Después de crear un bot de conversación, puede comenzar a agregar las respuestas que definirán su comportamiento.
Las respuestas indican al bot de conversación cuál es la mejor manera de responder las preguntas de los clientes a través del Web Widget o de un SDK para móviles. Cada respuesta aborda una sola pregunta que podrían hacer los clientes. El bot se puede entrenar para que comprenda las distintas maneras de hacer preguntas de los clientes. La respuesta se puede crear desde cero, o bien se puede usar una plantilla prediseñada.
En este artículo se muestra cómo crear y entrenar una respuesta, y cómo configurar el mensaje inicial del bot a un usuario final.
Este artículo contiene los siguientes temas:
Artículos relacionados:
Crear una respuesta para un bot de conversación
Las respuestas se agregan al bot de conversación desde la pestaña Respuestas de la página de edición del bot. Los clientes no reciben las respuestas en el orden en el que aparecen en la lista.
Un bot de conversación puede incluir hasta 2000 pasos y 500 respuestas. Estos pasos pueden estar distribuidos entre varias respuestas, o bien pueden estar incluidos en una sola respuesta.
Actualmente, no es posible utilizar marcadores de posición en los bots de conversación.
Esta sección describe dos maneras de crear una respuesta:
Crear su propia respuesta
Puede crear una respuesta desde cero, comenzando con un flujo de respuesta vacío.
Para crear una respuesta para un bot de conversación
- En la pestaña Respuestas de la página de edición del bot, haga clic en Crear respuesta.
- Haga clic en Cree su propia respuesta y luego en Siguiente.
- Ingrese el Nombre de la respuesta. Debería ser una descripción clara del asunto del cual se trata la respuesta, como “Restablecer contraseña” o “Solicitar reembolso” o “Hablar con un ser humano”. Haga clic en Siguiente.
- Ingrese Frases de entrenamiento. Estas frases entrenan al bot a evaluar y comprender la información que buscan los clientes. Consulte Entrenar al bot, más abajo.
Puede agregar hasta 100 frases adicionales haciendo clic en Agregue una pregunta en la parte inferior de la lista.
Si tiene el complemento IA avanzada, puede utilizar intenciones en lugar de frases de entrenamiento. Si desea más información, consulte Uso de intenciones basadas en IA con los bots de conversación.
- Haga clic en Siguiente. La respuesta se abre en el generador de bots, donde puede crear la respuesta del bot.
- Haga clic en Agregar paso y cree el primer paso en la respuesta. Consulte Comprender los tipos de pasos de respuesta si desea información sobre los pasos que puede agregar a una respuesta.
- Agregue a la respuesta todos los pasos adicionales que se necesiten. Debe agregar por lo menos un paso a la respuesta.
- Haga clic en Vista previa para ver cómo se mostrará la respuesta a los usuarios finales.
- Haga clic en Terminado cuando esté satisfecho con la respuesta.
Se le llevará de regreso a la página de edición del bot, donde podrá agregar otra respuesta, editar una existente, configurar la respuesta estándar o publicar el bot.
Crear una respuesta con una plantilla
En la página Crear respuesta, encontrará varias plantillas disponibles para ayudarle a comenzar a crear una respuesta. Esas plantillas contienen ejemplos de temas y construcción de respuestas comunes que se pueden usar como punto de partida para crear sus propias respuestas. Observe que aunque cada plantilla cuenta con un framework de respuesta completo, la mayoría requerirá que agregue información (un horario comercial o los detalles de la API, por ejemplo) antes de poder publicarla.
Para usar una plantilla de respuesta
- En la pestaña Respuestas de la página de edición del bot, haga clic en Crear respuesta.
- Haga clic en la plantilla de respuesta que desea ver o usar como punto de partida para su respuesta.
- Haga clic en Siguiente. La respuesta se abre en el generador de bots.
- Actualice la respuesta según sea necesario. Recomendamos revisar cada paso en la respuesta para asegurarse de que está completa y ha sido personalizada de acuerdo con el tono de su negocio.
- Haga clic en Terminado para agregarla a la lista de respuestas. Si solo está visualizando la estructura de respuesta sin hacer ningún cambio, haga clic en el botón Atrás del navegador para regresar a la página Crear respuesta.
