Las macros sugeridas pueden ayudar a los agentes a encontrar macros que quizás no conozcan y que fueron aplicadas a tickets similares en el pasado. Especialmente si la compañía utiliza una gran cantidad de macros.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
Artículos relacionados:
Acerca de las macros sugeridas
Las macros sugeridas son macros compartidas que aparecen en una lista de sugerencias porque Support ha determinado, a través del aprendizaje automático y el análisis del uso de macros, que fueron aplicadas a un ticket similar en los últimos nueve meses. Por lo tanto, es muy probable que por lo menos una de las macros sugeridas sea adecuada para el ticket y ayude al agente a resolver el ticket de manera más eficiente.
Mediante el aprendizaje automático, un algoritmo analiza las palabras y frases en el asunto y el primer comentario del ticket, y luego las compara con las palabras y frases utilizadas en los tickets creados en los últimos nueve meses, que tenían una macro aplicada.
Las macros sugeridas aparecen en la parte superior de la lista de macros en la interfaz de tickets. Solo se sugieren macros compartidas a las que el agente tiene acceso; nunca se sugieren macros personales.
Si piensa que la sugerencia es irrelevante para la conversación actual, puede mover el cursor sobre la macro y hacer clic en la X para descartarla. Support utiliza los comentarios que van llegando para entrenar a la cuenta de forma continua.
Aplicar macros sugeridas a los tickets
Si las macros sugeridas están activadas, las sugerencias aparecen en los tickets nuevos en la parte de arriba de la lista de macros. Si tiene el complemento IA avanzada, las macros sugeridas también aparecen en la sección Inteligencia del panel de contexto.
El ticket no debe incluir la respuesta de un agente y debe provenir de un canal de correo electrónico, formulario web, Web Widget, API, SDK para móviles o framework de canales. Aparecen hasta tres sugerencias. Solo se sugieren macros compartidas a las que usted tiene acceso; nunca se sugieren macros personales.
Para aplicar macros sugeridas a los tickets
- Habiendo activado las macros sugeridas, abra un ticket nuevo creado a partir de un correo electrónico, un formulario web o un canal de API, y que aún no incluya la respuesta de un agente.
- Haga clic en el botón Aplicar macro en la barra de herramientas inferior.
- En la sección Macros sugeridas, haga clic en la X para eliminar de la lista las sugerencias que no son útiles.
Así la cuenta podrá aprender y mejorar la calidad de las sugerencias con el tiempo.
- Seleccione una de las macros sugeridas.
Se aplicarán las acciones definidas en la macro. Si la macro actualizó el comentario del ticket, puede modificar el texto antes de enviar el ticket.
Puede volver a hacer clic en Aplicar macro para aplicar otra macro al ticket, si es necesario.