Se pueden usar condiciones de disparadores para que los agentes asignados sepan cuando se crea, cierra, responde o vuelve a abrir una conversación secundaria. También se pueden usar acciones de disparadores para crear conversaciones secundarias por correo electrónico y conversaciones secundarias de ticket secundario automáticamente.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
Condiciones de disparadores para conversaciones secundarias
El comportamiento predeterminado para las conversaciones secundarias es que el agente asignado al ticket no recibe mensajes de correo electrónico, pero sí ve las notificaciones temporales en el producto. Si se desea que el agente asignado reciba correo electrónico sobre las conversaciones secundarias, se deben usar disparadores.
Se pueden crear condiciones de disparadores para conversaciones secundarias para que los agentes asignados sepan cuando se crea, cierra, responde o vuelve a abrir una conversación secundaria. De no ser así, es posible que al agente asignado al ticket (lo ideal es que esa persona también sea el creador de la conversación secundaria) le cueste trabajo saber qué está pasando en un caso en particular.
Esta sección incluye los siguientes temas:
- Acerca de las condiciones de disparadores para conversaciones secundarias
- Ejemplo 1: Cuando se crean conversaciones secundarias
- Ejemplo 2: Actualizar el estado del ticket cuando se responde a conversaciones secundarias
- Ejemplo 3: Notificar a los agentes asignados al ticket cuando se responde a conversaciones secundarias
Acerca de las condiciones de disparadores para conversaciones secundarias
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Conversación secundaria + Es + Creada
Creada es el estado inicial de una conversación secundaria recién creada.
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Conversación secundaria + Es + Cerrada
Cerrada es el estado de una conversación secundaria después de que el agente hace clic en el botón Marcar como terminada para cerrar la conversación secundaria.
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Conversación secundaria + Es + Respondida
Respondida es el estado de una conversación secundaria después de que alguien agrega una respuesta.
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Conversación secundaria + Es + Reabierta
Reabierta es el estado de una conversación secundaria después de que el agente hace clic en el botón Reabrir para volver a abrir una conversación secundaria.
Si desea ver una lista completa de las distintas condiciones y acciones que se pueden usar para crear disparadores, consulte Guía de referencia de las condiciones y acciones de los disparadores.
- Establecer el estado del ticket en pendiente o en espera al crear una conversación secundaria
- Asignar automáticamente al autor de una conversación secundaria al ticket
- Enviar una notificación por correo electrónico al agente asignado al ticket cuando otras personas responden a una conversación secundaria
- Cambiar el estado del ticket a abierto si alguien que no sea el agente asignado responde a una conversación secundaria
Los disparadores de conversaciones secundarias se ejecutan cuando se crea o actualiza la conversación secundaria y se satisfacen sus condiciones, de forma similar a como se ejecutan y gatillan los disparadores de tickets.
Ejemplo 1: Cuando se crean conversaciones secundarias
Este es un ejemplo de una condición de disparador sobre cómo manejar las conversaciones secundarias cuando se crean.
Ejemplo 2: Actualizar el estado del ticket cuando se responde a conversaciones secundarias
Este es un ejemplo sobre cómo actualizar el estado del ticket cuando se responde a las respuestas de las conversaciones secundarias.
Ejemplo 3: Notificar a los agentes asignados al ticket cuando se responde a conversaciones secundarias
Este es un ejemplo sobre cómo notificar al agente asignado al ticket cuando se responde a las conversaciones secundarias:
Acciones de disparadores para conversaciones secundarias
Para ahorrar tiempo en algunas situaciones, se pueden crear conversaciones secundarias automáticamente usando disparadores. Puede ser útil hacerlo si la compañía tiene un proceso que en realidad no requiere una revisión manual.
