Búsquedas recientes


No hay búsquedas recientes

Sara Costa's Avatar

Sara Costa

Incorporación 24 jun 2024

·

Última actividad 19 feb 2025

Zendesk Documentation Team

Seguimientos

1

Seguidor

1

Actividad total

140

Votos

2

Suscripciones

118

RESUMEN DE LA ACTIVIDAD

Última actividad de Sara Costa

Sara Costa creó un artículo,

ArtículoUso de Zendesk QA
Complemento Control de calidad (QA) o Gestión de la participación del personal (WEM)
Acceso rápido: Zendesk QA > Configuración

Si necesita ayuda con estas funciones, contacte a su representante de ventas de Zendesk.

Para acceder a la configuración de su cuenta y editarla

  1. En Zendesk QA, haga clic en el icono de su perfil en la esquina inferior izquierda.
  2. Haga clic en el icono Configuración ().
  3. Además de tener acceso a las opciones que se mencionan en el artículo Visualización y actualización de la configuración de una cuenta de Zendesk QA, es posible que aún pueda acceder a la siguiente configuración y editarla:
    • General: elija el nombre bajo el cual aparecerá su compañía. También puede borrar conversaciones. Borrar un ticket en Zendesk QA también borra las evaluaciones de conversaciones asociadas. Los clientes nuevos y los que ya han migrado pueden administrar esta configuración en el Centro de administración de Zendesk. Consulte Configuración del Centro de administración.
    • Encuestas: las encuestas incrustadas de Zendesk QA permiten a los clientes dejar una calificación para valorar una interacción con el equipo de soporte con solo hacer clic en la encuesta en la firma de correo electrónico. El vínculo lleva a los clientes a una página de aterrizaje donde pueden dejar un comentario acerca de la interacción que tuvieron con atención al cliente. Los clientes nuevos y los migrados deben usar la experiencia de CSAT personalizable de Zendesk.
    • Autenticaciones: seleccione la configuración de autenticación que determina la manera en que los usuarios inician sesión en Zendesk QA. Los clientes nuevos y los que ya han migrado pueden administrar esta configuración en el Centro de administración de Zendesk. Consulte Ofrecer a los usuarios distintas opciones de inicio de sesión en Zendesk.
    • Suscripciones: es posible que los administradores de las cuentas que aún no han migrado puedan ver su configuración de suscripción aquí. Los clientes nuevos y los que ya han migrado pueden administrar esta configuración en el Centro de administración de Zendesk. Consulte Configuración del Centro de administración.

Editado 12 feb 2025 · Sara Costa

0

Seguidores

1

Voto

0

Comentarios


Sara Costa creó un artículo,

ArtículoUso de Zendesk QA

Disponible en todos los planes de Zendesk Suite con complemento Disponible en todos los planes de Support con complemento

Acceso rápido: Zendesk QA > Configuración

La configuración personal le ayuda a personalizar su experiencia de Zendesk QA. Puede ver o actualizar la configuración de datos como el día de inicio de la semana, el número de conversaciones que pretende revisar cada día, semana o mes y la frecuencia con que desea recibir notificaciones de los comentarios. Además, puede crear plantillas de comentarios para agilizar los procesos de evaluación, mostrar elementos y ofrecer capacitación.

Para ver o actualizar su configuración personal

  1. En Zendesk QA, haga clic en el icono de su perfil en la esquina inferior izquierda.
  2. Haga clic en el icono Configuración ().

    Puede actualizar la siguiente configuración personal:

    • General: vea o actualice la configuración del día de inicio de la semana y el número de conversaciones que pretende revisar cada día, semana o mes.
    • Notificaciones: si su administrador de cuenta lo ha permitido, personalice la configuración de notificaciones. Las notificaciones se pueden enviar por correo electrónico y Slack, según la configuración de su cuenta.

      Tiene la opción de elegir recibir informes diarios, semanales o mensuales con las estadísticas sobre las evaluaciones que ha hecho o recibido. Además, puede especificar con qué frecuencia desea recibir notificaciones y optar por recibir recordatorios al inicio de la semana si no ha completado ninguna evaluación.

    • Plantillas: cree plantillas personales para agilizar la evaluación, mostrar elementos y ofrecer capacitación. Consulte Creación y uso de plantillas para las evaluaciones en Zendesk QA.

