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Elizabeth Williams
Incorporación 21 oct 2021
·
Última actividad 13 feb 2025
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Última actividad de Elizabeth Williams
Elizabeth Williams hizo un comentario,
New EAP
Service catalog
The service catalog is a ticket channel built for employee service that lets employees easily find and request employee services and assets from internal departments via the help center.
Ver comentario · Publicado 29 ene 2025 · Elizabeth Williams
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Elizabeth Williams hizo un comentario,
Zendesk is removing Guide Content Cues on May 1, 2025. For more information, see Announcing the removal of Guide Content Cues.
Ver comentario · Publicado 14 ene 2025 · Elizabeth Williams
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Elizabeth Williams creó un artículo,
Cuando se crean y editan artículos, es posible ver qué aspecto tendrán, incluso antes de guardar los cambios. Las vistas previas de los artículos se abren en una pestaña de navegador nueva y se pueden actualizar cada vez que se agrega o edita contenido en el editor de artículos.
Puesto que la vista previa permite apreciar cómo se verá el artículo en el centro de ayuda tanto antes como después de guardarlo, es una herramienta que sirve para asegurarse de que el contenido aparecerá correctamente antes de guardarse. Los cambios que no desee conservar se pueden desechar antes de guardar el artículo para no tener que trabajar de más.
Vista previa de artículos sin publicar
Cuando se crea un artículo nuevo, se puede obtener una vista previa de cómo se verá el artículo en el centro de ayuda, tanto antes como después de guardarse.
- En el centro de ayuda, agregue un artículo nuevo e ingrese el contenido.
- Haga clic en el botón Vista previa.
El artículo se abre en una nueva pestaña en el modo de vista previa.
- Para hacer más ediciones y poder obtener una vista previa de ellas, deje abierta la pestaña Vista previa y haga lo siguiente:
- Vuelva al editor del artículo y agregue o actualice el contenido.
- Haga clic en la pestaña Vista previa para regresar a esa pestaña que ya tiene abierta.
- Actualice la página del navegador para ver las nuevas ediciones o adiciones.
Cuando tenga todo listo, guarde y publique el artículo. Consulte Creación y edición de artículos en la base de conocimientos.
Vista previa de las ediciones a los artículos publicados
Cuando se edita un artículo publicado, se puede obtener una vista previa de las ediciones que se están haciendo en la versión publicada del artículo.
Para obtener una vista previa de las ediciones a los artículos publicados
- En el centro de ayuda, abra un artículo en el modo de edición.
- Agregue o edite contenido.
- Haga clic en la flecha junto al botón Vista previa para seleccionar una de las siguientes opciones:
- Artículo publicado. La última versión publicada del artículo. Con este paso se abre la versión publicada en el centro de ayuda.
- Vista previa. La versión guardada o no guardada actualmente del artículo publicado que está editando. Esta versión se abre en una pestaña nueva en el modo Vista previa y muestra los cambios que ha hecho al artículo.
- Para hacer más ediciones y poder obtener una vista previa de ellas, deje abierta la pestaña Vista previa y haga lo siguiente:
- Vuelva al editor del artículo y agregue o actualice el contenido.
- Haga clic en la pestaña Vista previa para regresar al modo de vista previa.
- Actualice la página del navegador para ver las nuevas ediciones o adiciones.
Cuando tenga todo listo, guarde y publique el artículo. Consulte Creación y edición de artículos en la base de conocimientos.
Editado 27 nov 2024 · Elizabeth Williams
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Elizabeth Williams creó un artículo,
Descubra las novedades que trae este mes:
- Support
- Objetos y reglas
- Centro de administración
- Personas
- Agentes de mensajería e IA
- Guide
- Zendesk QA
- Gestión de personal de Zendesk (WFM)
- Seguridad
- Integraciones:
No se pierda tampoco:
Support
-
Agent copilot es el nuevo nombre para un conjunto de funciones de IA existentes, actualizadas y nuevas que están diseñadas para que los agentes sean lo más eficientes posible. Estas funciones muestran información útil y sugieren de manera proactiva los próximos pasos, lo que aumenta la eficiencia de los agentes y la satisfacción del cliente. Consulte Acerca del agente copiloto.
