Pregunta
Necesito reenviar tickets a un nuevo correo electrónico externo fuera de Zendesk. ¿Cómo se reenvían los tickets a un buzón de correo externo? ¿Cómo se reenvían los mensajes de correo electrónico de Zendesk a un tercero externo que no es un usuario en mi cuenta de Zendesk?
Respuesta
Hay varias maneras de enviar un mensaje a un usuario que no tiene un perfil en Zendesk. La solución que elija dependerá de su caso de uso. Las pestañas a continuación están ordenadas según su complejidad.
CC
Conversaciones secundarias
Archivos PDF
Cambiar solicitante
Webhooks
Enviar copia al usuario
Esta es una solución sencilla.
Enviar una copia (CC) a alguien lo agregará a la conversación del ticket y es una manera fácil de notificarle sobre el ticket. Una vez que hayan recibido copia (CC), podrán ver todos los comentarios públicos y las respuestas en el hilo del ticket.
Primero, haga clic en el texto CC azul del lado derecho:
Luego, agregue al usuario en el campo CC:
Para enviar una copia (CC) a alguien en un ticket
- En un ticket, agregue la dirección de correo electrónico del usuario externa en el campo de CC. Si desea ver los pasos para agregar copias CC a los tickets, consulte el artículo: Agregar CC.
- Responda al solicitante como lo haría normalmente.
- La persona que recibe la copia recibe las actualizaciones por correo electrónico.
Usar conversaciones secundarias
Esta es una solución sencilla.
Las conversaciones secundarias le permiten enviar correo electrónico a usuarios externos desde el ticket. Esta conversación se mantiene separada del hilo principal del ticket, por lo que cualquier información que desee compartir del ticket tendrá que agregarse manualmente a la conversación secundaria. Esto puede ser útil si necesita mantener una conversación prolongada con un usuario externo y necesita poder referenciarlo fácilmente.
Puede lograr el mismo resultado pasando el mouse por encima de la respuesta que desea reenviar. Luego, haga clic en el icono de tres puntos y seleccione Reenviar por correo electrónico. Este procedimiento también inicia una conversación secundaria.
Si desea conocer los pasos para crear una conversación secundaria, consulte el artículo: Crear conversaciones secundarias.
Crear un archivo PDF del ticket
Esta es una solución sencilla.
Este proceso es más manual, pero es una buena opción para el caso ocasional en el que necesita notificar a los usuarios externos sobre un ticket pero desea hacerlo completamente fuera de Zendesk.
Para crear un PDF de un ticket
- Abra el ticket, haga clic en el menú de opciones del ticket en la parte superior derecha y seleccione Imprimir ticket.
- Seleccione la opción Imprimir en PDF.
- Su cuenta creará un archivo PDF del ticket. Adjunte el PDF a un correo electrónico para reenviar el ticket.
Cambiar el solicitante
Esta es una solución sencilla.
Si se cambia el solicitante, se reemplazará al solicitante actual en el ticket por otra persona. El nuevo solicitante recibirá todos los detalles del ticket la próxima vez que actualice el ticket con un comentario. Si cambia el solicitante de un ticket, cambiará la propiedad de ese ticket. Esto significa que el nuevo solicitante se convierte en el dueño del ticket y, a menos que se envíe una copia al solicitante original en el ticket, este no recibirá actualizaciones.
Para cambiar el solicitante en el ticket, consulte el siguiente artículo: Actualización de los solicitantes de tickets.
Configurar un webhook
Esta es una solución compleja.
Los desarrolladores usan webhooks para enviar solicitudes HTTP a un URL. Mediante el uso de webhooks, puede enviar información del ticket de Zendesk a otro sistema, como Slack o Asana. Esta opción es mejor si necesita notificar a los usuarios externos con frecuencia y a gran escala.
Una vez que el desarrollador ha creado un webhook, puede usar un disparador para enviar información del ticket al webhook mediante la acciónNotificar al webhook