Editado 06 feb 2025 · Sara Costa

1

Seguidor

1

Voto

0

Comentarios


Sara Costa creó un artículo,

ArtículoUso de Zendesk QA
Complemento Control de calidad (QA) o Gestión de la participación del personal (WEM)

Voice QA en Zendesk QA ayuda a evaluar las conversaciones de manera eficiente sin tener que escuchar toda la grabación de la llamada telefónica. Las transcripciones y los resúmenes automáticos de las llamadas se organizan por mensajes intercambiados entre el agente y el cliente, con el fin de mejorar y acelerar el proceso de control de calidad de la llamada.

En este artículo, se tratan los siguientes temas:

Artículos relacionados

Acceder a las conversaciones de voz y analizarlas en Zendesk QA

Una vez importadas las grabaciones de llamadas telefónicas, podrá acceder a ellas a través de la página Conversaciones.

Para acceder a las conversaciones de llamadas telefónicas

  1. En Zendesk QA, haga clic en Conversaciones en la barra lateral.
  2. Seleccione una conversación de llamada telefónica. Las llamadas telefónicas pueden identificarse por medio de un icono de teléfono () en la parte superior.

Para analizar las conversaciones de llamadas telefónicas, puede hacer lo siguiente:

  • Reproducir la conversación entera con solo presionar el botón para reproducir en el reproductor de grabación de llamadas.

  • Las grabaciones de llamadas se separan por persona que llama para poder acceder rápidamente a distintos momentos de la conversación.
  • Revisar el resumen de llamada generado automáticamente que aparece debajo del reproductor. El resumen proporciona una breve descripción de la interacción para ayudarle a determinar si se justifica el tiempo invertido en revisar la llamada.
  • Leer toda la transcripción desplazándose hacia abajo. También puede utilizar la barra de reproducción para ir directamente a una parte específica de la conversación.
  • Revisar los detalles adicionales de la llamada en el panel del lado derecho de la llamada. Esos detalles se importan del help desk.

Filtrar las transcripciones de voz en Zendesk QA

Para ayudarle a usted y su equipo a ubicar rápidamente las transcripciones de llamadas de voz para revisar, cree un filtro nuevo.

Para crear un nuevo filtro de llamadas de voz

  1. En Zendesk QA, haga clic en Conversaciones en la barra lateral.
  2. Junto a Filtros públicos o Filtros privados, haga clic en el icono de más () para crear un filtro nuevo.
  3. Ingrese un nombre para el filtro (por ejemplo, Voz).
  4. Busque el filtro Canal de conversación en la barra de búsqueda y seleccione Voz.

  5. Haga clic en Aplicar filtro.
  6. Busque el filtro Transcripción en la barra de búsqueda.

  7. Seleccione existe.
  8. Haga clic en Aplicar filtro y luego haga clic en Crear filtro.

Consulte Filtrar conversaciones.

Editado 12 feb 2025 · Sara Costa

0

Seguidores

1

Voto

0

Comentarios


Sara Costa creó un artículo,

ArtículoUso de Zendesk QA

Disponible en todos los planes de Zendesk Suite con complemento Disponible en todos los planes de Support con complemento

Voice QA en Zendesk QA ayuda a evaluar las conversaciones de manera eficiente sin tener que escuchar toda la grabación de la llamada telefónica. Para poder analizar las grabaciones de llamadas telefónicas, primero se deben importar en Zendesk QA. Para ello, active Voice QA con Zendesk Talk o Zendesk Talk Partner Edition. El sistema genera automáticamente una transcripción por cada grabación, separando claramente a cada persona que habla para facilitar la evaluación.

En este artículo se tratan los siguientes temas:

Artículos relacionados

Activar Voice QA con Zendesk Talk

Es necesario activar Zendesk Talk antes de poder activar Voice QA en Zendesk QA.