-
Las macros sugeridas ahora se admiten en los comentarios de tickets subsiguientes, en lugar de solo en el primer comentario del ticket. Los agentes ahora pueden ver las macros sugeridas a lo largo de todo el ciclo de vida del ticket, lo que promueve respuestas más alineadas y un menor tiempo de atención del ticket. Consulte Aplicar macros sugeridas a los tickets.
- Los estados de ticket de formulario permiten que los administradores definan qué estados de ticket deben aparecer en ciertos formularios de ticket. Asociar estados de ticket a los formularios le permite mostrar únicamente los estados de ticket que son relevantes para el ticket en el que está trabajando un agente. Consulte Estados de ticket de formulario.
- Explore tiene un nuevo panel de clasificación inteligente. Consulte Análisis de la actividad de la clasificación inteligente.
- Ahora puede usar CC y Seguidores como condiciones para sus vistas. El uso de estas condiciones en las vistas verifica si usuarios específicos han recibido copias (CC) o si están siguiendo un ticket. Consulte Creación de vistas para crear listas personalizadas de tickets.
Objetos y reglas
- La página de disparadores actualizada alinea la funcionalidad de los disparadores de tickets existentes con la apariencia del Centro de administración. Consulte Creación de disparadores para automatizar la actualización de tickets y las notificaciones.
- La lógica coherente en las colas de desvío omnicanal estándar y personalizadas proporciona un desvío de tickets más predecible. Consulte Cómo el desvío omnicanal utiliza las colas para asignar trabajo a los agentes.
Centro de administración
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La página principal de administración se ha mejorado para proporcionar información adicional sobre su cuenta. La página principal del Centro de administración se ha personalizado para proporcionar información de la cuenta, detalles del uso de las funciones y una mejor visibilidad de las actualizaciones de los productos Zendesk. Consulte Uso del Centro de administración de Zendesk.
-
El Centro de administración incluye una nueva página de Discover con sugerencias de actualizaciones de productos y funciones. Si su cuenta cumple los requisitos, verá sugerencias de actualización en esta página. Puede probar una actualización sin cargo durante 30 días. Consulte Probar la actualización de un producto o una función.
-
Hay un filtro de categoría de producto disponible para la lista Más productos en la página Suscripción en el Centro de administración. Si la lista de productos disponibles es demasiado larga para verla fácilmente, use este filtro para limitar sus opciones. Consulte Comprar más productos.
Personas
-
La eliminación masiva de usuarios finales se ha trasladado a la página Clientes en Support. Los comentarios ahora se muestran en la página cuando se completa la eliminación masiva. Si ocurre un error, como cuando un usuario final tiene tickets abiertos, se muestran comentarios detallados para que pueda resolver el problema rápidamente. Consulte Borrar usuarios finales.
- Ahora puede hacer una importación masiva de usuarios con el importador de datos, además de organizaciones y registros de objetos personalizados. El importador de datos proporciona una experiencia de importación masiva más uniforme y proporciona un informe del historial de importaciones. Consulte Importación masiva de usuarios.
Agentes de mensajería e IA
-
Los agentes pueden suspender a los usuarios desde la interfaz de tickets de mensajería. Cuando un agente suspende a un usuario en un ticket de mensajería, el cliente ya no puede participar en esa conversación de mensajería ni iniciar una nueva conversación. Consulte Suspender a usuarios de mensajería.
-
Los usuarios finales pueden tener varias conversaciones de mensajería separadas de manera simultánea. Los administradores pueden activar las conversaciones múltiples para su cuenta a través del Centro de administración y seleccionar los canales a través de los cuales los usuarios pueden iniciar nuevas conversaciones.
Los agentes seguirán viendo todas las conversaciones entrantes vinculadas al perfil de un usuario, tal como lo hacen hoy, lo que facilita ver y atender varias conversaciones de un usuario final. Consulte Comprender las conversaciones múltiples.
