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Magda Pereira

Incorporación 23 ene 2024

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Última actividad 10 feb 2025

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RESUMEN DE LA ACTIVIDAD

Última actividad de Magda Pereira

Magda Pereira creó un artículo,

ArtículoNovedades
Fecha de anuncio Implementación
12 de febrero de 2025 12 de febrero de 2025

Nos complace anunciar la capacidad de desactivar las intenciones, lo que da a los administradores un mayor control sobre la administración de intenciones.

Este anuncio incluye los siguientes temas:

¿Qué va a cambiar?

Ahora se pueden desactivar las intenciones directamente desde la lista, lo que garantiza que las intenciones no deseadas ya no se detecten en los tickets.

¿Por qué Zendesk va a hacer este cambio?

Nuestro objetivo es hacer que la clasificación inteligente sea más fácil de usar y ampliar sus capacidades para todos los clientes.

A principios de este año, introdujimos la capacidad de agregar intenciones personalizadas (EAP). Ahora puede desactivar cualquier intención según sea necesario. Esto le permite adaptar las intenciones a sus necesidades comerciales únicas, mejorar la precisión de la automatización y generar confianza en las decisiones basadas en IA.

¿Qué debo hacer?

Si actualmente usa la clasificación inteligente, la capacidad de desactivar una intención está disponible automáticamente en su cuenta. Para desactivar las intenciones, consulte Visualización y administración de predicciones de clasificación inteligente y Personalización de la clasificación inteligente mediante la creación de intenciones personalizadas (EAP).

Si le interesa usar el complemento IA avanzada de Zendesk, consulte Comprar el complemento IA avanzada o contacte al representante de su cuenta de Zendesk.

Si tiene comentarios o preguntas relacionadas con este anuncio, visite el foro de la comunidad donde recopilamos y administramos los comentarios de los clientes sobre los productos. Si desea asistencia general con sus productos Zendesk, contacte a Atención al cliente de Zendesk

Editado 20 feb 2025 · Magda Pereira

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Magda Pereira creó una publicación,

PublicaciónZendesk Open Beta - Custom Intents for Advanced AI

We’re excited to announce an early access program (EAP) for custom intents, which marks a significant evolution in how Zendesk supports intent prediction in intelligent triage.

 

This announcement contains the following topics:

 

What’s changing?

Intelligent triage leverages AI to automatically classify incoming tickets by intent, language and sentiment. The Zendesk Intent Model includes pre-trained intents across several industries, providing relevant intents and use cases tailored to each account's ticket data.

 

Previously, all you could do to customize these intents was to request a new intent, a process that required human evaluation for an intent to be added to your account. 

 

With the release of custom intents, we're eliminating the wait time entirely. Custom intents can now be created instantly, added immediately to your intent list, and made available right away to start predicting the intent of incoming tickets. Leveraging custom intents will help you optimize and extract valuable insights about your customer service operations.

 

Note: The request new intent feature will be retired for accounts enrolled in the custom intents EAP, reflecting our commitment to delivering faster, more flexible solutions for tailored business needs.

 

Why is Zendesk making this change?

Custom intents empower admins with greater control over managing intents. This enables you to tailor intents to your unique business needs, improve automation accuracy, and build confidence in AI-powered decisions.

 

What do I need to do?

If you'd like to create custom intents, first sign up for the EAP. Then, to learn how to create a custom intent, see Personalizing intelligent triage by creating custom intents.

 

If you have feedback or questions related to this announcement, visit our community forum where we collect and manage customer product feedback. For general assistance with your Zendesk products, contact Zendesk Customer Support.

Publicado 23 ene 2025 · Magda Pereira

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Magda Pereira creó un artículo,

ArtículoNovedades
Fecha de anuncio Implementación
23 de enero de 2025 23 de enero de 2025

Nos complace anunciar un programa de acceso anticipado (EAP) para las intenciones personalizadas, que marca una evolución significativa en la forma en que Zendesk admite la predicción de intenciones en la clasificación inteligente.

Este anuncio contiene los siguientes temas:

¿Qué va a cambiar?

La clasificación inteligente aprovecha la IA para clasificar automáticamente los tickets entrantes por intención, idioma y tono. El modelo de intención de Zendesk incluye intenciones entrenadas previamente en varios sectores, lo que proporciona intenciones pertinentes y casos de uso adaptados a los datos de tickets de cada cuenta.

Anteriormente, todo lo que se podía hacer para personalizar estas intenciones era solicitar una nueva intención, un proceso que requería una evaluación humana para agregar una intención a su cuenta.