Para activar Voice QA con Zendesk Talk

  1. En el Centro de administración, haga clic en Canales en la barra lateral y luego seleccione Talk y correo electrónico > Talk.
  2. En la pestaña Configuración, seleccione la casilla para Transcribir y resumir las grabaciones de llamadas para Zendesk QA.
  3. En Seleccionar líneas, seleccione las líneas telefónicas para las cuales desea activar la transcripción y el resumen. Puede activarlos para todas las líneas o solo para algunas.
    Si una línea telefónica no aparece en el menú desplegable, quiere decir que la grabación de llamadas no está activada para esa línea. Solo se mostrarán las líneas que tienen activada la grabación de llamadas.
  4. Si tiene el complemento Privacidad y protección de datos avanzada, verá las siguientes opciones de supresión:
    • Suprimir la información de identificación personal (PII) de las transcripciones: suprima de forma automática los datos de información personal, como nombres, ubicaciones y números de seguro social, de todas las transcripciones de grabaciones de llamadas.
    • Suprimir datos del sector de tarjetas de pago (PCI) de las transcripciones: asegúrese de que la información confidencial de las tarjetas de crédito, incluidos el número de la tarjeta de crédito, la fecha de vencimiento y el CVV, se suprima de las transcripciones de grabaciones de llamadas.
    Importante: Los datos de PII y PCI no se suprimen de los archivos de audio de las grabaciones de llamadas. Tendrá que borrar los archivos de grabación de llamadas por separado para asegurarse de que los datos de PII y PCI no sean accesibles a los usuarios de Zendesk que usan el reproductor de audio en los tickets.
  5. La opción Impulsar palabras clave en las transcripciones ayuda al servicio de transcripción a enfocarse en ciertas palabras para mejorar la precisión. Algunas palabras (como jerga, nombres o términos específicos del sector) pueden resultar difíciles para la tecnología de transcripción de habla a texto. Si se identifican estas palabras únicas de antemano, se puede mejorar la precisión de las transcripciones.

    Ingrese palabras clave individuales en lugar de frases y evite enviar cadenas de números o caracteres alfanuméricos. Cada palabra clave única ingresada debe estar separada por una coma.

  6. Haga clic en Guardar.

Hay costos adicionales relacionados con la grabación y transcripción de llamadas telefónicas. Consulte la página Números disponibles y precios de Zendesk Talk si desea más información.

Activar Voice QA con Zendesk Talk Partner Edition

Si está usando una solución de centro de llamadas que no sea Zendesk Talk, puede conectarla a Voice QA con Zendesk Talk Partner Edition.

TPE ofrece actualmente cuatro integraciones de telefonía prediseñadas que se conectan directamente con Zendesk QA:

  • Genesys
  • Amazon Connect
  • Talkdesk
  • Aircall

De manera alternativa, puede usar la API de Talk Partner Edition para conectar sus propias integraciones.

Para activar una de estas integraciones para una prueba o una suscripción pagada de Zendesk QA, contacte a su representante de ventas de Zendesk.

Hay costos adicionales relacionados con la grabación y transcripción de llamadas telefónicas de Zendesk Talk Partner Edition. Consulte Cargos de transcripción de llamadas.

Una vez importadas las grabaciones de llamadas telefónicas, podrá acceder a ellas a través de la página Conversaciones. Consulte Análisis de llamadas telefónicas y transcripciones en Voice QA.

Editado 20 feb 2025 · Sara Costa

0

Seguidores

1

Voto

0

Comentarios


Sara Costa creó un artículo,

ArtículoUso de Zendesk QA
Complemento Control de calidad (QA) o Gestión de la participación del personal (WEM)
Acceso rápido: Zendesk QA > Panel > Asignaciones

El panel Asignaciones de Zendesk QA ofrece información general de la actividad de evaluación en los espacios de trabajo, asignaciones y ciclos de asignación. Ayuda a comparar el rendimiento de las evaluaciones con los objetivos establecidos, tanto para los evaluadores individuales como para los grupos.

Además, el panel muestra la frecuencia con que los evaluadores reemplazan o eliminan conversaciones sobre asignaciones en sus espacios de trabajo, asignaciones y ciclos de asignación.

Puede usar esta información para optimizar los flujos de trabajo automatizados de sus asignaciones y asegurarse de que sus equipos cumplan sistemáticamente los objetivos de evaluación de la calidad.

Los administradores, los administradores de cuentas y los administradores de espacios de trabajo pueden acceder al panel Asignaciones en Zendesk QA.

En este artículo se tratan los siguientes temas:

Artículos relacionados:

Acceder al panel de asignaciones

En el panel Asignaciones se enumeran todos los espacios de trabajo que contienen al menos una asignación.