Guide
-
Se ha mejorado la automatización predeterminada que entrega una encuesta de CSAT. El vínculo de la solicitud se ha movido de la sección CSAT al cuerpo de la automatización, lo que facilita su eliminación si es necesario. Además, el marcador de posición {{satisfaction.survey_section}} ahora se convierte en una pregunta de CSAT con una escala de calificación. Consulte Comprender la experiencia del usuario final de CSAT del canal de correo electrónico.
Ahora también puede usar la API pública para ver la respuesta de una encuesta de CSAT para un ticket. Consulte Evento de respuesta de encuesta enviada y Respuestas de encuesta. -
Los agentes ahora pueden usar la biblioteca de archivos multimedia de Guide para compartir sus archivos multimedia con otros agentes de su cuenta. Cuando un agente comparte un archivo multimedia que ha cargado, este es etiquetado como "Compartido" y se pone a disposición de todos los otros agentes que tienen acceso a la biblioteca de archivos multimedia. Entonces, el archivo multimedia se puede usar en los artículos creados por los agentes. Solo el autor del contenido que lo compartió originalmente puede dejar de compartir los archivos multimedia compartidos o borrarlos. Consulte Trabajar con imágenes en la biblioteca de archivos multimedia.
Zendesk QA
-
El panel de asignaciones tiene nuevas funciones. El nuevo panel de asignaciones ofrece información detallada sobre la finalización de las asignaciones y proporciona estadísticas sobre asignaciones específicas, revisores y personas revisadas. Haga seguimiento de los objetivos a nivel de equipo y del número de tickets reemplazados o eliminados de los flujos de trabajo. Consulte Acceso y visualización del panel de asignaciones en el control de Zendesk QA.
Gestión de personal de Zendesk (WFM)
- La lógica para las condiciones "Cualquiera" y "Todos" en los flujos de trabajo de WFM de Zendesk se ha perfeccionado para mejorar la experiencia general del usuario. Esto mejora la claridad y garantiza resultados más predecibles al configurar los flujos de trabajo. Consulte Creación de flujos de trabajo.
Seguridad
- Puede retransmitir correo electrónico autenticado usando el nuevo Conector para SMTP autenticado. El conector le permite conectar un servidor de correo electrónico que no sea de Zendesk a su cuenta de Zendesk Support. Es ideal para las organizaciones que prefieren usar sus propios servidores de correo electrónico o que no pueden usar servidores de correo electrónico de terceros debido a políticas corporativas internas, regulaciones de datos o necesidades de encriptación. Consulte Acerca del conector para SMTP autenticado.
- Zendesk ha comenzado a implementar la verificación en dos pasos para mejorar la seguridad de la cuenta. Si los integrantes del equipo inician sesión usando la autenticación de Zendesk (correo electrónico y contraseña) desde un dispositivo nuevo, se les solicita un código de 6 dígitos que deben obtener de su dirección de correo electrónico principal antes de poder iniciar sesión. Consulte Acerca de la verificación en dos pasos.
Integraciones:
- Hay disponible una versión actualizada de la aplicación de Salesforce para Zendesk Support. Además de una aplicación de barra lateral mejorada, todas las configuraciones de la aplicación se han migrado al Centro de administración. Consulte Instalación y configuración de la aplicación Salesforce para Zendesk Support.
Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.
Si surge alguna pregunta relacionada con la exactitud de la información incluida en el artículo traducido, consulte la versión en inglés del artículo, que es la versión oficial.
Editado 01 nov 2024 · Elizabeth Williams
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Elizabeth Williams hizo un comentario,
Article multiplacement EAP
With article multiplacement, you can create one article and place it in up to ten different sections across all brands in your help center. When you update the content of the article, the content of related placements are also updated and published. This powerful feature makes it possible to create content once and share it between multiple sections and brands.
Ver comentario · Editado 26 sept 2024 · Elizabeth Williams
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Elizabeth Williams creó un artículo,
De forma predeterminada, las respuestas rápidas no están activadas en su cuenta. Los administradores de Support pueden activarlas a través del Centro de administración.
