Isaiah Allekotte

Pregunta

Deseo recopilar la información de la interacción del bot de un usuario y guardarla dentro del ticket. ¿Cómo puede el bot establecer campos de ticket usando el generador de bots? 

Respuesta

Cuando el bot recopila información de un usuario usando el paso Solicitar detalles en el generador de bots, esa información se almacena temporalmente como una variable. Cuando la conversación del bot se transfiere más tarde a un agente y se convierte en un ticket, esas variables se almacenan permanentemente en los campos de ticket. Siga los pasos a continuación para asegurarse de que estas variables se capturen en los campos de ticket.

Para crear este flujo de trabajo

1. Cree los campos de ticket para capturar la información dentro del ticket.
   
   Nota: Este flujo de trabajo solo es compatible con los campos desplegables y de texto.
2. En el generador de bots, agregue el paso Solicitar detalles. Seleccione los campos de ticket pertinentes creados en el paso 1.
3. Asegúrese de que el bot tenga el paso Transferir a agente como paso final del flujo de respuesta.
4. Cuando termine el flujo, seleccione Publicar bot.

Ahora la información recopilada en el paso Solicitar detalles se almacenará como campos de ticket cuando se cree un ticket a partir de una conversación de bot.

Si desea más información sobre las respuestas del bot, consulte el artículo: Creación de un bot con respuestas.

Síntomas del problema

Cuando se proporciona a los usuarios usando un sistema de inicio de sesión único (SSO) SAML y cambian su contraseña, reciben notificaciones inesperadas de Zendesk que causan confusión.

Pasos de resolución

Algunos proveedores de SAML tienen una configuración para sincronizar contraseñas. Cuando se activa esta configuración y un usuario cambia su contraseña de SSO, la contraseña también se envía a Zendesk para actualizar la contraseña nativa de Zendesk del usuario. Esta actualización envía una notificación por correo electrónico al usuario desde Zendesk. 

Para resolver este problema

• Desactive la opción de sincronización de contraseñas dentro de la configuración de aprovisionamiento de SAML. Esto evita que la contraseña nativa de Zendesk se sincronice con la contraseña de SSO. De ser necesario, el usuario puede restablecer su contraseña de Zendesk en cualquier momento. 
• Suprimir las notificaciones por correo electrónico
  
  • En Centro de administración, abra Personas> Configuración> Usuarios finales para administrar la configuraciónde los usuarios finales.
  • En el Mensajes de correo electrónico de la cuenta , deseleccionar También enviar un correo electrónico de bienvenida cuando un agente o administrador cree un nuevo usuario.
  • En Permitir que los usuarios cambien sus contraseñas, deseleccione esta opción.

Si desea más información, consulte los siguientes artículos:

• Activación del inicio de sesión único con SAML
• Ofrecer distintas opciones de inicio de sesión a integrantes del equipo y usuarios finales

Síntomas del problema

Tengo un formulario de ticket rellenado automáticamente por lo que algunos campos se rellenan automáticamente. Cuando los usuarios no autenticados hacen clic en el vínculo con los parámetros de URL rellenados automáticamente, se les pide que inicien sesión a través de SSO (sistema de inicio de sesión único). Después de iniciar sesión y regresar a Zendesk, se eliminan los parámetros adicionales del URL y los campos de ticket no se rellenan automáticamente. 

Pasos de resolución

El formulario de ticket rellenado automáticamente no es compatible con usuarios no autenticados en los centros de ayuda que usan la autenticación de SSO. Para este flujo de trabajo, los usuarios finales deben iniciar sesión antes de usar el formulario de ticket rellenado automáticamente. 

Si desea más información, consulte los siguientes artículos:

• Creación de formularios de tickets rellenados automáticamente
• Opciones de inicio de sesión único (SSO) en Zendesk