Con el lanzamiento de las intenciones personalizadas, eliminamos por completo el tiempo de espera. Las intenciones personalizadas ahora se pueden crear instantáneamente, agregar de inmediato a la lista de intenciones y ponerlas a disposición de inmediato para comenzar a predecir la intención de los tickets entrantes. Aprovechar las intenciones personalizadas le ayudará a optimizar y extraer información valiosa sobre las operaciones de atención al cliente.

Nota: La función Solicitar nueva intención se retirará de las cuentas inscritas en el EAP de intenciones personalizadas, lo que refleja nuestro compromiso de ofrecer soluciones más rápidas y flexibles para las necesidades comerciales personalizadas.

¿Por qué Zendesk va a hacer este cambio?

Las intenciones personalizadas otorgan a los administradores un mayor control sobre la administración de las intenciones. Esto le permite adaptar las intenciones a sus necesidades comerciales únicas, mejorar la precisión de la automatización y generar confianza en las decisiones basadas en IA.

¿Qué debo hacer?

Si desea crear intenciones personalizadas, primero regístrese en el EAP. Si desea más información sobre cómo crear una intención personalizada, consulte Personalización de la clasificación inteligente mediante la creación de intenciones personalizadas.

Si tiene comentarios o preguntas relacionadas con este anuncio, visite el foro de la comunidad donde recopilamos y administramos los comentarios de los clientes sobre los productos. Si desea asistencia general con sus productos Zendesk, contacte a Atención al cliente de Zendesk.

Editado 28 ene 2025 · Magda Pereira

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Magda Pereira creó una publicación,

PublicaciónZendesk Open Beta - Custom Intents for Advanced AI

Intents offer automated and consistent classification of incoming tickets and conversations. This will provide valuable insights into your ticket patterns, helping you identify the most relevant intents for your business. Additionally, it will streamline the triage process and, ultimately, reduce the volume of incoming tickets by enabling smarter automation.

With the option of adding custom intents, customers will now tailor intents to their unique business needs, enabling more precise automation and driving greater confidence in decision-making.

 

 

Requirements

  • You must be an Advanced AI customer, with an Intent model assigned. 
  • Sign-up with the Custom Intents EAP form, where you accepted the EAP agreements.
  • You must have intents turned on to create a custom intent.

 

 

To create a custom intent

  1. In Admin Center, click Objects and rules in the sidebar, then select Business rules > Intelligent triage.
  2. Click Intent.
  3. Select the Intent list tab.
  4. Click the Actions drop-down and select Create custom intent.
  5. The Create custom intent page opens.
  6. Fill in the following required fields. Forms submitted without all the fields will be declined.
    1. Name. A short, descriptive name for the intent. To see the intents currently available to you for comparison, see Viewing all intent, language, and sentiment values.
    2. Description. An explanation of the meaning behind the intent. Remember that an intent is a prediction of what the ticket is about.
    3. Category. The category and subcategory that the new intent applies to. After the custom intent is created, it will be placed under this category and subcategory.
    4. Tickets with this intent. Example tickets that the new intent applies to. You must list up to ten examples, and each ticket must:
      1. Have the full URL (for example, https://.zendesk.com/agent/tickets/1)
      2. Come from the Email channel
      3. Be in English
      4. Have a subject and description
      5. Be unique (in other words, tickets can't be repeated) but must represent the same intent
  7. Click Create intent.

 

 

How does custom intent work?

The custom intent is being automatically added to the customer's account list of intents, and from that moment on, the intent model will take into consideration this new custom intent to predict the newly created tickets.

Our Zendesk Intent Model leverages Generative AI to understand the end-user message and link with the correct intent, be it a Zendesk intent or a custom intent.

All the custom intents added are account based and will not be available for other customers.

 

 

 

Guidelines

  • The intent should explain what the ticket is about, the main reason the end-user is reaching out. It should cover a single reason.
  • Intents are organized hierarchically in three levels: Category, Sub-category, and Intent. This structure helps in systematically grouping and managing incoming requests 
    • Category: The top-level grouping that includes broad reason of incoming requests.
    • Sub-category: Within each Category, Sub-categories provide a more detailed breakdown of the reason.
  • Provide a good intent name and description:
    • Be clear and descriptive.
    • When writing the description, clearly define what the intent should include and exclude. 
    • Make a description as if to be read by a first day agent that understands the meaning of the sentences but has little inside knowledge about the business.
    • Feel free to provide examples and common words users might use.
  • Before adding a custom intent, check if you already have that intent or a similar one in the list of intents provided by Zendesk.
    • Having similar or overlapping intents might lead to low confidence intent predictions, or wrong predictions. 
  • A custom intent should not be added to identify details of the ticket, such as product or service names, branch locations, or subscription type etc. (See entity detection for automatically identifying business critical information from your incoming requests)
  • The intent name will be visible for your agent, make sure it is clear and concise, so they quickly understand it.

