La pestaña Respuestas le permite personalizar la respuesta de mensajería predeterminada, que da la bienvenida a los clientes cuando inician una interacción en el Web Widget o un canal móvil. Aquí puede aplicar un horario de atención para crear distintas respuestas en función de las horas de trabajo y personalizar respuestas automatizadas.
Si decide actualizar su canal a un bot de conversación, las respuestas que se hayan configurado aquí serán desactivadas y reemplazadas por la respuesta estándar del bot. Consulte Creación de un bot de conversación para los canales web y móvil.
Este artículo contiene los siguientes temas:
Aplicar horarios de Support a un canal web o móvil
Si se aplican horarios de Support establecidos anteriormente al canal web o móvil, se podrán crear distintas respuestas para los clientes en función de si el contacto ocurre durante las horas de oficina establecidas o fuera de ese horario. Se puede aplicar cualquiera de los horarios de Support a las respuestas.
Para aplicar un horario comercial a su canal
- En el Centro de administración, haga clic en Canales en la barra lateral y luego seleccione Mensajería y redes sociales > Mensajería.
- Haga clic en el nombre del canal que desea editar. Se abre la página Editar Web Widget.
- Haga clic en la pestaña Respuestas.
- Amplíe la sección Horario comercial y utilice la lista desplegable para seleccionar un horario de Support guardado.
- Amplíe la sección Respuesta en horario comercial y haga una actualización como se describe en el procedimiento de más abajo. Repita el proceso para la sección Respuesta fuera del horario comercial.
- Haga clic en Guardar configuración.
Si se elimina el horario comercial, se aplicará la opción Respuesta en horario comercial.
Trabajar con la respuesta de mensajería predeterminada
Una vez que se crea el widget de mensajería, se activa la respuesta de mensajería predeterminada, la cual aporta una conversación básica y práctica con el fin de saludar a un cliente en el momento en que activa el Web Widget, y luego transferirlo a un agente.
La respuesta de mensajería predeterminada incluye un saludo sencillo para los clientes y una solicitud que se encarga de pedirles información sobre lo que necesitan, y luego un mensaje que les informa que van a ser conectados con un agente. Tras bastidores, en el espacio de trabajo de agente se les avisa a los agentes que ha llegado una solicitud de soporte, la cual pueden aceptar y comenzar a responder a la conversación.
Sin ninguna acción de configuración de su parte, la respuesta de mensajería predeterminada tiene el siguiente aspecto ante el usuario final:
Existe un sinnúmero de opciones disponibles para personalizar esta interacción, por ejemplo, solicitar información a los clientes y establecer un horario comercial.
Independientemente de si está usando la opción de horario comercial o no, puede personalizar la respuesta que reciben los clientes cuando inician el Web Widget.
Para personalizar su respuesta automatizada
- En el Centro de administración, haga clic en Canales en la barra lateral y luego seleccione Mensajería y redes sociales > Mensajería.
- Haga clic en el nombre del canal que desea editar. Se abre la página Editar Web Widget.
- Haga clic en la pestaña Respuestas.
- Amplíe la sección Respuesta en horario comercial. La información de la respuesta de mensajería predeterminada se muestra en los cuadros de texto.
- Actualice lo siguiente:
- Primer mensaje: ingrese el texto que aparece cuando un cliente inicia el Web Widget.
-
Detalles del cliente: utilice la lista desplegable para seleccionar la información que desea solicitarle al cliente antes de transferirlo a un agente. Puede solicitar el nombre o la dirección de correo electrónico del cliente, o utilizar campos de ticket personalizados para obtener información.
- Los campos de ticket personalizados deben crearse en el Centro de administración para que puedan agregarse al paso.
- Los usuarios finales deben establecer los permisos para los campos de ticket en Editable para los usuarios finales y Se requiere para enviar una solicitud, independientemente de la configuración de los requisitos en la página de permisos.
- No se admiten los campos desplegables anidados.
Los clientes deben ingresar la información en estos campos antes de ser transferidos a un agente. Las direcciones de correo electrónico del usuario final no pueden tener caracteres acentuados.
Nota: Esta configuración se puede ver afectada por la configuración de autenticación del usuario final. - Mensaje de seguimiento: ingrese el texto que aparece después de que un cliente envía sus detalles.
- Si está utilizando un horario comercial, amplíe la sección Respuesta fuera del horario comercial y actualice la información como se describe en el paso anterior.
- Haga clic en Guardar configuración.
Crear un bot de conversación
En la parte inferior de la pestaña tiene la opción de agregar un bot a la configuración de mensajería y así ofrecer experiencias de conversación hechas a la medida de los clientes.
Consulte Creación de un bot de conversación para los canales web y móvil.
Si el bot de mensajería ya está creado, tiene la opción de desactivarlo y restablecer la respuesta de mensajería predeterminada.