Para acceder al panel de asignaciones

  1. En Zendesk QA, haga clic en el icono Panel () de la barra lateral izquierda.
  2. En la lista de paneles, seleccione Asignaciones.

  3. Desde este panel se puede:
    • Llevar un seguimiento del número de evaluaciones de asignaciones realizadas para personas evaluadas concretas.
    • Controlar el número de tickets de asignación reemplazados o eliminados por evaluador.
    • Analizar a fondo los tickets concretos que se han sustituido o eliminado.
    • Hacer un seguimiento de los objetivos de equipo y sus porcentajes de finalización.

Filtrar el panel de asignaciones

Tras acceder al panel de asignaciones, puede filtrar los datos para analizar conjuntos de datos específicos y obtener información sobre el rendimiento de las evaluaciones.

Para filtrar el panel de asignaciones

  1. En el panel Asignaciones, use la lista desplegable Espacio de trabajo para seleccionar un espacio de trabajo.
  2. Seleccione una asignación en la lista desplegable Asignaciones.
  3. En la lista desplegable Ciclo de asignación, seleccione uno o varios ciclos.
  4. Haga clic en una de las siguientes tarjetas para analizar sus datos:

En Última actualización se ve cuándo se actualizaron por última vez los datos del panel (con la hora UTC).

Las asignaciones, los ciclos de asignación, los tickets de asignación y las evaluaciones de asignaciones se actualizan al menos cada 15 minutos. Los datos de los paneles de espacios de trabajo y los usuarios se actualizan aproximadamente cada hora y media.

Tarjeta Finalización del objetivo

La tarjeta Finalización del objetivo muestra las métricas relacionadas con la finalización de los objetivos de evaluación, que incluyen lo siguiente:

  • Número de evaluaciones completadas
  • Número de evaluaciones específicas (objetivo para todo el equipo)
  • Índice de finalización por ciclo de asignación

Los objetivos solo son aplicables a los evaluadores individuales a quienes se asignan conversaciones de un grupo compartido. No se aplican a los evaluadores que pueden seleccionar conversaciones de este grupo.

Si hace clic en el número que aparece debajo de Evaluaciones, podrá analizar los datos de finalización de objetivos por conversación. Tanto la ID de la evaluación como la de la conversación tienen hipervínculos para facilitar la navegación a conversaciones de evaluación específicas.

También puede descargar los datos en un archivo CSV.

Tarjeta Evaluadores

La tarjeta Evaluadores ofrece información general sobre cuántas evaluaciones ha realizado cada evaluador, si se le ha asignado un objetivo y su índice de finalización de objetivos.

Si no aparece ningún valor en Objetivo, no se ha asignado ningún objetivo al evaluador.

Tarjeta Personas evaluadas

La tarjeta Personas evaluadas muestra cuántas evaluaciones ha realizado cada agente (o persona evaluada) en cada ciclo de asignación.

Haga clic en el número que aparece debajo de Evaluaciones para analizar los datos y ver las conversaciones y evaluaciones iniciales.

Tarjeta Conversaciones reemplazadas y eliminadas

La tarjeta Conversaciones reemplazadas y eliminadas muestra cuántas conversaciones han sido reemplazadas o eliminadas de su grupo compartido asignado por los evaluadores.

Si hace clic en el número de evaluaciones de Reemplazos y Eliminaciones, podrá analizar a fondo los motivos de cada reemplazo o eliminación.

Editado 12 feb 2025 · Sara Costa

0

Seguidores

1

Voto

0

Comentarios


Sara Costa creó un artículo,

ArtículoNovedades de Zendesk

whats_new_banner.jpg

Haga clic en Seguir en la sección Novedades para recibir una notificación mensual cuando se publique Novedades.

Descubra las novedades que trae este mes:

No se pierda tampoco:

Centro de administración

  • Se ha mejorado la página Contactos del Centro de administración. Hemos consolidado la configuración para el dueño de la cuenta y los administradores de facturación en una sola página, en lugar de utilizar pestañas separadas. Ahora puede ver y administrar al dueño de la cuenta y a los administradores de facturación en un solo lugar. Consulte Acerca de la página Contactos

Objetos y reglas

  • El desvío omnicanal ahora se puede configurar para que abra automáticamente los tickets de correo electrónico recién asignados en una pestaña nueva para los agentes, en lugar de solo notificarles sobre la asignación por correo electrónico. Consulte Administración de la configuración del desvío omnicanal.
  • El desvío omnicanal ahora admite la reasignación de los tickets de correo electrónico y de mensajería a través de colas personalizadas. Si esta opción no está seleccionada, todas las reasignaciones pasan a través de la cola estándar y tienen menos prioridad que el trabajo asignado a través de las colas personalizadas. Consulte Administración de la configuración del desvío omnicanal.