 

Here are some examples:

  • Intent name: Product not working as expected
  • Category: Order
  • Sub-category: Product issue
  • Description: The requester wants to report a product that is not functioning correctly, has developed a fault, or is not meeting quality expectations.

 

  • Intent name: Cancel direct debit
  • Category: Billing
  • Sub-category: Change payment method
  • Description: The customer wants to stop or cancel an existing direct debit or automatic payment arrangement. They may cite reasons such as financial constraints, changes in circumstances, or dissatisfaction with the service.

 

  • Intent name: Change booking arrival location
  • Category: Travel
  • Sub-category: Booking update
  • Description: The end-user wants to modify the arrival location of their booking. This could include changing flight destinations, correcting errors in the booked location, or updating hotel addresses.

 

 

 

Known limitations for EAP

  • Create up to 50 custom intents 
    • There's a limitation that blocks the Admin from creating more than 50 custom intents.
  • Only English language supported
    • Custom intents created in English by the Admin are supported by Zendesk. Custom intents created in other languages, for now, are not supported.
    • Tickets with its content in English, will get a prediction, and are supported by Zendesk. 
      Tickets with its content in other languages, will get a prediction, for now, are not supported.
  • Unable to check conflicts between intents
    • Newly added custom intents prediction quality highly depends on the quality of the intent name, description, and ticket examples provided by the customer.
    • Newly custom intents aren't compared against Zendesk intents or even between other custom intents to understand if it might be duplicated or ambiguous.
  • Zendesk AI agents will not have custom intents predictions.

Editado 29 ene 2025 · Magda Pereira

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Magda Pereira creó una publicación,

PublicaciónZendesk Open Beta - Custom Intents for Advanced AI

Why did we build it?

Intelligent triage leverages AI to automatically classify incoming tickets with its intent, language and sentiment. Currently, the Zendesk Intent Model supports pre-trained intents across several industries, providing relevant intents and use cases tailored to each account's ticket data.

 

To empower admins with greater control over managing intents, we now offer the ability to add custom intents. This enables admins to tailor intents to their unique business needs, improve automation accuracy and build confidence in decisions.

 

 

What is it?

The release of custom intents marks a significant evolution in how Zendesk supports intent prediction. Previously, customers could 'request new intents', a process that required human evaluation for an intent to be added to the customer account. With this release, we're eliminating the wait time entirely. Custom intents can now be created instantly, added immediately to the customer’s intent list, and made available right away to start predicting the intent of incoming tickets.

Adding customer intents will highly contribute to extract valuable insights about the customers’ service operations, and optimize it by leveraging intents in workflows.

 

As part of this update, the 'request new intent' feature will be retired for accounts enrolled in the custom intents closed EAP, reflecting our commitment to delivering faster, more flexible solutions for tailored business needs.

 

 

 

How do I start using it?

If you'd like access to these new and improved features, sign up for the Closed EAP.

 

After being enrolled in the custom intents closed EAP, under Intent Settings in Admin Center > Business and Rules > Intelligent Triage, you will have access to the custom intents feature, no additional configuration needed

 

Please review the product documentation to learn how to create a custom intent and the current limitations.

Editado 11 dic 2024 · Magda Pereira

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Magda Pereira hizo un comentario,

Comentario de la comunidad Feedback - Zendesk AI and automation

Hello Izabella and Jess! 

Thank you so much for your feedback. We believe it's super relevant to be able report all “Intelligent” fields in Explore. We have been working towards it, and in September we launched Intelligent Triage prebuilt dashboard in Explore, where you can already get reports from Intent, Sentiment, and Language. This is just one more step on the direction we want to go of providing good AI insights.

Really happy to connect with you, keep the feedback coming.

Thank you!

 

Ver comentario · Publicado 15 nov 2024 · Magda Pereira

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Magda Pereira creó un artículo,

ArtículoNovedades
Fecha de anuncio Implementación
13 de noviembre de 2024 8 de noviembre de 2024

Nos complace anunciar que hemos mejorado la experiencia general de administración de la clasificación inteligente, incluida una interfaz de usuario ligeramente actualizada y la capacidad de ver las intenciones desactivadas.