-
En el Centro de administración, haga clic en
Espacios de trabajo en la barra lateral y luego seleccione Herramientas para agentes > Panel de contexto.
Aparecen las opciones de configuración para el panel de contexto.
- En la sección Conocimiento, bajo el encabezado Respuestas rápidas, seleccione Mostrar una respuesta rápida antes de los resultados de búsqueda para activar la búsqueda generativa en la sección de conocimiento del panel de contexto.
- Haga clic en Guardar.
Editado 30 oct 2024 · Elizabeth Williams
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Elizabeth Williams creó un artículo,
Si tiene activada la encuesta de CSAT para los clientes, puede hacerle cambios según se necesite. Puede editar la encuesta de CSAT, activar o desactivar los canales de la encuesta y ver y actualizar las reglas de negocio de CSAT estándar.
Es necesario ser un administrador para administrar las encuestas de CSAT.
Editar una encuesta de CSAT
Si es necesario, puede hacer cambios a la escala de calificación y las preguntas de seguimiento de su encuesta de CSAT.
Para configurar y enviar la encuesta de CSAT
- En el Centro de administración, haga clic en
Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Satisfacción del cliente.
- Haga los cambios que necesite a las secciones Escala de calificación y Preguntas de seguimiento.
- Haga clic en Guardar y luego en Atrás para volver a la página de satisfacción del cliente.
Activar o desactivar la encuesta de CSAT para un canal
Al activar un canal, se activa la regla de negocio que se encarga de comenzar a enviar la encuesta de CSAT a los usuarios en ese canal.
Al desactivar un canal, se elimina dicho canal junto con las reglas de negocio que se encargan de enviar la encuesta, pero se deja intacta la propia encuesta de CSAT.
Si desea desactivar y eliminar completamente la encuesta de CSAT, consulte Deshabilitar la encuesta de CSAT.
- En el Centro de administración, haga clic en
Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Satisfacción del cliente.
- En la sección Canales, haga clic en el icono de acciones del canal (
) para el canal correspondiente y luego seleccione Activar o Desactivar.
Para enviar una encuesta de CSAT para la mensajería, es necesario tener configurada la mensajería.
- Haga clic en Activar regla o Desactivar regla.
El canal se activa o desactiva y el estado del canal se actualiza a Activo o Inactivo en la página de satisfacción del cliente.
Ver y actualizar las reglas de negocio estándar para una cuenta de CSAT
Las reglas de negocio estándar relacionadas con los canales de CSAT activos se pueden ver y actualizar para cambiar el comportamiento según sea necesario. Las automatizaciones y los disparadores de la encuesta de CSAT personalizada no se muestran en la sección de canales de la página Satisfacción del cliente.
Para ver la regla de un canal de CSAT activo
- En el Centro de administración, haga clic en
Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Satisfacción del cliente.
- En la sección Canales, haga clic en el icono de acciones del canal (
) para el canal que desea ver y luego seleccione Ver regla.
La regla de negocio se abre en una pestaña nueva para que la pueda ver o editar.
Acerca de la automatización de correo electrónico para CSAT
La automatización Solicitar índice de satisfacción del cliente para correo electrónico se ocupa de enviar la encuesta de CSAT 24 horas después de que el ticket queda resuelto, y el usuario dispone de 28 días para responder. Puede actualizar esta regla de automatización o configurar la suya propia usando los marcadores de posición {{satisfaction.survey_section}} y {{satisfaction.survey_url}}.
La automatización Solicitar índice de satisfacción del cliente para correo electrónico se ocupa de enviar la encuesta de CSAT 24 horas después de que el ticket queda resuelto.
Acerca de los disparadores de mensajería para la CSAT
El disparador Solicitar índice de satisfacción del cliente para la mensajería ofrece la encuesta de CSAT cuando el estado de un ticket creado a través del Web Widget, el SDK para móviles o un canal de redes sociales se cambia a resuelto.
Editado 30 oct 2024 · Elizabeth Williams
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Elizabeth Williams hizo un comentario,
New article editor EAP for Guide
New article editor with generative AI article summaries EAP
The new article editor includes improvements designed to streamline your content creation process and boost audience engagement. With the new article editor, you have access to new editing tools, source code improvements, and new article components.
