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Kristie Sweeney
Incorporación 25 jul 2022
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Última actividad 25 feb 2025
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RESUMEN DE LA ACTIVIDAD
Última actividad de Kristie Sweeney
Kristie Sweeney creó un artículo,
Descubra las novedades que trae este mes:
- Support
- Cuentas y facturación
- Seguridad
- Personas
- Agentes de mensajería e IA
- Explore
- Talk
- Realizar control de calidad
- Nuevo e importante
No se pierda tampoco:
Support
- Las funciones de tickets similares y sugerencias de fusión ahora están segmentadas por marca. Esto significa que un agente verá tickets similares y sugerencias de fusión solo para los tickets de la misma marca que el ticket base en el que está trabajando el agente. Consulte Buscar tickets similares al ticket actual (EAP) y Fusionar tickets relacionados en función de sugerencias.
-
La asistencia automática ahora tiene acceso para leer ciertos campos de ticket. Esto quiere decir que puede escribir procedimientos en lenguaje sencillo haciendo referencia a estos campos de ticket y la asistencia automática usará esta información para sugerir las mejores respuestas. La asistencia automática puede leer los siguientes campos de ticket:
- Correo electrónico del agente asignado
- Marca
- Prioridad
- Correo electrónico del solicitante
- Nombre del solicitante
- Estado
- Asunto
- Tipo
- Las conversaciones secundarias están disponibles exclusivamente en el panel de contexto para todos los usuarios que tienen conversaciones secundarias y el Espacio de trabajo de agente activado. El acceso a las conversaciones secundarias en el panel de contexto se activa automáticamente. Consulte Anuncio del acceso consolidado a las conversaciones secundarias en el panel de contexto.
Cuentas y facturación
- Pruebe los productos y complementos en un entorno de sandbox temporal que refleje la configuración y los datos de su cuenta de producción. Disponible para clientes con planes Zendesk Suite Growth y planes superiores o planes Support Enterprise. Los entornos sandbox de prueba se pueden solicitar a través de Atención al cliente de Zendesk o de Ventas de Zendesk. Consulte Acerca de los entornos de sandbox de Zendesk.
Seguridad
-
Ahora se puede otorgar permiso a los agentes con roles personalizados para administrar archivos adjuntos potencialmente maliciosos. Los administradores y agentes con este permiso pueden revisar los archivos adjuntos marcados y anular las medidas de seguridad que se aplican cuando el escáner de malware de Zendesk considera que un archivo adjunto es malicioso. Consulte Administrar archivos adjuntos maliciosos.
- Se ha agregado el cifrado avanzado al complemento Privacidad y protección de datos avanzada (ADPP). El cifrado avanzado es una mejora del cifrado estándar de Zendesk y proporciona una capa adicional de seguridad para la información de identificación personal (PII) dentro de Zendesk al darle control sobre sus claves de cifrado. Concretamente, con el cifrado avanzado, se pueden cifrar los campos de usuario, como el nombre, el alias y la firma, en Support, Guide, Talk y el Centro de administración con claves almacenadas en el sistema de administración de claves. Consulte Configuración del cifrado avanzado (complemento ADPP).
- Los administradores y agentes con roles personalizados pueden crear horarios de eliminación de usuarios finales, lo que ayuda a administrar el almacenamiento de datos y cumplir con la legislación mundial sobre privacidad. Los horarios de eliminación de usuarios finales borran a los usuarios finales que no han estado activos con su compañía durante un cierto periodo de tiempo. Consulte Creación de horarios de eliminación de usuarios finales.
- Los tickets ahora se crean automáticamente para todos los comentarios en las publicaciones de Facebook que aún no están asociados con un ticket cuando se usa el canal de Facebook de Zendesk v2. Consulte Migración al canal de Facebook v2.
Personas
-
Los administradores pueden administrar la pertenencia a grupos de los integrantes del equipo de forma masiva en lugar de administrar cada uno individualmente en la página Integrantes del equipo. Además, los administradores ahora pueden ver y filtrar a los miembros del equipo por su pertenencia al grupo. Consulte Visualización y administración de la pertenencia a grupos de los integrantes del equipo.
Agentes de mensajería e IA
- Apple Messages for Business está de vuelta. Si se agrega a la configuración de Zendesk, los usuarios finales podrán conectarse con agentes en vivo y agentes avanzados de IA a través de la aplicación Mensajes en sus dispositivos Apple. Consulte Agregar y configurar el canal Apple Messages for Business.
