La aplicación Seleccionar una dirección permite que los administradores y agentes cambien la dirección de soporte predeterminada asociada con un ticket. Esto permite una mayor personalización de los mensajes salientes, además de facilitar el desvío de los tickets entrantes a los grupos correspondientes.
En este artículo, se tratan los siguientes temas:
Instalar la aplicación
La aplicación Seleccionar una dirección se instala desde Marketplace de Zendesk.
Para instalar la aplicación
- En el Centro de administración, haga clic en el icono Aplicaciones e integraciones () en la barra lateral y luego seleccione Aplicaciones > Aplicaciones de Zendesk Support.
- Haga clic en Marketplace en la parte superior de la página y luego ingrese "Seleccionar una dirección" en la barra de búsqueda de Marketplace. O simplemente siga el vínculo anterior al marketplace.
- Haga clic en el icono de la aplicación Seleccionar una dirección y luego enInstalar.
- En la sección de instalación, ingrese el nombre de la aplicación.
- Elija el plan que desea usar.
- Si está usando el plan Basic, configure las direcciones predeterminadas y permitidas por grupo (si desea instrucciones, consulte a continuación: Configuración de la aplicación).
- Si es necesario, active las restricciones de grupo y rol.
- Haga clic en Instalar.
La configuración de la aplicación se puede modificar después de la instalación navegando a Administrador > Aplicaciones > Administrar y, en la pestaña Instaladas actualmente, haga clic en las opciones de la lista desplegable de Seleccionar una dirección y seleccione Cambiar configuración.
Configuración de la aplicación
Si está usando el plan gratuito, seleccione la casilla de verificación para establecer siempre la dirección de correo electrónico que se usó por última vez. Esto anula cualquier dirección de correo electrónico establecida por la marca. Esto está dirigido principalmente a los agentes que normalmente crean una gran cantidad de nuevos tickets en lotes para no tener que cambiar la dirección con cada ticket.
Si está suscrito al plan Basic, puede configurar direcciones predeterminadas por grupo, además de direcciones de correo electrónico permitidas por grupo. Las direcciones que se usan aquí ya deben estar incluidas en las direcciones de soporte de su cuenta de Zendesk. Estas se encuentran en Administrador> Canales> Correo electrónico. Se pueden agregar nuevos correos electrónicos haciendo clic en Agregar dirección.
Configurar direcciones de correo electrónico predeterminadas
En el cuadro Dirección predeterminada para grupos, especifique distintas direcciones de correo electrónico predeterminadas para cada grupo en formato JSON. En el siguiente ejemplo, los agentes del Grupo A verían email1@example.com como su dirección de correo electrónico predeterminada, mientras que los agentes del Grupo B verían email2@example.com como su dirección de correo electrónico predeterminada. Asegúrese de incluir las llaves de apertura y de cierre, las comillas alrededor de cada elemento o conjunto de elementos y las comas entre cada grupo.
{"Group A": "email1@example.com",
"Group B": "email2@example.com"}
Si un agente forma parte de varios grupos, la aplicación usa el grupo principal para el mapeo de la dirección predeterminada para los nuevos tickets creados directamente en Support, o si el agente abre un ticket existente con un estado Nuevo. Para aplicar este mapeo a todos los tickets abiertos, consulte la sección: Aplicar la dirección de correo electrónico predeterminada a todos los tickets abiertos.
Configurar las direcciones de correo electrónico permitidas
En el campo Direcciones por grupo, especifique las direcciones de correo electrónico permitidas para cada grupo en formato JSON. En el siguiente ejemplo, los agentes del Grupo A verían email1@example.com y email2@example.com como las direcciones de correo electrónico disponibles para su uso en los mensajes de correo electrónico de soporte. Los agentes del Grupo B verían email2@ejemplo.com y email3@ejemplo.com como las direcciones de correo electrónico disponibles. Como se muestra en el ejemplo, la misma dirección de correo electrónico se puede usar para más de un grupo. Asegúrese de incluir las llaves de apertura y de cierre, las comillas alrededor de cada elemento o conjunto de elementos y las comas entre cada grupo.
{"Group A": "email1@example.com, email2@example.com",
"Group B": "email2@example.com, email3@example.com"}
Configurar direcciones de agrupación por marca
Para agrupar las direcciones por marca, seleccione la casilla de verificación Agrupar dirección de correo electrónico por marca. Cuando está activado, el cuadro de selección en la aplicación muestra primero la marca y luego las direcciones de correo electrónico permitidas para esa marca.