Ver comentario · Publicado 21 ago 2024 · Elizabeth Williams
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Elizabeth Williams creó un artículo,
Crear y mantener una base de conocimientos de calidad usando nuestras mejores prácticas recomendadas es, a largo plazo, la mejor forma de conseguir un autoservicio eficaz. Sin embargo, si desea ampliar rápidamente su base de conocimientos y mejorar la calidad de las respuestas de IA, las estrategias indicadas a continuación le ayudarán a comenzar.
Estrategia 1: Analizar los datos de los tickets
- Problemas comunes o motivos de insatisfacción de los usuarios
- Preguntas frecuentes
- Problemas técnicos conocidos y soluciones que afectan a los clientes
- Problemas que consumen mucho tiempo
- Clasificar sus tickets. La forma de clasificar los tickets depende de la información que recopile en los tickets. Idealmente, querrá clasificar por problemas mediante un campo llamado "acerca de". Esta clasificación le permitirá generar un informe de Explore para poder identificar las categorías de tickets y los problemas más importantes. Consulte Clasificar los tickets.
- Analizar las agrupaciones de tickets para identificar problemas comunes. Una vez que organice los tickets en categorías, querrá crear una vista para analizar las categorías que tienen el mayor número de tickets e identificar los problemas comunes que más se repiten. Consulte Analice las agrupaciones de tickets para identificar problemas comunes.
- Crear artículos a partir de tickets. Los agentes pueden usar la sección Conocimiento del panel de contexto para crear o solicitar nuevos artículos del centro de ayuda directamente desde un ticket en el espacio de trabajo de agente. Consulte Creación y solicitud de artículos en Conocimiento.
- Ampliar el contenido de los artículos con IA generativa. Si tiene el complemento IA avanzada, puede usar la herramienta de expansión de texto dentro del editor de artículos para crear rápidamente contenido ampliado para los artículos. Puede escribir notas cortas o viñetas y luego utilizar la herramienta para convertirlas en párrafos completos. Así podrá ampliar rápidamente el contenido de su centro de ayuda. Consulte Uso de la IA generativa para ampliar y mejorar el contenido del centro de ayuda.
- Determinar qué desea documentar. Mantenga un documento donde pueda registrar y dar seguimiento a los problemas que encuentre y luego determine qué es lo que desea documentar y establezca las prioridades para crear el contenido. Comience por identificar un 5 % de los problemas más comunes y enfóquese en esos problemas primero. Los pasos que dé para crear contenido de la base de conocimientos y abordar los problemas de los tickets, por pequeños que sean, le reportarán enormes beneficios. Consulte Determine qué desea documentar.
Estrategia 2: Identificar los problemas comunes de los clientes
- Macros. Si utiliza macros para las respuestas comunes a los tickets, puede mirar cuáles usa con más frecuencia para buscar indicios sobre los motivos de insatisfacción más comunes. Luego puede documentar los temas relacionados con esas macros en su base de conocimientos. Las macros que tratan sobre problemas conocidos y soluciones son un recurso excelente para crear artículos de ayuda.
- Etiquetas. Puede usar las etiquetas en los tickets para identificar mejor los problemas comunes. Analice la nube de etiquetas para ver las 100 etiquetas más aplicadas a los tickets en los últimos 30 días. Esto le ayudará a comprender qué problemas convendría tratar en artículos de la base de conocimientos.
Estrategia 3: Revisar el contenido existente
El contenido existente puede ser otra fuente que ayude a determinar qué problemas existen y a poner en marcha la base de conocimientos. En la mayoría de los casos, el contenido que está listo para usarse puede incluirse directamente en la base de conocimientos, ligeramente modificado o sin cambios.
Por ejemplo, algunos agentes podrían tener material de referencia propio al que recurran habitualmente para recordar problemas comunes y soluciones. Y puede que otros agentes compartan información con su equipo a través de un wiki, un centro de ayuda interno u otro proceso informal que se podría aprovechar.