  • El desvío omnicanal ahora admite la asignación por distribución equitativa en lugar de siempre basar la asignación en la máxima capacidad disponible de un agente. Independientemente del método de asignación que seleccione, los agentes deberán tener un estado idóneo y capacidad disponible para el canal. Consulte Uso de la distribución equitativa para correo electrónico, conversaciones de mensajería y tickets de llamadas.

Cuentas y facturación

  • Zendesk tiene nuevos complementos para la gestión de la participación del personal (WEM). Además de Gestión de personal (WFM) de Zendesk, ahora puede comprar Zendesk QA directamente desde la página Suscripción de su cuenta. Los clientes que cumplen los requisitos ahora pueden comprar el complemento Gestión de personal, el complemento Zendesk QA o un paquete WEM con descuento que incluye ambos complementos. Consulte Compra de complementos de gestión de la participación del personal de Zendesk.

Seguridad

Support

  • Sugerencias de supresión resalta automáticamente determinada información de identificación personal (PII) dentro de un ticket para los agentes que tienen los permisos correspondientes. Así los agentes pueden hacer clic en la PII resaltada y suprimirla rápidamente. Eso ayuda a mantener la información confidencial fuera de Zendesk. Consulte Detección automática de información confidencial para supresión.
  • Sugerencias de fusión identifica otros tickets que quizás podrían fusionarse con el ticket actual con el que está trabajando el agente. Esto ayuda a reducir la duplicación del trabajo y mejora la comunicación con los clientes, lo que se traduce en un aumento de la productividad del agente y la satisfacción del cliente. Consulte Fusión de tickets relacionados en función de las sugerencias de IA.
  • La cobertura de intenciones ha sido ampliada para incluir el sector de educación, con el objetivo de satisfacer las necesidades de administración de la información sobre cursos de instrucción, exámenes, admisiones, becas y vida estudiantil. Estas intenciones se pueden usar junto con la clasificación inteligente y los agentes de IA para ofrecer una clasificación automatizada y sistemática de los tickets y las conversaciones entrantes, lo que es útil en reglas de negocio, flujos de trabajo, desvíos y más. Consulte Detección automática de la intención, el idioma y el tono del cliente.
  • Los tickets creados a través de Zendesk Chat y SMS de Talk ahora están disponibles en la página principal del agente. Además, se ofrece un mejor soporte para los tickets secundarios de conversaciones secundarias. Consulte Uso de la página principal del agente para gestionar el trabajo con eficiencia

  • Ahora puede clasificar sus vistas compartidas y personales. La clasificación de las vistas crea una estructura de carpetas en Zendesk Support para que sea más fácil desplazarse por la lista de las vistas. Consulte Clasificación de las vistas.
  • Los agentes y administradores ahora pueden guardar las búsquedas que usan con más frecuencia en Zendesk Support. Si se guarda una búsqueda, se almacena la palabra clave, el filtro y los parámetros que se usan para ordenar. Cuando se accede a las búsquedas guardadas, para ejecutar la búsqueda se puede hacer clic en el nombre de la búsqueda guardada. Consulte Guardar las búsquedas de Zendesk Support.
  • Los administradores pueden modificar los tickets cerrados editando los campos de ticket Etiquetas, Asunto y Prioridad. Si puede modificar los tickets cerrados, tendrá más flexibilidad para corregir errores, agregar contexto a los tickets históricos y asegurarse de que sus informes y auditorías de datos sean exactos. Consulte Modificación de los tickets cerrados.

Mensajería y bots

  • Los agentes pueden finalizar las conversaciones de mensajería con los usuarios finales si piensan que no se necesitan más interacciones para resolver el ticket. Así los agentes pueden enfocarse en la conclusión del ticket sin interrupciones de los usuarios finales, y los usuarios finales pueden iniciar una nueva conversación si tienen otros problemas. Consulte Permitir que los agentes finalicen las sesiones de mensajería.

