer este cambio?

Estamos haciendo este cambio para que pueda lograr una supresión más coherente de la PII en su cuenta. Esta función reduce la cantidad de tiempo que los agentes tienen que dedicar a leer los tickets e identificar la PII para suprimir.

Este cambio también allana el camino para futuras funciones que permitirán agregar automatización a la supresión de PII.

¿Qué debo hacer?

Si tiene el complemento Privacidad y protección de datos avanzadas, puede configurar las sugerencias de supresión en el Centro de administración. Consulte Detección automática de información confidencial para supresión.

Si tiene comentarios o preguntas relacionadas con este anuncio, visite el foro de la comunidad donde recopilamos y administramos los comentarios de los clientes sobre los productos. Si desea asistencia general con sus productos Zendesk, contacte a Atención al cliente de Zendesk.

We invite you to share any feedback related to functionality or bug reports within the community topic Zendesk EAP - Entity detection.

This is an EAP feature and therefore there may be some bugs. When you describe a bug, please provide steps to replicate the problem you are experiencing. Doing so will help us identify and resolve the issue.

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You can sign up for the EAP here.

We have enabled the feature for the first participants in the week of July 8, 2024.

We would love your feedback!

This is an Early Access Program and we expect that there may be some bugs in the system. We'd appreciate any feedback and reproduction steps if you run into unexpected issues.

Please use our community topic for more details on how to leave feedback.

The entity detection feature allows you to define and detect unique information in tickets and messaging conversations. You can then use that information to populate associated custom ticket fields and power automated workflows and reports.

Entity detection is similar to intelligent triage in that it allows you to automate workflows based on information automatically detected within customer requests.

The way it works

When you create an entity custom field, the system adds that field to your tickets. The field is populated via ticket updates based on the entity value detected in the ticket. 

When the field is populated, a tag is also automatically added to the ticket to help you build triggers, automations, and reporting. These tags reflect the entity values you configure.

For more information see 

• Product documentation: Automatically detecting unique information in tickets (EAP)
• Announcement: Announcing an early access program for entity detection

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You can sign up for the EAP here: Zendesk AI Early Access Programs 
 

We would love your feedback!

This is an Early Access Program and we expect that there may be some bugs in the system. We'd appreciate any feedback and reproduction steps if you run into unexpected issues.

Please use our community topic to leave your feedback.

We are looking forward to it!

Hi Pete Holborow

It doesn't learn directly from agent feedback at the moment, but the model keeps evolving indirectly through our regular updates.

This means that any intent changes will only be reflected in your internal reporting. We are working to track these changes and learn from them in the first half of 2024.

Hi Oliver,

We are only supporting Retail and Ecommerce industries (B2C) for the time being. You can check the industry-related requirements here. These are the same for both Intelligent triage and Smart assist.

We will be adding more industries during the coming year and will notify you once your industry is supported.

Hi Sos Abazyan!

Yes, you can change the intent field values but be careful not to subvert the meaning of the intent. Please note that the underlying intent tag will always remain with its original name.

At the moment we also do not allow you to create new intents, but this is something we are planning to support in the future.