Configurar las respuestas estándar
La pestaña Comportamiento tiene varias secciones ampliables que se pueden usar para definir las respuestas predeterminadas del bot.
Estas respuestas se pueden activar o desactivar según se necesite y, en algunos casos, se pueden personalizar.
Estas opciones se guardan automáticamente, pero no serán presentadas a los clientes hasta que se publique o se vuelva a publicar el bot.
La página incluye las siguientes opciones de respuesta:
- Inicio de la conversación: el mensaje inicial del bot cuando se inicia una conversación de mensajería.
- Si el bot necesita una aclaración: la respuesta predeterminada del bot cuando no puede determinar una respuesta que coincida con el comentario de un cliente.
- Si una pregunta coincide con más de una intención: la respuesta del bot a un comentario que coincide con más de una respuesta.
- Si no hay una respuesta pertinente: la respuesta del bot cuando el comentario del cliente no coincide con ninguna respuesta.
Inicio de la conversación
Cuando los clientes abren por primera vez una conversación de mensajería en el Web Widget o el SDK para móviles, reciben un mensaje de bienvenida inicial.
Hay dos tipos de mensajes de bienvenida:
Configurar el mensaje de bienvenida estándar
De manera predeterminada, el bot está configurado con un mensaje de bienvenida básico y una sugerencia de respuesta (Hablar con un humano).
Puede actualizar el mensaje de bienvenida, agregar o eliminar respuestas (se permiten hasta 10 respuestas) o dejarlo todo como está. Las respuestas que se seleccionen aquí serán presentadas a los clientes como opciones.
Para configurar un mensaje de bienvenida
- En la pestaña Comportamiento, amplíe la sección Inicio de la conversación.
- Seleccione Enviar un mensaje y sugerir respuestas.
- Ingrese su mensaje inicial o deje el mensaje predeterminado: Hola. ¿Tiene una pregunta? Recuerde que estoy a su disposición.
- Use el menú desplegable Respuestas para seleccionar hasta 10 de las respuestas que va a presentar a los clientes como opciones preconfiguradas.
Usar una respuesta como el mensaje de bienvenida
También puede optar por utilizar un flujo de trabajo de respuesta hecho a la medida para iniciar la conversación. Cuando el usuario final interactúa por primera vez con el bot, se envía la respuesta seleccionada. Esta opción se puede usar para transferir al cliente de inmediato a un agente, por ejemplo.
Para usar una respuesta existente como mensaje de bienvenida
- En la pestaña Comportamiento, amplíe la sección Inicio de la conversación.
- Seleccione Comenzar con una respuesta.
- Use el menú desplegable para seleccionar la respuesta que se encargará de dar la bienvenida a sus clientes en el momento de iniciar una conversación.
Si el bot necesita una aclaración
Puede configurar una respuesta automática para enviar a un usuario final solicitándole más información. Esta respuesta se gatilla durante una conversación si el bot no entiende el comentario del usuario final.
Esta respuesta es opcional y se puede activar o desactivar según sea necesario.
Para solicitar aclaración
- En la pestaña Comportamiento, amplíe la sección Si el bot no puede entender una pregunta.
- Seleccione Solicite al cliente que proporcione más información o reformule la pregunta.
- Ingrese su mensaje o use el mensaje predeterminado que se proporciona: Lo siento, no entendí. ¿Podría decirme más o reformular su pregunta?
Si una pregunta coincide con más de una intención
Si una intención que no está asociada con una respuesta coincide con frecuencia con los comentarios de los usuarios finales, se puede incluir en la lista de sugerencias de intención.
Después del mensaje personalizable inicial, las intenciones coincidentes se presentan al usuario final como opciones preconfiguradas.
Para sugerir intenciones a los usuarios finales
- En la pestaña Comportamiento, amplíe la sección Si una pregunta coincide con más de una intención.
- Seleccione Sugerir intenciones coincidentes.
- Ingrese su mensaje o use el mensaje predeterminado que se proporciona.
