Pregunta
Tengo dos direcciones de correo electrónico de soporte separadas en mi cuenta. ¿Cómo se pueden enviar mensajes de correo electrónico desde cada una a grupos específicos de agentes?
Respuesta
Hay cuatro pasos clave en este proceso.
Cree grupos separados de agentes que se correspondan con cada una de las direcciones de soporte en su cuenta. Para crear un grupo, siga los pasos de este artículo: Creación, administración y utilización de grupos. Repita estos pasos para agregar grupos de agentes adicionales según sea necesario.
Los disparadores asignan automáticamente los tickets recibidos de una dirección de soporte específica al grupo de agentes designado.
- Cree un nuevo disparador.
- En Satisfacer TODAS las condiciones siguientes, seleccione Agregar condición y agregue las siguientes condiciones:
- Objeto > Ticket > Ticket | Es | Creado
- Objeto > Ticket > Recibido en | Es | su dirección de soporte
- En Acciones, seleccione Agregar acciones:
- Objeto > Ticket > Grupo | su grupo de agentes
Repita estos pasos para crear un disparador para el segundo grupo de agentes.
Cree vistas para ayudar a ordenar los tickets entre las dos direcciones de soporte y mantener los tickets separados.
- Agregue una nueva vista y asígnele un nombre.
- En Satisfacer TODAS las condiciones siguientes, seleccione Agregar condición y agregue las siguientes condiciones:
- Ticket > Recibido en | su dirección de soporte
- Ticket > Categoría de estado | Menor que | Resuelto
- Seleccione la opción para hacer que la vista sea visible solo para los agentes del grupo específico.
- Haga clic en Crear vista.
Cree una segunda vista para los agentes del segundo grupo y luego restrinja los agentes para que vean solo los tickets de su grupo.
Edite los permisos de cada agente para asegurarse de que solo pueda ver los tickets en los grupos a los que pertenece.
- Abra el Centro de administración y vaya a la página de Integrantes del equipo.
- Ubique los perfiles de usuario de los agentes cuyos permisos se deben cambiar.
- En la parte izquierda del perfil bajo Tickets, seleccione Ticket en grupos del agente.