-
Una nueva pestaña Detalles del ticket en el panel Información general del rendimiento muestra el rendimiento de los agentes de IA avanzada en el canal de correo electrónico. Al proporcionar información sobre las métricas clave de automatización, este panel le ayuda a informar sobre el valor de los resultados de los agente IA y a tomar decisiones basadas en datos para mejorar la eficiencia futura. Consulte Análisis de los agentes de IA con el panel Información general sobre el rendimiento.
-
Ya están disponibles las instrucciones y el tono de voz personalizado para los agentes avanzados de IA . Las instrucciones permiten refinar las respuestas de un agente de IA , como incluir un lenguaje específico, evitar ciertas frases o asegurarse de que se incluya información clave en las respuestas. El tono de voz personalizado permite definir el tipo de idioma que usa el agente IA para responder a los clientes. Consulte Uso de instrucciones para influir en las respuestas de los agente IA y Personalización de la identidad y el tono de voz del agente IA.
Explore
- Zendesk está introduciendo un límite de retención de datos de 90 días para elOmnicanal: Estado diario del agenteconjunto de datos en Explore a partir del 21 de abril de 2025. Esto mejorará la velocidad de carga de los informes y garantizará el correcto funcionamiento del conjunto de datos. Consulte Métricas y atributos para el estado y la actividad del agente.
- Zendesk está introduciendo un límite de retención de datos de 37 meses para Explore a partir del 7 de julio de 2025. Esto está diseñado para proporcionar un aumento significativo del rendimiento de los informes con un impacto negativo mínimo en la experiencia general de los informes.
Talk
- Las líneas SIP-IN de Talk admiten la respuesta de voz interactiva (IVR). Con esta versión, las líneas SIP-IN ahora pueden usar árboles de llamadas (IVR), lo que mejora la administración de llamadas más allá del simple desvío a grupos. Consulte Desvío de llamadas entrantes con IVR.
Realizar control de calidad
-
Coincidencia de frase personalizada y opciones mejoradas de filtro de Zendesk QA para las categorías de AutoQA y Spotlights. Consulte Configuración de la puntuación automática y Uso de Spotlights.
- Zendesk Talk Partner Edition ofrece una nueva integración de telefonía prediseñada con Five9 que se conecta directamente con el Zendesk QA. Consulte Activación del QA de Voice con Zendesk Talk Partner Edition.
Nuevo e importante
- ¿Está aprovechando al máximo su cuenta de Zendesk? Hemos publicado un artículo que puede usar para evaluar su cuenta y ayudarle a obtener los mejores resultados posibles de Zendesk. El artículo incluye recomendaciones de actualización basadas en datos de clientes que ya han actualizado correctamente. Consulte Evaluar y aumentar la eficacia de su cuenta de Zendesk.
- El nuevo libro de recetas de diseño de correo electrónico de Zendesk proporciona recetas HTML para personalizar el aspecto de los mensajes de correo electrónico enviados desde su cuenta. Personalizar el aspecto de su correo electrónico contribuye a dar una imagen más coherente de su marca y mejorar la interacción con el cliente.
- Un nuevo tutorial en los documentos para desarrolladores, Uso de los registros de auditoría para hacer seguimiento de la actividad de la cuenta, muestra cómo usar la API de registro de auditoría para monitorear los cambios de configuración de la cuenta dentro de un intervalo de fechas especificado y recuperar información sobre el usuario responsable de esos cambios.
Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.
Si surge alguna pregunta relacionada con la exactitud de la información incluida en el artículo traducido, consulte la versión en inglés del artículo, que es la versión oficial.
Editado 04 feb 2025 · Kristie Sweeney
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Kristie Sweeney hizo un comentario,
Hi Max! Thank you for letting us know about the incorrect information. I updated the article to state that if your domain is used in multiple Zendesk accounts, you must add a separate TXT record for each account.
Ver comentario · Publicado 10 ene 2025 · Kristie Sweeney
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Kristie Sweeney creó un artículo,
Si utiliza bots de conversación con la mensajería de Zendesk, puede crear horarios de eliminación para borrar las conversaciones exclusivas del bot.
Las conversaciones exclusivas del bot son conversaciones que tienen lugar entre un usuario final y el bot únicamente. Debido a que estas conversaciones nunca se escalan a un agente, nunca se crea un ticket. Para garantizar el cumplimiento con las reglas que se describen en el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD), los administradores y los agentes que tienen roles personalizados pueden usar horarios de eliminación para borrar conversaciones exclusivas del bot inactivas de acuerdo con el horario que establezcan en el Centro de administración. Se recomienda activar un horario de eliminación para borrar las conversaciones exclusivas del bot después de 30 días.