Si no hay una respuesta pertinente
Esta respuesta, conocida también como la respuesta alternativa, se gatilla cuando:
- No hay ninguna respuesta que coincida con la pregunta o el comentario del usuario final.
- Una intención seleccionada por el usuario final, como parte de la respuesta Si una pregunta coincide con más de una intención, no tiene una respuesta asociada.
Esta sección es obligatoria y debe configurarse antes de poder publicar el bot.
Para configurar la respuesta alternativa
- En la pestaña Comportamiento, amplíe la sección Si el bot no puede entender una pregunta.
- Si tiene un centro de ayuda activo, puede hacer que el bot se encargue de Recomendar artículos del centro de ayuda antes de enviar el mensaje alternativo.
Si tiene un centro de ayuda restringido, el bot respeta los permisos de visualización de artículos que se configuraron en Guide:
- Si el usuario es autenticado a través del protocolo de autenticación de mensajería, el bot puede sugerir artículos restringidos pertinentes.
- Si el usuario no está autenticado, el bot solo sugiere artículos públicos.
- Escriba un mensaje que el bot pueda enviar si no se encuentra ningún artículo del centro de ayuda o si no hay un centro de ayuda activo. De manera predeterminada, el bot está configurado para decir Lo siento, no puedo responder eso. Estos son algunos temas que podrían ser útiles.
- Utilice el menú desplegable Respuestas para seleccionar hasta 10 de las respuestas ya creadas para presentar al cliente. Este paso es opcional.
Entrenar al bot de conversación
Es posible enseñarle al bot a interpretar las preguntas que hacen los clientes durante una conversación de mensajería, para que puedan buscar y proporcionar la respuesta más pertinente para una pregunta específica.
Cuando cree o abra una respuesta en el generador de bots, aparecerá el panel Configuración, como siempre, pero ahora contará con dos secciones:
- Nombre: una breve descripción de la respuesta.
- Frases de entrenamiento: las distintas maneras en que el cliente puede hacer su pregunta.
En la sección Frases de entrenamiento, puede agregar hasta 100 variaciones de la pregunta que podría hacer un cliente y para las que el bot debería ofrecer una respuesta.
Para crear buenas preguntas de entrenamiento, tenga en cuenta lo siguiente:
- No es necesario que las preguntas reflejen palabra por palabra lo que escribe el cliente. Por ejemplo, un cliente puede escribir algo con una falta de ortografía o usar palabras ligeramente distintas y aún así hallar algo pertinente.
- Evite usar palabras genéricas como “Deseo” o "Cómo se hace para...", que pueden diluir el significado principal de la pregunta. Por ejemplo, en lugar de decir "Deseo obtener un reembolso", diga “Obtener un reembolso".
- Asegúrese de incluir los detalles básicos necesarios. Por ejemplo, en lugar de "Renovar", es mejor decir "Renovar afiliación".
- No use palabras innecesarias, como "Hola", en una pregunta.
No es necesario agregar frases de entrenamiento en varios idiomas.
Actualizar una respuesta existente
Si necesita editar una respuesta existente, puede hacer lo siguiente:
Actualizar el nombre o las frases de entrenamiento de una respuesta
Puede editar el nombre de una respuesta o agregar, eliminar o editar las frases de entrenamiento.
Para actualizar el nombre de una respuesta
- En la pestaña Respuestas de la página de edición del bot, pase el mouse por encima de la respuesta que desea cambiar y seleccione Editar.
- En el panel de configuración del generador de bots, actualice el nombre de la respuesta.
- Haga clic en Terminado.
Para actualizar las frases de entrenamiento de una respuesta
- En la pestaña Respuestas de la página de edición del bot, pase el mouse por encima de la respuesta que desea actualizar y seleccione Editar.
- En el panel de configuración del generador de bots, actualice las frases de entrenamiento según se necesite.
- Para agregar una frase, haga clic en Agregar frase en la parte inferior de la lista e ingrese una nueva.
- Para eliminar una frase, haga clic en el icono de la papelera junto a ella.
- Para editar una frase, actualice el texto en el cuadro para ingresar el texto de la frase.
- Haga clic en Terminado.