  • Puede compartir tiempos de espera aproximados con los clientes en las conversaciones de mensajería. Los administradores pueden utilizar nuevas condiciones de disparadores para informar a los clientes cuál es el tiempo de espera aproximado para un agente en función de su posición en la cola de tickets, y para enviar un mensaje cuando se asigna la conversación. Consulte Mostrar el tiempo de espera aproximado en las conversaciones de mensajería.

Guide

  • La nueva experiencia de CSAT personalizable le permite configurar una encuesta de CSAT que se comparte con los canales de gestión de tickets (formulario web, correo electrónico y API) y de mensajería (mensajería por redes sociales y por web/móvil). 

    La nueva experiencia se puede usar para:

    • Editar los titulares de las preguntas de la encuesta
    • Seleccionar un intervalo de escala de calificación de CSAT con incrementos de escala de 1-2, 1-3 o 1-5
    • Seleccionar el tipo de calificación (numérico, emoji o texto personalizado) para las preguntas de la encuesta de CSAT
    • Eliminar las preguntas abiertas y de menú desplegable de las encuestas de CSAT

    Consulte Uso de la experiencia de CSAT personalizable.

Explore

Zendesk QA

  • Marcas y experiencia del usuario actualizadas e integración de la bandeja de productos Zendesk. Los nuevos clientes de Zendesk QA tienen acceso a Zendesk QA desde la misma bandeja de productos. El aprovisionamiento automatizado simplifica el proceso de integración, lo que elimina la necesidad de instalar aplicaciones del marketplace. Consulte Cambiarse de un producto de Zendesk a otro.
  • Amplio soporte para localización. Zendesk QA es ahora totalmente compatible con todos los idiomas admitidos por Zendesk, para garantizar una experiencia global y abierta. Consulte Soporte de productos de Zendesk por idioma.
  • Reconocimiento de bots ampliado. Los administradores y gerentes de cuentas ahora pueden marcar los bots manualmente desde la lista de usuarios, lo que hace posible incluir y revisar más bots dentro de la herramienta de control de calidad. Consulte Identificación manual de los agentes de IA.

Gestión de personal de Zendesk (WFM)

  • Exportar la actividad de asistencia de los agentes. La página Asistencia de agentes ahora muestra un botón Exportar como CSV. El archivo exportado informa sobre los indicadores de asistencia de los agentes para un día seleccionado, incluidas las marcas de tiempo de registro de entrada/marcar entrada y de registro de salida/marcar salida para los agentes. Consulte Acerca de la página Asistencia de agentes.

Nuevo e importante

Editado 01 oct 2024 · Sara Costa

2

Seguidores

1

Voto

0

Comentarios


Sara Costa creó un artículo,

ArtículoUso de Zendesk QA
Complemento Control de calidad (QA) o Gestión de la participación del personal (WEM)

Además de los agentes de IA que Zendesk QA detecta automáticamente (bots de conversación, bots de mensajería Ultimate y bots creados con Sunshine Conversations), también puede marcar manualmente a otros usuarios como si fueran agentes de IA para que se les pueda evaluar con los recursos correctos. Consulte Evaluación del rendimiento de los agentes de IA con Zendesk QA.

Los administradores y los gerentes de cuentas pueden marcar usuarios como bots.

Los únicos usuarios que se pueden marcar como bots son los que tienen el rol de agente, evaluador de espacio de trabajo, lead y gerente de espacio de trabajo. Los usuarios que desempeñan el rol de administrador o el de administrador de cuenta no se pueden marcar como bots. Consulte Introducción a los roles y permisos de Zendesk QA.

Marcar usuarios como bots

  1. En Zendesk QA, haga clic en el icono de su perfil en la esquina inferior izquierda.
  2. Seleccione Usuarios, bots y espacios de trabajo.
  3. Seleccione Usuarios.

    A continuación se muestra la lista de usuarios.

  4. Haga clic en el icono del menú de opciones () junto al usuario.

  5. Seleccione Marcar como bot.

Ahora verá al usuario-bot marcado en la sección Bots.

Si por equivocación configura a un usuario real como un bot, ese usuario no podrá iniciar sesión nuevamente. Sin embargo, la acción se puede revertir seleccionando Marcar como usuario. No se pierden datos.

