Ewa Korzeniewska

Hi Ashley, great to hear you are interested in this feature!
Please read the article here: What is the Zendesk Data Masking Sandbox EAP?

Thanks Michael for your comment! Please try now :) 

This page captures all the known degradations the customer accounts will suffer with “Data Masking” feature enabled in their Sandbox accounts.

Product Degradations

Manage end users

Agents with data masking applied cannot perform actions such as bulk deleting users, suspending users from the profile page, deleting users, or merging users. This limitation arises because agents need access to unmasked PII to manage end users properly. Without this information, they cannot identify the user profiles and records accurately to take the specified actions.

Search and view lists of end users

When data masking is enabled for certain agents, they will be unable to search for users by name, email address, or phone number. This restriction extends to accessing the customer list, rendering these functionalities not fully usable. The rationale behind this limitation is to prevent the identification of users, which is crucial for maintaining their privacy.

Manage suspended tickets

When data masking is applied to certain agents, those agents will not have the ability to manage suspended tickets. This restriction is in place to prevent agents from acting on tickets when there is insufficient information regarding the reason for suspension, such as when the email address is masked.

Data Masking Sandbox Early Access Program (EAP)

We are excited to announce that we’ll soon launch the Data Masking Sandbox Early Access Program (EAP), designed to enhance the privacy and security of your end user data within the Zendesk platform. This program introduces a vital feature aimed at protecting sensitive information, ensuring that personally identifiable information (PII) remains confidential and accessible only to authorized users.

Why Data Masking Matters

Organizations increasingly need to manage which agents can access end-user PII data to limit identification and exposure. This need arises from various factors, including compliance with regulations, protecting sensitive data, and building customer trust. By utilizing data masking, Zendesk customers can ensure that only privileged users have access to sensitive information, thereby enhancing overall data security.

About the Data Masking Feature

The Zendesk Data Masking feature is a robust security measure that safeguards sensitive data by masking PII, including names, phone numbers, and email addresses from certain agents. This functionality not only helps organizations comply with various data protection regulations but also minimizes the risk of data breaches and unauthorized access. By implementing data masking, companies can build customer trust and protect vulnerable groups, such as minors and VIPs, from being over exposed.

At this stage of product development, we are focusing on masking the name, e-mail and phone number of end users for Custom roles with data masking enabled. 

When masking is turned on for any of these data, the content will be replaced by asterisks (*). Turning on the data will also have downstream effects to other permissions and actions within Support.

Key Features of the Data Masking Sandbox EAP

The Data Masking Sandbox EAP will introduce several key features designed to enhance data privacy within the Zendesk platform. Key provisions include adding within Zendesk Support product in Sandbox:

1. Role-Based Permissions: Implement checks to determine when to mask Personally Identifiable Information (PII) such as names, email addresses, and phone numbers based on user permissions. This feature will also include an info box to educate users about the implications of data masking.
2. Masked Views: The requester’s PII will be masked in substantial parts of system fields in views and exports when designated for custom roles, ensuring sensitive information is protected.
3. Masked Ticketing interface: The requester’s PII will be masked in certain areas of system fields in the ticketing interface, with plans for further improvements in upcoming releases.

EAP Participation Guidelines

Important Note: If you're not a Zendesk admin, please forward the signup form to your account's administrator, as only registrations by admins will be considered.

This EAP is specifically available for customers on the Enterprise or Enterprise+ Plan with custom roles and a Sandbox environment. 

EAP Limitations

As this is an Early Access Program, please be aware of the following limitations:

• The EAP may have known service degradations, which can be found in the Data Masking Disclosures and Degradations post within this EAP topic..
• Participation in the EAP is not covered under your Business Associate Agreement (BAA) with Zendesk, so you cannot pass Protected Health Information (PHI) through these features.
• Features may operate slower than expected, be unavailable at times, or undergo significant changes during and after the EAP.

We value your feedback and encourage you to report any issues or unexpected behavior you encounter.

How to Get Started with the EAP

To participate in the Data Masking Sandbox EAP, please sign up through the provided Google form. After Zendesk reviews your submission, we will send you a confirmation email regarding your EAP participation. Note that the EAP sign-ups have been opened ahead of the actual start of the EAP, which is slated for around mid-November. You will then have access to new data masking capabilities in your Sandbox without any additional action required on your part.

How can I provide feedback

As a participant in the EAP, we kindly ask for your active engagement and feedback. This may include participating in surveys, providing feedback on your experience, and reporting any issues you encounter. Your insights and suggestions will be invaluable in helping us refine our products and ensure they meet the needs of all our customers.

If you have any questions or need further clarification, please don't hesitate to comment on this thread.

We look forward to your participation in this EAP and your contributions to enhancing data privacy within the Zendesk platform!

Hey BAKO,
thank you for taking the time to provide us with this feedback. We apologize for the delay on our end in providing you with a response to your feature request.
This feature request has been accepted and is on our roadmap in 2025. Per our Community Guidelines that we do not provide specific timelines around releases for our product and any discussion of planning is always subject to change. To stay on top of product releases please visit our What’s New page in the Help Center. We are going to leave this post open for comment to allow others to provide their feedback and use cases.
Thank you again for your feedback and for being a valuable customer with Zendesk.
 