Este anuncio responde las siguientes preguntas:

¿Qué va a cambiar?

Experiencia general mejorada de clasificación inteligente

En función de los comentarios que hemos recopilado, hemos mejorado las páginas de configuración de la clasificación inteligente en el Centro de administración. La explicación de la función ahora es más clara, lo que facilita la comprensión de los distintos casos de uso que aborda. Además, hemos agregado vínculos a recursos pertinentes, como el acceso rápido al panel prediseñado de clasificación inteligente en Explore.

Intenciones desactivadas

En la lista de intenciones, ahora puede identificar fácilmente las intenciones desactivadas que ya no se predicen en los tickets. Una intención obsoleta es una intención que se eliminó de nuestro modelo de intenciones de Zendesk.

¿Por qué Zendesk va a hacer este cambio?

Nuestro objetivo es hacer que la clasificación inteligente sea más fácil de usar y ampliar sus capacidades para todos los clientes. La expansión de la clasificación inteligente no se trata solo de ampliar los modelos de aprendizaje automático, sino también de asegurarse de poder configurar la intención, el sentimiento y el idioma de acuerdo con sus necesidades.

¿Qué debo hacer?

Si actualmente usa la clasificación inteligente, estas mejoras ya están disponibles en su cuenta. Si desea más información sobre lo que se puede hacer con la clasificación inteligente, consulte Recursos para la clasificación inteligente.

Si pertenece a uno de los sectores admitidos para las intenciones (venta minorista, software, servicios financieros, seguros, experiencia del empleado, viajes, hotelería y turismo, entretenimiento y juegos, y educación) pero aún no usa la clasificación inteligente, consulte Detectar automáticamente la intención, el idioma o el tono del cliente.

Si le interesa usar el complemento IA avanzada de Zendesk, consulte Comprar el complemento IA avanzada o contacte al representante de su cuenta de Zendesk.

Si tiene comentarios o preguntas relacionadas con este anuncio, visite el foro de la comunidad donde recopilamos y administramos los comentarios de los clientes sobre los productos. Si desea asistencia general con sus productos Zendesk, contacte a Atención al cliente de Zendesk

Editado 20 nov 2024 · Magda Pereira

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Magda Pereira creó un artículo,

ArtículoNovedades
Fecha de anuncio Implementación
9 de septiembre de 2024 9 de septiembre de 2024

Nos complace anunciar que ahora admitimos intenciones entrenadas previamente para el sector de la educación. Estas intenciones se pueden usar con la clasificación inteligente y los agentes de IA, que ofrecen una clasificación automatizada y coherente de los tickets y las conversaciones entrantes, que se pueden aprovechar en las reglas de negocio, los flujos de trabajo, el desvío y más.

Este anuncio responde las siguientes preguntas:

¿Qué va a cambiar?

Hemos ampliado nuestra cobertura de intenciones al admitir intenciones entrenadas previamente para el sector de la educación, con el objetivo de satisfacer las necesidades específicas de administración y actualización de la información sobre cursos de educación, exámenes, admisiones, becas y vida estudiantil.

Ahora puede mejorar sus tickets con intenciones específicas de sector adaptadas al sector de la educación. Esto proporcionará información valiosa sobre los patrones de tickets, lo que le ayudará a identificar las intenciones más relevantes para su negocio. Además, simplificará el proceso de clasificación y, en última instancia, reducirá el volumen de tickets entrantes al permitir una automatización más inteligente.

¿Por qué Zendesk va a hacer este cambio?

Estamos enfocados en ampliar las capacidades de la IA para todos los clientes. Nuestros equipos están capacitando continuamente a los modelos existentes y nuevos para aprovechar estas funciones en una amplia variedad de casos de uso y flujos de trabajo.

¿Qué debo hacer?

Si desea aprovechar las intenciones para comprender mejor los casos de uso de su negocio o crear flujos de trabajo, consulte Detectar automáticamente la intención, el idioma y el tono del cliente.

Si tiene comentarios o preguntas relacionadas con este anuncio, visite el foro de la comunidad donde recopilamos y administramos los comentarios de los clientes sobre los productos. Si desea asistencia general con sus productos Zendesk, contacte a Atención al cliente de Zendesk.

Editado 17 sept 2024 · Magda Pereira

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ArtículoNovedades
Fecha de anuncio Implementación
7 de agosto de 2024 7 de agosto de 2024

Nos complace anunciar la expansión de la clasificación inteligente para los nuevos canales nativos y de mensajería por redes sociales.