Si la conversación ha sido escalada a un agente en cualquier momento, los administradores pueden seguir el proceso que se describe en Borrar usuarios finales.
Crear horarios de eliminación para las conversaciones del bot
Se pueden crear hasta diez horarios de eliminación, pero solo uno de ellos puede estar activo.
Para crear un horario de eliminación para las conversaciones del bot
- En el Centro de administración, haga clic en
Cuenta en la barra lateral y luego seleccione Seguridad > Horarios de eliminación.
- Haga clic en Crear horario de eliminación > Conversaciones de bot.
- Ingrese el Nombre del horario.
Utilice una convención de nomenclatura uniforme para que sea más fácil reconocer los tipos de horarios de eliminación similares.
- (Opcional) Ingrese una Descripción para el horario de eliminación.
- Para Activo por última vez, especifique cuándo el horario debe borrar las conversaciones del bot en función de cuándo la conversación estuvo activa por última vez. Por ejemplo, para borrar las conversaciones del bot que no han estado activas en 30 días, escriba 30 para Valor y seleccione Días en el campo desplegable Unidad.
- Haga clic en Crear.
- Active el horario de eliminación.
Activar horarios de eliminación para las conversaciones del bot
Los horarios de eliminación están inactivos cuando se crean. El horario de eliminación debe activarse para que pueda comenzar a borrar conversaciones del bot. Solo puede haber un horario de eliminación activo a la vez.
Cuando se activa un nuevo horario de eliminación, es posible que haya conversaciones del bot históricas para borrar, así que el horario puede tardar más en ejecutarse.
Para activar un horario de eliminación
- En el Centro de administración, haga clic en
Cuenta en la barra lateral y luego seleccione Seguridad > Horarios de eliminación.
- Haga clic en el icono de menú de opciones (
) para el horario inactivo y luego haga clic en Activar.
- En el cuadro de diálogo de confirmación, seleccione las casillas de verificación para confirmar que comprende que las conversaciones del bot van a ser eliminadas de inmediato y luego siguiendo el horario establecido.
- Haga clic en Activar horario de eliminación.
Editado 28 dic 2024 · Kristie Sweeney
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Kristie Sweeney hizo un comentario,
Hi Bruno Gabriel James Molina prakash.sati - The rollout has been extended through December 12th. See Announcing Department Spaces for the latest info.
Ver comentario · Publicado 02 dic 2024 · Kristie Sweeney
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Kristie Sweeney hizo un comentario,
The rollout has been temporarily suspended to give more time for Zendesk customers to make changes. Rollout will resume January 7th and end Feb 7th.
Ver comentario · Publicado 12 nov 2024 · Kristie Sweeney
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Kristie Sweeney hizo un comentario,
New EAP for Support:
Microsoft Exchange Connector
The Microsoft Exchange Connector allows you to integrate your non-Zendesk email servers based on Microsoft Exchange directly into your Zendesk Support instance. This is ideal for Microsoft customers looking to connect their online Microsoft 365 or Exchange servers and leverage their Exchange/Outlook workflows.
Learn more about the Microsoft Exchange Connector EAP
Ver comentario · Publicado 24 oct 2024 · Kristie Sweeney
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Kristie Sweeney creó un artículo,
Si su organización usa Zendesk para administrar las solicitudes de soporte de los empleados, la integración de la aplicación de barra lateral de Workday puede mejorar significativamente su experiencia de gestión de tickets. La aplicación permite a los agentes acceder a los datos críticos acerca de los empleados en los mismos tickets de Zendesk, lo que acelera la resolución de los tickets y optimiza los flujos de trabajo de los agentes.
Acerca de la aplicación de Workday para Zendesk Support
La integración de la aplicación de barra lateral de Workday con Zendesk mejora la eficiencia de los agentes al ofrecer un vista de solo lectura de los datos de los empleados directamente en los tickets de Zendesk.
Por ejemplo, un agente de recursos humanos que está trabajando en tickets relacionados con preguntas de política empresarial puede ver la información —como el puesto de trabajo del empleado o su estado de empleo— sin necesidad de cambiarse a Workday. De manera similar, un agente de TI que está ayudando con una compra de hardware puede consultar la dirección de un empleado para determinar dónde enviar un equipo.