Si desea revisar las estrategias para aprovechar el contenido existente, consulte Utilizar otros recursos para determinar los problemas de los clientes.
Estrategia 4: Escuchar a la comunidad
- Hablar con los agentes. Además de decirle cuáles son los problemas comunes, muchas veces también pueden explicar con exactitud qué documentación se necesita. Reúnase con ellos regularmente y motívelos para que sugieran contenido nuevo y participen en la creación o revisión del contenido siempre que sea posible.
- Escuchar a la comunidad. Revise los hilos más activos en busca de posibles motivos de insatisfacción. Si los clientes están haciendo muchos comentarios, eso podría indicar una causa de frustración que amerita documentación. Puede monitorear el foro de la comunidad de su propio centro de ayuda, si tiene uno. Si no, visite foros de comunidades de terceros donde sus clientes puedan estar hablando sobre sus productos y haciendo preguntas (por ejemplo, Reddit).
- Revisar las redes sociales. Frecuente los lugares que frecuentan sus clientes y entérese de lo que dicen. Posiblemente se dará cuenta de problemas comunes.
Estrategia 5: Optimizar el contenido para IA
- Utilizar un formato uniforme y estructurado para los títulos y el contenido de los artículos. Escriba títulos y subtítulos sencillos y descriptivos para los artículos. Incorpore viñetas y listas numeradas para presentar los pasos y los puntos clave dentro de los artículos.
- Usar contenido multimedia con moderación. Si bien es una buena idea incluir en los artículos imágenes, diagramas o capturas de pantalla para aclarar los conceptos y conseguir que los usuarios entiendan mejor lo que leen en el centro de ayuda, tenga en cuenta que la IA no usa imágenes ni videos. Al utilizar imágenes, use siempre una etiqueta ALT, e intente no usar contenido multimedia en lugar de texto.
- Enfocarse en una idea. Concéntrese en una sola idea, ponga al artículo un título conciso y resalte las palabras clave en las primeras 75 palabras para crear contenido claro y específico que los usuarios puedan comprender fácilmente.
- La sencillez es fundamental. Escriba artículos sencillos, concisos y sin información superflua. Utilice un lenguaje claro, directo y sin tecnicismos que los usuarios —independientemente de su nivel de experiencia— puedan comprender con facilidad.
Si desea optimizar sus artículos para mejorar la calidad y precisión de las respuestas automatizadas, consulte Optimizar el contenido del centro de ayuda.
Editado 19 sept 2024 · Elizabeth Williams
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Elizabeth Williams creó un artículo,
La encuesta de satisfacción del cliente, CSAT, da a los clientes la oportunidad de calificar los tickets resueltos para así compartir su opinión acerca de su experiencia de atención al cliente. Está diseñada para maximizar la cantidad de respuestas; es rápida y sencilla y recoge los datos esenciales.
La encuesta de CSAT para Zendesk Support se envía por correo electrónico un día después de que el ticket queda resuelto. En la mensajería por web, móvil y redes sociales de Zendesk, la encuesta aparece en la interfaz de mensajería inmediatamente después de que el estado del ticket se cambia a resuelto.
- Reformular la pregunta de la encuesta de CSAT de acuerdo con sus necesidades.
- Seleccionar una escala de calificación con intervalos de 1-2, 1-3 o 1-5.
- Editar el texto del rótulo de cada calificación.
- Seleccionar el tipo de calificación: numérico, emoji o texto personalizado.
- Presentar preguntas de seguimiento a los usuarios que envían calificaciones negativas.
Configurar la encuesta de CSAT
La encuesta de CSAT no está activada de manera predeterminada. Puede adaptar la encuesta según la pregunta de satisfacción del cliente que le interese, la escala de calificación y los rótulos de calificación, y luego elegir los canales a través de los cuales desea enviar la encuesta. Es necesario ser un administrador para configurar y enviar la encuesta de CSAT.
Para configurar y enviar la encuesta de CSAT
- En el Centro de administración, haga clic en
Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Satisfacción del cliente.
- Haga clic en Empezar.
