Pregunta
¿Cómo puedo alertar automáticamente a mi equipo sobre los tickets que se acercan a un incumplimiento de SLA?
Respuesta
Empiece creando y aplicando las políticas de SLA a los tickets de su cuenta. Si desea obtener instrucciones generales para crear SLA, consulte el artículo: Definición y uso de las políticas de SLA.
Para alertar automáticamente a un equipo sobre un SLA que está a punto de incumplirse, cree una automatización para notificar al equipo por correo electrónico.
Para crear la automatización
- Cree una nueva automatización.
- En Satisfacer TODAS las siguientes condiciones, seleccione:
- Ticket: horas hasta el próximo incumplimiento de objetivo de SLA | Menor que | 2
- Si tiene horas de trabajo establecidas en su cuenta, elija (trabajo) Menor que en contraposición a (calendario) Menor que.
- También puede ser conveniente especificar un campo de ticket personalizado, como un valor del campo Acerca de, para restringir cuándo se disparará esta automatización.
- La condición Ticket: Estado | Menor que | Resuelto garantiza que la automatización se guarde correctamente. También puede usar condiciones para Tipo, Grupo, Agente asignadoo Solicitante para satisfacer este requisito.
- La condición Ticket: Etiquetas se usan para asegurar que la automatización no se dispare más de una vez. Hay más información sobre estos conceptos en este artículo: Acerca de las automatizaciones y cómo funcionan.
- Ticket: horas hasta el próximo incumplimiento de objetivo de SLA | Menor que | 2
- En Realizar estas acciones, notifique a un usuario individual, a un grupo de usuarios o incluso a un objetivo o integración externa.