Esta sección incluye los siguientes temas:
- Acerca de las acciones de disparadores para conversaciones secundarias
- Acerca de la creación de conversaciones secundarias de ticket secundario a través de disparadores
- Ejemplo: Integración de los clientes
- Crear conversaciones secundarias usando disparadores
- Crear declaraciones de condición estrictas para los disparadores de las conversaciones secundarias
Acerca de las acciones de disparadores para conversaciones secundarias
Hay dos acciones de disparadores que crean conversaciones secundarias. Son las siguientes:
- Conversación secundaria por correo electrónico: crea una conversación secundaria por correo electrónico. Para ver esta opción, las conversaciones secundarias por correo electrónico deben estar activadas.
- Conversación secundaria a través de ticket secundario: crea una conversación secundaria de ticket secundario. Para ver esta opción, las conversaciones secundarias de ticket secundario deben estar activadas.
Si se cumplen las condiciones del disparador, el disparador se gatilla y se crean las conversaciones secundarias especificadas por las declaraciones de acción. Estas acciones son similares a las de las conversaciones secundarias en las macros (consulte Uso de macros para crear conversaciones secundarias).
También es importante observar que cuando se crea una conversación secundaria a través de un disparador, se suprime la condición Conversación secundaria + Es + Creada.
Acerca de la creación de conversaciones secundarias de ticket secundario a través de disparadores
Al crear una conversación secundaria de ticket secundario, es mejor usar un ticket que ya está asignado a un agente como el ticket principal. Esto es verdadero independientemente de si el ticket secundario se crea manualmente desde la interfaz de tickets o a través de un disparador. Cuando se crea un ticket secundario, si el ticket principal no ha sido asignado a un agente o un grupo, el ticket secundario resultante incluirá al usuario del sistema de Zendesk como el solicitante del ticket secundario.
Si un agente con acceso al ticket principal no forma parte del grupo al que está asignado el ticket secundario, el agente no puede actualizar el ticket secundario, salvo que sea el solicitante o un seguidor del ticket secundario.
En los disparadores que crean tickets secundarios de conversaciones secundarias, se podría agregar una acción para establecer un agente o grupo como el agente asignado.
Ejemplo: Integración de los clientes
Este es un ejemplo de cómo alguien podría usar disparadores para crear conversaciones secundarias.
Situación
Digamos que tiene un negocio que administra espacios de trabajo compartidos y desea simplificar el proceso de integración de clientes nuevos. Puede usar conversaciones secundarias para asegurarse de que estas cosas ocurran automáticamente:
- Cree una conversación secundaria de ticket secundario asignada al grupo de finanzas. Asegúrese de que tengan la información del cliente, sepan cuándo comenzar la facturación y facturen la cantidad correcta.
- Cree una conversación secundaria por correo electrónico y envíela al proveedor de instalaciones. Pídale que programe una limpieza a fondo de la nueva oficina de los clientes antes de la fecha de inicio.
Cada una de estas conversaciones secundarias es una interacción de plantilla repetible que se puede crear automáticamente a través de un disparador.
Cosas necesarias
- Formularios de ticket con campos de ticket personalizados
- Grupos
- Disparadores nuevos o actualizados que incluyan acciones de conversaciones secundarias
- Conversaciones secundarias y conversaciones secundarias de ticket secundario activadas
- Un administrador crea un formulario de ticket de “Nuevo cliente” especial que incluye varios campos obligatorios para la información del cliente nuevo, como “Nombre”, “Fecha de inicio” y “Número de oficina”.
- Un administrador crea o actualiza disparadores para crear automáticamente conversaciones secundarias acerca de la integración de un cliente nuevo.
- Un gerente registra un ticket usando el formulario de ticket “Nuevo cliente”.
Cuando se cumplen las condiciones de los disparadores del paso 2, los disparadores se gatillan y se crean estas conversaciones secundarias:
- Se crea una conversación secundaria de ticket secundario y se asigna al grupo de finanzas. Se les solicita que configuren al nuevo cliente para la facturación.
- Se crea una conversación secundaria por correo electrónico y se envía al proveedor de instalaciones. Se le solicita que programe una limpieza a fondo de la oficina del cliente antes de la fecha de inicio.