Los agentes inician sesión en la aplicación a través del panel Aplicaciones () usando sus credenciales de Workday. Después de iniciar sesión, los agentes verán los datos de empleado del solicitante del ticket en la barra lateral de un ticket. La aplicación mostrará el registro de trabajo del empleado de Workday que coincida con la dirección de correo electrónico del solicitante.
Si bien la aplicación tiene campos predefinidos que no se pueden personalizar, esta garantiza la seguridad de los datos porque muestra solo la información a la que los agentes tienen acceso en Workday.
Además, la aplicación admite varias instancias de Workday y Zendesk, lo que da flexibilidad a las organizaciones que tienen varias configuraciones.
Instalar y conectar la aplicación de Workday
Paso 1: Crear un cliente OAuth en Workday
Workday utiliza OAuth 2.0 para la autorización, lo que requiere la configuración de un cliente de OAuth 2.0 en Workday. De este modo, Zendesk podrá obtener acceso seguro a los datos en Workday. Es necesario ser administrador de Workday para crear un cliente OAuth.
Una vez guardada la configuración de OAuth, Workday genera una ID de cliente y un Secreto de cliente. Guárdelos de manera segura, ya que se necesitarán para la configuración de Workday en Zendesk.
Para configurar un cliente OAuth 2.0 en Workday
- Inicie sesión en su cuenta de Workday como administrador.
- En la barra de búsqueda de Workday, escriba Edit Tenant Setup - Security y luego seleccione la opción que coincida en la lista de resultados de la búsqueda.
- Desplácese hasta la sección OAuth 2.0 Settings y active la configuración de OAuth 2.0.
- Configure el cliente API:
- Search: seleccione Register API Client.
- Client Name: ingrese un nombre significativo para el cliente (por ejemplo: "Barra lateral de aplicaciones de Zendesk").
- Client Grant Type: elija Authorization Code. Consulte OAuth 2.0 Security Best Current Practice si desea más información sobre los tipos de concesiones.
-
Client Redirect URL: ingrese
https://zis.zendesk.com/api/services/zis/connections/oauth/callback
- Asigne los API scopes (permisos) para que la aplicación pueda acceder a los datos de Workday. Por ejemplo, incluya ámbitos de la API de Workday como información de los empleados (por ejemplo, la API de recursos humanos de Workday).
- Agregue
system
, ya que es un ámbito requerido. - Por motivos de seguridad, otorgue a la aplicación solo el mínimo de permisos requeridos.
- Agregue
- Haga clic en Guardar.
- Después de guardar, aparece una página nueva. Workday genera valores para los siguientes campos, que se requerirán para la conexión, la autenticación y la generación de tokens. Registre estos valores y guárdelos de manera segura.
- Client ID
- Client Secret
- Token Endpoint URL
- Authorization Endpoint URL
Importante: El secreto de cliente se mostrará una sola vez. Cópielo y guárdelo en un lugar seguro, como un administrador de contraseñas.
Paso 2: Instalar y conectar la aplicación de Workday
La aplicación de barra lateral de Workday se puede instalar desde el Marketplace de Zendesk.
Para instalar la aplicación de Workday
- En el Centro de administración, haga clic en Aplicaciones e integraciones (
) en la barra lateral y luego seleccione Aplicaciones > Aplicaciones de Zendesk Support.
- Haga clic en Marketplace.
- En el cuadro de búsqueda Palabras clave, escriba Workday para ubicar la aplicación de Workday.
- Haga clic en la aplicación de Workday y luego en Instalar.
- Revise los términos y condiciones, y luego seleccione la casilla de verificación para aceptar.
Se le redirigirá a la página de configuración de Workday en el Centro de administración.
- Complete los campos en la página de configuración de Workday.
- Nombre de la integración: ingrese un nombre para la integración. Si está configurando varias conexiones, asigne un nombre significativo a la integración, como el nombre de la compañía y la marca a la que se aplica la conexión.
- Tipo de concesión de OAuth: seleccione Código de autorización o Credenciales del cliente. Consulte OAuth 2.0 Security Best Current Practice si desea más información sobre los tipos de concesiones.
- Ingrese estos valores en los campos correspondientes. Estos valores se proporcionaron en Workday cando se creó el cliente OAuth en el paso 1.
- ID de cliente
- Secreto de cliente
- Autorizar URL
- URL del token
- Ámbitos
- Seleccione la casilla de verificación Términos de uso de Creadas por Zendesk para confirmar que acepta los términos de esta integración.
- Haga clic en Siguiente.
- Haga clic en Guardar.
La aplicación de Workday se conecta y se activa para los agentes.