Como parte de los esfuerzos continuos de Zendesk para ampliar el soporte de localidad de datos, nos complace anunciar que Zendesk ha ampliado la cobertura de localidad de datos al Reino Unido (RU) y Osaka, Japón. Esta importante actualización le da control sobre dónde se almacenan sus datos. También significa que se admitirán los requisitos de localidad de datos de Reino Unido y Osaka, lo que le permitirá alojar una amplia gama de datos de servicio de Zendesk, incluidos Support, Chat, Guide y Gather, en estas ubicaciones. 

Este anuncio responde las siguientes preguntas:

• ¿Qué va a cambiar?
• ¿Por qué Zendesk va a hacer este cambio?
• ¿Qué debo hacer?
• ¿Dónde puedo encontrar más información?

¿Qué va a cambiar?

Los datos de servicio del suscriptor ahora se pueden alojar en las siguientes regiones de AWS: 

• Reino Unido (Londres)
• Asia Pacífico (Osaka)

Anteriormente, los datos de servicio del suscriptor solo podían alojarse en las siguientes regiones de AWS: 

• EE.UU. Este (Norte de Virginia)
• EE.UU. Este (Ohio)
• EE.UU. Oeste (Oregón)
• EEE (Irlanda)
• EEE (Fráncfort)
• Asia Pacífico (Tokio)
• Asia Pacífico (Sídney)

¿Qué productos de Zendesk estarán cubiertos por la funcionalidad de ubicación del centro de datos en el Reino Unido o en Osaka?

Con el lanzamiento de las nuevas opciones de hosting en el Reino Unido y Osaka en el tercer trimestre de 2024, Zendesk proporcionará localidad de datos en estas ubicaciones para sus principales productos y funcionalidades:

• Zendesk Support
• Zendesk Chat
• Zendesk Gather
• Zendesk Guide
• Zendesk Sunshine

Zendesk Explore, WFM (Tymeshift), QA (Klaus) y Ultimate se proporcionarán en etapas posteriores.

En la Política regional de hosting de datos se describe una vista completa de las funcionalidades de Zendesk cubiertas por la función Ubicación del centro de datos, así como las excepciones. 

¿Por qué Zendesk va a hacer este cambio?

Estamos proporcionando nuevas ubicaciones de alojamiento de datos en el Reino Unido y Osaka para satisfacer la creciente demanda de soberanía de datos y cumplimiento de las regulaciones regionales de privacidad de datos. Al alojar los datos de los clientes en estas ubicaciones, nos aseguramos de que puedan almacenar y procesar sus datos dentro de límites geográficos específicos, lo cual es crucial para cumplir con las leyes y los estándares locales. Esto es especialmente importante para los negocios de sectores altamente regulados como el financiero, el sanitario y el gubernamental, donde la soberanía de los datos es crucial.

Además, las compañías con una base de clientes importante en estas regiones pueden beneficiarse de un mejor hosting en el país, lo que mejora la privacidad de los datos de los clientes. Las corporaciones multinacionales que buscan expandir su presencia global mientras mantienen altos estándares de seguridad de datos y cumplimiento también encontrarán una ventaja en la localización de datos en el Reino Unido y Osaka.

¿Qué debo hacer?

Si usted es un cliente nuevo que aún no ha comenzado a usar Zendesk, o un cliente existente, puede optar por la localidad de datos para que sus datos permanezcan dentro de una región específica. Elija la opción de participación que se aplique a su caso:

• Si aún no ha solicitado la localidad de los datos para su cuenta de Zendesk:
  Hable con el ejecutivo de cuenta de Zendesk o con el equipo de atención al cliente de Zendesk para activar la localidad de los datos para su cuenta y almacenar los datos en una región específica.

• Si ya solicitó la ubicación de los datos para su cuenta de Zendesk y desea mover sus datos a una de las nuevas regiones:
  Hable con su ejecutivo de cuenta de Zendesk o con Atención al cliente de Zendesk para trasladar el alojamiento de datos de su cuenta a una región específica.

Admisibilidad de la localidad de los datos

La localidad de los datos se incluirá de manera predeterminada o estará disponible como un complemento, según el plan de Zendesk al que esté suscrito. 

• Si es cliente de Zendesk Suite, la localidad de datos se incluye de manera predeterminada con su suscripción y se activa después de la activación (hable con el ejecutivo de su cuenta de Zendesk o con Atención al cliente de Zendesk para activar la localidad de datos).
• Si está usando un plan Zendesk Support Professional o Support Enterprise , puede comprar la localidad de los datos como un complemento. 

Si no está seguro de si la localidad de los datos está incluida en su plan, hable con el ejecutivo de su cuenta de Zendesk o comuníquese con atención al cliente de Zendesk.

¿Dónde puedo encontrar más información?

Si desea más información sobre cómo comprar la localidad de los datos como un complemento, consulte Acerca del complemento de ubicación del centro de datos. Si desea más información sobre las funcionalidades que están incluidas en las distintas ubicaciones de hosting de datos, consulte la Política de hosting de datos regionalde Zendesk.

Si tiene comentarios o preguntas relacionadas con este anuncio, visite el foro de la comunidad donde recopilamos y administramos los comentarios de los clientes sobre los productos. Si desea asistencia general con sus productos Zendesk, póngas en contacto con Atención al cliente de Zendesk.