- El gerente y el grupo de finanzas utilizan la conversación secundaria de ticket secundario para hablar sobre las tareas de integración.
- El gerente y el proveedor de instalaciones utilizan la conversación secundaria por correo electrónico para hablar sobre las tareas de integración.
Crear conversaciones secundarias usando disparadores
Antes de continuar, asegúrese de que las conversaciones secundarias estén activadas. También puede ser útil activar las conversaciones secundarias de ticket secundario.
- En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Disparadores.
- Haga clic en Agregar disparador para crear un nuevo disparador o abra un disparador existente para editarlo en lugar.
- (Recomendado) En la sección Condiciones, agregue declaraciones de condición estrictas, para evitar crear conversaciones secundarias innecesarias.
Si desea ver un ejemplo de cómo hacerlo, consulte Crear declaraciones de condición estrictas para los disparadores de las conversaciones secundarias.
- En la sección Acciones, escriba “conversación secundaria” en el campo y luego elija una de las acciones de conversaciones secundarias disponibles.Nota: Las conversaciones secundarias por correo electrónico y las conversaciones secundarias de ticket secundario deben estar activadas para poder ver estas opciones.
Repita este paso todas las veces que sea necesario para agregar acciones de conversaciones secundarias adicionales al disparador. Si desea ver un ejemplo de un flujo de trabajo, consulte Ejemplo: Integración de los clientes.
- (Recomendado) Agregue una acción de Agente asignado al disparador.
Cuando se gatilla el disparador, el autor de la conversación secundaria (por correo electrónico o de ticket secundario) coincide con el agente asignado en el ticket de origen. Si el ticket está sin asignar cuando se ejecuta el disparador, se usa un usuario del sistema de Zendesk genérico en lugar.
- Rellene los campos Para, Asunto y Mensaje y luego haga clic en Agregar acción.
Se pueden utilizar marcadores de posición en estos campos.
Asegúrese de ingresar un destinatario válido en el campo Para. Esto es particularmente importante con las acciones de disparadores de correo electrónico, puesto que deben escribirse correctamente. Si ingresa una dirección de correo electrónico no válida, no se verá ninguna advertencia en la interfaz de usuario que diga que el correo electrónico no fue enviado.
- Si está creando un disparador nuevo, haga clic en Crear. Si está editando un disparador existente, haga clic en Guardar en lugar.
- (Recomendado) Si tiene un disparador existente que incluye la condición Conversación + Es + Creada, tome nota de las acciones que están incluidas y luego elimínelas del disparador. A continuación, agregue esas acciones al disparador nuevo o actualizado de los pasos anteriores. Se recomienda hacer esto porque, cuando se crea una conversación secundaria a través de un disparador, se suprime la condición Conversación secundaria + Es + Creada.
Crear declaraciones de condición estrictas para los disparadores de las conversaciones secundarias
Si tiene disparadores que crean conversaciones secundarias, se recomienda que incluyan declaraciones de condición estrictas para evitar que se creen conversaciones secundarias innecesarias. Una forma de hacer esto es con etiquetas.
Para crear declaraciones de condición estrictas para los disparadores de conversaciones secundarias
- Cree una etiqueta llamada triggered_sc.
- Abra un disparador para editar que se use para crear conversaciones secundarias.
- Agregue la siguiente declaración de condición al disparador: Etiquetas + No contienen ninguna de las siguientes + triggered_sc.
Hacer esto significa que el disparador no se gatilla, si esta etiqueta ya se encuentra en el ticket.
- Agregue la siguiente declaración de acción al disparador: Agregar etiquetas + triggered_sc.
Si el disparador se gatilla y se crea una nueva conversación secundaria, esta etiqueta es agregada al ticket. La etiqueta es lo que evita que el disparador se vuelva a gatillar en el futuro y cree nuevas conversaciones secundarias innecesarias (debido a la condición del paso 3).