Desactivar la aplicación de Workday
Si desea ocultar la aplicación de Workday temporalmente para que no la puedan ver los agentes, puede desactivarla. Los agentes ya no verán la aplicación en el panel Aplicaciones.
Para desactivar la aplicación de Workday para los agentes
- En el Centro de administración, haga clic en
Aplicaciones e integraciones en la barra lateral y seleccione Integraciones > Integraciones.
- Haga clic en Workday en la lista.
- Si ha configurado varias conexiones, haga clic en el nombre de la conexión de Workday que desea desactivar.
- Borre la marca de la casilla de verificación Active la aplicación Workday para Zendesk Support.
- Haga clic en Guardar.
Desconectar la aplicación de Workday
Puede desconectar la aplicación de Workday si ya no desea usarla en su cuenta de Zendesk. Los agentes ya no la verán en el panel Aplicaciones y tendrá que crear una nueva configuración de Workday si decide volver a usar la aplicación.
Para desconectar la aplicación de Workday
- En el Centro de administración, haga clic en
Aplicaciones e integraciones en la barra lateral y seleccione Integraciones > Integraciones.
- Haga clic en Workday en la lista.
- Si ha configurado varias conexiones, haga clic en el nombre de la conexión de Workday que desea desconectar.
- Haga clic en Acciones y luego en Desconectar en el menú desplegable.
- Haga clic en Desconectar en el mensaje de confirmación.
Editado 28 dic 2024 · Kristie Sweeney
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Kristie Sweeney creó un artículo,
- Cuando la autenticación de dos factores está activada, Zendesk solicita a los integrantes del equipo un código de acceso cada vez que inician sesión. El código de acceso se envía en un mensaje de texto o a través de una aplicación de autenticación.
- Cuando la autenticación de dos factores está desactivada, Zendesk usa la verificación en dos pasos. En este caso, Zendesk pide a los integrantes del equipo que introduzcan un código de acceso cuando inician sesión desde un dispositivo no reconocido. El código de acceso se envía a su dirección de correo electrónico principal.
No obstante, en algunos casos es posible que los integrantes del equipo no tengan acceso a su teléfono o cuenta de correo electrónico y no consigan entrar en Zendesk porque no pueden recuperar sus códigos de acceso.
Si un integrante del equipo no puede recuperar su código de acceso, un administrador de Zendesk o el dueño de la cuenta deben generar un código de recuperación para ayudarlo a recuperar el acceso a su cuenta. Los integrantes del equipo no pueden generar códigos de recuperación para sí mismos.
- En el Centro de administración, haga clic en
Personas en la barra lateral y luego seleccione Equipo > Integrantes del equipo.
- Haga clic en el nombre del integrante del equipo.
- En el perfil del integrante del equipo, seleccione la pestaña Cuenta.
- Haga clic en Mostrar código de recuperación.
- Copie el código y use un método seguro para compartirlo con el integrante del equipo. Indíquele que ingrese el código en el campo Código de acceso.
Editado 14 nov 2024 · Kristie Sweeney
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Kristie Sweeney creó un artículo,
La verificación en dos pasos (2SV) es un protocolo de seguridad que aumenta la protección al exigir un código de acceso cuando se inicia sesión desde un dispositivo nuevo o no reconocido. Esto garantiza que las credenciales utilizadas están asociadas a un usuario legítimo.
La verificación en dos pasos está activa para todas las cuentas que usan el inicio de sesión estándar de Zendesk (correo electrónico y contraseña) para los integrantes del equipo. Cuando inician sesión desde un dispositivo nuevo, los integrantes del equipo reciben un código de acceso por correo electrónico que deben usar para completar el inicio de sesión. Si la autenticación de dos factores está activada o los integrantes del equipo usan el inicio de sesión único (SSO), no se pedirá un código de acceso.
Si los integrantes del equipo no pueden recuperar su código de acceso y no pueden iniciar sesión en Zendesk, un administrador de Zendesk o el dueño de la cuenta pueden generar un código de recuperación para ayudarlos a recuperar el acceso a su cuenta.
Cómo funciona la verificación en dos pasos
Para dar mayor seguridad, Zendesk hace un seguimiento de los dispositivos que se usan para acceder a su cuenta mediante una cookie llamada _zendesk_cookie
. La primera vez que un integrante del equipo inicia sesión con el inicio de sesión estándar de Zendesk (correo electrónico y contraseña) y el código de acceso, la aplicación almacena la _zendesk_cookie
en el dispositivo.