Los bots se pueden excluir de las evaluaciones si selecciona Sí o No con el menú desplegable en la columna Evaluable. Esta opción puede ser útil cuando no hay suficiente contexto para revisar un bot.

Editado 12 feb 2025 · Sara Costa

1

Seguidor

1

Voto

0

Comentarios


Sara Costa hizo un comentario,

ComentarioAnnouncements

New EAP for Zendesk WFM:

Forecast vs Actual EAP

The Forecast vs Actual EAP unveils a dynamic new reporting feature, offering users the ability to directly compare forecasted data with actual performance metrics within their operations. This reporting page is tailored to enhance decision-making and operational analysis by providing insights into Inbound Volume, Staffing, Average Handle Time, and Service Levels.

Learn more About the forecast vs actual report (EAP).

Ver comentario · Publicado 30 ago 2024 · Sara Costa

0

Seguidores

0

Votos

0

Comentarios


Sara Costa creó un artículo,

ArtículoUso de Gestión de personal (WFM) de Zendesk
Complemento Gestión de personal (WFM) o Gestión de la participación del personal (WEM)

En este artículo se describen los límites máximos del producto que se han establecido para Gestión de personal de Zendesk (WFM).

En este artículo se tratan los siguientes temas:

Nota: Este artículo será actualizado regularmente a medida que vayamos introduciendo límites adicionales en el futuro según el uso.

Límites para los informes y el monitoreo de gestión de personal

La siguiente tabla muestra los límites máximos para los informes y el monitoreo de Gestión de personal de Zendesk.

Página Función Límites
Panel Número máximo de paneles 10
Número máximo de widgets por panel 12
Informes Tamaño de archivo < 15 MB
Tiempo máximo de respuesta de IU < 15 s

Selector de rango de fechas futuro máximo

(el número máximo de días que se pueden seleccionar en el futuro)

-1 (actualmente no se permite seleccionar el día actual)
Granularidad de los datos por periodo de tiempo seleccionado
  • 1 día o menos: los datos se muestran en intervalos de 15 o 30 minutos
  • 7 días o menos: los datos se muestran por día y por hora
  • 31 días o menos: los datos se muestran por semana y por día
  • 13 semanas o menos: los datos se muestran por semana, por mes y por trimestre
  • Hasta 58 semanas (o el equivalente de 13 meses): los datos se muestran por mes y por trimestre
Actividad de los agentes Selector de fecha futura máxima (el número máximo de días que se muestran en el futuro) 0 (actualmente solo se permite seleccionar hasta el día actual; no es posible seleccionar días en el futuro)
Asistencia de agentes Selector de fecha futura máxima (el número máximo de días que se muestran en el futuro) 0 (actualmente solo se permite seleccionar hasta el día actual; no es posible seleccionar días en el futuro)
API pública Límite de acceso (número de solicitudes por segundo) 100 solicitudes
Límite de paginación por página 100 elementos

Límites para los horarios de gestión de personal

La siguiente tabla muestra los límites máximos para los horarios de Gestión de personal de Zendesk.

Página Función Límites
Horario de tiempo libre de los agentes Número máximo de días solicitados que se muestran por adelantado en la barra lateral. 30 días
Número máximo de días solicitados que se muestran en el pasado en la barra lateral. 30 días
Horario de cambios de turno de los agentes Número máximo de días solicitados que se muestran en el pasado en la barra lateral. 30 días
Notas de horarios de los agentes Número máximo de notas 1 por tarea
Horario Intervalo de horario máximo 90 días
Intervalo de publicación máximo en el pasado 30 días
Intervalo de publicación máximo 90 días
Tamaño de archivo CSV de horario de importación 25 MB
Intervalo de exportación máximo 30 días a la vez
Intervalo máximo para agregar turnos de forma masiva 90 días
Intervalo máximo de repetición para programar tareas recurrentes 12 semanas
Intervalo máximo "La recurrencia finaliza el" de la tarea 90 días
Tamaño mínimo de tarea 5 min

Límites para la administración de gestión de personal

La siguiente tabla muestra los límites máximos existentes para la administración de Gestión de personal de Zendesk.

