Las respuestas automáticas con artículos permiten sugerir automáticamente artículos relevantes del centro de ayuda a través del correo electrónico o un formulario web como respuesta a un ticket de soporte de un cliente.
Hay varias formas de redactar y formatear los artículos para que funcionen óptimamente con las respuestas automáticas. Tal vez no pueda o no quiera adoptar todas las recomendaciones que ofrecemos en este artículo, pero con solo aplicar una o dos puede mejorar notablemente los resultados de las respuestas automáticas. Ofrecer a los clientes mejores recomendaciones puede aumentar la tasa de resolución de respuestas automáticas, que es el porcentaje de consultas resueltas por la respuesta automática del total de consultas para las cuales se ofrecieron sugerencias.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
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Estructurar y organizar la información
Un área donde se puede marcar la diferencia es en la estructura y organización de los artículos. Las sugerencias presentadas en esta sección tienen que ver con decisiones que el cliente percibirá directamente y decisiones que no son visibles para él.
Redactar los títulos de los artículos
Los títulos de los artículos se toman en cuenta a la hora de determinar si un artículo es adecuado para resolver un problema del cliente. Si el título de un artículo se aproxima bastante al texto de una solicitud, es más probable que se incluya en la sugerencia de una respuesta automática.
Para sacarle provecho, es recomendable dar a los artículos títulos que sean similares a la manera en que el cliente puede escribir la solicitud de soporte.
Trate de escribir los títulos de los artículos de una de las siguientes formas:
- Con una pregunta: "¿Cómo se restablece una contraseña?"
- Con una frase sencilla, en infinitivo: "Restablecer una contraseña"
Enfoque selectivo de los artículos
Siempre que sea posible, un artículo debe tratar únicamente de un tema específico. La manera en que esto impacta a los artículos dependerá de la manera en que se presente la información a los clientes:
- Artículos de asunto y resolución: si prefiere que los artículos giren alrededor de asuntos específicos y cómo solucionarlos, intente enfocar cada artículo en un asunto muy específico con una solución única. Por ejemplo, en lugar de escribir un solo artículo que trate distintos problemas relacionados con la facturación (opciones de pago, cómo solicitar un reembolso o cómo reclamar un cargo), escriba tres artículos, uno por cada asunto. De ser posible, ofrezca una solución única por cada problema también. De esta manera, puede guiar a sus clientes a la resolución que prefiera y, si fuera necesario, puede incluir vínculos a otros artículos que pueden ofrecer resoluciones alternativas.
- Artículos de proceso: el mismo principio general se aplica a los artículos que giran alrededor de procesos y procedimientos. Digamos, por ejemplo, que necesita un artículo que guíe al cliente a través del proceso de configuración, que abarca dos tareas principales: crear una cuenta y seleccionar las opciones de la cuenta. Podría tener un solo artículo que describa ambas tareas, ya que las dos forman parte del proceso de configuración de la cuenta. Sin embargo, si lo divide en dos artículos, uno para cada tarea, le ayudaría al bot a identificar el artículo que más se aproxime a las necesidades de los clientes y le ayudaría al cliente a obtener la información pertinente sin tener que leer texto innecesario.
Redactar las introducciones de los artículos
Las primeras 75 palabras de un artículo tienen mucho más peso que el texto subsiguiente. Si se incluyen todas las palabras clave y todo el contexto relacionado posible en la introducción de un artículo, aumentará la precisión de los artículos sugeridos.
Por ejemplo, si está escribiendo un artículo sobre las políticas de devolución de la compañía, no incluya un preámbulo sobre cómo entiende que a veces una camisa puede ser la talla equivocada o que todo el mundo comete errores. Por muy buena que le parezca la idea, lo cierto es que entorpece la evaluación del contenido del artículo. Comience los artículos con palabras claras y precisas: "Para obtener un reembolso completo, se aceptan devoluciones en un plazo de 30 días a partir de la fecha de compra. Después de los 30 días, se puede solicitar un crédito de la tienda", y luego entre en detalles.
Utilizar segmentación y rótulos
El poder de los rótulos de los artículos es evidente cuando se tiene una situación que permite segmentar a los clientes al momento de crearse los tickets. Un buen ejemplo de esto sería un desarrollador de juegos que admite las plataformas iOS y Android. El desarrollador tiene dos canales para los tickets entrantes: uno para los problemas con iOS y otro para los problemas con Android. Con las condiciones de disparadores, se pueden crear dos respuestas automáticas con disparadores de artículos (una por cada canal) y luego usar los rótulos de los artículos para proporcionar los artículos sobre iOS o los artículos sobre Android según el caso. Deténgase un segundo y piense seriamente cómo se pueden segmentar los clientes y crear condiciones lógicas alrededor de ellos, para luego proporcionarles los artículos que más se aproximen a su necesidad. Esto se describe en más detalle en la guía Mejores prácticas para usar rótulos con las respuestas automáticas. Si desea más información sobre cómo usar disparadores con respuestas automáticas, consulte Crear nuevos disparadores para respuestas automáticas.
Aunque no use la segmentación de los clientes, los rótulos tienen un gran impacto en los resultados de las respuestas automáticas. Aplíquelos cuidadosamente. Por ejemplo, si un artículo trata de un tema que no tiende a generar preguntas de los clientes, podría omitir el rótulo que ha agregado. Esto ayudaría a crear un grupo de artículos más pequeño y seleccionado con mayor cuidado a la hora de hacer las sugerencias.