Zendesk comprueba la _zendesk_cookie
cuando los miembros del equipo inician sesión. Si la _zendesk_cookie
no existe o no es válida, Zendesk considera que ese dispositivo es nuevo y le pedirá al agente que introduzca un código de acceso. Si la cookie es válida, no se pedirá el código de acceso a los integrantes del equipo que hayan iniciado sesión en el dispositivo anteriormente. Sin embargo, a los integrantes del equipo que no hayan iniciado sesión en el dispositivo sí se les pedirá un código de acceso.
Además, si se usa el modo incógnito o se borran la memoria caché y las cookies del navegador, Zendesk podría no reconocer la _zendesk_cookie
.
Cuando se usa la verificación en dos pasos, los códigos de acceso se envían a la dirección de correo electrónico principal del integrante del equipo que aparece en su perfil de Zendesk. Los códigos vencen en cinco minutos y solo se pueden usar una vez. Si los integrantes del equipo introducen un código de acceso no válido o caducado, Zendesk les envía uno nuevo por correo electrónico.
Comprender la experiencia de inicio de sesión con la verificación en dos pasos
Este procedimiento ilustra el flujo de trabajo habitual cuando los integrantes del equipo inician sesión en Zendesk desde un dispositivo nuevo o no reconocido.
- El integrante del equipo inicia sesión en su cuenta de Zendesk con su correo electrónico y contraseña y hace clic en Iniciar sesión.
Si Zendesk no reconoce el dispositivo, aparecerá el cuadro de diálogo Verificación en dos pasos, que solicita al integrante del equipo el código de acceso que ha recibido por correo electrónico.
- El integrante del equipo busca en su bandeja de entrada un correo electrónico de Zendesk.
El correo electrónico incluye el asunto Código de verificación de Zendesk y un código de acceso que tiene cinco minutos de validez.
- El integrante del equipo pega el código de acceso en el campo Código de acceso del cuadro de diálogo Verificación en dos pasos y hace clic en Verificar.
Si el integrante del equipo introduce un código de acceso no válido o caducado, Zendesk le envía automáticamente otro código de acceso en lugar de aceptar el inicio de sesión.
Editado 14 nov 2024 · Kristie Sweeney
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Kristie Sweeney creó un artículo,
Puede usar vistas y disparadores en Zendesk Support para mostrar qué tickets se crearon con el conector SMTP autenticado. Esto puede ayudarle a dirigir y examinar el flujo de trabajo y luego identificar cualquier problema que surja para decidir si convendría modificar la configuración de correo electrónico.
A todos los tickets creados con el conector SMTP autenticado se les agregan dos etiquetas de ticket automáticamente:
- Se agrega system_authenticated_email_ticket a los tickets recién creados a través del conector.
- Se agrega system_unauthenticated_email_update a los tickets previamente autenticados que se actualizan a través de una actualización de correo electrónico no autenticada.
Si desea más información sobre las ventajas de las etiquetas de ticket y cómo funcionan, consulte Uso de etiquetas de ticket y Administración de etiquetas de ticket.
Ejemplo: Desviar los tickets nuevos creados a través de correo electrónico no autenticado a un grupo determinado
Es posible que desee que los tickets creados a través de correo electrónico no autenticado sean atendidos por un grupo de agentes especializado. Así, los tickets siempre serán examinados por personas capaces de ver cómo fueron creados y de saber si necesitan configuración adicional.
En este caso, puede crear un disparador que desvíe todos los tickets que no contienen la etiqueta system_authenticated_email_ticket a un grupo en particular (en este ejemplo, usamos el grupo Auditores). Opcionalmente, puede aplicar una etiqueta a estos tickets (como admin_unauthenticated) para crear una vista que reúna todos los tickets que contienen esa etiqueta.
Ejemplo: Desviar los tickets actualizados a través de correo electrónico no autenticado a un grupo determinado
Si los tickets se crean a través de un flujo de trabajo autenticado por medio del conector, también deben actualizarse a través de un flujo de trabajo autenticado. Este ejemplo ilustra cómo enviar los tickets actualizados no autenticados a un grupo especializado de agentes capaz de comprender cómo el flujo de trabajo origina una pérdida de la autenticación.
En este caso, puede crear un disparador que desvíe todos los tickets que contienen la etiqueta system_unauthenticated_email_update a un grupo en particular (en este ejemplo, usamos el grupo Auditores). Si lo desea, también puede usar un disparador para que establezca la prioridad del ticket en Alta.
Editado 27 nov 2024 · Kristie Sweeney
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