Página Función Límites
Roles y permisos Número de roles por usuario 1
Configuración de la cuenta Número máximo de caracteres de las listas bloqueada y autorizada 4 mil millones de caracteres
Ubicaciones Turnos en ubicaciones: periodo de rotación máximo (carpeta de rotación) 12 semanas, 90 días
Turnos en ubicaciones: duración máxima de una tarea 24 horas
Turnos en ubicaciones: duración mínima de una tarea 5 minutos
Turnos en ubicaciones: número máximo de opciones de hora de inicio para la opción intradía del turno automático 10 elementos
Turnos en ubicaciones: duración máxima de un turno 24 horas
Turnos en ubicaciones: duración mínima de un turno 5 minutos
Turnos en ubicaciones: diferencia máxima en la hora de inicio de los turnos para la opción de turnos automáticos ±24 horas
Turnos en ubicaciones: periodo de rotación máximo (turnos automáticos) 12 semanas, 90 días
Flujos de trabajo Número máximo de flujos de trabajo dentro de un flujo de trabajo combinado 10
Pronóstico Número máximo de flujos de trabajo visibles en un gráfico 10
Usar datos de Zendesk => "ignorar datos anteriores a" fecha máxima 2 años
TAP (tiempo de atención promedio) 24 horas
Duración 24 horas
Simultaneidad 100
Tiempo de primera contestación 48 horas
Velocidad de la respuesta 48 horas
Tiempo de espera 48 horas
Reducción 99
Personal mínimo 1000
Periodo de importación de volumen histórico No pueden ser fechas en el futuro

Editado 12 feb 2025 · Sara Costa

0

Seguidores

1

Voto

0

Comentarios


Sara Costa creó un artículo,

ArtículoUso de Zendesk QA
Complemento Control de calidad (QA) o Gestión de la participación del personal (WEM)
Acceso rápido: Zendesk QA > Configuración
Esta configuración se aplica solamente a los clientes de Zendesk QA que aún no se han migrado y siguen usando la aplicación Klaus para iniciar sesión. Antes de crear una nueva conexión, contacte a su representante de ventas de Zendesk.

Este artículo describe cómo configurar las opciones avanzadas para las conexiones del help desk en Zendesk QA. Cuando el help desk se conecta a Zendesk QA, se insertan automáticamente todos los datos relacionados con la conversación. Las opciones avanzadas ayudan a proteger la privacidad de los clientes y los agentes de soporte, ya que filtran el contenido seleccionado para que no esté visible para los evaluadores y Zendesk QA no lo guarde.

Para administrar las opciones avanzadas

  1. En Zendesk QA, haga clic en el icono de su perfil en la esquina inferior izquierda.
  2. Haga clic en el icono Configuración ().
  3. En la barra lateral, haga clic en Conexiones bajo Cuenta.

    De ser necesario, haga clic en el icono del botón deslizante de la barra lateral () para mostrar el menú lateral.

  4. En la lista de conexiones, haga clic en el menú de opciones () y seleccione Editar conexión.
  5. Haga clic en Mostrar opciones avanzadas.

Las opciones que están disponibles varían según el help desk que esté usando y pueden incluir lo siguiente:

  • Enmascarar los datos del cliente: oculta toda la información relacionada con el cliente en las conversaciones, lo que incluye nombre, correo electrónico, número de teléfono, credenciales del banco, etc.
  • Ignorar el contenido de la conversación: trae el contenido de la conversación solo mientras se hace la evaluación; nada se almacena en nuestros servidores.

    Si selecciona esta opción, no estarán disponibles las siguientes funciones respaldadas por datos:

    • Información de las conversaciones
    • Valores atípicos
    • Filtro de tono
    • AutoQA
    • Traducción del contenido de la conversación
    • Filtros de IA Suite de Zendesk QA

  • Ignorar archivos adjuntos: desactiva el almacenamiento de los URL de los archivos adjuntos de la conversación en Zendesk QA. Estos datos se obtienen a pedido cuando una conversación se abre para evaluarse.
  • Ocultar campos de datos confidenciales: excluye los campos personalizados definidos cuando se obtienen datos del help desk.
  • Sincronizar solo las conversaciones que: permite incluir o excluir conversaciones que tienen ciertas etiquetas y que incluyen o excluyen ciertos grupos.
  • Conectarse a todos los espacios de trabajo existentes: consulte Conexión del help desk a espacios de trabajo específicos en Zendesk QA (cuentas que no han sido migradas).

Editado 12 feb 2025 · Sara Costa

0

Seguidores

1

Voto

0

Comentarios