Desactivar la selección automática de direcciones para ciertos grupos
Para desactivar la selección automática de direcciones para los agentes de ciertos grupos, ingrese una lista separada por comas de ID de grupo. Esto puede ser útil para los administradores si solo desean ingresar y revisar un conjunto de tickets con un estado Nuevo, pero no actualizar la dirección.
Aplicar la dirección de correo electrónico predeterminada a todos los tickets abiertos
Si selecciona la casilla de verificación Aplicar a todos los tickets abiertos , se aplicarán los mapeos de la configuración Dirección predeterminada para gruposcuando un agente vea y guarde cualquier ticket con un estado Abierto.
Nota: Si el grupo no está definido, la aplicación usará la dirección de correo electrónico predeterminada para la marca y no la dirección de correo electrónico anterior.
Usar la aplicación
Al elegir una dirección para que aparezca como la dirección "de" en un ticket de soporte, elija la dirección de correo electrónico correspondiente en el menú desplegable de la aplicación. Las direcciones de correo electrónico predeterminadas están precedidas por "Predeterminado:".
Notas de la versión
Versión 2.6.0 - 2021-07-29
- Puso las funciones del plan Basic a disposición del plan Gratis.
Versión 2.5.3 - 2021-05-04
- Corrección de bugs
- Se corrigió un problema en el plan Basic en el que si se activaba Aplicar correo electrónico al mapeo de grupos en todos los tickets abiertos, la aplicación establecería la dirección en la dirección predeterminada del grupo principal del nuevo agente solo si ese agente no tiene la dirección actual enumerada como una de las direcciones disponibles que pueden usar.
Versión 2.5.2 - 2021-03-26
- Corrección de bugs
- Se corrigió un problema en el plan Basic en el que a veces se establecía una dirección predeterminada incorrecta si no se completaba la configuración de Direcciones por grupo.
Versión 2.5.1 - 2021-03-25
- Corrección de bugs
- Se corrigió un problema en el plan Basic en el que no se establecía una dirección predeterminada si no se rellenaba la configuración Direcciones por grupo.
Versión 2.5.0 - 2021-03-23
- Nueva función
- Se agregó una configuración para permitir el mapeo de la dirección predeterminada por el grupo principal del agente a todos los tickets "abiertos".
- Mejoras
- Priorizar el grupo principal del usuario para el mapeo de la dirección de correo electrónico al grupo (plan Basic)
Versión 2.4.1 - 2021-03-15
- Corrección de bugs
- Se corrigió un problema en el que el menú desplegable no mostraba las direcciones hasta que se realizaba una búsqueda.
- Se corrigió un problema por el cual la configuración "Predeterminado a la última dirección de correo electrónico utilizada para los tickets nuevos" no funcionaba en el plan Gratis.
- Se corrigió un problema en el que la dirección de correo electrónico predeterminada no se configuraba cuando no se seleccionaba una marca.
Versión 2.4.0 - 2021-03-10
- Se actualizó la aplicación para que cuando se elija una nueva dirección, el ticket no se actualice de inmediato, sino que espere hasta que el agente lo envíe.
- Actualizaciones al cuadro de entrada de Dirección según los componentes de Zendesk Garden
- Corrección de bugs
- Corrección del cargador en el evento app.activated
- Se solucionó un problema con la función de autocompletar en la entrada de dirección
Versión 2.3.1 - 2020-10-06
- Se corrigió un problema en el que las direcciones y las marcas no se ordenaban alfabéticamente
Versión 2.2.1 - 2020-08-14
- Se corrigió un problema en el plan gratis en el que la dirección ya predeterminada se volvía a configurar al crear nuevos tickets.
Versión 2.2.0 - 2020-08-12
- Se agregó la capacidad de agrupar las direcciones de correo electrónico por marca para una mejor visibilidad y facilidad de uso para grandes cantidades de direcciones de correo electrónico y marcas (plan Basic).
Versión 2.1.7 - 2020-04-16
- Se corrigió un problema en el que los correos electrónicos enviados a un correo electrónico comodín se dirigían de manera predeterminada a la primera dirección de la lista en lugar de a la predeterminada de la marca.
Versión 2.1.5 - 2020-04-16
-
- Se corrigió un problema en el que la configuraciónDirecciones por grupo también tenía que usarse para que la configuración Dirección predeterminada para grupos funcionara. Ahora se puede establecer una lista de valores predeterminados sin tener que usar las Direcciones por grupo. Se mostrarán todos los correos electrónicos disponibles.