Si usted u otro administrador ya han hecho esto antes, esta página no aparece. Si en la parte superior de la página ve una advertencia que le dice que tiene activada la CSAT heredada, haga clic en Ir a administrador de usuarios finales para desactivar la CSAT heredada en la pestaña Satisfacción antes de continuar.
- Haga clic en Editar encuesta.
- En la sección Escala de calificación, configure lo siguiente:
- Encabezado. El texto que ven los usuarios cuando se les solicita que respondan la encuesta.
-
Intervalo de escala. Las opciones de escala de calificación entre las que pueden elegir los usuarios.
-
Escala de calificación 1-2, donde 1 indica mala y 2 indica buena (utilice las escalas de calificación si desea enviar una encuesta sencilla con una calificación buena o mala).
-
Escala de calificación 1-3, donde 1-2 indica mala y 3 indica buena.
-
Escala de calificación 1-5, donde 1-3 indica mala y 4-5 indica buena.
-
- Tipo de escala. Los indicadores de respuesta que seleccionan los usuarios al calificar su experiencia. Pueden ser numéricos, de emoji o texto personalizado.
-
Escala. Respuestas de calificación propias del tipo de escala. Si su tipo de escala es:
- Numérico: la columna muestra números dentro del intervalo de escala.
- Emoji: puede seleccionar el emoji que represente la calificación.
- Texto personalizado: puede escribir el texto que desea mostrar como calificación.
-
Rótulo. Cuando se trata de tipos de escala numérica o de emoji, este es el texto que identifica la calificación.
- (Opcional) Si desea enviar una pregunta abierta a los usuarios que envían una calificación negativa, haga clic para ampliar la sección Pregunta abierta y luego escriba la pregunta en el campo Encabezado.
Para eliminar esta pregunta de la encuesta, haga clic en Borrar.
- (Opcional) Si desea enviar una pregunta con opciones desplegables a los usuarios que envían una calificación negativa, haga clic para ampliar la sección Pregunta del menú desplegable y luego configure dicha pregunta:
- Encabezado. Texto que se presenta por encima de la pregunta del menú desplegable y que solicita a los usuarios que seleccionen una opción.
-
Opciones de lista desplegable. Los posibles motivos de los usuarios para enviar una calificación negativa.
- Haga clic en el icono de borrar (
) para eliminar la opción.
- Use el icono de arrastrar y soltar (
) para mover una opción hacia arriba o hacia abajo en la lista.
- Haga clic en Agregar opción para agregar una opción nueva.
Para eliminar esta pregunta de la encuesta, haga clic en Borrar.
- Haga clic en el icono de borrar (
-
- Haga clic en Guardar y luego en Atrás para volver a la página de satisfacción del cliente, donde podrá activar un canal para la encuesta de CSAT.
La encuesta de CSAT no se envía a los usuarios si no activa al menos un canal para enviarla.
- En la sección Canales, haga clic en el icono de acciones del canal (
) para el canal que desea activar y luego seleccione Activar.
Al activar un canal, se activa la regla de negocio que se encarga de comenzar a enviar la encuesta de CSAT a los usuarios en ese canal. Para enviar una encuesta de CSAT para la mensajería, es necesario tener configurada la mensajería.
- Haga clic en Activar regla.
Una vez que se activa la regla, el canal Estado se muestra como Activo en la página de satisfacción del cliente. Para ver los resultados de CSAT, consulte Ver la puntuación y las calificaciones de CSAT.
Deshabilitar la encuesta de CSAT
Si se deshabilita una encuesta de CSAT, se elimina la encuesta de CSAT y se desactivan todos los canales. Si desea deshabilitar la encuesta solamente para un canal en particular, consulte Desactivar un canal de CSAT.
- En el Centro de administración, haga clic en
Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Satisfacción del cliente.
- En la esquina superior derecha de la página, haga clic en Acciones y luego seleccione Deshabilitar la satisfacción del cliente.
- Haga clic en Deshabilitar.
La encuesta de CSAT se elimina y deja de enviarse a los usuarios.
Editado 30 oct 2024 · Elizabeth Williams
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