Este anuncio responde las siguientes preguntas:

¿Qué va a cambiar?

Los tickets que se originan en canales nativos y de mensajería por redes sociales (que no son un generador de bot) ahora se pueden enriquecer con predicciones de intención, intención e idioma. Los canales recién agregados incluyen:

  • Canales de correo electrónico
    • Publicación en Facebook
    • X Corp
  • Canales de mensajería
    • Mensajería nativa
    • Apple Business Chat
    • Google Business Messages
    • KakaoTalk
    • SMS de MessageBird
    • API de Sunshine Conversations

¿Por qué Zendesk va a hacer este cambio?

Estamos dedicados a ampliar nuestras capacidades de IA para todos los clientes. Nuestros equipos están ampliando continuamente los canales de correo electrónico y mensajería admitidos para ofrecer el beneficio de estas funciones para una amplia variedad de casos de uso y flujos de trabajo.

¿Qué debo hacer?

Si actualmente usa la clasificación inteligente, los nuevos canales admitidos estarán disponibles automáticamente en su cuenta. Si desea instrucciones sobre cómo configurar los canales con la clasificación inteligente, consulte Activar y configurar la clasificación inteligente.

Si tiene comentarios o preguntas relacionadas con este anuncio, visite el foro de la comunidad donde recopilamos y administramos los comentarios de los clientes sobre los productos. Si desea asistencia general con sus productos Zendesk, contacte a Atención al cliente de Zendesk.

 

Editado 15 ago 2024 · Magda Pereira

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ArtículoNovedades
Fecha de anuncio Implementación
11 de julio de 2024 11 de julio de 2024

Zendesk ha mejorado la cobertura del modelo de intención de Zendesk agregando nuevas intenciones solicitadas por nuestros clientes a través del Intents personalizados: Solicitar la nueva función de intención. Estas intenciones se pueden usar con la clasificación inteligente y los agentes de IA, que ofrecen una clasificación automatizada y coherente de los tickets y las conversaciones entrantes, que se pueden aprovechar en las reglas de negocio, los flujos de trabajo, el desvío y más.

Este anuncio responde las siguientes preguntas:

¿Qué va a cambiar?

Los clientes que solicitaron intenciones a través del Intenciones personalizadas: La función Solicitar nueva intención ahora puede ver las nuevas intenciones disponibles. La adición de estas intenciones mejora la cobertura de las intenciones en el modelo de intención de Zendesk para los sectores minorista, de software, de seguros, financiero, de experiencia del empleado, de viajes y de entretenimiento y juegos.

¿Por qué Zendesk va a hacer este cambio?

El modelo de intención de Zendesk es el modelo holístico que incluye todas las intenciones específicas del sector. El modelo de intención de Zendesk mejora nuestras capacidades de enriquecimiento de intención al permitirnos:

  • Asignar solo las intenciones que sean relevantes para su cuenta.
  • Cuentas de Support con varias marcas o casos de uso mixto de distintos sectores.

Estamos enfocados en ampliar las capacidades de la IA para todos los clientes. Nuestros equipos están capacitando continuamente a los modelos existentes y nuevos para aprovechar estas funciones en una amplia variedad de casos de uso y flujos de trabajo.

¿Qué debo hacer?

Si actualmente usa la clasificación inteligente, el modelo de intención actualizado está disponible automáticamente en su cuenta. En el futuro, puede aprovechar las nuevas y actualizadas intenciones para usar en las automatizaciones o los informes que haya configurado. Puede ver todas sus intenciones en la página de taxonomía. Si desea más información sobre lo que se puede hacer con la clasificación inteligente, consulte Recursos para la clasificación inteligente.

Si pertenece a uno de los sectores admitidos para las intenciones (venta minorista, software, servicios financieros, seguros, experiencia de los empleados y entretenimiento y juegos) pero aún no usa la clasificación inteligente, o si ha activado la clasificación inteligente pero no ve las predicciones de intención en los tickets, comuníquese con Atención al cliente de Zendesk para que le ayuden a coordinar los próximos pasos con el equipo de su cuenta.

Si le interesa usar el complemento IA avanzada de Zendesk, consulte Comprar el complemento IA avanzada o contacte al representante de su cuenta de Zendesk.

Si tiene comentarios o preguntas relacionadas con este anuncio, visite el foro de la comunidad donde recopilamos y administramos los comentarios de los clientes sobre los productos. Si desea asistencia general con sus productos Zendesk, contacte a Atención al cliente de Zendesk.

Editado 23 jul 2024 · Magda Pereira

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