Editar un paso en una respuesta
Para cambiar una respuesta, se pueden editar los detalles de configuración de un paso existente, pero no se puede cambiar el tipo de un paso. Si desea más información sobre el proceso descrito más abajo, consulte Comprender los tipos de pasos del bot.
Para editar un paso en una respuesta
- En la pestaña Respuestas de la página de edición del bot, haga clic en la respuesta que desea editar.
- Haga clic en el paso que desea editar. Los detalles se muestran en el panel de configuración.
- Edite los elementos que desea cambiar.
- Haga clic en Terminado cuando termine de hacer los cambios.
Copiar y pegar pasos en una respuesta
Se puede copiar un paso (o un paso y sus pasos subsiguientes) y usarlo en otras partes de la misma respuesta. Los pasos no pueden copiarse de una respuesta para agregarse en otra.
Los pasos copiados solo se pueden pegar al final de una rama en la respuesta, y actualmente esa rama no puede terminar con un paso Transferir a agente.
Para copiar un paso (o varios pasos) y pegarlo en algún otro lugar en una respuesta
- En la pestaña Respuestas de la página de edición del bot, haga clic en la respuesta que desea editar.
- Haga clic en el paso que desea copiar.
- En la parte superior de los detalles del paso en el panel de configuración, haga clic en el icono Opciones () para abrir el menú Opciones:
- Seleccione una opción:
- Seleccione Copiar este paso para copiar el paso seleccionado únicamente
- Seleccione Copiar este y los siguientes pasos para copiar el paso seleccionado y todos los pasos subsiguientes
- Haga clic en el icono Agregar nuevo () al final de la rama o en el icono Agregar un paso () después de un paso de opciones.
- Para terminar de agregar el paso al flujo de respuesta, haga clic en el icono Opciones () otra vez y seleccione Pegar paso.
- Siga editando la respuesta según sea necesario y haga clic en Publicar cuando termine.
Insertar nuevos pasos en una respuesta
Además de copiar y pegar pasos en una respuesta, también se puede insertar un paso entre dos pasos existentes en una respuesta.
Cuando se agrega un paso de rama, como un paso Presentar opciones o Agregar condición de horario comercial, los pasos subsiguientes que ya existían se incluirán en la rama inicial del paso nuevo.
- Presentar opciones: los pasos existentes se incluyen en la Opción 1.
- Agregar condición de horario comercial: los pasos existentes se incluyen en la rama Cuando está abierto.
El tipo de paso Transferir a agente no se puede agregar a una respuesta antes de otro paso. Se puede incluir solo como el paso final en una respuesta.
Para agregar un paso en una respuesta
- En la pestaña Respuestas de la página de edición del bot, haga clic en la respuesta que desea editar.
- En el generador de bots, pase el mouse por encima de la línea que conecta dos pasos y haga clic en el icono Agregar nuevo ().
- En el panel de configuración, seleccione el tipo de mensaje que desea insertar en la respuesta y configure el paso según se necesite.
- Repita el procedimiento cuantas veces sea necesario antes de presionar el botón Publicar para publicar la respuesta.
Eliminar pasos de una respuesta
Si se borra un paso, se eliminarán todos los pasos subsiguientes de la respuesta. Si desea borrar un paso, pero a la vez desea conservar los pasos subsiguientes, puede copiar y pegar los pasos subsiguientes más adelante en la respuesta.
Para borrar un paso de una respuesta
- En la pestaña Respuestas de la página de edición del bot, pase el mouse por encima de la respuesta que desea actualizar y seleccione Editar.
- En la parte superior del panel de configuración, haga clic en el icono Opciones ().
- Seleccione Borrar este paso o Borrar este y los siguientes pasos. Si hay pasos subsiguientes, haga clic en Borrar pasos en el cuadro de advertencia.
- Haga clic en Terminado cuando termine de hacer los cambios.
Publicar respuestas
Antes de poner las respuestas nuevas o editadas a disposición de los clientes, es necesario publicar el bot con el que están relacionadas. Consulte Publicar un bot para obtener información e instrucciones.
Las respuestas no se publican individualmente. Cuando se publica el bot, también se publican todas las respuestas que se encuentran en estado Listo para publicar.